Płatności bezgotówkowe podnoszą zadowolenie klienta z obsługi

Klienci są skłonni do zmiany sklepu

Utrzymanie lojalnej bazy klientów (lub minimalizowanie ich utraty) jest jednym z najważniejszych wyzwań współczesnego detalisty, nie tylko w Polsce. W nadchodzących latach będziemy świadkiem globalnej zmiany przyzwyczajeń konsumentów, w tym jeszcze bardziej dynamicznego wzrostu liczby kart kredytowych i płatności cyfrowych oraz spadku udziału gotówki w transakcjach.[1] Ostatnie badanie Ingenico wykazało, że społeczeństwo przyzwyczaiło się do zdigitalizowanych form zakupów i metod płatności, zaś 65 proc. przedstawicieli generacji Z uważa, że ​​płacenie zbliżeniowo to „must have” w sklepie[2].

Światowe badanie wykonane w okresie przedświątecznym pokazało, że aż 60 proc. konsumentów[3] jest skłonna rozważyć zmianę swojego ulubionego sprzedawcy, jeśli ten miałby problemy z zapewnieniem bezgotówkowych płatności. Wprowadzenie technologii AR (rozszerzona rzeczywistość) i VR (wirtualna rzeczywistość) do sklepów istotnie zachęca nowe osoby do zainteresowania się firmą, ale kupującym bardziej zależy na odpowiednim zapewnieniu podstawowego serwisu klienta. Prawie jedna trzecia (30 proc.) osób twierdzi, że wydałaby więcej pieniędzy u sprzedawcy, który wykorzystał technologię w celu zapewnienia bardziej cyfrowego obsługi przy kasie, niż tego, który tak nie robi.

• Klienci niezmiennie cenią podstawowe usługi, takie jak: sprawdzenie stanu magazynu lub śledzenia dostaw w czasie rzeczywistym. To punkt wyjścia dla wielu detalistów, którzy w dalszej kolejności mogą rozbudowywać innowacyjność swojego sklepu. - komentuje Michał Łaszczyk, Marketing Director Ingenico Group.

Sklep przyszłości może być problematyczny

Pod znakiem zapytania staje futurystyczna wizja sklepów bez bezpośredniej obsługi klienta. Przykładem jest sklep spożywczy Nestle w Hiszpanii, który wdrożył system płatności za pomocą rozpoznawania twarzy, opracowany przez startup Payment Innovation Hub, w skład którego wchodzą CaixaBank, Global Payments, Visa, Samsung i Arval. Przed pierwszymi zakupami użytkownicy dokonują rejestracji w aplikacji dostępnej na telefon. Po podaniu danych osobowych, karty płatniczej i wykonaniu zdjęcia twarzy można dokonywać płatności. Gdy użytkownik chce zapłacić za wybrane produkty podchodzi do stanowiska kasowego wyposażonego w tablet z aparatem. Rozwiązanie zastosowane w sklepie Nestle jest podobne do projektu zapoczątkowanego przez CaixaBank z siecią restauracji Vienna w Barcelonie. Z kolei w Polsce w zeszłym roku w Poznaniu otwarto pierwszy sklep bez kasjerów, w którym zakupu dokonuje się przez aplikację z podpiętą kartą kredytowa lub debetową. Wszystkie te rozwiazanie posiadają jeden wrażliwy element, który może przekreślić ich przyszłość - poleganie na technologiach posiadanych przez klientów. Awarie, choć rzadkie, ale realne, mogą być przyczyną wielu frustracji, które uspokoić może rzeczywista obecność sprzedawcy.

Technologiczna odpowiedź na potrzeby klientów

Kolejnym wyzwaniem technologicznym dla sprzedawców jest sposób, w jaki przechowują, integrują i wykorzystują zbierane dane. Badania pokazują, że 50 proc. konsumentów[4] chętnie udostępni sklepom odpowiednie dane osobowe w celu uzyskania bardziej spersonalizowanej obsługi klienta. W efekcie sprzedawcy detaliczni potrzebują jednolitego system obserwacji każdego kupującego - od historii zakupów, zarówno offline, jak i online, po preferencje przeglądania w wyszukiwarkach lub aktualną lokalizację.

• Realną odpowiedzią na potrzeby zarówno klientów, jak sprzedawców może być pozornie nieistotny terminal płatniczy. Obecnie w Ingenico testujemy funkcje programów lojalnościowych, które w bliskiej przyszłości będą zdolne do korelacji różnych danych dla efektywnego wsparcia np. restauracji lub sklepu. Wykorzystanie w nowoczesnych systemach POS wielu niezależnych technologii (m.in. połączenia z siecią 3G) minimalizuje ryzyko wystąpienia sytuacji awaryjnej oraz realnie wpływa na szybkość obslugi, co również jest pozytywnie odbierane przez coraz bardziej zabieganych klientów. - dodaje Michał Łaszczyk, Marketing Director Ingenico Group.

Dzięki spójnym rozwiązaniom, zastosowanym w terminalach płatniczych, detaliści mogą zapewnić większą dokładność, kompletność i terminowość w odpowiadaniu na potrzeby klientów. Sklepy mogą oferować spersonalizowane oferty, szlifując „podstawy” obsługi klienta. Dodatkowo będą w stanie sprawniej wdrożyć kolejne, futurystyczne technologie, aby jeszcze bardziej zaangażować  konsumentów, by ci wracali w przyszłości po więcej.

[1] Raporty NBP za okres I - III kw. 2019

[2] Ingenico & FreedomPay, Emerging Trends at Point of Sale

[3] MuleSoft, 2019 consumer research retail

[4] MuleSoft, 2019 consumer research retail