Mówi: | Bartosz Malinowski |
Funkcja: | head of voicebot department |
Firma: | Apifonica |
Konsumenci oczekują szybkiego kontaktu i personalizacji oferty. Firmy zamierzają zwiększyć inwestycje w obsługę klienta aż o jedną czwartą
Prawie połowa klientów jest niezadowolona, jeśli nie otrzymuje spersonalizowanej oferty, a niemal wszyscy oczekują, że sprzedawca będzie pamiętał ich preferencje zakupowe – wynika z badań przeprowadzonych przez Adobe. Wysoki poziom pozytywnego doświadczenia klienta będzie w najbliższych latach głównym celem marketerów. Ma on być budowany poprzez automatyzację obsługi i obecność firm w świecie wirtualnym.
– Ze względu na kluczowość trendu, jakim jest doświadczenie klienta, firmy przeznaczają duże inwestycje właśnie w tym obszarze. W 2023 roku 63 proc. firm deklaruje, że inwestycje z zakresu obsługi klienta wzrosną o 24 proc. W Apifonice widzimy wzrost niektórych modułów voicebota w 2022 roku nawet o 400 proc. względem ubiegłego roku, właśnie ze względu na kluczową rolę właśnie doświadczenia klienta – mówi w wywiadzie dla agencji Newseria Innowacje Bartosz Malinowski, head of voicebot department w firmie Apifonica.
Rynek rozwiązań CX, czyli tych, które się wiążą z doświadczeniami klientów, obejmuje technologie wpływające na usprawnienie obsługi i dostaw. To także narzędzia, interfejsy i platformy przeznaczone do prowadzenia interakcji z klientami. Wśród tych rozwiązań coraz większą rolę zaczynają odgrywać najnowsze technologie, takie jak chat i voiceboty, a takze metawers i rzeczywistość rozszerzona.
– W przyszłych latach popularne będą przede wszystkim personalizacja i automatyzacja komunikacji. Raporty pokazują, że klienci są w stanie zapłacić więcej za dopasowaną do swoich preferencji ofertę i produkt. Badania Deloitte’a pokazują, że konsumenci są w stanie zapłacić o 20 proc. więcej za ten sam produkt, jeśli jest przedstawiony w formie spersonalizowanej do ich potrzeb – podkreśla Bartosz Malinowski.
Personalizacji sposobu prezentacji służą właśnie takie technologie jak metawers czy wirtualna lub rozszerzona rzeczywistość. Swój wirtualny sklep w Robloksie otworzyła już marka Gucci. W maju ubiegłego roku zaprezentowana została natomiast Spotify Island, czyli wirtualna kraina dźwięków, służąca spotkaniom artystów z odbiorcami ich twórczości. W wirtualnych światach można też już odwiedzać placówki banków. W metawersie można m.in. odwiedzić słynną warszawską Rotundę – siedzibę banku PKO BP. Taka polityka znanych marek ma odpowiadać na chęć nawiązania natychmiastowej interakcji przez klientów, nawet jeśli finalnie dokonanie transakcji będzie wymagało osobistej wizyty w placówce otwartej w świecie rzeczywistym.
– Dla firm doświadczenia klienta są kluczowe, ponieważ aż 80 proc. klientów już po drugim negatywnym doświadczeniu z firmą jest w stanie zmienić dostawcę. Żadna firma nie może sobie pozwolić na taki precedens, zwłaszcza że w tym roku aż 63 proc. menedżerów twierdzi, że będą zwracać większą uwagę właśnie na doświadczenia klienta niż w roku ubiegłym, a 83 proc. klientów jest w stanie zapłacić więcej za świetną obsługę klienta – wskazuje ekspert.
Apifonica dostarcza rozwiązania takie jak voicebot, automatyzacja wysyłki wiadomości marketingowych czy maskowanie numeru telefonu klienta. Tego typu technologie z jednej strony pozwalają nawiązać z klientem natychmiastowy kontakt, odpowiedzieć na najczęściej pojawiające się pytania i przedstawić mu dopasowaną ofertę, a z drugiej – zapewnić mu bezpieczeństwo danych.
Z badania przeprowadzonego przez PwC wynika, że 73 proc. konsumentów uznaje obsługę za jeden z trzech najważniejszych czynników wpływających na zadowolenie ze współpracy i decyzje zakupowe. Wyżej oceniono cenę i jakość. Za najważniejsze elementy obsługi respondenci uważają szybkość, wygodę, łatwość dostępu oraz przyjazne nastawienie. Z kolei według Adobe 42 proc. klientów irytuje się, jeśli przedstawiana im oferta nie jest spersonalizowana, a aż 91 proc. wybiera tych dostawców, którzy pamiętają ich upodobania.
Czytaj także
- 2025-04-07: Różnice w prawodawstwie państw UE hamują eksport i rozwój firm. Biznes apeluje o ujednolicenie przepisów
- 2025-03-19: Radość z pracy i docenianie przez pracodawcę coraz ważniejsze. To przekłada się też na zaangażowanie pracowników
- 2024-12-12: 15 proc. Polaków na co dzień korzysta z miejskich rowerów publicznych. To rosnący potencjał dla reklamodawców
- 2024-12-19: Luna: Pewni ludzie i sytuacje mi nie służyły. Musiałam się oddzielić od przeszłości i zacząć nowy rozdział w swoim życiu
- 2024-11-26: Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje marketing. Narzędzia AI dają drugie życie tradycyjnym formom reklamy
- 2024-11-21: Media społecznościowe pełne treści reklamowych od influencerów. Konieczne lepsze ich dopasowanie do odbiorców
- 2024-11-18: Polscy producenci żywności obawiają się utraty unijnych rynków zbytu. Wszystko przez umowę z krajami Ameryki Południowej
- 2024-11-26: Maciej Rock: „Halo tu Polsat” to bardzo trudny program. Jesteśmy przed kamerami przez trzy godziny i cały czas musimy zachować energię
- 2024-10-11: Józef Gąsienica-Gładczan i Jan Błachowicz: Poznaliśmy Filipiny od strony slumsów. Teraz inaczej patrzymy na nasze życie
- 2024-07-17: Pielęgniarki narzekają na przeciążenie pracą i braki kadrowe. Jest to odczuwalne zwłaszcza dla młodego personelu
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Prawo

