Mówi: | Bartosz Malinowski |
Funkcja: | head of voicebot department |
Firma: | Apifonica |
Konsumenci oczekują szybkiego kontaktu i personalizacji oferty. Firmy zamierzają zwiększyć inwestycje w obsługę klienta aż o jedną czwartą
Prawie połowa klientów jest niezadowolona, jeśli nie otrzymuje spersonalizowanej oferty, a niemal wszyscy oczekują, że sprzedawca będzie pamiętał ich preferencje zakupowe – wynika z badań przeprowadzonych przez Adobe. Wysoki poziom pozytywnego doświadczenia klienta będzie w najbliższych latach głównym celem marketerów. Ma on być budowany poprzez automatyzację obsługi i obecność firm w świecie wirtualnym.
– Ze względu na kluczowość trendu, jakim jest doświadczenie klienta, firmy przeznaczają duże inwestycje właśnie w tym obszarze. W 2023 roku 63 proc. firm deklaruje, że inwestycje z zakresu obsługi klienta wzrosną o 24 proc. W Apifonice widzimy wzrost niektórych modułów voicebota w 2022 roku nawet o 400 proc. względem ubiegłego roku, właśnie ze względu na kluczową rolę właśnie doświadczenia klienta – mówi w wywiadzie dla agencji Newseria Innowacje Bartosz Malinowski, head of voicebot department w firmie Apifonica.
Rynek rozwiązań CX, czyli tych, które się wiążą z doświadczeniami klientów, obejmuje technologie wpływające na usprawnienie obsługi i dostaw. To także narzędzia, interfejsy i platformy przeznaczone do prowadzenia interakcji z klientami. Wśród tych rozwiązań coraz większą rolę zaczynają odgrywać najnowsze technologie, takie jak chat i voiceboty, a takze metawers i rzeczywistość rozszerzona.
– W przyszłych latach popularne będą przede wszystkim personalizacja i automatyzacja komunikacji. Raporty pokazują, że klienci są w stanie zapłacić więcej za dopasowaną do swoich preferencji ofertę i produkt. Badania Deloitte’a pokazują, że konsumenci są w stanie zapłacić o 20 proc. więcej za ten sam produkt, jeśli jest przedstawiony w formie spersonalizowanej do ich potrzeb – podkreśla Bartosz Malinowski.
Personalizacji sposobu prezentacji służą właśnie takie technologie jak metawers czy wirtualna lub rozszerzona rzeczywistość. Swój wirtualny sklep w Robloksie otworzyła już marka Gucci. W maju ubiegłego roku zaprezentowana została natomiast Spotify Island, czyli wirtualna kraina dźwięków, służąca spotkaniom artystów z odbiorcami ich twórczości. W wirtualnych światach można też już odwiedzać placówki banków. W metawersie można m.in. odwiedzić słynną warszawską Rotundę – siedzibę banku PKO BP. Taka polityka znanych marek ma odpowiadać na chęć nawiązania natychmiastowej interakcji przez klientów, nawet jeśli finalnie dokonanie transakcji będzie wymagało osobistej wizyty w placówce otwartej w świecie rzeczywistym.
– Dla firm doświadczenia klienta są kluczowe, ponieważ aż 80 proc. klientów już po drugim negatywnym doświadczeniu z firmą jest w stanie zmienić dostawcę. Żadna firma nie może sobie pozwolić na taki precedens, zwłaszcza że w tym roku aż 63 proc. menedżerów twierdzi, że będą zwracać większą uwagę właśnie na doświadczenia klienta niż w roku ubiegłym, a 83 proc. klientów jest w stanie zapłacić więcej za świetną obsługę klienta – wskazuje ekspert.
Apifonica dostarcza rozwiązania takie jak voicebot, automatyzacja wysyłki wiadomości marketingowych czy maskowanie numeru telefonu klienta. Tego typu technologie z jednej strony pozwalają nawiązać z klientem natychmiastowy kontakt, odpowiedzieć na najczęściej pojawiające się pytania i przedstawić mu dopasowaną ofertę, a z drugiej – zapewnić mu bezpieczeństwo danych.
Z badania przeprowadzonego przez PwC wynika, że 73 proc. konsumentów uznaje obsługę za jeden z trzech najważniejszych czynników wpływających na zadowolenie ze współpracy i decyzje zakupowe. Wyżej oceniono cenę i jakość. Za najważniejsze elementy obsługi respondenci uważają szybkość, wygodę, łatwość dostępu oraz przyjazne nastawienie. Z kolei według Adobe 42 proc. klientów irytuje się, jeśli przedstawiana im oferta nie jest spersonalizowana, a aż 91 proc. wybiera tych dostawców, którzy pamiętają ich upodobania.
