Mówi: | Mirosław Bartoń, organizator Polskiego Programu Jakości Obsługi, jakoscobslugi.pl Anna Rulkiewicz, prezes Grupy LUX MED Aleksandra Robaszkiewicz, PR manager, Lidl Polska |
Firmy zwiększają inwestycje w jakość obsługi i nowinki technologiczne. Klienci stają się coraz bardziej wymagający
Coraz częściej przy wyborze sklepu lub usługodawcy liczy się nie cena, a jakość obsługi. Dlatego przedsiębiorcy zwiększają nakłady na poprawę relacji z klientami i narzędzia technologiczne, które usprawniają obsługę. W efekcie od dziesięciu lat rośnie satysfakcja konsumentów z jakości obsługi. Tylko co piąta transakcja kończy się niezadowoleniem. Większość firm dostrzega, że bez satysfakcji klienta nie będzie możliwy sukces biznesowy.
– Na przestrzeni 10 lat obserwujemy stały wzrost jakości obsługi w Polsce, czyli wzrost zadowolenia, satysfakcji konsumentów. 10 lat temu jedynie co czwarta transakcja była oceniana przez konsumentów pozytywnie, a dziś – trzy na cztery. Oczywiście klienci zgłaszają drobne uwagi i proponują usprawnienia firmom, ale można powiedzieć o olbrzymiej zmianie, która dokonała się na naszych oczach – ocenia w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Mirosław Bartoń, organizator Polskiego Programu Jakości Obsługi oraz portalu jakoscobslugi.pl.
Badania Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że w 2016 roku wskaźnik jakości obsługi uzyskał rekordowy poziom 77,5 proc. W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i bardzo poprawiły jakość obsługi. Jeszcze kilka lat temu wskaźnik satysfakcji nieznacznie przekraczał 40 proc., gdy w tym samym momencie w Stanach Zjednoczonych sięgał 76 proc. Pod tym względem dogoniliśmy już Zachód.
– Stworzyliśmy dla polskich konsumentów portal jakoscobslugi.pl, na którym mogą się dzielić opiniami, wyrażać swoje zdanie i podsuwać pomysły przedsiębiorstwom – mówi Bartoń. – Firmy, które uczestniczą w Polskim Programie Jakości Obsługi, mogą przede wszystkim korzystać z opinii konsumentów. Otrzymują nowoczesny kanał wymiany informacji z konsumentami i to kanał niezależny.
Najlepsze firmy w Polsce, które cechują się wysokimi standardami w zakresie obsługi klienta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi, czyli certyfikatem zaufania konsumentów. Firmy muszą wciąż inwestować w poprawę jakości obsługi, bo z biegiem czasu klient przyzwyczaja się do pewnych zachowań i standardów.
– Cały czas wzrastają świadomość i oczekiwania pacjentów, to z kolei wymaga od firm inwestycji w nowoczesne rozwiązania technologiczne, ale przede wszystkim w kadry, w tym w ciągłą edukację personelu – tłumaczy Anna Rulkiewicz, prezes Grupy LUX MED, firmy wyróżnionej Gwiazdą Jakości Obsługi. –Wszyscy, na każdym szczeblu, muszą wiedzieć, że pacjent jest dla firmy najważniejszy i to dla niego jesteśmy.
Branża medyczna ze wskaźnikiem zaufania na poziomie bliskim 80 proc. znajduje się w czołówce. Firmy coraz częściej inwestują w nowinki technologiczne, które ułatwiają pacjentom kontakt z placówką czy lekarzem. Rozwijana jest telemedycyna, która pozwala uniknąć kolejek, a część schorzeń skonsultować bez konieczności wizyty w placówce.
– Wchodzimy bardzo mocno w rozwiązania digitalowe. To już nie jest ta sama medycyna, co 10 lat temu, gdzie był tylko kontakt z pacjentem, umówienie się na wizytę i to tylko w placówce. Dzisiaj wszystko robi się poprzez inne narzędzia, żeby pacjent trafił do przychodni wtedy, kiedy faktycznie musi – podkreśla Rulkiewicz.
Z badania jakości obsługi wynika, że Polacy najczęściej narzekają na zbyt długie oczekiwanie na obsługę, sposób rozwiązywania przez personel problemów oraz długie kolejki. Często negatywnie oceniane jest zachowanie personelu i mało wybredne komentarze w problematycznych sytuacjach. Doceniana jest zaś wiedza i kompetencja personelu.
– Wymaga to szkoleń oraz mentoringu. To ludzie są dla nas kluczowym zasobem, dlatego mamy rozbudowane pakiety świadczeń dodatkowych, wspieramy naszych pracowników, dając im konkretne kompetencje i narzędzia do tego, aby efektywnie realizowali swoją pracę. To przekłada się na wysoką jakość usług – przekonuje Aleksandra Robaszkiewicz, PR manager Lidl Polska, firmy wyróżnionej Gwiazdą Jakości Obsługi.
