Newsy

Pandemia zaostrzyła kryzysy wizerunkowe w sieci. Polskie firmy nie są do nich przygotowane

2020-09-25  |  06:20

Na całym świecie jest już niemal 4 mld aktywnych użytkowników mediów społecznościowych, a w czasie pandemii ponad połowa z nich zwiększyła swoją aktywność w sieci. To z kolei spowodowało, że obecne w internecie organizacje musiały od nowa budować swoje strategie komunikacyjne i częściej stawiać czoła sytuacjom kryzysowym. – Polskie firmy i instytucje nie są przygotowane do radzenia sobie z kryzysami wizerunkowymi w social mediach – ocenia Adam Łaszyn, prezes zarządu Alert Media Communications, autor książki „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”. Jak podkreśla, większość z nich uczy się tego na własnych błędach, w sytuacji kryzysu reagując na gorąco, zamiast zawczasu się do niego przygotować. Właśnie z myślą o tej grupie powstała publikacja.

– Większość kryzysów wizerunkowych w sieci wynika z nieadekwatnej reakcji, która nie uwzględnia potrzeb drugiej strony – tej społecznościowej, czyli użytkowników sieci, którzy wchodzą z nami w dialog. Bardzo poważny obszar kryzysów w internecie jest też generowany poprzez media – zarówno tzw. e-media, jak i te tradycyjne, które są obecne w sieci, bo dzisiaj już nie ma mediów offline’owych i wszystkie w niej są. W związku z tym te problemy, które są kryzysogenne w relacjach medialnych, bardzo szybko rozprzestrzeniają się w sieci i mediach społecznościowych, multiplikując skalę kryzysu  – mówi agencji Newseria Biznes Adam Łaszyn.

W ostatnich miesiącach pandemia SARS-CoV-2 i związany z nią lockdown spowodowały, że większość aktywności konsumentów przeniosła się do internetu. Lipcowy raport DataReportal wskazuje, że w wyniku pandemii wzrosła liczba użytkowników social mediów, których jest już na całym świecie blisko 4 mld. Badania wskazują, że w sieciach społecznościowych aktywnych jest ok. 50 proc. społeczeństwa, a każdego roku przybywa średnio 10 proc. nowych użytkowników.

W czasie pandemii media społecznościowe ponownie stały się miejscem wirtualnych spotkań towarzyskich. Choć w latach 2017–2020 liczba osób, dla których jednym z głównych powodów obecności w social mediach było utrzymywanie kontaktu ze znajomymi, zaczęła spadać z 42 do 33 proc., to w ciągu ostatnich miesięcy aż 55 proc. internautów zwiększyło swoją aktywność w sieci. Wydłużył się też czas spędzany w mediach społecznościowych, który teraz wynosi średnio 2 godz. i 22 min dziennie. Wzrost sieciowej aktywności zintensyfikował wszystkie kryzysy i problemy wizerunkowe, z którymi obecne w sieci firmy i marki zmagały się już wcześniej.

– Gęstsze było nagromadzenie tych negatywów, które powodują kryzysy, i siłą rzeczy również błędnych reakcji, które je nakręcają. Widzieliśmy więc takich kryzysów bardzo wiele, np. sieci detaliczne przeżywały wręcz ogromne zainteresowanie tym, w jaki sposób funkcjonują sklepy w czasie pandemii, a w związku z tym pojawiało się też dużo negatywów i nieprzychylnych opinii – mówi autor książki „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”.

Jak podkreśla, obecnie nie da się już prowadzić biznesu ani żadnej innej formy działalności bez obecności w internecie i social mediach. Raport „Future of Marketing” Econsultancy wskazuje, że aż 64 proc. marketerów uważa media społecznościowe za ważny element obecności marki w sieci. Szersza obecność w social mediach oznacza jednak większe ryzyko narażenia się na hejt, fake newsy, wpadki wizerunkowe i kryzysy, z którymi muszą mierzyć się już nie tylko marki i firmy, ale również instytucje państwowe, a nawet organizacje pożytku publicznego. Żeby sobie z nimi radzić, trzeba mieć odpowiednią wiedzę lub doświadczenie. Polskie firmy i instytucje na ogół zdobywają to doświadczenie, ucząc się na własnych błędach.

– To jest najdroższa z form uczenia się, jak zarządzać kryzysami. Jedne firmy radzą sobie z tym lepiej, ponieważ przechodziły już kryzysy, inne gorzej, bo muszą wynajdować to koło na nowo – mówi Adam Łaszyn.

Większość firm i instytucji nie jest świadomych, że to nie negatywne wydarzenie, hejt czy nieprzychylne opinie w sieci tworzą kryzysy, ale dopiero nieadekwatna reakcja na nie. To jeden z podstawowych błędów, jakie marki popełniają w social mediach.

– Najczęstsze błędy, jakie pojawiają się w mediach społecznościowych, to niedostosowanie języka, sposobu i treści odpowiedzi do powagi sprawy. Dla przykładu, jeżeli po stronie społecznościowej ktoś ma problem albo zgłasza jakąś istotną rzecz, humor nie jest właściwą reakcją. Nieadekwatny sposób potraktowania takiej osoby również powoduje problem. W naszej książce piszemy o siedmiu grzechach głównych związanych z kryzysami społecznościowymi w internecie. Pycha jest na pierwszym miejscu. To główny grzech, z którego wynikają błędy w mediach społecznościowych – wskazuje prezes Alert Media Communications.

