Newsy

Połowa klientów obawia się wykorzystania ich danych osobowych przez firmy

2015-10-13  |  06:35

Konsumenci coraz lepiej zdają sobie sprawę z potencjalnych zagrożeń związanych ze zbieraniem danych osobowych przez obsługujące ich firmy. Połowa przyznaje, że budzi to ich obawy. Jednocześnie jedna piąta podkreśla, że ważna jest dla nich spersonalizowana oferta. Na satysfakcję klientów duży wpływ ma także poziom obsługi. Ponad 60 proc. konsumentów chętnie podzieli się pozytywnym doświadczeniem kontaktu z rodziną czy znajomymi.

W kontekście big data ważne jest, że aż 50 proc. ankietowanych osób obawia się, w jaki sposób są przetwarzane ich dane osobowe – wskazuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Monika Kaczmarek, analityk dostarczającej rozwiązania w zakresie analizy danych firmy Verint. – Organizacje, które zbierają dane osobowe, proszą klientów o zgodę na ich przetwarzanie, ale budzi to obawę odbiorców.

Z drugiej jednak strony, jak wynika z wyników badania przeprowadzonego na zlecenie firmy Verint, część klientów nadal zadowolona jest z tego, że firmy coś o nich wiedzą i znają ich historię. Blisko 20 proc. chce, aby obsługująca ich organizacja umiała dopasować swoją ofertę i postępowanie do ich aktualnych potrzeb. Bez gromadzenia i przetwarzania danych osobowych nie jest to jednak możliwe

Gdy przeprowadzaliśmy podobne badanie dwa lata temu, dla klientów ważne było przede wszystkim to, aby firma kierowała spersonalizowaną pod ich kątem obsługę – zauważa Monika Kaczmarek. – Dzisiaj obsługa staje się trochę mniej ważna. Większość klientów oczekuje od firmy przede wszystkim jasnej i prostej odpowiedzi na pytania. Odbiorcy końcowi oczekują tego, że organizacje, współpracując z nimi, po prostu ułatwią im życie.

Jak wynika z badania, dobra obsługa korzystnie wpływa na lojalność konsumentów. Prawie 90 proc. badanych stwierdziło, że ma wtedy lepszą opinię o marce. W badaniu przeanalizowano także wpływ słabej obsługi na zmianę dostawcy. Mimo że najważniejszą przyczyną zmiany dostawcy, podobnie jak dwa lata temu, jest wyższa niż u konkurencji cena (31 proc.), kolejne miejsca zajmuje nieuprzejmy personel (18 proc.) i zbyt wiele błędów podczas obsługi (16 proc.).

Analiza wykazała także, że pozytywne doświadczenia mogą mieć istotny wpływ promocję marki. 61 proc. respondentów stwierdziło, że o takiej sytuacji powiedziałoby rodzinie i znajomym, a ponad jedna czwarta (27 proc.) dołączyłaby do programu lojalnościowego. Tylko 15 proc. nie zmieniłoby swojego zachowania.

Marketing szeptany w dalszym ciągu jest dobrą drogą komunikacji i promocji – komentuje Monika Kaczmarek. – Przewaga konkurencyjna danej organizacji rośnie, gdy jest w stanie sprostać wymaganiom konsumentów. Warto zatem się temu przyjrzeć i zadbać o nich. Obsługa nie zawsze jest na odpowiednim poziomie. Istotne jest zatem, aby przyjrzeć się również pracownikom, którzy współpracują z klientami, jaki jest poziom usługi dostarczanej klientom.

Badanie na zlecenie firmy Verint zostało przeprowadzone w formie wywiadów z ponad 18 tys. klientów z Niemiec, Francji, Holandii, Polski, Wielkiej Brytanii, Republiki Południowej Afryki, Stanów Zjednoczonych, Australii i Nowej Zelandii.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Kongres Profesjonalistów Public Relations

Polityka

Unijne mechanizmy ułatwiają zwiększenie wydatków na obronność przez europejskie kraje NATO. Ważnym aspektem infrastruktura podwójnego zastosowania

Wydatki na obronność w krajach NATO mają wzrosnąć do 2035 roku do 5 proc. PKB. W dużej mierze będzie to możliwe dzięki Unii Europejskiej, która stworzyła ramy umożliwiające krajom członkowskim realizację celów NATO w zakresie obronności, nie tylko poprzez finansowanie i inwestycje, ale także poprzez elastyczność budżetową. – To pełna synergia, można powiedzieć, że Unia Europejska współfinansuje razem z państwami członkowskimi cele zdolnościowe NATO – ocenia Paweł Zalewski, sekretarz stanu w Ministerstwie Obrony Narodowej.

Ochrona środowiska

Rusza budowa lądowej infrastruktury dla projektów Bałtyk 2 i Bałtyk 3. Prąd z tych farm wiatrowych popłynie w 2027 roku

Ruszyła budowa lądowej infrastruktury dla morskich farm wiatrowych Bałtyk 2 i Bałtyk 3 rozwijanych przez Equinor i Grupę Polenergia. To przede wszystkim baza serwisowa w Łebie i dwie stacje elektroenergetyczne. Jednocześnie trwają przygotowania do rozpoczęcia prac na morzu. Pierwszy prąd z obu projektów popłynie w 2027 roku, a w kolejce czeka morska farma wiatrowa Bałtyk 1 – największy i najbardziej zaawansowany projekt II fazy rozwoju offshore.

Edukacja

Uczelnie zaczynają wspólnie walczyć ze zjawiskiem mobbingu i dyskryminacji. Ruszają badania nad skalą problemu

Szkoły wyższe chcą aktywniej walczyć ze zjawiskiem mobbingu i dyskryminacji zarówno wobec pracowników, jak i studentów. W ramach projektu Bezpieczna Uczelnia będą się wymieniać dobrymi praktykami w zakresie polityki antymobbingowej. Zostaną przeprowadzone także badania na temat obecnej sytuacji w środowisku akademickim. Dotychczasowe badania prowadzone przez Fundację Science Watch Polska wskazują, że mobbing to dość powszechne zjawisko na uczelniach, które przybiera charakterystyczne dla środowiska formy.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.