Newsy

Pandemia zaostrzyła kryzysy wizerunkowe w sieci. Polskie firmy nie są do nich przygotowane

2020-09-25  |  06:20

Na całym świecie jest już niemal 4 mld aktywnych użytkowników mediów społecznościowych, a w czasie pandemii ponad połowa z nich zwiększyła swoją aktywność w sieci. To z kolei spowodowało, że obecne w internecie organizacje musiały od nowa budować swoje strategie komunikacyjne i częściej stawiać czoła sytuacjom kryzysowym. – Polskie firmy i instytucje nie są przygotowane do radzenia sobie z kryzysami wizerunkowymi w social mediach – ocenia Adam Łaszyn, prezes zarządu Alert Media Communications, autor książki „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”. Jak podkreśla, większość z nich uczy się tego na własnych błędach, w sytuacji kryzysu reagując na gorąco, zamiast zawczasu się do niego przygotować. Właśnie z myślą o tej grupie powstała publikacja.

– Większość kryzysów wizerunkowych w sieci wynika z nieadekwatnej reakcji, która nie uwzględnia potrzeb drugiej strony – tej społecznościowej, czyli użytkowników sieci, którzy wchodzą z nami w dialog. Bardzo poważny obszar kryzysów w internecie jest też generowany poprzez media – zarówno tzw. e-media, jak i te tradycyjne, które są obecne w sieci, bo dzisiaj już nie ma mediów offline’owych i wszystkie w niej są. W związku z tym te problemy, które są kryzysogenne w relacjach medialnych, bardzo szybko rozprzestrzeniają się w sieci i mediach społecznościowych, multiplikując skalę kryzysu  – mówi agencji Newseria Biznes Adam Łaszyn.

W ostatnich miesiącach pandemia SARS-CoV-2 i związany z nią lockdown spowodowały, że większość aktywności konsumentów przeniosła się do internetu. Lipcowy raport DataReportal wskazuje, że w wyniku pandemii wzrosła liczba użytkowników social mediów, których jest już na całym świecie blisko 4 mld. Badania wskazują, że w sieciach społecznościowych aktywnych jest ok. 50 proc. społeczeństwa, a każdego roku przybywa średnio 10 proc. nowych użytkowników.

W czasie pandemii media społecznościowe ponownie stały się miejscem wirtualnych spotkań towarzyskich. Choć w latach 2017–2020 liczba osób, dla których jednym z głównych powodów obecności w social mediach było utrzymywanie kontaktu ze znajomymi, zaczęła spadać z 42 do 33 proc., to w ciągu ostatnich miesięcy aż 55 proc. internautów zwiększyło swoją aktywność w sieci. Wydłużył się też czas spędzany w mediach społecznościowych, który teraz wynosi średnio 2 godz. i 22 min dziennie. Wzrost sieciowej aktywności zintensyfikował wszystkie kryzysy i problemy wizerunkowe, z którymi obecne w sieci firmy i marki zmagały się już wcześniej.

– Gęstsze było nagromadzenie tych negatywów, które powodują kryzysy, i siłą rzeczy również błędnych reakcji, które je nakręcają. Widzieliśmy więc takich kryzysów bardzo wiele, np. sieci detaliczne przeżywały wręcz ogromne zainteresowanie tym, w jaki sposób funkcjonują sklepy w czasie pandemii, a w związku z tym pojawiało się też dużo negatywów i nieprzychylnych opinii – mówi autor książki „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”.

Jak podkreśla, obecnie nie da się już prowadzić biznesu ani żadnej innej formy działalności bez obecności w internecie i social mediach. Raport „Future of Marketing” Econsultancy wskazuje, że aż 64 proc. marketerów uważa media społecznościowe za ważny element obecności marki w sieci. Szersza obecność w social mediach oznacza jednak większe ryzyko narażenia się na hejt, fake newsy, wpadki wizerunkowe i kryzysy, z którymi muszą mierzyć się już nie tylko marki i firmy, ale również instytucje państwowe, a nawet organizacje pożytku publicznego. Żeby sobie z nimi radzić, trzeba mieć odpowiednią wiedzę lub doświadczenie. Polskie firmy i instytucje na ogół zdobywają to doświadczenie, ucząc się na własnych błędach.

– To jest najdroższa z form uczenia się, jak zarządzać kryzysami. Jedne firmy radzą sobie z tym lepiej, ponieważ przechodziły już kryzysy, inne gorzej, bo muszą wynajdować to koło na nowo – mówi Adam Łaszyn.

Większość firm i instytucji nie jest świadomych, że to nie negatywne wydarzenie, hejt czy nieprzychylne opinie w sieci tworzą kryzysy, ale dopiero nieadekwatna reakcja na nie. To jeden z podstawowych błędów, jakie marki popełniają w social mediach.

– Najczęstsze błędy, jakie pojawiają się w mediach społecznościowych, to niedostosowanie języka, sposobu i treści odpowiedzi do powagi sprawy. Dla przykładu, jeżeli po stronie społecznościowej ktoś ma problem albo zgłasza jakąś istotną rzecz, humor nie jest właściwą reakcją. Nieadekwatny sposób potraktowania takiej osoby również powoduje problem. W naszej książce piszemy o siedmiu grzechach głównych związanych z kryzysami społecznościowymi w internecie. Pycha jest na pierwszym miejscu. To główny grzech, z którego wynikają błędy w mediach społecznościowych – wskazuje prezes Alert Media Communications.

