Mówi: | Adam Łaszyn |
Funkcja: | prezes zarządu |
Firma: | Alert Media Communications Sp. z o.o. |
Pandemia zaostrzyła kryzysy wizerunkowe w sieci. Polskie firmy nie są do nich przygotowane
Na całym świecie jest już niemal 4 mld aktywnych użytkowników mediów społecznościowych, a w czasie pandemii ponad połowa z nich zwiększyła swoją aktywność w sieci. To z kolei spowodowało, że obecne w internecie organizacje musiały od nowa budować swoje strategie komunikacyjne i częściej stawiać czoła sytuacjom kryzysowym. – Polskie firmy i instytucje nie są przygotowane do radzenia sobie z kryzysami wizerunkowymi w social mediach – ocenia Adam Łaszyn, prezes zarządu Alert Media Communications, autor książki „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”. Jak podkreśla, większość z nich uczy się tego na własnych błędach, w sytuacji kryzysu reagując na gorąco, zamiast zawczasu się do niego przygotować. Właśnie z myślą o tej grupie powstała publikacja.
– Większość kryzysów wizerunkowych w sieci wynika z nieadekwatnej reakcji, która nie uwzględnia potrzeb drugiej strony – tej społecznościowej, czyli użytkowników sieci, którzy wchodzą z nami w dialog. Bardzo poważny obszar kryzysów w internecie jest też generowany poprzez media – zarówno tzw. e-media, jak i te tradycyjne, które są obecne w sieci, bo dzisiaj już nie ma mediów offline’owych i wszystkie w niej są. W związku z tym te problemy, które są kryzysogenne w relacjach medialnych, bardzo szybko rozprzestrzeniają się w sieci i mediach społecznościowych, multiplikując skalę kryzysu – mówi agencji Newseria Biznes Adam Łaszyn.
W ostatnich miesiącach pandemia SARS-CoV-2 i związany z nią lockdown spowodowały, że większość aktywności konsumentów przeniosła się do internetu. Lipcowy raport DataReportal wskazuje, że w wyniku pandemii wzrosła liczba użytkowników social mediów, których jest już na całym świecie blisko 4 mld. Badania wskazują, że w sieciach społecznościowych aktywnych jest ok. 50 proc. społeczeństwa, a każdego roku przybywa średnio 10 proc. nowych użytkowników.
W czasie pandemii media społecznościowe ponownie stały się miejscem wirtualnych spotkań towarzyskich. Choć w latach 2017–2020 liczba osób, dla których jednym z głównych powodów obecności w social mediach było utrzymywanie kontaktu ze znajomymi, zaczęła spadać z 42 do 33 proc., to w ciągu ostatnich miesięcy aż 55 proc. internautów zwiększyło swoją aktywność w sieci. Wydłużył się też czas spędzany w mediach społecznościowych, który teraz wynosi średnio 2 godz. i 22 min dziennie. Wzrost sieciowej aktywności zintensyfikował wszystkie kryzysy i problemy wizerunkowe, z którymi obecne w sieci firmy i marki zmagały się już wcześniej.
– Gęstsze było nagromadzenie tych negatywów, które powodują kryzysy, i siłą rzeczy również błędnych reakcji, które je nakręcają. Widzieliśmy więc takich kryzysów bardzo wiele, np. sieci detaliczne przeżywały wręcz ogromne zainteresowanie tym, w jaki sposób funkcjonują sklepy w czasie pandemii, a w związku z tym pojawiało się też dużo negatywów i nieprzychylnych opinii – mówi autor książki „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”.
Jak podkreśla, obecnie nie da się już prowadzić biznesu ani żadnej innej formy działalności bez obecności w internecie i social mediach. Raport „Future of Marketing” Econsultancy wskazuje, że aż 64 proc. marketerów uważa media społecznościowe za ważny element obecności marki w sieci. Szersza obecność w social mediach oznacza jednak większe ryzyko narażenia się na hejt, fake newsy, wpadki wizerunkowe i kryzysy, z którymi muszą mierzyć się już nie tylko marki i firmy, ale również instytucje państwowe, a nawet organizacje pożytku publicznego. Żeby sobie z nimi radzić, trzeba mieć odpowiednią wiedzę lub doświadczenie. Polskie firmy i instytucje na ogół zdobywają to doświadczenie, ucząc się na własnych błędach.
