Newsy

Pandemia zaostrzyła kryzysy wizerunkowe w sieci. Polskie firmy nie są do nich przygotowane

2020-09-25  |  06:20

Na całym świecie jest już niemal 4 mld aktywnych użytkowników mediów społecznościowych, a w czasie pandemii ponad połowa z nich zwiększyła swoją aktywność w sieci. To z kolei spowodowało, że obecne w internecie organizacje musiały od nowa budować swoje strategie komunikacyjne i częściej stawiać czoła sytuacjom kryzysowym. – Polskie firmy i instytucje nie są przygotowane do radzenia sobie z kryzysami wizerunkowymi w social mediach – ocenia Adam Łaszyn, prezes zarządu Alert Media Communications, autor książki „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”. Jak podkreśla, większość z nich uczy się tego na własnych błędach, w sytuacji kryzysu reagując na gorąco, zamiast zawczasu się do niego przygotować. Właśnie z myślą o tej grupie powstała publikacja.

– Większość kryzysów wizerunkowych w sieci wynika z nieadekwatnej reakcji, która nie uwzględnia potrzeb drugiej strony – tej społecznościowej, czyli użytkowników sieci, którzy wchodzą z nami w dialog. Bardzo poważny obszar kryzysów w internecie jest też generowany poprzez media – zarówno tzw. e-media, jak i te tradycyjne, które są obecne w sieci, bo dzisiaj już nie ma mediów offline’owych i wszystkie w niej są. W związku z tym te problemy, które są kryzysogenne w relacjach medialnych, bardzo szybko rozprzestrzeniają się w sieci i mediach społecznościowych, multiplikując skalę kryzysu  – mówi agencji Newseria Biznes Adam Łaszyn.

W ostatnich miesiącach pandemia SARS-CoV-2 i związany z nią lockdown spowodowały, że większość aktywności konsumentów przeniosła się do internetu. Lipcowy raport DataReportal wskazuje, że w wyniku pandemii wzrosła liczba użytkowników social mediów, których jest już na całym świecie blisko 4 mld. Badania wskazują, że w sieciach społecznościowych aktywnych jest ok. 50 proc. społeczeństwa, a każdego roku przybywa średnio 10 proc. nowych użytkowników.

W czasie pandemii media społecznościowe ponownie stały się miejscem wirtualnych spotkań towarzyskich. Choć w latach 2017–2020 liczba osób, dla których jednym z głównych powodów obecności w social mediach było utrzymywanie kontaktu ze znajomymi, zaczęła spadać z 42 do 33 proc., to w ciągu ostatnich miesięcy aż 55 proc. internautów zwiększyło swoją aktywność w sieci. Wydłużył się też czas spędzany w mediach społecznościowych, który teraz wynosi średnio 2 godz. i 22 min dziennie. Wzrost sieciowej aktywności zintensyfikował wszystkie kryzysy i problemy wizerunkowe, z którymi obecne w sieci firmy i marki zmagały się już wcześniej.

– Gęstsze było nagromadzenie tych negatywów, które powodują kryzysy, i siłą rzeczy również błędnych reakcji, które je nakręcają. Widzieliśmy więc takich kryzysów bardzo wiele, np. sieci detaliczne przeżywały wręcz ogromne zainteresowanie tym, w jaki sposób funkcjonują sklepy w czasie pandemii, a w związku z tym pojawiało się też dużo negatywów i nieprzychylnych opinii – mówi autor książki „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”.

Jak podkreśla, obecnie nie da się już prowadzić biznesu ani żadnej innej formy działalności bez obecności w internecie i social mediach. Raport „Future of Marketing” Econsultancy wskazuje, że aż 64 proc. marketerów uważa media społecznościowe za ważny element obecności marki w sieci. Szersza obecność w social mediach oznacza jednak większe ryzyko narażenia się na hejt, fake newsy, wpadki wizerunkowe i kryzysy, z którymi muszą mierzyć się już nie tylko marki i firmy, ale również instytucje państwowe, a nawet organizacje pożytku publicznego. Żeby sobie z nimi radzić, trzeba mieć odpowiednią wiedzę lub doświadczenie. Polskie firmy i instytucje na ogół zdobywają to doświadczenie, ucząc się na własnych błędach.

– To jest najdroższa z form uczenia się, jak zarządzać kryzysami. Jedne firmy radzą sobie z tym lepiej, ponieważ przechodziły już kryzysy, inne gorzej, bo muszą wynajdować to koło na nowo – mówi Adam Łaszyn.

Większość firm i instytucji nie jest świadomych, że to nie negatywne wydarzenie, hejt czy nieprzychylne opinie w sieci tworzą kryzysy, ale dopiero nieadekwatna reakcja na nie. To jeden z podstawowych błędów, jakie marki popełniają w social mediach.

– Najczęstsze błędy, jakie pojawiają się w mediach społecznościowych, to niedostosowanie języka, sposobu i treści odpowiedzi do powagi sprawy. Dla przykładu, jeżeli po stronie społecznościowej ktoś ma problem albo zgłasza jakąś istotną rzecz, humor nie jest właściwą reakcją. Nieadekwatny sposób potraktowania takiej osoby również powoduje problem. W naszej książce piszemy o siedmiu grzechach głównych związanych z kryzysami społecznościowymi w internecie. Pycha jest na pierwszym miejscu. To główny grzech, z którego wynikają błędy w mediach społecznościowych – wskazuje prezes Alert Media Communications.

