Newsy

Pandemia zaostrzyła kryzysy wizerunkowe w sieci. Polskie firmy nie są do nich przygotowane

2020-09-25  |  06:20

Na całym świecie jest już niemal 4 mld aktywnych użytkowników mediów społecznościowych, a w czasie pandemii ponad połowa z nich zwiększyła swoją aktywność w sieci. To z kolei spowodowało, że obecne w internecie organizacje musiały od nowa budować swoje strategie komunikacyjne i częściej stawiać czoła sytuacjom kryzysowym. – Polskie firmy i instytucje nie są przygotowane do radzenia sobie z kryzysami wizerunkowymi w social mediach – ocenia Adam Łaszyn, prezes zarządu Alert Media Communications, autor książki „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”. Jak podkreśla, większość z nich uczy się tego na własnych błędach, w sytuacji kryzysu reagując na gorąco, zamiast zawczasu się do niego przygotować. Właśnie z myślą o tej grupie powstała publikacja.

– Większość kryzysów wizerunkowych w sieci wynika z nieadekwatnej reakcji, która nie uwzględnia potrzeb drugiej strony – tej społecznościowej, czyli użytkowników sieci, którzy wchodzą z nami w dialog. Bardzo poważny obszar kryzysów w internecie jest też generowany poprzez media – zarówno tzw. e-media, jak i te tradycyjne, które są obecne w sieci, bo dzisiaj już nie ma mediów offline’owych i wszystkie w niej są. W związku z tym te problemy, które są kryzysogenne w relacjach medialnych, bardzo szybko rozprzestrzeniają się w sieci i mediach społecznościowych, multiplikując skalę kryzysu  – mówi agencji Newseria Biznes Adam Łaszyn.

W ostatnich miesiącach pandemia SARS-CoV-2 i związany z nią lockdown spowodowały, że większość aktywności konsumentów przeniosła się do internetu. Lipcowy raport DataReportal wskazuje, że w wyniku pandemii wzrosła liczba użytkowników social mediów, których jest już na całym świecie blisko 4 mld. Badania wskazują, że w sieciach społecznościowych aktywnych jest ok. 50 proc. społeczeństwa, a każdego roku przybywa średnio 10 proc. nowych użytkowników.

W czasie pandemii media społecznościowe ponownie stały się miejscem wirtualnych spotkań towarzyskich. Choć w latach 2017–2020 liczba osób, dla których jednym z głównych powodów obecności w social mediach było utrzymywanie kontaktu ze znajomymi, zaczęła spadać z 42 do 33 proc., to w ciągu ostatnich miesięcy aż 55 proc. internautów zwiększyło swoją aktywność w sieci. Wydłużył się też czas spędzany w mediach społecznościowych, który teraz wynosi średnio 2 godz. i 22 min dziennie. Wzrost sieciowej aktywności zintensyfikował wszystkie kryzysy i problemy wizerunkowe, z którymi obecne w sieci firmy i marki zmagały się już wcześniej.

– Gęstsze było nagromadzenie tych negatywów, które powodują kryzysy, i siłą rzeczy również błędnych reakcji, które je nakręcają. Widzieliśmy więc takich kryzysów bardzo wiele, np. sieci detaliczne przeżywały wręcz ogromne zainteresowanie tym, w jaki sposób funkcjonują sklepy w czasie pandemii, a w związku z tym pojawiało się też dużo negatywów i nieprzychylnych opinii – mówi autor książki „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”.

Jak podkreśla, obecnie nie da się już prowadzić biznesu ani żadnej innej formy działalności bez obecności w internecie i social mediach. Raport „Future of Marketing” Econsultancy wskazuje, że aż 64 proc. marketerów uważa media społecznościowe za ważny element obecności marki w sieci. Szersza obecność w social mediach oznacza jednak większe ryzyko narażenia się na hejt, fake newsy, wpadki wizerunkowe i kryzysy, z którymi muszą mierzyć się już nie tylko marki i firmy, ale również instytucje państwowe, a nawet organizacje pożytku publicznego. Żeby sobie z nimi radzić, trzeba mieć odpowiednią wiedzę lub doświadczenie. Polskie firmy i instytucje na ogół zdobywają to doświadczenie, ucząc się na własnych błędach.

– To jest najdroższa z form uczenia się, jak zarządzać kryzysami. Jedne firmy radzą sobie z tym lepiej, ponieważ przechodziły już kryzysy, inne gorzej, bo muszą wynajdować to koło na nowo – mówi Adam Łaszyn.

Większość firm i instytucji nie jest świadomych, że to nie negatywne wydarzenie, hejt czy nieprzychylne opinie w sieci tworzą kryzysy, ale dopiero nieadekwatna reakcja na nie. To jeden z podstawowych błędów, jakie marki popełniają w social mediach.

– Najczęstsze błędy, jakie pojawiają się w mediach społecznościowych, to niedostosowanie języka, sposobu i treści odpowiedzi do powagi sprawy. Dla przykładu, jeżeli po stronie społecznościowej ktoś ma problem albo zgłasza jakąś istotną rzecz, humor nie jest właściwą reakcją. Nieadekwatny sposób potraktowania takiej osoby również powoduje problem. W naszej książce piszemy o siedmiu grzechach głównych związanych z kryzysami społecznościowymi w internecie. Pycha jest na pierwszym miejscu. To główny grzech, z którego wynikają błędy w mediach społecznościowych – wskazuje prezes Alert Media Communications.

