Na ile ważny jest klient? Customer experience w centrum uwagi Nagel Polska
Obsługa klienta to obecnie jeden z najistotniejszych obszarów działalności firm. Branża logistyczna nie jest tu wyjątkiem. Żaden produkt, nawet najlepszy i najbardziej potrzebny, nie zadowoli klientów, jeśli firma nie dba o kontakt ze swoimi kontrahentami. Światowy trend dobrze wyczuła Nagel Polska. Firma inwestuje w sprawne działanie customer service: od szkoleń wewnętrznych dla pracowników, przez konsekwentne budowanie zaufania w relacji klient – firma, aż po przemyślane badania satysfakcji klientów i wdrażanie nowych rozwiązań.
Klientocentryzm naprawdę działa
Już w 2019 roku w jednym z najważniejszych raportów w świecie biznesu Salesforce: State of Service wyraźnie rysował się globalny trend: obsługa klienta to obszar, w który należy inwestować. Rok później Bill Patterson z Salesforce potwierdził: „W oparciu o nasze wcześniejsze badania wiedzieliśmy, że firmy nie postrzegają już działań w obrębie customer service jako cost center [miejsce powstawania kosztów], ale jako strategiczne aktywa, które zwiększają przychody i utrzymanie w miarę wzrostu oczekiwań klientów”. Dla 88% klientów doświadczenie, które zapewnia firma, jej środowisko obsługi, jest równie ważne, jak oferowane produkty lub usługi – wynika z tegorocznego raportu Salesforce: State of the Connected Customer, na potrzeby którego przebadano 13 tys. klientów indywidualnych i niemal 4 tys. biznesowych z całego świata. Znaczenie poziomu obsługi klienta osiągnęło rekordowy poziom.
Troska o jak najlepsze doświadczenia klienta w kontakcie z firmą – na różnych etapach kupna – stała się priorytetem nowoczesnych przedsiębiorstw. Warto więc satysfakcję klientów śledzić i mierzyć. Wyniki zawsze dostarczają wniosków niezbędnych dla usprawnienia działalności wielu obszarów.
Nagel Polska weszła w buty klienta
Kontakt z klientem powinien przede wszystkim opierać się na zaufaniu. A to zdobywa się ciężko. Żadna akcja promocyjna nie zastąpi pracy nad solidną relacją. Jak ją tworzyć?
Firma Nagel Polska wyznaczyła kilka kroków: szkolenie pracowników z zakresu obsługi klienta (już na etapie onboardingu), stworzenie mapy podróży klienta, badanie satysfakcji klienta z usług oraz wdrażanie nowych standardów obsługi.
Krokiem, który pozwala zrozumieć potrzeby, a tym samym zaprojektować najlepsze dla nich rozwiązanie, jest „mapa podróży klienta”. – To narzędzie wywodzące się z koncepcji dotyczącej projektowania doświadczeń użytkownika (User Experience). Ma na celu zbadanie, co czuje klient na każdym etapie współpracy z naszą firmą. Wprowadziliśmy je w 2019 r. i korzystamy do dziś. Ma to być projekt długofalowy, który pozwala na bieżąco dopracowywać naszą strategię działania – komentuje Anna Pakuła-Duka, Manager Działu Obsługi Klienta Nagel Polska. To właśnie ta mapa była dla firmy Nagel punktem wyjściowym do stworzenia formularza dla badania satysfakcji klienta.
– Wyniki badania traktujemy jako drogowskaz, a nie metę – to motywacja do dalszego rozwoju obszarów, z których klienci byli zadowoleni oraz wartościowa informacja, co należy jeszcze poprawić – zwraca uwagę Karolina Sekuła, Head of Business Service Nagel Polska.
Jak przebiegało badanie?
Nagel Polska postawił na indywidualne wywiady z klientami i formularz stworzony na podstawie mapowania klienta. Całkowicie zrezygnowano z anonimowych ankiet. – Wybrani pracownicy firmy uczestniczyli w naszych szkoleniach i webinarach. Edukowali się na temat customer experience, na temat tego, jak dobrze słuchać i rozumieć głos klienta. Wszystko po to, aby profesjonalnie przeprowadzić badania – mówi Tomasz Kras, CEO ProOptima. Do badań wytypowano 81 klientów (pracowników operacyjnych, korzystających z usług Nagel Polska), a cały proces trwał ponad 2 miesiące.
– Zebrano kluczowe informacje na temat interakcji z firmą w różnych punktach styku. Przez punkty styku rozumiemy m.in. rozmowy telefoniczne, kontakt zdalny (strony www, chaty, maile), spotkania bezpośrednie z pracownikami firmy, ale też otrzymywanie faktur, czy dostęp do potwierdzonych dokumentów po realizacji usługi – komentuje Kras.
Co jest najważniejsze dla klienta w logistyce?
Badania prowadzone przez Nagel Polska pokazują, że usługodawca godny polecenia musi być: elastyczny, dostępny, profesjonalny, aktywny i mieć partnerskie podejście w relacji z klientem. Bez względu na dział, liczą się komunikatywność i czas reakcji na wiadomości otrzymane drogą mailową i telefoniczną. Klienci zawsze cenią gotowość firmy do szukania indywidualnych rozwiązań.
W przypadku branży logistycznej, klienci zwracają szczególną uwagę na kontakt z kierowcami. Tutaj liczą się: wysoka kultura osobista, chęć pomocy, ale też stosowanie się kierowców do przepisów obowiązujących w magazynie (np. noszenie butów ochronnych, kamizelek).
Nagel Polska wypadł w badaniach bardzo dobrze. – 95,2% naszych klientów jest skłonnych polecić skorzystanie z naszych usług swoim znajomym lub parterom biznesowym, a nieco ponad 87% jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych ze współpracy z naszym zespołem. Nie spoczywamy jednak na laurach – podsumowuje Anna Pakuła-Duka.
