Dłużnicy nauczyli się ukrywać przed windykatorami. Nowe technologie pozwalają jednak skrócić czas prowadzonych spraw o 40 proc.

Blisko 2 mln Polaków ma problemy z terminową spłatą zobowiązań. W wielu przypadkach wierzycielom trudno odzyskać należności, bo dłużnicy unikają kontaktu, nie odbierają korespondencji czy zmieniają numery telefonów. Tym samym koszty procesu odzyskiwania należności rosną. Dlatego firmy windykacyjne coraz częściej sięgają po rozwiązania technologiczne, które pozwalają im skutecznie dotrzeć do dłużników, a tym samym znacznie skrócić czas prowadzonych spraw.

– Problem windykacji dotyczy przede wszystkim dodzwanialności do dłużników. Nauczyli się oni w dużej mierze skutecznie ukrywać przed windykatorami, zarówno przed tymi, którzy odzyskują należności zawodowo na zlecenie, jak i tymi, którzy pracującą w wewnętrznych działach windykacji. W tej wojnie obie strony muszą budować narzędzie poprawy skuteczności tak, aby proces windykacji był skuteczny – tłumaczy w rozmowie z agencją Newseria Biznes Tomasz Paprocki, ekspert ds. komunikacji biznesowej w Focus Telecom Polska.

Z badania „Portfel należności polskich przedsiębiorstw” przeprowadzonego w ubiegłym roku przez Krajowy Rejestr Długów oraz Konferencję Przedsiębiorstw Finansowych wynika, że 84 proc. firm nie radzi sobie z odzyskiwaniem należności od kontrahentów. Częściej więc sięgają po wsparcie firm windykacyjnych. Jednak i te coraz częściej mają z tym kłopot, dlatego do komunikacji z klientem wykorzystują nowe narzędzia technologiczne.

– Pomagają one w całym procesie windykacji, począwszy od elementów związanych z telekomunikacją, czyli wysyłaniem komunikatów o zadłużeniu w wielu kanałach komunikacji, takich jak e-mail czy SMS, a kończąc na elementach związanych z rotacją numeru prezentowanego na numerze komórkowym czy ukrywaniem prezentacji numeru – wymienia Paprocki.

Dłużnicy często zmieniają numer telefonów, włączają pocztę głosową, czy po prostu nie odbierają telefonów z nieznanych numerów. W ten sposób praca firm windykacyjnych staje się coraz mniej efektywna, a sam proces windykacji znacznie się wydłuża. Średnio na 10 wykonanych połączeń telefonicznych udaje się skontaktować zaledwie z dwoma dłużnikami. Pracownicy firm windykacyjnych tracą do 60 proc. swojego czasu w oczekiwaniu na połączenia. Nowe technologie automatyzują jednak niektóre czynności, zmniejszając straty czasu.

– Platformy do windykacji pomagają przygotować spójny i szczelny proces komunikacji z klientem. Odpowiadają na pytania, co i kiedy powinno się wydarzyć tak, żeby ten proces przebiegał optymalnie. Pozwala to windykatorowi monitorować przebieg całego procesu, a dłużnikowi pomaga uczyć się komunikowania z wierzycielem. Wie on wówczas, czego może się od niego spodziewać – podkreśla Paprocki.

Narzędzia pomocne przy windykacji różnią się w zależności od podmiotu, do którego są skierowane. Inne są w przypadku firm windykacyjnych czy call center, a inne dla wewnętrznych departamentów, które również uczestniczą w całym procesie. Platformy stosowane w firmach call center, gdzie istotna jest liczba kontaktów, są nastawione na zwiększenie liczby wykonanych połączeń.

– W organizacjach, które prowadzą procesy windykacyjne na własne potrzeby, rozwiązanie musi być zdecydowanie bardziej dopasowane, szyte na miarę. Bardzo często klienci stawiają wyżej customizację i dopasowanie tego rozwiązania niż możliwość masowej komunikacji – wskazuje ekspert Focus Telecom Polska.

Większość firm windykacyjnych inwestuje w pracowników, wysyła ich na szkolenia, stara się poprawić ich umiejętności negocjacyjne. Jeśli jednak brakuje wsparcia w postaci technologii, nawet najlepsi pracownicy często są bezradni. Dlatego – zdaniem Paprockiego – konieczne jest położenie nacisku nie tylko na kompetencje ludzi, lecz także na narzędzia, które pozwolą usprawnić cały proces.

– Skuteczność narzędzi windykacyjnych możemy obserwować przede wszystkim w takich obszarach jak dodzwanialność czy szybkość załatwienia spraw. Narzędzie windykacyjne, które wykorzystuje algorytm naddzwaniania typu predictive, pozwala zwiększyć dodzwanialność o ponad 40 proc. Tym samym pozwala znacząco zwiększyć liczbę realizowanych spraw dziennie – analizuje Tomasz Paprocki.