Mówi: | Bartosz Malinowski |
Funkcja: | head of voicebot department |
Firma: | Apifonica |
Konsumenci oczekują szybkiego kontaktu i personalizacji oferty. Firmy zamierzają zwiększyć inwestycje w obsługę klienta aż o jedną czwartą
Prawie połowa klientów jest niezadowolona, jeśli nie otrzymuje spersonalizowanej oferty, a niemal wszyscy oczekują, że sprzedawca będzie pamiętał ich preferencje zakupowe – wynika z badań przeprowadzonych przez Adobe. Wysoki poziom pozytywnego doświadczenia klienta będzie w najbliższych latach głównym celem marketerów. Ma on być budowany poprzez automatyzację obsługi i obecność firm w świecie wirtualnym.
– Ze względu na kluczowość trendu, jakim jest doświadczenie klienta, firmy przeznaczają duże inwestycje właśnie w tym obszarze. W 2023 roku 63 proc. firm deklaruje, że inwestycje z zakresu obsługi klienta wzrosną o 24 proc. W Apifonice widzimy wzrost niektórych modułów voicebota w 2022 roku nawet o 400 proc. względem ubiegłego roku, właśnie ze względu na kluczową rolę właśnie doświadczenia klienta – mówi w wywiadzie dla agencji Newseria Innowacje Bartosz Malinowski, head of voicebot department w firmie Apifonica.
Rynek rozwiązań CX, czyli tych, które się wiążą z doświadczeniami klientów, obejmuje technologie wpływające na usprawnienie obsługi i dostaw. To także narzędzia, interfejsy i platformy przeznaczone do prowadzenia interakcji z klientami. Wśród tych rozwiązań coraz większą rolę zaczynają odgrywać najnowsze technologie, takie jak chat i voiceboty, a takze metawers i rzeczywistość rozszerzona.
– W przyszłych latach popularne będą przede wszystkim personalizacja i automatyzacja komunikacji. Raporty pokazują, że klienci są w stanie zapłacić więcej za dopasowaną do swoich preferencji ofertę i produkt. Badania Deloitte’a pokazują, że konsumenci są w stanie zapłacić o 20 proc. więcej za ten sam produkt, jeśli jest przedstawiony w formie spersonalizowanej do ich potrzeb – podkreśla Bartosz Malinowski.
Personalizacji sposobu prezentacji służą właśnie takie technologie jak metawers czy wirtualna lub rozszerzona rzeczywistość. Swój wirtualny sklep w Robloksie otworzyła już marka Gucci. W maju ubiegłego roku zaprezentowana została natomiast Spotify Island, czyli wirtualna kraina dźwięków, służąca spotkaniom artystów z odbiorcami ich twórczości. W wirtualnych światach można też już odwiedzać placówki banków. W metawersie można m.in. odwiedzić słynną warszawską Rotundę – siedzibę banku PKO BP. Taka polityka znanych marek ma odpowiadać na chęć nawiązania natychmiastowej interakcji przez klientów, nawet jeśli finalnie dokonanie transakcji będzie wymagało osobistej wizyty w placówce otwartej w świecie rzeczywistym.
– Dla firm doświadczenia klienta są kluczowe, ponieważ aż 80 proc. klientów już po drugim negatywnym doświadczeniu z firmą jest w stanie zmienić dostawcę. Żadna firma nie może sobie pozwolić na taki precedens, zwłaszcza że w tym roku aż 63 proc. menedżerów twierdzi, że będą zwracać większą uwagę właśnie na doświadczenia klienta niż w roku ubiegłym, a 83 proc. klientów jest w stanie zapłacić więcej za świetną obsługę klienta – wskazuje ekspert.
Apifonica dostarcza rozwiązania takie jak voicebot, automatyzacja wysyłki wiadomości marketingowych czy maskowanie numeru telefonu klienta. Tego typu technologie z jednej strony pozwalają nawiązać z klientem natychmiastowy kontakt, odpowiedzieć na najczęściej pojawiające się pytania i przedstawić mu dopasowaną ofertę, a z drugiej – zapewnić mu bezpieczeństwo danych.
Z badania przeprowadzonego przez PwC wynika, że 73 proc. konsumentów uznaje obsługę za jeden z trzech najważniejszych czynników wpływających na zadowolenie ze współpracy i decyzje zakupowe. Wyżej oceniono cenę i jakość. Za najważniejsze elementy obsługi respondenci uważają szybkość, wygodę, łatwość dostępu oraz przyjazne nastawienie. Z kolei według Adobe 42 proc. klientów irytuje się, jeśli przedstawiana im oferta nie jest spersonalizowana, a aż 91 proc. wybiera tych dostawców, którzy pamiętają ich upodobania.
Czytaj także
- 2023-03-02: Boom w e-handlu przyspieszył automatyzację w logistyce. Zamówienia internetowe coraz częściej są kompletowane przez roboty [DEPESZA]
- 2023-02-13: Małgorzata Rozenek-Majdan: Nie wyjeżdżam nigdzie na ferie, bo dopiero zaczęłam pracę marzeń. Teraz skupiam się na „Dzień Dobry TVN”
- 2023-03-03: Komunikacja z klientami staje się coraz bardziej zautomatyzowana. Voiceboty obsługują także część procesów rekrutacyjnych
- 2023-01-19: Rośnie zapotrzebowanie na specjalistów od influencer marketingu. Pojawiają się kierunki nauczania w tej dziedzinie
- 2023-02-17: TikTok zdobywa coraz większą popularność wśród influencerów. Królują jednak YouTube i Instagram
- 2023-01-02: PGE otwiera nowe biuro obsługi klienta na Lubelszczyźnie. W dobie kryzysu energetycznego rośnie zapotrzebowanie na bezpośrednie spotkania z doradcą
- 2023-01-04: Nie uda się przeprowadzić w Polsce reformy systemu opakowań w wymaganym terminie. To oznacza wyższe opłaty mieszkańców za odbiór odpadów
- 2022-12-27: Zaczyna się kolejny sezon wyprzedaży. Za wieloma decyzjami zakupowymi stoi nie potrzeba, ale marketingowe sztuczki sprzedawców
- 2022-12-22: Tegoroczne święta mogą się okazać najskromniejsze od lat. Polacy szukają promocji i rezygnują z droższych produktów
- 2023-01-09: Konsumenci kupujący w sieci mają coraz wyższe wymagania. W dobie rosnącej inflacji często dotyczą one atrakcyjnych cen
Transmisje online
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii


Energetyka

Powstał pierwszy samowystarczalny energetycznie dom do indywidualnej konfiguracji. Ma solarny dach i fasadę
Uniwersalny dom, który można skonfigurować tak, żeby odpowiadał indywidualnym potrzebom, a przy tym nowoczesny, naszpikowany inteligentnymi rozwiązaniami i mieszczący się w budżecie przyjętym przez inwestora – taki budynek zaprojektował architekt Daniel Cieślik i jego pracownia ANTA Architekci. Dzięki dachowi fotowoltaicznemu, fasadzie lub carportowi budynek jest w pełni samowystarczalny energetycznie, co znacznie obniża koszty jego eksploatacji. – Dachy solarne są alternatywą nie tylko dla paneli fotowoltaicznych, ale dla dachów w ogóle. Takie zintegrowane rozwiązanie to jest po prostu kolejny krok w ewolucji fotowoltaiki – mówi Lech Kaniuk, współzałożyciel i prezes współpracującej przy projekcie firmy SunRoof.
Konsument

Ponad połowa Polaków spodziewa się droższej Wielkanocy niż rok temu. Deklarowane wydatki są ok. 10 proc. wyższe [DEPESZA]
W tym roku na Święta Wielkanocne Polacy zamierzają wydać średnio 600 zł – wynika z Barometru Providenta. To o 64 zł więcej niż rok temu. Zakładany przez nas wzrost wydatków i tak jest niższy niż inflacja produktów żywnościowych, która w lutym br. przekroczyła 20 proc. Niektóre produkty, bez których nie wyobrażamy sobie Wielkiej Nocy, są nawet o 30 proc. droższe.
Współpraca

Obsługa konferencji prasowych
Zapraszamy do współpracy przy organizacji konferencji prasowych. Nasz doświadczony i kompetentny zespół sprosta każdej realizacji. Dysponujemy nowoczesnym, multimedialnym centrum konferencyjnym i biznesowym w samym sercu Warszawy. Zapraszamy do kontaktu w sprawie oferty.
Finanse
Popularność prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych ciągle rośnie. Mimo że inflacja przełożyła się również na wzrost cen takich polis

Prywatnym ubezpieczeniem zdrowotnym jest objęty już średnio co 10. Polak i co 4. aktywna zawodowa osoba. Prawie 11-proc. wzrost liczby takich polis na przestrzeni ostatniego roku pokazuje, że ich popularność ciągle rośnie, choć – w związku z galopującą inflacją – rosną również ich ceny. – W 2022 roku koszty prywatnych pakietów medycznych wzrosły średnio o 20–30 proc., w tym roku spodziewamy się kolejnych podwyżek rzędu nawet 40 proc. – mówi Marcin Rybarczyk z Compensy. Zgodnie z obecnym trendem firmy akceptują podwyżki nie szukając oszczędności w ograniczaniu swoim pracownikom zakresu ubezpieczenia. Co ciekawe, część pracodawców zastanawia się wręcz nad rozszerzeniem obowiązującego w ich firmie programu prywatnej opieki medycznej.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.