Jak ocenia, standardem w Polsce jest, że firmy i instytucje w ogóle nie są przygotowane do kryzysów, a tym bardziej do kryzysów w mediach społecznościowych. Właśnie dlatego ogromnie istotne jest, żeby wiedzę na temat tego, jak kryzysu uniknąć i jak reagować w sytuacji, kiedy do niego dojdzie, zdobyć wcześniej, zamiast uczyć się na błędach.

– Można się do tego przygotować. To dość specjalistyczna wiedza, która nie jest powszechna wśród osób i firm zajmujących się prowadzeniem profili, bo często wchodzą tu dodatkowe aspekty, jak np. rozlanie się kryzysu do mediów offline’owych, gdzie niezbędne są już szersze kompetencje. Te mechanizmy i metody zarządzania kryzysami i przygotowywania się do nich są opisane w naszej książce „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”, w której można znaleźć rady, w jaki sposób uniknąć kryzysów i błędów, które je generują  – mówi Adam Łaszyn.

Książka „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie” pod jego redakcją została przygotowana we współpracy z konsultantami agencji Alert Media Communications oraz z ekspertami do spraw komunikacji z wiodących polskich firm i instytucji. Jest adresowana zarówno do osób, które samodzielnie prowadzą profile swoich firm w internecie, jak i do pracowników działów komunikacji w dużych firmach, korporacjach i organizacjach. Publikacja to zbiór praktycznych rad dotyczących komunikacji kryzysowej w internecie i social mediach, która pokazuje m.in., jak należy przygotować się na wypadek sytuacji kryzysowej w sieci, w jaki sposób postępować w przypadku zaistnienia problemu, a także jakich błędów unikać.

Czytaj także

Transmisje online

Więcej ważnych informacji

Złote Spinacze 2022

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Firma

Technologia coraz szybciej przeobraża rynek pracy. Staje się kluczowa nie tylko dla rozwoju kariery, ale też wellbeingu pracowników

Technologia już dziś jest częścią codziennego życia zawodowego dużej grupy pracowników, a w przyszłości jej udział będzie rósł. 65 proc. Polaków uważa, że kompetencje cyfrowe będą odgrywać coraz ważniejszą rolę na rynku pracy, a 60 proc. ocenia, że osobom biegłym w nowych technologiach będzie łatwiej o podwyżki i awanse – wynika z badań przeprowadzonych przez Grupę Pracuj. Cyfryzacja i zmiana modelu pracy na zdalny lub hybrydowy staje się także stałym elementem wellbeingu pracowniczego. Do korzystania z dobrodziejstw tej sytuacji skłonne są przede wszystkim młode osoby, które szukają pracy elastycznej, dopasowanej do ich stylu życia.

Regionalne - Mazowieckie

PGE podkreśla ogromną rolę energetyków w Powstaniu Warszawskim. Specjalna publikacja ma upamiętnić tę wciąż mało znaną powstańczą historię

Od kilku dni trwają obchody kolejnej rocznicy wybuchu Powstania Warszawskiego. Specjalne koncerty, wystawy, spotkania z Powstańcami mają przypominać warszawiakom, ale nie tylko, historię tego zrywu wolności. – PGE Polska Grupa Energetyczna dokłada rokrocznie swoją cegiełkę do upamiętnienia obchodów Powstania Warszawskiego – mówi prezes zarządu spółki Wojciech Dąbrowski. PGE chce przede wszystkim zwrócić uwagę na ważną, aczkolwiek mało znaną rolę energetyków w wydarzeniach z sierpnia 1944 roku – odbiciu z niemieckich rąk Elektrowni Powiśle, a potem jej heroicznej obronie, dzięki której powstańcza Warszawa była zasilana energią elektryczną. W tym roku powstał specjalny album upamiętniający te wydarzenia.

Transport

Zawirowania w transporcie oceanicznym potrwają co najmniej do przyszłego roku. Stawki raczej nie wrócą do poziomu sprzed pandemii

– Sytuacja w transporcie oceanicznym powoli się normalizuje, ale zawirowania na tym rynku utrzymają się zapewne przynajmniej do przyszłego roku – prognozuje Artur Dołotto z Polskiej Izby Spedycji i Logistyki. Problemy dotyczą m.in. opóźnień w dostawach i dostępności kontenerów. Stawki frachtu pozostają na wysokich historycznie poziomach i chociaż obserwowany jest ich stopniowy spadek, to raczej nie ma co liczyć, że osiągną one przedpandemiczny poziom. Możliwe jednak, że branża – nauczona problemami wywołanymi pandemią i wojną w Ukrainie – wyciągnie z nich lekcję i w przyszłości uodporni się na zaburzenia łańcuchów transportowych.

Współpraca

Obsługa konferencji prasowych

Zapraszamy do współpracy przy organizacji konferencji prasowych. Nasz doświadczony i kompetentny zespół sprosta każdej realizacji. Dysponujemy nowoczesnym, multimedialnym centrum konferencyjnym i biznesowym w samym sercu Warszawy. Zapraszamy do kontaktu w sprawie oferty.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.