Nieco ponad 75 proc. klientów dobrze ocenia zakupy dokonywane w sklepach spożywczych (2-proc. wzrost w ciągu roku). To nie tylko wynik oferowanego asortymentu, lecz właśnie obsługi. Konsument wybierze ten sklep, w którym nastawienie na klienta będzie na najwyższym poziomie.
– Zadowolenie klientów to podstawa naszych działań. Świat idzie naprzód, żyjemy w bardzo dynamicznych czasach, a kompetentna i rzetelna obsługa jest dla nas priorytetem. Rozwijamy sieć w Polsce, mamy ponad 600 placówek i 15 tys. zatrudnionych osób. Każdy z naszych pracowników jest świadomy tego, że komfort klienta jest podstawowym aspektem naszych dążeń – podkreśla Aleksandra Robaszkiewicz.
Czytaj także
- 2024-04-16: Joanna Jędrzejczyk: Gosia Rozenek-Majdan jest tytanem pracy. Konsekwentnie realizuje swoje cele, pokonując wszelkie słabości
- 2024-04-19: Edyta Herbuś: Program „Tańcząca ze światem” łączy ze sobą moją pasję do podróży, tańca i odkrywania świata. Podczas nagrań wskakuję z jednej półki energetycznej w drugą
- 2024-04-11: Greenpeace: Prawie 6 tys. ciężarówek pełnych drzew wyjeżdża codziennie z polskich lasów. Wycinki trwają tam, gdzie nie wolno
- 2024-04-17: Inwestycje w przydomowe elektrownie wiatrowe w Polsce mogą się okazać nieopłacalne. Eksperci ostrzegają przed wysokimi kosztami produkcji energii
- 2024-04-25: Niska wiedza ekonomiczna Polaków może wpłynąć na większe zainteresowanie usługami doradców finansowych. Wciąż rzadko korzystamy z ich pomocy
- 2024-04-09: Polska w czołówce krajów UE pod względem odsetka kobiet badaczek. Ich udział spada jednak na wyższych szczeblach kariery naukowej
- 2024-03-21: Spada liczba osób szczepiących się przeciw grypie. W tym sezonie infekcyjnym szczepionkę przyjęło 5,5 proc. Polaków
- 2024-03-13: K. Gawkowski: Cyfryzacja powinna być głównym tematem polskiej prezydencji w UE. Chcemy być liderem cyfrowych przemian
- 2024-04-10: Miliardowe wydatki operatorów na infrastrukturę telekomunikacyjną. Barierą inwestycyjną wciąż pozostają formalności
- 2024-03-11: A. Kwaśniewski: Polska jest jednym z ważniejszych krajów NATO. Kolejnym członkiem Sojuszu powinna zostać Ukraina
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Konsument
Zmiany klimatu uderzają w portfele konsumentów. Podniosą ceny żywności nawet o 3 pkt proc. rocznie
Coraz wyższe średnie temperatury obserwowane na świecie przekładają się na wzrost cen żywności. Problem dotyczy zarówno krajów rozwiniętych, jak i rozwijających się. Naukowcy z Poczdamskiego Instytutu Badań nad Wpływem Klimatu obliczyli, że do 2035 roku zdarzenia klimatyczne podniosą ceny żywności o 0,9–3,2 pkt proc. rocznie, a ogólny poziom inflacji o 0,3–1,1 pkt proc. Naukowcy przeanalizowali dane dotyczące zmian cen artykułów żywnościowych ze 120 krajów świata w ciągu ostatnich 30 lat.
Transport
Chiny przyspieszają inwestycje w odnawialne źródła. Nie przestają jednak rozbudowywać mocy węglowych
Coraz dotkliwsze skutki zmian klimatycznych, ale przede wszystkim chęć zbudowania bezpieczeństwa energetycznego i uniezależnienia się od zewnętrznych dostaw surowców skłoniły rząd w Pekinie do ekspresowych inwestycji w nowe moce odnawialnej energii. W efekcie Chiny wyrastają na globalnego lidera transformacji energetycznej – odpowiadają dziś za największy na świecie przyrost mocy zainstalowanych w fotowoltaice i wiatrakach. Co ciekawe, nie rezygnują jednak przy tym również z inwestycji w energetykę węglową.
Konsument
Niska wiedza ekonomiczna Polaków może wpłynąć na większe zainteresowanie usługami doradców finansowych. Wciąż rzadko korzystamy z ich pomocy
Ponad 70 proc. Polaków ma niską lub przeciętną wiedzę finansową – wynika z badania „Poziom wiedzy finansowej Polaków 2024”. To przekłada się na niewielkie uczestnictwo w rynku kapitałowym i niską skłonność do inwestowania i oszczędzania. Dlatego eksperci upatrują istotnej roli doradców finansowych w zmianie tej tendencji. Większość gospodarstw domowych nie korzysta jednak z tego typu usług. Branża od lat samoreguluje kwestię kompetencji i certyfikatów dla doradców, ale liczy na utworzenie publicznego rejestru, w którym klienci mieliby dostęp do takich informacji, w ten sposób zyskując większe zaufanie do przedstawicieli tego zawodu.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.