Program lojalnościowy – sprawdzony sposób na pozyskanie i utrzymanie klientów

Programy lojalnościowe z roku na rok przechodzą prawdziwą rewolucję. Wszystko za sprawą zachodzących zmian w potrzebach Uczestników, trendach w  robieniu  zakupów, czy też nowych technologiach cyfrowych, które sprawiają, że lojalność w biznesie  staje się dla marek coraz bardziej opłacalna.

Rynek programów lojalnościowych w Polsce nieustannie ewoluuje. Jak potwierdza badanie „Trendy sprzedaży, ICAN Institute 2019, tylko w roku ubiegłym aż 83% liderów sprzedaży przekroczyło zakładane plany sprzedażowe o 20%, dzięki inwestycji w programy lojalnościowe. Ponadto na przełomie 3 ostatnich lat liczba firm rozwijająca programy wzrosła z 45% do  65%.

Takie dane napawają optymizmem na kolejne lata. Jednak czy każda formuła programu ma szanse powodzenia?

Bez celu ani rusz!

Podejmując decyzję o zainwestowaniu w rozwój programu lojalnościowego, organizatorzy powinni precyzyjnie określić jego cel oraz wskaźniki efektywności – mówi Mariusz Cichy, Sales Manager Incentive & Rewards w Edenred Polska. Z naszych obserwacji wynika, że najczęściej jest on definiowany poprzez:  

• wzrosty sprzedaży
• pozyskanie nowych i lojalnych klientów
• pozyskanie informacji o zachowaniach zakupowych uczestników programu
• zwiększenie świadomości marki i działań wizerunkowych

Programy lojalnościowe na rynku B2B adresowane są do kanałów dystrybucji i sił sprzedaży.  Programy zawsze było obecne w branżach FMCG, motoryzacyjnej, telekomunikacyjnej, ale coraz częściej zyskują na popularności w branży: agro-rolniczej, budowlanej, czy finansowej. Obecnie korzystają z nich nie tylko duże marki, ale również mniejsze firmy.

Czas programu kluczem do jego sukcesu

Czas obowiązywania programu powinien ściśle korespondować ze strategią sprzedaży firmy. Jako element „napędzający” sprzedaż – program może być prowadzony przez cały rok, lub wyłącznie w okresie sezonowym.

Na przełomie kilku ostatnich lat obserwujemy zmiany w ogólnej budowie programów lojalnościowych. Jeszcze nie tak dawno większość narzędzi w obszarze B2B ograniczała się do prostej liniowej zasady naliczania wartości nagrody w stosunku do zrealizowanego obrotu. Obecnie coraz częściej stawia się większy nacisk na budowanie więzi z odbiorcą poprzez akcje edukacyjne, grywalizację, quizy lub ankiety. Rozwój systemów IT oraz oprogramowania pozwala na konstruowanie coraz nowocześniejszych aplikacji. Nowe technologie umożliwiają stałą bezpośrednią oraz partnerską komunikację z odbiorcą programu,  co przekłada się na tworzenie więzi między Uczestnikiem a Organizatorem i zachowanie partnerskich relacji w kolejnych latach.

Nagroda, po którą sięgają wszyscy

Tradycyjne programy przyzwyczaiły nas do jednej formuły, w której Uczestnicy otrzymują punkty za zdobyty kontrakt, czy też wolumen sprzedaży. W zamian za to otrzymują  premię w formie przelewu na konto, zniżek, nagród rzeczowych. Podążając za potrzebą cyfryzacji i usprawnienia logistyki programu - organizatorzy otworzyli się na innowacyjne rozwiązania, oferując uczestnikom nagrodę  w postaci przedpłaconych kart premiowych. Co ciekawe, w Polsce już co drugi program lojalnościowy oparty jest na kartach.

Jak Cię widzą tak Cię piszą…

Rosnący wskaźnik zainteresowania przedpłaconymi kartami premiowymi można upatrywać w tym, że jak wynika z badania Mastercard 2019 , ponad 50% Polaków korzysta już z różnych form płatności mobilnych, rośnie też liczba korzystających z usług mobilnych w tym  Apple Pay i Google Pay™.

Polacy sięgają po usługi mobilne średnio 10 razy na miesiąc, co wpływa pozytywnie na rozwój branży e-commerce. A skoro rynek zakupowy został już ucyfrowiony – to warto wykorzystać ten trend również w biznesie lojalnościowym.

Karty przedpłacone oferują organizatorom programu katalog nieograniczonych nagród, dostępnych od ręki, „tu i teraz”, zgodnie z potrzebami uczestnika. Karty można zatem  elastycznie dopasować do danej branży, jak również zawęzić jej zasięg w razie potrzeby.

Obsługa kart nie jest pracochłonna– realizacja zamówienia trwa zwykle 72h, a okres ważności kart to minimum 1 rok. Dzięki temu organizator programu może wręczyć karty uczestnikom na początku programu, a następnie doładowywać je na różne kwoty w różnych odstępach czasu w zależności od osiągniętych wyników.

Karta w portfelu powinna się wyróżniać. Warto zamieścić na niej elementy brandingowe organizatora, chociażby logo firmy. Ładny visual przyciąga uwagę, pozwala również zachować spójność przekazu organizowanego programu.

Jak widać na powodzenie programu lojalnościowego ma wpływ wiele czynników. Nie ma jednej, sprawdzonej formuły programu, którą elastycznie możemy dopasować do potrzeb każdego klienta. Co ja mogę zarekomendować? Aby każdy nowy pomysł, nawet bardzo skomplikowany przedyskutować wcześniej z doradcą – to pomoże nam zmniejszyć straty inwestycyjne – twierdzi Mariusz Cichy.

www.edenred.pl