Newsy

Konsumenci oczekują szybkiego kontaktu i personalizacji oferty. Firmy zamierzają zwiększyć inwestycje w obsługę klienta aż o jedną czwartą

2023-02-02  |  06:20

Prawie połowa klientów jest niezadowolona, jeśli nie otrzymuje spersonalizowanej oferty, a niemal wszyscy oczekują, że sprzedawca będzie pamiętał ich preferencje zakupowe  wynika z badań przeprowadzonych przez Adobe. Wysoki poziom pozytywnego doświadczenia klienta będzie w najbliższych latach głównym celem marketerów. Ma on być budowany poprzez automatyzację obsługi i obecność firm w świecie wirtualnym.

– Ze względu na kluczowość trendu, jakim jest doświadczenie klienta, firmy przeznaczają duże inwestycje właśnie w tym obszarze. W 2023 roku 63 proc. firm deklaruje, że inwestycje z zakresu obsługi klienta wzrosną o 24 proc. W Apifonice widzimy wzrost niektórych modułów voicebota w 2022 roku  nawet o 400 proc. względem ubiegłego roku, właśnie ze względu na kluczową rolę właśnie doświadczenia klienta – mówi w wywiadzie dla agencji Newseria Innowacje Bartosz Malinowski, head of voicebot department w firmie Apifonica.

Rynek rozwiązań CX, czyli tych, które się wiążą z doświadczeniami klientów, obejmuje technologie wpływające na usprawnienie obsługi i dostaw. To także narzędzia, interfejsy i platformy przeznaczone do prowadzenia interakcji z klientami. Wśród tych rozwiązań coraz większą rolę zaczynają odgrywać najnowsze technologie, takie jak chat i voiceboty, a takze metawers i rzeczywistość rozszerzona.

– W przyszłych latach popularne będą przede wszystkim personalizacja i automatyzacja komunikacji. Raporty pokazują, że klienci są w stanie zapłacić więcej za dopasowaną do swoich preferencji ofertę i produkt. Badania Deloitte’a pokazują, że konsumenci są w stanie zapłacić o 20 proc. więcej za ten sam produkt, jeśli jest przedstawiony w formie spersonalizowanej do ich potrzeb – podkreśla Bartosz Malinowski.

Personalizacji sposobu prezentacji służą właśnie takie technologie jak metawers czy wirtualna lub rozszerzona rzeczywistość. Swój wirtualny sklep w Robloksie otworzyła już marka Gucci. W maju ubiegłego roku zaprezentowana została natomiast Spotify Island, czyli wirtualna kraina dźwięków, służąca spotkaniom artystów z odbiorcami ich twórczości. W wirtualnych światach można też już odwiedzać placówki banków. W metawersie można m.in. odwiedzić słynną warszawską Rotundę – siedzibę banku PKO BP. Taka polityka znanych marek ma odpowiadać na chęć nawiązania natychmiastowej interakcji przez klientów, nawet jeśli finalnie dokonanie transakcji będzie wymagało osobistej wizyty w placówce otwartej w świecie rzeczywistym.

Dla firm doświadczenia klienta są kluczowe, ponieważ aż 80 proc. klientów już po drugim negatywnym doświadczeniu z firmą jest w stanie zmienić dostawcę. Żadna firma nie może sobie pozwolić na taki precedens, zwłaszcza że w tym roku aż 63 proc. menedżerów twierdzi, że będą zwracać większą uwagę właśnie na doświadczenia klienta niż w roku ubiegłym, a 83 proc. klientów jest w stanie zapłacić więcej za świetną obsługę klienta – wskazuje ekspert.

Apifonica dostarcza rozwiązania takie jak voicebot, automatyzacja wysyłki wiadomości marketingowych czy maskowanie numeru telefonu klienta. Tego typu technologie z jednej strony pozwalają nawiązać z klientem natychmiastowy kontakt, odpowiedzieć na najczęściej pojawiające się pytania i przedstawić mu dopasowaną ofertę, a z drugiej – zapewnić mu bezpieczeństwo danych.

Z badania przeprowadzonego przez PwC wynika, że 73 proc. konsumentów uznaje obsługę za jeden z trzech najważniejszych czynników wpływających na zadowolenie ze współpracy i decyzje zakupowe. Wyżej oceniono cenę i jakość. Za najważniejsze elementy obsługi respondenci uważają szybkość, wygodę, łatwość dostępu oraz przyjazne nastawienie. Z kolei według Adobe 42 proc. klientów irytuje się, jeśli przedstawiana im oferta nie jest spersonalizowana, a aż 91 proc. wybiera tych dostawców, którzy pamiętają ich upodobania.

 

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Edukacja

Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje edukację. Rynek takich rozwiązań będzie rósł w tempie prawie 40 proc. rocznie

Sztuczna inteligencja otwiera nowe horyzonty dla procesu nauczania i uczenia się, rewolucjonizując sektor edukacji. Z badań wynika, że z aplikacji bazujących na AI już w tej chwili korzysta duża grupa uczniów i studentów, jak i nauczycieli, a na rynku pojawia się coraz więcej takich narzędzi. Jak szacuje Grand View Research, do 2030 roku wartość globalnego rynku sztucznej inteligencji w edukacji będzie rosła średniorocznie o blisko 37 proc., przy czym duża część tego rynku będzie zdominowana przez platformy edukacyjne. – Dzięki AI nauczanie staje się bardziej spersonalizowane i interaktywne – mówi Jeff Maggioncalda, dyrektor generalny międzynarodowej platformy edukacyjnej Coursera.

Ochrona środowiska

Branża chemiczna w Europie na zakręcie. Konkurencja z Azji i Europejski Zielony Ład wymuszają inwestycje w innowacje

Sektor chemiczny w Polsce i Europie stoi przed szeregiem wyzwań, z których największym jest obecnie konkurencja ze strony rynku azjatyckiego, przede wszystkim tańszych produktów z Chin. Na to nakłada się też znaczący wzrost kosztów produkcji, spowodowany wyższymi cenami energii i surowców, oraz obciążenia wynikające z regulacji UE nastawionych na neutralność klimatyczną w 2050 roku. Kluczem do utrzymania konkurencyjności branży są inwestycje w badania, innowacje i nowe technologie, które pozwalają jej z większą elastycznością reagować na trudne warunki, a przy tym lepiej odpowiadają na wyzwania związane ze zrównoważonym rozwojem.

Farmacja

Trwają prace nad zmianami w programie szczepień przeciwko HPV. Na razie zaszczepiła się jedna piąta uprawnionych nastolatków

W ciągu pierwszego roku działania programu bezpłatnych szczepień przeciwko wirusowi HPV dla 12- i 13-latków zaszczepiono tylko ok. 20 proc. uprawnionych. Eksperci wskazują na wiele różnych możliwości poprawy niepokojących statystyk. Pierwszym z nich jest edukacja dzieci i dorosłych na temat roli szczepień oraz zagrożeń, jakie wiążą się z zakażeniem HPV, wirusem odpowiadającym m.in. za nowotwory szyjki macicy, odbytu, krtani czy jamy ustnej. Kolejnym pomysłem jest zwiększenie liczby placówek z dostępnymi szczepieniami o kolejne POZ-y, ale też szkoły. Ministerstwo Zdrowia zapowiedziało, że pracuje nad niezbędnymi zmianami.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.