Mówi: | Jacek Obłękowski |
Funkcja: | wiceprezes zarządu |
Firma: | PKO Bank Polski |
Banki przestają konkurować produktami. Dla klientów ważniejszy jest szybki, prosty i różnorodny dostęp
Instytucje finansowe nie będą już konkurować ze sobą produktami w ofercie, lecz ich dostępnością. Rozbudowywanie nowych kanałów dostępu i ich łączenie, tak by były jak najprostsze i przyjazne klientom, staje się kluczowe dla utrzymania pozycji na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, dlatego banki stawiają na omnikanałowość.
– System finansowy odchodzi od konkurowania poszczególnymi produktami. Doszliśmy do pewnego etapu w zakresie uatrakcyjniania oferty produktowej, teraz zaczyna się etap walki o klienta w zupełnie innej formule. Ma ona dwa wymiary, przede wszystkim dostępność klienta do banku i jakość świadczonych usług – wyjaśnia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Jacek Obłękowski, wiceprezes zarządu PKO Bank Polski.
Jeszcze kilka lat temu dostępność banków oznaczała dobrze zlokalizowane oddziały. Teraz klienci mogą także skorzystać z pomocy call center, konta internetowego, a coraz popularniejsza staje się również bankowość mobilna. Wielokanałowość przestała jednak wystarczać, aby walczyć o klienta, banki muszą stworzyć system, w którym wszystkie kanały wzajemnie się przenikają i uzupełniają. Dlatego jak podkreśla Obłękowski, banki ewoluują w kierunku omnikanałowości.
– Dostarczamy klientowi wszystkie kanały dystrybucji i od niego zależy to, z którego chce skorzystać. Co więcej, klient może w tej samej chwili używać wszystkich kanałów dystrybucji. Pracujemy nad modelem, w którym klient rozpoczyna procesowanie danego produktu w wybranym przez siebie kanale dystrybucji, ale w każdej chwili może zacząć korzystać z innego kanału – wskazuje Obłękowski.
Ważne jest, by w procesie sprzedaży klient mógł swobodnie przechodzić z jednego kanału do następnego, a zakończyć w jeszcze innym – w zależności od potrzeb klienta. Dlatego banki powinny mieć zdolność do utrzymywania takich samych relacji z klientem w każdym dostępnym kanale.
– Kierunek, w które zmierzamy, również związany z omnikanałowym podejściem do obsługi klienta, to tzw. customer experience. Chodzi o to, żeby niezależnie od kanału odczucia klienta związane z satysfakcją były takie same – tłumaczy ekspert.
Wprowadzenie takiego modelu sprawi, że banki będą mogły oferować wysoką jakość obsługi, a to w tym momencie jest najważniejsze dla klienta. Produkty bankowe w dużej mierze są bardzo podobne, różnią się jedynie szczegółami, dlatego najważniejsze jest uproszczenie wszystkich operacji i jak największa dostępność do usług bankowych.
Jak zaznacza Obłękowski, PKO BP ma już potrzebną infrastrukturę, by zabudować omnikanałowość, teraz potrzebny jest tylko czas na integrację wszystkich kanałów.
– Nie należy spodziewać się rewolucji in minus dla klienta w zakresie kosztów usługi, bo to w żaden sposób nie zdrożeje. Chodzi o to, żeby wejść na zupełnie inny poziom jakości świadczonych usług, bo wierzymy, że jakością możemy po pierwsze utrzymać, a po drugie zdobyć klienta – podkreśla Jacek Obłękowski.
