News powiązane z satysfakcja klienta

Prawie połowa klientów jest niezadowolona, jeśli nie otrzymuje spersonalizowanej oferty, a niemal wszyscy oczekują, że sprzedawca będzie pamiętał ich preferencje zakupowe – wynika z badań przeprowadzonych przez Adobe. Wysoki poziom pozytywnego doświadczenia klienta będzie w najbliższych latach głównym celem marketerów. Ma on być budowany poprzez automatyzację obsługi i obecność firm w świecie wirtualnym.

Podczas zakupów niemal 80 proc. klientów zwraca uwagę na opinie o sprzedawcy. Niezadowolony z obsługi nie tylko rezygnuje z zakupu, ale swoimi emocjami dzieli się z innymi. Dlatego firmy inwestują w nowoczesne techniki monitorowania satysfakcji klienta. Część sklepów stacjonarnych wykorzystuje nagrania, by sprawdzić mimikę klienta. Sklepy internetowe monitorują call center, co jednak pozwala zbadać tylko część komunikacji. Rozwiązanie polskiej firmy, dzięki wykorzystaniu uczenia maszynowego, ocenia pod kątem satysfakcji całą komunikację. Algorytm analizuje komunikaty klientów, przedstawia średnią emocji i wskazuje, który obszar może okazać się niekorzystny dla firmy.

Ponad dwie trzecie konsumentów może się stać lojalnymi klientami dzięki pozytywnym doświadczeniom z zespołem obsługi. Podobny odsetek stwierdza, że zła obsługa może być przyczyną rezygnacji z usług czy produktów danej firmy. Żółte i czerwone kartki klienci dają zwykle za długi czas oczekiwania na kontakt z konsultantem oraz złą organizację wsparcia. To może zaważyć na wynikach firmy, dlatego coraz częściej stawiają one klientów w centrum zainteresowania. Do starań w tym kierunku mają zachęcać ich także takie inicjatywy jak Mistrzostwa Jakości Obsługi, w których – niczym na boisku piłkarskim najlepsze pod kątem obsługi klienta firmy walczą o bramki, czyli dobre opinie konsumentów.

Coraz częściej przy wyborze sklepu lub usługodawcy liczy się nie cena, a jakość obsługi. Dlatego przedsiębiorcy zwiększają nakłady na poprawę relacji z klientami i narzędzia technologiczne, które usprawniają obsługę. W efekcie od dziesięciu lat rośnie satysfakcja konsumentów z jakości obsługi. Tylko co piąta transakcja kończy się niezadowoleniem. Większość firm dostrzega, że bez satysfakcji klienta nie będzie możliwy sukces biznesowy.

Tylko 5 proc. banków planuje całkowitą rezygnację z placówek bankowych – wynika z badania GFT Digital Banking Expert Survey. Oddziały więc raczej nie znikną, ale ich funkcje będą musiały ulec zmianie. Część placówek zostanie przekształcona w punkty samoobsługowe, inne zmienią się w centra doradcze. Dużą rolę w tych zmianach będą odgrywać technologie cyfrowe.

Konsumenci coraz lepiej zdają sobie sprawę z potencjalnych zagrożeń związanych ze zbieraniem danych osobowych przez obsługujące ich firmy. Połowa przyznaje, że budzi to ich obawy. Jednocześnie jedna piąta podkreśla, że ważna jest dla nich spersonalizowana oferta. Na satysfakcję klientów duży wpływ ma także poziom obsługi. Ponad 60 proc. konsumentów chętnie podzieli się pozytywnym doświadczeniem kontaktu z rodziną czy znajomymi.

Instytucje finansowe nie będą już konkurować ze sobą produktami w ofercie, lecz ich dostępnością. Rozbudowywanie nowych kanałów dostępu i ich łączenie, tak by były jak najprostsze i przyjazne klientom, staje się kluczowe dla utrzymania pozycji na coraz bardziej konkurencyjnym rynku, dlatego banki stawiają na omnikanałowość.