Mówi: | Jacek Obłękowski |
Funkcja: | wiceprezes zarządu |
Firma: | PKO Bank Polski |
Banki przestają konkurować produktami. Dla klientów ważniejszy jest szybki, prosty i różnorodny dostęp
Instytucje finansowe nie będą już konkurować ze sobą produktami w ofercie, lecz ich dostępnością. Rozbudowywanie nowych kanałów dostępu i ich łączenie, tak by były jak najprostsze i przyjazne klientom, staje się kluczowe dla utrzymania pozycji na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, dlatego banki stawiają na omnikanałowość.
– System finansowy odchodzi od konkurowania poszczególnymi produktami. Doszliśmy do pewnego etapu w zakresie uatrakcyjniania oferty produktowej, teraz zaczyna się etap walki o klienta w zupełnie innej formule. Ma ona dwa wymiary, przede wszystkim dostępność klienta do banku i jakość świadczonych usług – wyjaśnia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Jacek Obłękowski, wiceprezes zarządu PKO Bank Polski.
Jeszcze kilka lat temu dostępność banków oznaczała dobrze zlokalizowane oddziały. Teraz klienci mogą także skorzystać z pomocy call center, konta internetowego, a coraz popularniejsza staje się również bankowość mobilna. Wielokanałowość przestała jednak wystarczać, aby walczyć o klienta, banki muszą stworzyć system, w którym wszystkie kanały wzajemnie się przenikają i uzupełniają. Dlatego jak podkreśla Obłękowski, banki ewoluują w kierunku omnikanałowości.
– Dostarczamy klientowi wszystkie kanały dystrybucji i od niego zależy to, z którego chce skorzystać. Co więcej, klient może w tej samej chwili używać wszystkich kanałów dystrybucji. Pracujemy nad modelem, w którym klient rozpoczyna procesowanie danego produktu w wybranym przez siebie kanale dystrybucji, ale w każdej chwili może zacząć korzystać z innego kanału – wskazuje Obłękowski.
Ważne jest, by w procesie sprzedaży klient mógł swobodnie przechodzić z jednego kanału do następnego, a zakończyć w jeszcze innym – w zależności od potrzeb klienta. Dlatego banki powinny mieć zdolność do utrzymywania takich samych relacji z klientem w każdym dostępnym kanale.
– Kierunek, w które zmierzamy, również związany z omnikanałowym podejściem do obsługi klienta, to tzw. customer experience. Chodzi o to, żeby niezależnie od kanału odczucia klienta związane z satysfakcją były takie same – tłumaczy ekspert.
Wprowadzenie takiego modelu sprawi, że banki będą mogły oferować wysoką jakość obsługi, a to w tym momencie jest najważniejsze dla klienta. Produkty bankowe w dużej mierze są bardzo podobne, różnią się jedynie szczegółami, dlatego najważniejsze jest uproszczenie wszystkich operacji i jak największa dostępność do usług bankowych.
Jak zaznacza Obłękowski, PKO BP ma już potrzebną infrastrukturę, by zabudować omnikanałowość, teraz potrzebny jest tylko czas na integrację wszystkich kanałów.
– Nie należy spodziewać się rewolucji in minus dla klienta w zakresie kosztów usługi, bo to w żaden sposób nie zdrożeje. Chodzi o to, żeby wejść na zupełnie inny poziom jakości świadczonych usług, bo wierzymy, że jakością możemy po pierwsze utrzymać, a po drugie zdobyć klienta – podkreśla Jacek Obłękowski.
Czytaj także
- 2025-03-11: Ponad 1,2 tys. projektów związanych z zieloną transformacją miast. BGK podpisał już umowy na 6,4 mld zł
- 2025-03-05: Sztuczna inteligencja usprawni załatwianie spraw urzędowych. Polski model językowy PLLuM zadebiutuje w mObywatelu
- 2025-02-28: Polsko-brytyjska współpraca gospodarcza nabiera rozpędu. Dobre perspektywy dla wspólnych projektów energetycznych i obronnych
- 2025-03-12: Dostęp do wysoko wykwalifikowanej kadry przyciąga do Polski inwestorów. Kluczowymi partnerami stają się firmy z Wielkiej Brytanii
- 2025-02-28: Branża AGD podnosi się po trudnym okresie. Liczy na wsparcie w walce z silną konkurencją z Chin
- 2025-02-27: Polskie produkty rolno-spożywcze za granicą drożeją. Eksporterzy tracą dotychczasowe przewagi kosztowe
- 2025-02-26: Cyfrowe euro coraz bliżej. Europejski Bank Centralny przygotowuje się do rewolucji w systemie płatności
- 2025-02-12: Europejski Bank Centralny ma być lepiej przygotowany na przyszłe szoki inflacyjne. Walka o stabilność cen powinna być głównym celem
- 2025-02-10: Sieć MOYA planuje otwierać kilkadziesiąt nowych stacji paliw rocznie. Właśnie otworzyła 500. punkt
- 2025-02-19: Polskie mleczarstwo przygotowuje się do silniejszej konkurencji na zagranicznych rynkach. Potrzebuje wsparcia systemowego
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Prawo

S. Cichanouska: Białorusini żyją jak w gułagach z czasów stalinowskich. Jednak nie poddają się mimo represji i brutalności reżimu
Przedstawiciele białoruskiej opozycji podkreślają, sytuacja w kraju jest bardzo poważna. Z jednej strony od niemal pięciu lat ludzie na Białorusi żyją jak w gułagach z czasów stalinowskich, doświadczają represji, są codzienne zatrzymania. – Co najmniej pół miliona ludzi musiało uciec z kraju – mówi agencji informacyjnej Newseria Swiatłana Cichanouska, liderka białoruskiej opozycji, która w 2020 roku kandydowała na stanowisko prezydenta Białorusi.
Handel
Automatyzacja pomaga firmom budować przewagę nad konkurencją. Zwłaszcza wykorzystanie narzędzi sztucznej inteligencji

Firmy coraz chętniej inwestują w cyfryzację i automatyzację procesów, w tym z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (AI), co pozwala im oszczędzać czas, redukować koszty operacyjne i poprawiać jakość obsługi klienta. Nowoczesne narzędzia takie jak platforma FlowDog pozwalają relatywnie szybko i efektywnie kosztowo usprawniać procesy obsługi reklamacji, zleceń serwisowych czy analizę danych sprzedażowych. Eksperci podkreślają, że dobrze wdrożona automatyzacja może przynieść zwrot z inwestycji już w ciągu kilku miesięcy, zwiększając konkurencyjność firm na dynamicznie zmieniającym się rynku.
Handel
Odwetowe cła z UE na amerykańskie towary mogą być kolejnym etapem wojny handlowej. Następne decyzje spowodują dalszy wzrost cen

Komisja Europejska zapowiedziała nałożenie ceł na amerykańskie produkty w reakcji na wejście w życie ceł USA na stal i aluminium. Unijne cła o wartości 26 mld zł wejdą w życie 1 kwietnia, a w pełni zostaną wdrożone od 13 kwietnia. Donald Trump już zapowiada, że na to odpowie. – Wchodzimy w etap wojny handlowej między Unią Europejską a Stanami Zjednoczonymi i na pewno będziemy świadkami wielu takich odwetów z każdej strony – ocenia europosłanka Anna Bryłka.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.