Czytaj także
- 2024-07-23: Polska wciąż bez strategii transformacji energetyczno-klimatycznej. Zaktualizowanie dokumentów mogłoby przyspieszyć i uporządkować ten proces
- 2024-07-25: Polscy producenci gier coraz mocniej obecni na zagranicznych rynkach. Wykorzystanie nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, może zwiększyć ich konkurencyjność
- 2024-07-17: Sektor MŚP wyczekuje cofnięcia Polskiego Ładu. W 2025 roku mały biznes może liczyć na więcej korzystnych zmian
- 2024-07-19: Investors TFI: Hossa na giełdach nie skończy się przed 2026 rokiem. Wszystko będzie zależeć od trendu na Wall Street
- 2024-07-29: Koszty instalacji robotów wciąż zbyt wysokie dla firm. Są one jednak świadome konieczności takich inwestycji
- 2024-07-18: W Polsce rośnie tempo robotyzacji. Pod względem zaangażowania robotów w przemyśle przegrywa wyścig z innymi krajami regionu
- 2024-07-17: Pielęgniarki narzekają na przeciążenie pracą i braki kadrowe. Jest to odczuwalne zwłaszcza dla młodego personelu
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2024-07-10: Banki mogą nie być w stanie sfinansować wielkich inwestycji w gospodarce. Sektor apeluje o zmiany w formule opodatkowania
- 2024-06-28: Samorządy mogą liczyć na rekordowe finansowanie w tej perspektywie finansowej UE. Pierwsze środki już do nich trafiają
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Infrastruktura
![](https://www.newseria.pl/files/11111/matt-artz-2dcdooydjoq-unsplash,w_274,_small.jpg)
Rośnie zainteresowanie dotacjami do produktów OZE. Firmy z branży zielonej energii znów notują wzrosty klientów
Dotacje rządowe ponownie zachęcają Polaków do inwestowania we własne źródła energii. Ogromną popularnością cieszy się zwłaszcza program Czyste Powietrze, który pozwala na dofinansowanie wymiany źródła ciepła oraz termomodernizację budynku. Beneficjenci mogą w nim pozyskać nawet do 135 tys. zł. – Ci, którzy mieli wątpliwości o zabezpieczenie źródeł finansowania, od kwietnia br. śmiało składają wnioski. Teraz jest bardzo dobry czas na podjęcie decyzji – mówi Paweł Bednarek, prezes zarządu Columbus Elite.
Ochrona środowiska
FSC wprowadza nowy standard certyfikacji lasów dla Polski. Zacznie obowiązywać za niecałe dwa miesiące
![](https://www.newseria.pl/files/11111/fsc-lasy-standard-foto,w_133,r_png,_small.png)
Nowy standard odpowiedzialnej gospodarki leśnej FSC dla Polski będzie obowiązywał od 1 października br., a okres przejściowy potrwa do końca września 2025 roku. Dokument uaktualnia zasady gospodarowania lasami certyfikowanymi w Polsce tak, by jak najlepiej chroniły one lasy i ich liczne funkcje, m.in. społeczne i klimatyczne. To szczególnie istotne w kontekście postępujących wyzwań związanych ze zmianą klimatu i spadkiem bioróżnorodności. Nowy dokument wprowadza dostosowane do krajowych warunków wymogi dotyczące m.in. zachowania bioróżnorodności, ochrony praw pracowniczych i prowadzenia konsultacji z lokalnymi społecznościami.
Prawo
Ochrona sygnalistów wchodzi stopniowo w procedury firm i instytucji. Za brak przygotowania grożą im kary
![](https://www.newseria.pl/files/11111/werpachowska-sygnalisci-foto2,w_133,r_png,_small.png)
Duże i średnie firmy oraz samorządy stoją przed koniecznością wdrożenia procedur chroniących sygnalistów, czyli pracowników, którzy chcieliby wskazać nieprawidłowości w miejscu pracy. Z jednej strony muszą oni mieć zagwarantowaną anonimowość i być chronieni przed ewentualnym odwetem ze strony przełożonych. Z drugiej ustawa penalizuje fałszywe doniesienia, dokonywane np. z chęci zemsty. Również brak odpowiednich procedur po stronie pracodawcy będzie podlegał karze.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.