– To jest najdroższa z form uczenia się, jak zarządzać kryzysami. Jedne firmy radzą sobie z tym lepiej, ponieważ przechodziły już kryzysy, inne gorzej, bo muszą wynajdować to koło na nowo – mówi Adam Łaszyn.
Większość firm i instytucji nie jest świadomych, że to nie negatywne wydarzenie, hejt czy nieprzychylne opinie w sieci tworzą kryzysy, ale dopiero nieadekwatna reakcja na nie. To jeden z podstawowych błędów, jakie marki popełniają w social mediach.
– Najczęstsze błędy, jakie pojawiają się w mediach społecznościowych, to niedostosowanie języka, sposobu i treści odpowiedzi do powagi sprawy. Dla przykładu, jeżeli po stronie społecznościowej ktoś ma problem albo zgłasza jakąś istotną rzecz, humor nie jest właściwą reakcją. Nieadekwatny sposób potraktowania takiej osoby również powoduje problem. W naszej książce piszemy o siedmiu grzechach głównych związanych z kryzysami społecznościowymi w internecie. Pycha jest na pierwszym miejscu. To główny grzech, z którego wynikają błędy w mediach społecznościowych – wskazuje prezes Alert Media Communications.
Jak ocenia, standardem w Polsce jest, że firmy i instytucje w ogóle nie są przygotowane do kryzysów, a tym bardziej do kryzysów w mediach społecznościowych. Właśnie dlatego ogromnie istotne jest, żeby wiedzę na temat tego, jak kryzysu uniknąć i jak reagować w sytuacji, kiedy do niego dojdzie, zdobyć wcześniej, zamiast uczyć się na błędach.
– Można się do tego przygotować. To dość specjalistyczna wiedza, która nie jest powszechna wśród osób i firm zajmujących się prowadzeniem profili, bo często wchodzą tu dodatkowe aspekty, jak np. rozlanie się kryzysu do mediów offline’owych, gdzie niezbędne są już szersze kompetencje. Te mechanizmy i metody zarządzania kryzysami i przygotowywania się do nich są opisane w naszej książce „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”, w której można znaleźć rady, w jaki sposób uniknąć kryzysów i błędów, które je generują – mówi Adam Łaszyn.
Książka „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie” pod jego redakcją została przygotowana we współpracy z konsultantami agencji Alert Media Communications oraz z ekspertami do spraw komunikacji z wiodących polskich firm i instytucji. Jest adresowana zarówno do osób, które samodzielnie prowadzą profile swoich firm w internecie, jak i do pracowników działów komunikacji w dużych firmach, korporacjach i organizacjach. Publikacja to zbiór praktycznych rad dotyczących komunikacji kryzysowej w internecie i social mediach, która pokazuje m.in., jak należy przygotować się na wypadek sytuacji kryzysowej w sieci, w jaki sposób postępować w przypadku zaistnienia problemu, a także jakich błędów unikać.