UE lepiej przygotowana na reagowanie na klęski żywiołowe. Od czasu powodzi w Polsce pojawiło się wiele usprawnień
Na tereny dotknięte ubiegłoroczną powodzią od rządu trafiło ponad 4 mld zł. Pierwsze formy wsparcia, w tym zasiłki, pomoc materialna czy wsparcie dla przedsiębiorców, pojawiły się już w pierwszych dniach od wystąpienia kataklizmu. Do Polski ma też trafić 5 mld euro z Funduszu Spójności UE na likwidację skutków powodzi. Doświadczenia ostatnich lat powodują, że UE jest coraz lepiej przygotowana, by elastycznie reagować na występujące klęski żywiołowe.
Prawo
Rzecznik MŚP: Obniżenie składki zdrowotnej to nie jest szczyt marzeń. Ideałem byłby powrót do tego, co było przed Polskim Ładem

Podczas najbliższego posiedzenia, które odbędzie się 23 i 24 kwietnia, Senat ma się zająć ustawą o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych. Zakłada ona korzystne zmiany w składkach zdrowotnych płaconych przez przedsiębiorców. Rzecznik MŚP apeluje do izby wyższej i prezydenta o przyjęcie i podpisanie nowych przepisów. Pojawiają się jednak głosy, że uprzywilejowują one właścicieli firm względem pracowników, a ponadto nie podlegały uzgodnieniom, konsultacjom i opiniowaniu.
Handel
Konsumpcja jaj w Polsce rośnie. Przy zakupie Polacy zwracają uwagę na to, z jakiego chowu pochodzą

Zarówno spożycie, jak i produkcja jaj w Polsce notują wzrosty. Znacząca większość konsumentów przy zakupie jajek zwraca uwagę na to, czy pochodzą one z chowu klatkowego. Polska jest jednym z liderów w produkcji i eksporcie jajek w UE, ale ma też wśród nich największy udział kur w chowie klatkowym. Oczekiwania konsumentów przyczyniają się powoli do zmiany tych statystyk.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.