Jak ocenia, standardem w Polsce jest, że firmy i instytucje w ogóle nie są przygotowane do kryzysów, a tym bardziej do kryzysów w mediach społecznościowych. Właśnie dlatego ogromnie istotne jest, żeby wiedzę na temat tego, jak kryzysu uniknąć i jak reagować w sytuacji, kiedy do niego dojdzie, zdobyć wcześniej, zamiast uczyć się na błędach.

– Można się do tego przygotować. To dość specjalistyczna wiedza, która nie jest powszechna wśród osób i firm zajmujących się prowadzeniem profili, bo często wchodzą tu dodatkowe aspekty, jak np. rozlanie się kryzysu do mediów offline’owych, gdzie niezbędne są już szersze kompetencje. Te mechanizmy i metody zarządzania kryzysami i przygotowywania się do nich są opisane w naszej książce „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”, w której można znaleźć rady, w jaki sposób uniknąć kryzysów i błędów, które je generują  – mówi Adam Łaszyn.

Książka „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie” pod jego redakcją została przygotowana we współpracy z konsultantami agencji Alert Media Communications oraz z ekspertami do spraw komunikacji z wiodących polskich firm i instytucji. Jest adresowana zarówno do osób, które samodzielnie prowadzą profile swoich firm w internecie, jak i do pracowników działów komunikacji w dużych firmach, korporacjach i organizacjach. Publikacja to zbiór praktycznych rad dotyczących komunikacji kryzysowej w internecie i social mediach, która pokazuje m.in., jak należy przygotować się na wypadek sytuacji kryzysowej w sieci, w jaki sposób postępować w przypadku zaistnienia problemu, a także jakich błędów unikać.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Aktualne oferty pracy

Specjalista ds. sprzedaży

Aktualnie poszukujemy kandydatów i kandydatek na stanowisko: Specjalista ds. sprzedaży. Ze szczegółami oferty można zapoznać się na tej podstronie.

Ochrona środowiska

Grupa PGE rezygnuje z węgla. Do 2030 roku zainwestuje 75 mld zł w odnawialne źródła energii

PGE to gigant polskiej energetyki, którego portfel w tej chwili w 80 proc. jest oparty na węglu kamiennym i brunatnym. Grupa właśnie ogłosiła, że zamierza sukcesywnie z niego rezygnować na rzecz odnawialnych źródeł energii. Do 2030 roku udział OZE w jej portfelu ma już wynieść 50 proc., głównie dzięki inwestycjom w farmy wiatrowe na Bałtyku i fotowoltaikę. Równolegle zainwestuje też w stopniową dekarbonizację ciepłownictwa i rozwój magazynów energii. W efekcie Grupa Kapitałowa PGE osiągnie neutralność klimatyczną w 2050 roku, czyli nie będzie emitować już ani grama CO2 – wynika z nowej strategii PGE.

Firma

Pracownicy objęci prywatną opieką medyczną o połowę krócej przebywają na zwolnieniu lekarskim. Dla pracodawcy to wymierne korzyści finansowe

1005 zł na jednego pracownika w skali roku – tyle oszczędności może przynieść finansowanie dobrej opieki zdrowotnej przez pracodawcę – wynika z raportu Medicover „Praca. Zdrowie. Ekonomia. Perspektywa 2020”. Zatrudnieni, którzy mają szybszy i łatwiejszy dostęp do specjalistów, rzadziej korzystają ze zwolnień lekarskich i wykazują się większą efektywnością w pracy. – Nasz raport pokazuje, że inwestycja w zdrowie pracowników opłaca się obu stronom, zarówno zatrudnionym, jak i pracodawcom – mówi Artur Białkowski, dyrektor zarządzający ds. usług biznesowych, członek zarządu Medicover Polska. Najczęstsze problemy zdrowotne, z którymi borykają się osoby czynne zawodowo, to nadciśnienie, wysoki poziom cholesterolu, bóle pleców i otyłość.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Ochrona środowiska

Pandemia zmienia modele biznesowe na rynku nieruchomości komercyjnych. Ekologiczne inwestycje zdominują rynek

Mimo pandemii w pierwszej połowie tego roku rynek nieruchomości komercyjnych w Polsce notował bardzo dobre wyniki. Kryzys i niepewność gospodarcza wpłyną jednak na całoroczny wynik i mniejszy wolumen transakcji inwestycyjnych. Koronawirus zmienił sposób, w jaki projektowane, budowane i wyposażane są budynki biurowe, handlowe i magazynowe. Głównym trendem na rynku pozostaje ekologia – wynika z raportu innogy Polska. Zielone certyfikaty stają się powoli standardem, którego oczekują najemcy nieruchomości.

 

Handel

W Polsce spada jakość obsługi klientów. Najwięcej uwag konsumentów dotyczy kompetencji pracowników i długich kolejek

Po dekadzie wzrostów od trzech lat jakość obsługi klientów na polskim rynku sukcesywnie spada – wynika z cyklicznych badań przeprowadzanych przez Polski Program Jakości Obsługi. W ocenie 1/5 klientów jej jakość jest niezadowalająca. Najczęściej narzekamy m.in. na długi czas obsługi, kolejki i niskie kompetencje pracowników. Złe oceny wynikają też z faktu, że część firm nie nadąża za stale rosnącymi oczekiwaniami konsumentów. W tym roku wpłynęła na nie także pandemia COVID-19, która sprawiła, że zaczęli oni przykładać większą wagę do higieny i bezpieczeństwa.