Czytaj także
- 2024-03-12: Handel w internecie rzeczami używanymi, odnowionymi czy końcówkami serii przeżywa boom. Do 2030 roku będzie rosnąć nawet cztery razy szybciej niż klasyczny handel
- 2024-02-19: Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
- 2023-12-01: Aleksandra Adamska: Specjalistyczna terapia pozwala mi się uporać z bolesnymi przeżyciami. Dzięki niej wiem, kim jestem, na czym stoję i rozumiem siebie
- 2023-11-06: Polska branża recyklingu na granicy bankructwa. Pomimo embarga krajowy rynek zalewa tani plastik z Rosji
- 2023-10-19: Telekomunikacja w coraz większym stopniu wdraża sztuczną inteligencję. Wykorzystuje ją w obsłudze klientów, wsparciu technicznym i prawnym
- 2023-10-18: Polacy boją się agresywnej reakcji otoczenia na swoje poglądy polityczne. Dlatego unikają rozmów na ten temat
- 2023-09-12: ZUS coraz szybciej się cyfryzuje. Większość funkcji jest już dostępna nie tylko przez PUE, ale też aplikacje mobilne
- 2023-10-31: Technologia śledzenia gestów może zrewolucjonizować symulatory lotów. Szkolenia będzie można odbywać nawet w domu
- 2023-05-30: Na polskim rynku sukcesywnie spada jakość obsługi klientów. Odwrotny trend widać jednak w bankowości i ubezpieczeniach
- 2023-05-18: Monika Richardson: Jestem człowiekiem, który dąży do harmonii, ale nigdy jej nie osiąga. Życzę więc sobie, żeby się udało, chociaż na chwilę
Transmisje online
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Bankowość
Banki przypominają dziś firmy softwarowe. Ich funkcjonowanie coraz bardziej oparte na nowych technologiach
Sektor bankowy będzie w nadchodzących kilku latach jednym z największych beneficjentów wykorzystania sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego na szeroką skalę – prognozuje SAS. Eksperymentowanie i poszukiwanie rozwiązań w tym obszarze jest zatem niezwykle istotne, aby wykorzystać potencjał w pełni. Właśnie zakończył się Globalny Hackaton ING, w którym wzięło udział ponad 2,6 tys. programistów i koderów z całego świata. – W ING ciągle stawiamy sobie nowe wyzwania i szukamy sposobów na udoskonalanie naszych procesów. Dzięki takim inicjatywom jak ta możemy eksperymentować, tworzyć nowe rozwiązania, wymieniać się wiedzą i inspirować – mówi Sławomir Soszyński, wiceprezes zarządu ING Banku Śląskiego odpowiedzialny za Pion Tech i bezpieczeństwo IT.
Problemy społeczne
Zapotrzebowanie na lokale dla imigrantów będzie rosnąć. Kwestie mieszkaniowe powinny być elementem polityki migracyjnej
– Dużym zadaniem dla państwa powinno być uregulowanie kwestii mieszkaniowych w ramach polityki migracyjnej – uważa dr hab. Mariusz Kowalski ze Studium Europy Wschodniej Uniwersytetu Warszawskiego. Tym bardziej że potrzeby pracodawców w zakresie zatrudniania cudzoziemców będą w najbliższych latach rosły. Dla osób z zagranicy przyjeżdżających do Polski do pracy mieszkanie jest kluczowym aspektem. Prawie połowa znalazła lokum przy pomocy pracodawcy lub agencji zatrudnienia i docenia tę pomoc. Kwatery pracownicze imigranci postrzegają jako rozwiązanie tymczasowe.
Edukacja
Szkoły potrzebują procedur związanych z próbami samobójczymi uczniów. Niezbędne są także szkolenia dla nauczycieli i rodziców
W zatrważającym tempie wzrasta liczba prób samobójczych osób do 18. roku życia. Mniej dynamicznie zmienia się liczba prób zakończonych śmiercią. Wskazuje to na coraz większe problemy psychologiczne i emocjonalne młodych ludzi. Niezbędne są szkolenia, które mają uczyć pedagogów i rodziców, jak rozpoznać kryzys emocjonalny u dzieci, jak pomóc dziecku z problemami i jak reagować w razie nastąpienia próby samobójczej. Skuteczne działanie wymaga współpracy rodziców i nauczycieli.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.