Jak ocenia, standardem w Polsce jest, że firmy i instytucje w ogóle nie są przygotowane do kryzysów, a tym bardziej do kryzysów w mediach społecznościowych. Właśnie dlatego ogromnie istotne jest, żeby wiedzę na temat tego, jak kryzysu uniknąć i jak reagować w sytuacji, kiedy do niego dojdzie, zdobyć wcześniej, zamiast uczyć się na błędach.

– Można się do tego przygotować. To dość specjalistyczna wiedza, która nie jest powszechna wśród osób i firm zajmujących się prowadzeniem profili, bo często wchodzą tu dodatkowe aspekty, jak np. rozlanie się kryzysu do mediów offline’owych, gdzie niezbędne są już szersze kompetencje. Te mechanizmy i metody zarządzania kryzysami i przygotowywania się do nich są opisane w naszej książce „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”, w której można znaleźć rady, w jaki sposób uniknąć kryzysów i błędów, które je generują  – mówi Adam Łaszyn.

Książka „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie” pod jego redakcją została przygotowana we współpracy z konsultantami agencji Alert Media Communications oraz z ekspertami do spraw komunikacji z wiodących polskich firm i instytucji. Jest adresowana zarówno do osób, które samodzielnie prowadzą profile swoich firm w internecie, jak i do pracowników działów komunikacji w dużych firmach, korporacjach i organizacjach. Publikacja to zbiór praktycznych rad dotyczących komunikacji kryzysowej w internecie i social mediach, która pokazuje m.in., jak należy przygotować się na wypadek sytuacji kryzysowej w sieci, w jaki sposób postępować w przypadku zaistnienia problemu, a także jakich błędów unikać.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Konsument

Robert Gwiazdowski: Za 30 lat system emerytalny się rozpadnie. Jedynym rozwiązaniem jest emerytura obywatelska

Eksperci alarmują, że przy obecnym stanie demografii za kilkadziesiąt lat polski system emerytalny się załamie. Już teraz rokrocznie Fundusz Ubezpieczeń Społecznych dotowany jest z budżetu, a średnie świadczenie jest niskie, a wraz z upływem lat ma maleć. Szacunki mówią o tym, że stopa zastąpienia, czyli relacja emerytury do ostatniej pensji, zamiast ponad 50 proc. dziś spadnie do 30 proc. – Jedynym rozwiązaniem jest emerytura obywatelska, równa dla wszystkich – mówi dr hab. Robert Gwiazdowski. Rząd w Polskim Ładzie przedstawił rozwiązania kierowane do emerytów, ale według ekspertów są one korzystne tylko dla odbiorców najniższych świadczeń.

Fundusze unijne

MFiPR: Jesteśmy gotowi na kumulację środków z dwóch perspektyw finansowych UE. Pierwsze konkursy mogą ruszyć na przełomie 2021 i 2022 roku

– Jesteśmy w okresie, w którym nachodzą na siebie dwie perspektywy finansowe: 2014–2020 oraz nowa 2021–​2027. Przyszły rok może być takim czasem, kiedy środki z tych dwóch perspektyw się skumulują i będzie to dodatkowy zastrzyk pieniędzy, które napędzą gospodarkę – mówi Małgorzata Jarosińska-Jedynak, wiceminister funduszy i polityki regionalnej. Jak informuje, resort dopina już prace nas Umową Partnerstwa, określającą, w co Polska zainwestuje pieniądze z nowej, unijnej siedmiolatki, i niebawem przekaże ją do KE. Trwają też konsultacje programów krajowych i regionalnych, z których środki mają popłynąć już na przełomie 2021 i 2022 roku.

Surowce

Rosja chce się wybić na pozycję jednego z liderów rynku LNG. To może zagrozić polskiej polityce dywersyfikacji dostaw gazu

– Kiedy zostaną zrealizowane ambitne plany, kreślone na najbliższych 10–15 lat, Rosja ma szansę stać się jednym z trzech czołowych producentów LNG na świecie i objąć w tym rynku udział sięgający nawet 20 proc. – mówi dr Szymon Kardaś z Ośrodka Studiów Wschodnich. Jak wskazuje, dla Polski może to być z jednej strony szansa, bo oznacza więcej możliwości sprowadzania LNG z różnych kierunków. Z drugiej strony może być wyzwaniem w obliczu celu, jakim jest uniezależnianie się od dostaw gazu z Rosji. Jak podaje PGNiG, w 2020 roku LNG stanowiło już ponad 25 proc. gazu importowanego do Polski. Rozbudowa terminala w Świnoujściu, w efekcie której jego moce regazyfikacyjne wzrosną do 8,3 mld m3 gazu rocznie, ma się przyczynić do jeszcze większej dywersyfikacji dostaw tego surowca. 

Media i PR

Pandemia zwiększyła zainteresowanie portalami internetowymi i telewizją. Nie poszedł za tym wzrost przychodów wydawców z reklam

Okres pandemii sprzyja poszukiwaniu informacji w internecie. 44 proc. polskich internautów zadeklarowało, że więcej informacji czerpało w tym czasie z bezpłatnych serwisów informacyjnych. Wydłużył się też czas spędzany przez przeciętnego Polaka przed telewizorem. Jednak nie przełożyło się to na wyższe dochody z reklam dla wydawców i producentów. Jedynym segmentem, który nie stracił na pandemii, jest rynek reklamy internetowej – wynika z badania „Modele biznesowe mediów po pandemii” opublikowanego przez Polski Instytut Ekonomiczny.