Newsy

Konsumenci oczekują szybkiego kontaktu i personalizacji oferty. Firmy zamierzają zwiększyć inwestycje w obsługę klienta aż o jedną czwartą

2023-02-02  |  06:20

Prawie połowa klientów jest niezadowolona, jeśli nie otrzymuje spersonalizowanej oferty, a niemal wszyscy oczekują, że sprzedawca będzie pamiętał ich preferencje zakupowe  wynika z badań przeprowadzonych przez Adobe. Wysoki poziom pozytywnego doświadczenia klienta będzie w najbliższych latach głównym celem marketerów. Ma on być budowany poprzez automatyzację obsługi i obecność firm w świecie wirtualnym.

– Ze względu na kluczowość trendu, jakim jest doświadczenie klienta, firmy przeznaczają duże inwestycje właśnie w tym obszarze. W 2023 roku 63 proc. firm deklaruje, że inwestycje z zakresu obsługi klienta wzrosną o 24 proc. W Apifonice widzimy wzrost niektórych modułów voicebota w 2022 roku  nawet o 400 proc. względem ubiegłego roku, właśnie ze względu na kluczową rolę właśnie doświadczenia klienta – mówi w wywiadzie dla agencji Newseria Innowacje Bartosz Malinowski, head of voicebot department w firmie Apifonica.

Rynek rozwiązań CX, czyli tych, które się wiążą z doświadczeniami klientów, obejmuje technologie wpływające na usprawnienie obsługi i dostaw. To także narzędzia, interfejsy i platformy przeznaczone do prowadzenia interakcji z klientami. Wśród tych rozwiązań coraz większą rolę zaczynają odgrywać najnowsze technologie, takie jak chat i voiceboty, a takze metawers i rzeczywistość rozszerzona.

– W przyszłych latach popularne będą przede wszystkim personalizacja i automatyzacja komunikacji. Raporty pokazują, że klienci są w stanie zapłacić więcej za dopasowaną do swoich preferencji ofertę i produkt. Badania Deloitte’a pokazują, że konsumenci są w stanie zapłacić o 20 proc. więcej za ten sam produkt, jeśli jest przedstawiony w formie spersonalizowanej do ich potrzeb – podkreśla Bartosz Malinowski.

Personalizacji sposobu prezentacji służą właśnie takie technologie jak metawers czy wirtualna lub rozszerzona rzeczywistość. Swój wirtualny sklep w Robloksie otworzyła już marka Gucci. W maju ubiegłego roku zaprezentowana została natomiast Spotify Island, czyli wirtualna kraina dźwięków, służąca spotkaniom artystów z odbiorcami ich twórczości. W wirtualnych światach można też już odwiedzać placówki banków. W metawersie można m.in. odwiedzić słynną warszawską Rotundę – siedzibę banku PKO BP. Taka polityka znanych marek ma odpowiadać na chęć nawiązania natychmiastowej interakcji przez klientów, nawet jeśli finalnie dokonanie transakcji będzie wymagało osobistej wizyty w placówce otwartej w świecie rzeczywistym.

Dla firm doświadczenia klienta są kluczowe, ponieważ aż 80 proc. klientów już po drugim negatywnym doświadczeniu z firmą jest w stanie zmienić dostawcę. Żadna firma nie może sobie pozwolić na taki precedens, zwłaszcza że w tym roku aż 63 proc. menedżerów twierdzi, że będą zwracać większą uwagę właśnie na doświadczenia klienta niż w roku ubiegłym, a 83 proc. klientów jest w stanie zapłacić więcej za świetną obsługę klienta – wskazuje ekspert.

Apifonica dostarcza rozwiązania takie jak voicebot, automatyzacja wysyłki wiadomości marketingowych czy maskowanie numeru telefonu klienta. Tego typu technologie z jednej strony pozwalają nawiązać z klientem natychmiastowy kontakt, odpowiedzieć na najczęściej pojawiające się pytania i przedstawić mu dopasowaną ofertę, a z drugiej – zapewnić mu bezpieczeństwo danych.