Osobisty kontakt przede wszystkim
Pracownicy Nagel Polska lubią mówić o sobie, że są długodystansowcami. Przekłada się to nie tylko na niską rotację w firmie, ale też na sposób budowania relacji z klientami. Nagel stawia na wieloletnie relacje, których stara się nie ograniczać do rozmów o realizowanych usługach. – Przed pandemią, co najmniej raz w roku, organizowaliśmy event dla ok. 80 klientów. Była to dla nas świetna okazja, aby bliżej się poznać. Myślę, że nasza prokliencka filozofia zaważyła na wynikach ostatnich badań – ankietowani zwrócili uwagę na poczucie bezpieczeństwa w kontakcie z naszym zespołem – mówi Karolina Sekuła.
Nagel dąży oczywiście do automatyzacji procesów, ale tylko tych back office’owych. Nie chcą zastąpić kontaktu z klientem sztuczną inteligencją. – Nowoczesne technologie mają poprawić jakość i szybkość przesyłania danych, ale nie mogą oddalić nas od klienta – zwraca uwagę Anna Pakuła-Duka.
To dopiero początek
Pozytywne wyniki badania customer experience były w przypadku Nagel Polska efektem zintegrowanych działań (szkolenia, mapowanie ścieżki klienta) oraz przyjętego wiele lat temu stylu pracy z usługobiorcą. Kolejnym krokiem jest wdrożenie nowych rozwiązań. Nagel chce bowiem utrzymać wypracowaną pozycję usługodawcy, eksperta i konsultanta, któremu można zaufać.
Badanie satysfakcji klienta to doskonały test dla wszystkich firm logistycznych. Realizacja usług w tym segmencie oznacza miliony interakcji firmy z klientem. Odczucia klienta nabierają więc szczególnego znaczenia. – Świadome firmy inwestują w sprawne działanie customer service. To właśnie lepsze doświadczenia przekładają się na lojalność wobec marki. A ta jest niezwykle cenna w naszych czasach – podsumowuje Kras.
![Poznajcie laureatki tytułu „Kobieta w Logistyce 2024” Biuro prasowe](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_2133089085,w_253,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Poznajcie laureatki tytułu „Kobieta w Logistyce 2024”
![Nowa Country Manager na czele polskiego oddziału Hillebrand Gori](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_326991895,w_169,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Nowa Country Manager na czele polskiego oddziału Hillebrand Gori
![Trenerzy Akademii Kierowców Girteki o szkoleniach z jazdy BEV](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_1057875235,w_254,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Trenerzy Akademii Kierowców Girteki o szkoleniach z jazdy BEV
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Prawo
![](https://www.newseria.pl/files/11111/jakub-zerdzicki-ip7gfn5jqx8-unsplash,w_274,_small.jpg)
Na rynku kapitałowym brakuje indywidualnych inwestorów. Nowe regulacje UE mają pobudzić ich zaangażowanie
– Rola rynku kapitałowego w rozwoju polskiej gospodarki jest nie do przecenienia – podkreśla Tomasz Orlik, członek zarządu PFR TFI. Jak wskazuje, obecnie kluczowy jest wzrost poziomu inwestycji, a w najbliższych latach przed nami duże wyzwanie w postaci zielonej transformacji. Rynek kapitałowy ma w tym procesie do odegrania ważną rolę, ale do tego potrzebuje aktywnych inwestorów, także indywidualnych. Dlatego pilnie potrzebne są działania, które pobudziłyby ich aktywność i zachęciły do lokowania na rynku oszczędności gospodarstw domowych. Pomóc w tym mają nowe regulacje unijne.
Ochrona środowiska
Rośnie liczba producentów ekologicznych zarówno w Polsce, jak i innych krajach Unii. Wciąż jednak jest to ułamek produkcji rolnej
![](https://www.newseria.pl/files/11111/rolnictwo-transformacja-foto,w_133,r_png,_small.png)
Rolnictwo i hodowla zwierząt to jedna z głównych przyczyn wycinki lasów na świecie, utraty bioróżnorodności i największy emitent metanu. Sektor ten pochłania ogromne zasoby wody i odpowiada w dużym stopniu za zanieczyszczenie gleby. Ekspansja rolnictwa przyczynia się więc do zmian klimatu, a jednocześnie sektor boleśnie odczuwa ich skutki, co odbija się na produkcji rolnej. Zdaniem naukowców transformacja ekologiczna rolnictwa jest dziś koniecznością w walce z postępującymi niekorzystnymi zmianami klimatycznymi.
Transport
Firmy budowlane wyczekują na harmonogram największych krajowych inwestycji. Problemem mogą być terminy i brak rąk do pracy
![](https://www.newseria.pl/files/11111/furgalski-inwestycje-srodki-foto,w_133,r_png,_small.png)
W kolejnych latach z jednej strony napłynie do Polski strumień funduszy europejskich z nowej perspektywy oraz Krajowego Planu Odbudowy, z drugiej strony w przygotowaniu są wielkie projekty infrastrukturalne związane z budową Centralnego Portu Komunikacyjnego, kolei dużych prędkości, elektrowni jądrowej czy infrastruktury w obszarze bezpieczeństwa. – Mamy do czynienia z analizą programów po poprzednim rządzie, weryfikacją niektórych inwestycji. Firmy chcą, żeby został podany harmonogram prac – co, kiedy i w jakiej części kraju będzie realizowane, bo one też muszą się do tego przygotować – mówi Adrian Furgalski, prezes Zespołu Doradców Gospodarczych TOR. Wyzwaniem w realizacji tych inwestycji mogą się okazać braki kadrowe.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.