Jak ocenia, standardem w Polsce jest, że firmy i instytucje w ogóle nie są przygotowane do kryzysów, a tym bardziej do kryzysów w mediach społecznościowych. Właśnie dlatego ogromnie istotne jest, żeby wiedzę na temat tego, jak kryzysu uniknąć i jak reagować w sytuacji, kiedy do niego dojdzie, zdobyć wcześniej, zamiast uczyć się na błędach.

– Można się do tego przygotować. To dość specjalistyczna wiedza, która nie jest powszechna wśród osób i firm zajmujących się prowadzeniem profili, bo często wchodzą tu dodatkowe aspekty, jak np. rozlanie się kryzysu do mediów offline’owych, gdzie niezbędne są już szersze kompetencje. Te mechanizmy i metody zarządzania kryzysami i przygotowywania się do nich są opisane w naszej książce „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie”, w której można znaleźć rady, w jaki sposób uniknąć kryzysów i błędów, które je generują  – mówi Adam Łaszyn.

Książka „e-Kryzys. Jak zarządzać sytuacją kryzysową w internecie” pod jego redakcją została przygotowana we współpracy z konsultantami agencji Alert Media Communications oraz z ekspertami do spraw komunikacji z wiodących polskich firm i instytucji. Jest adresowana zarówno do osób, które samodzielnie prowadzą profile swoich firm w internecie, jak i do pracowników działów komunikacji w dużych firmach, korporacjach i organizacjach. Publikacja to zbiór praktycznych rad dotyczących komunikacji kryzysowej w internecie i social mediach, która pokazuje m.in., jak należy przygotować się na wypadek sytuacji kryzysowej w sieci, w jaki sposób postępować w przypadku zaistnienia problemu, a także jakich błędów unikać.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Aktualne oferty pracy

Specjalista ds. sprzedaży

Aktualnie poszukujemy kandydatów i kandydatek na stanowisko: Specjalista ds. sprzedaży. Ze szczegółami oferty można zapoznać się na tej podstronie.

Regionalne - Łódzkie

Zagranica

Pandemia koronawirusa ograniczyła napływ do Polski pracowników z Europy Wschodniej. Polska gospodarka wciąż potrzebuje rąk do pracy

Ponad 42 proc. cudzoziemców pracujących w Polsce skorzystało z automatycznego przedłużenia pozwolenia na legalny pobyt i pracę, zaoferowanego przez polski rząd w trakcie pandemii koronawirusa. Co trzeci planuje z tego rozwiązania skorzystać. Jednak emigrantów zarobkowych z Europy Wschodniej jest zdecydowanie mniej niż rok temu. – Zwykle we wrześniu napływ pracowników z zagranicy jest największy. W tym roku liczba obcokrajowców na rynku pracy jest porównywalna z poziomem z marca, czyli z okresu, w którym corocznie jest ich najmniej – mówi Andrzej Korkus, prezes zarządu EWL.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Prawo

Inwestycje w internet rzeczy ponownie przyspieszą od przyszłego roku. Problemami pozostają cyberbezpieczeństwo i brak odpowiedniego prawa

W Polsce nie ma i nie planuje się uchwalenia ustawy o internecie rzeczy. Obecnie jest on regulowany czterema odrębnymi grupami przepisów dotyczących cyberbezpieczeństwa, ochrony danych osobowych, odpowiedzialności cywilnoprawnej czy własności intelektualnej – mówi adwokat Xawery Konarski. Ubiegłoroczny raport opracowany dla Ministerstwa Cyfryzacji pokazuje jednak, że w Polsce środowisko regulacyjne nie tylko nie sprzyja rozwojowi IoT, ale wręcz stanowi istotne ograniczenie dla tej technologii. – Takich regulacji nie ma też w Unii Europejskiej ani na świecie, bo IoT wymaga stosowania różnych przepisów prawa. Nie da się stworzyć jednego aktu prawnego, który regulowałby wszystkie kwestie i problemy prawne – ocenia ekspert.

 

Handel

W czasie pandemii Polacy chętniej sięgają po polską żywność. Zwracają też coraz większą uwagę na jej jakość

Konsumenci w Polsce przykładają coraz większą wagę do jakości produktów żywnościowych. 72 proc. przy wyborze zwraca uwagę na ich skład, a 62 proc. chciałoby kupować więcej artykułów bio, choć na ogół barierą jest ich wysoka cena. Ponad połowa Polaków, sięgając po takie produkty, nie ma też pewności co do ich prawdziwego źródła pochodzenia. To oznacza, że konsumenci potrzebują dodatkowej informacji, a producenci – większej promocji swoich jakościowych wyrobów. Temu właśnie służy konkurs „KUKBUK Poleca”, który od czterech lat nagradza najlepszą polską żywność i wyroby regionalne. A w dobie pandemii żywność od krajowych dostawców jest wśród Polaków coraz popularniejsza.