Czytaj także
- 2024-08-12: Agnieszka Hyży: Ja, Maciek Rock i Maciek Dowbor byliśmy taką świętą trójcą Polsatu. Ale my nie mamy tak mocnego miejsca i pomysłu na siebie w internecie jak Maciej Dowbor
- 2024-08-14: Długie korzystanie ze smoczka jest związane z ograniczonym zasobem słownictwa u dzieci. Logopedzi zwracają też uwagę na inne problemy
- 2024-08-19: Rosnąca konsumpcja może się wkrótce przełożyć na lepsze wyniki branży logistycznej. Są już pierwsze oznaki ożywienia
- 2024-07-18: Branża tytoniowa alarmuje o drastycznych podwyżkach akcyzy. Są kilkukrotnie wyższe od zaplanowanych do 2027 roku
- 2024-07-15: Małe i średnie firmy w UE zbyt wolno się cyfryzują. Polskie przedsiębiorstwa dużo poniżej unijnej średniej
- 2024-07-09: W ciągu 5–10 lat spodziewane duże wzrosty sprzedaży żywności ekologicznej. Największą barierą pozostaje niska świadomość konsumentów
- 2024-07-03: Firmy budowlane wyczekują na harmonogram największych krajowych inwestycji. Problemem mogą być terminy i brak rąk do pracy
- 2024-07-09: Systemy komunikacji poszczególnych służb nie są ze sobą zintegrowane. Ich sprawne działanie to podstawa zarządzania kryzysowego
- 2024-06-19: Europa idzie w kierunku ponownego wykorzystywania surowców. Prawo i fundusze unijne będą w kolejnych latach mocno wspierać ten proces
- 2024-07-08: Duża presja regulacyjna stanowi coraz większe obciążenie dla firm kosmetycznych. Branża obawia się utraty konkurencyjności na globalnym rynku
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Bankowość
![](https://www.newseria.pl/files/11111/platnosc-rupixen-q59hmzk38eq-unsplash,w_274,_small.jpg)
ePłatności z wykorzystaniem portfeli cyfrowych będą już wkrótce dostępne w mObywatelu. Do pilotażu usługi dołączy więcej urzędów
Ponad 50 gmin korzystających z ePłatności w mObywatelu i 82 tys. zrealizowanych transakcji – to dotychczasowy efekt pilotażu tej usługi prowadzonego od ubiegłego roku. Mieszkańcy uczestniczących w nim gmin mogą przez aplikację i portal płacić m.in. podatek od nieruchomości czy podatek rolny albo uiszczać opłaty za śmieci. Do opcji opłacania zobowiązań administracyjnych wkrótce dojdą także płatności z inicjatywy użytkownika, czyli np. opłaty skarbowe ponoszone przy okazji załatwiania różnych spraw urzędowych. Trwają także prace nad wdrożeniem kolejnych metod płatności – do BLIK-a właśnie dołączyły karty płatnicze, a następne będą cyfrowe portfele, czyli Google Pay i Apple Pay.
Ochrona środowiska
Kosmiczne śmieci są coraz większym problemem. Ich obecność na orbicie generuje znaczne koszty
![](https://www.newseria.pl/files/11111/piap-smieci-2-foto,w_133,r_png,_small.png)
Liczba kosmicznych odpadów stale rośnie. Ich źródłem są obiekty, które zostały wysłane w kosmos, zakończyły misję lub uległy rozpadowi. Krążące w przestrzeni kosmicznej fragmenty tych obiektów stwarzają ryzyko kolizji z tymi, które są obecnie eksploatowane. Unikanie takich zdarzeń wiąże się z koniecznością ponoszenia wydatków na monitoring zagrożeń czy zwiększeniem zużycia paliwa poprzez obieranie niekolizyjnych kursów. Jednym ze sposobów na zmniejszenie tego problemu jest wydłużenie eksploatacji obiektów poprzez ich tankowanie na orbicie. Polacy pracują nad taką technologią.
Ochrona środowiska
Beton z alg czy szkło fotowoltaiczne. Ekologiczne innowacje zmieniają sektor budowlany
![](https://www.newseria.pl/files/11111/bojec-materialy-foto,w_133,r_png,_small.png)
Sektor budynków i budownictwa jest największym emitentem gazów cieplarnianych, odpowiadając za 37 proc. globalnych emisji – wynika z danych ONZ. Tradycyjne materiały budowlane, takie jak beton czy cegły, są stopniowo udoskonalane, aby jak najlepiej odpowiadać na wyzwania środowiskowe. – Większość producentów, szczególnie tych dużych, skupia się na tym, aby obniżać koszty ekologiczne produkcji materiałów, tak żeby konsumenci otrzymywali produkt bardziej zrównoważony – ocenia Tomasz Bojęć, partner zarządzający w ThinkCo. Z drugiej strony na rynek wchodzą innowacje, które stosowane w większej skali będą stopniowo zazieleniać budownictwo.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.