Z badania przeprowadzonego przez PwC wynika, że 73 proc. konsumentów uznaje obsługę za jeden z trzech najważniejszych czynników wpływających na zadowolenie ze współpracy i decyzje zakupowe. Wyżej oceniono cenę i jakość. Za najważniejsze elementy obsługi respondenci uważają szybkość, wygodę, łatwość dostępu oraz przyjazne nastawienie. Z kolei według Adobe 42 proc. klientów irytuje się, jeśli przedstawiana im oferta nie jest spersonalizowana, a aż 91 proc. wybiera tych dostawców, którzy pamiętają ich upodobania.

 

Czytaj także

Transmisje online

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Newseria Na Europejskim Kongresie Gospodarczym

Energetyka

Powstał pierwszy samowystarczalny energetycznie dom do indywidualnej konfiguracji. Ma solarny dach i fasadę

Uniwersalny dom, który można skonfigurować tak, żeby odpowiadał indywidualnym potrzebom, a przy tym nowoczesny, naszpikowany inteligentnymi rozwiązaniami i mieszczący się w budżecie przyjętym przez inwestora – taki budynek zaprojektował architekt Daniel Cieślik i jego pracownia ANTA Architekci. Dzięki dachowi fotowoltaicznemu, fasadzie lub carportowi budynek jest w pełni samowystarczalny energetycznie, co znacznie obniża koszty jego eksploatacji. – Dachy solarne są alternatywą nie tylko dla paneli fotowoltaicznych, ale dla dachów w ogóle. Takie zintegrowane rozwiązanie to jest po prostu kolejny krok w ewolucji fotowoltaiki – mówi Lech Kaniuk, współzałożyciel i prezes współpracującej przy projekcie firmy SunRoof.

Konsument

Ponad połowa Polaków spodziewa się droższej Wielkanocy niż rok temu. Deklarowane wydatki są ok. 10 proc. wyższe [DEPESZA]

W tym roku na Święta Wielkanocne Polacy zamierzają wydać średnio 600 zł – wynika z Barometru Providenta. To o 64 zł więcej niż rok temu. Zakładany przez nas wzrost wydatków i tak jest niższy niż inflacja produktów żywnościowych, która w lutym br. przekroczyła 20 proc. Niektóre produkty, bez których nie wyobrażamy sobie Wielkiej Nocy, są nawet o 30 proc. droższe.

Współpraca

Obsługa konferencji prasowych

Zapraszamy do współpracy przy organizacji konferencji prasowych. Nasz doświadczony i kompetentny zespół sprosta każdej realizacji. Dysponujemy nowoczesnym, multimedialnym centrum konferencyjnym i biznesowym w samym sercu Warszawy. Zapraszamy do kontaktu w sprawie oferty.

Finanse

Popularność prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych ciągle rośnie. Mimo że inflacja przełożyła się również na wzrost cen takich polis

Prywatnym ubezpieczeniem zdrowotnym jest objęty już średnio co 10. Polak i co 4. aktywna zawodowa osoba. Prawie 11-proc. wzrost liczby takich polis na przestrzeni ostatniego roku pokazuje, że ich popularność ciągle rośnie, choć – w związku z galopującą inflacją – rosną również ich ceny. – W 2022 roku koszty prywatnych pakietów medycznych wzrosły średnio o 20–30 proc., w tym roku spodziewamy się kolejnych podwyżek rzędu nawet 40 proc. – mówi Marcin Rybarczyk z Compensy. Zgodnie z obecnym trendem firmy akceptują podwyżki nie szukając oszczędności w ograniczaniu swoim pracownikom zakresu ubezpieczenia. Co ciekawe, część pracodawców zastanawia się wręcz nad rozszerzeniem obowiązującego w ich firmie programu prywatnej opieki medycznej.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.