Newsy

Polacy bardziej zadowolonymi konsumentami niż Amerykanie. Poziom satysfakcji klientów zbliża się do 80 proc.

2018-04-04  |  06:20
Mówi:Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi

Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play

Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa

  • MP4
  • W ciągu ostatnich sześciu lat wskaźnik zadowolenia konsumentów w Polsce wzrósł o ponad 17 pkt proc. i obecnie wynosi prawie 78 proc. Przewyższa tym samym poziom satysfakcji klientów w USA i Wielkiej Brytanii. Na rosnące zadowolenie konsumentów ogromny wpływ ma jakość obsługi i coraz większe znaczenie, jakie przywiązują do niej firmy. Najlepsi przedsiębiorcy na tym polu po raz jedenasty otrzymali Gwiazdy Jakości Obsługi.

    Satysfakcja klienta to jeden z najbardziej znaczących elementów budowania pozycji marki na rynku oraz jej przewagi nad konkurencją. Polacy z roku na rok stają się coraz bardziej świadomymi konsumentami i choć przy wyborze sklepu lub usługodawcy wciąż kierują się przede wszystkim ceną, to coraz większe znaczenie przywiązują także do jakości. Dotyczy to zarówno jakości produktu bądź usługi, jak i poziomu obsługi.

    Poziom satysfakcji konsumentów w Polsce rośnie z roku na rok i wynosi aktualnie 77,9 proc. To bardzo wysoki wskaźnik, biorąc pod uwagę to, że amerykański wskaźnik satysfakcji konsumentów wynosi 76 proc., podobnie brytyjski, czyli w Polsce jest lepiej niż w Ameryce – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.

    Konsumenci nieustannie oceniają firmy, z których usług korzystają, zwłaszcza że internet daje im w tym zakresie ogromne możliwości. Przedsiębiorstwa powinny wykorzystywać skłonność Polaków do oceniania, aby stale monitorować stan satysfakcji klientów. Do dyspozycji mają m.in. ankiety konsumenckie wykorzystujące takie wskaźniki, jak Net Promoter Score i Customer Satisfaction Index, badania tajemniczego klienta, stałe analizowanie opinii zgłaszanych za pomocą mediów społecznościowych czy przez contact center.

    Mamy bardzo rozbudowane badania związane z satysfakcją klientów i z tych badań pozyskujemy pomysły, co w naszych procesach i narzędziach zmieniać, by spełniać oczekiwania klientów i realizować jak najlepiej ich potrzeby. Na takim materiale wynikającym z badań pracujemy i następnie przekładamy te pomysły na konkretne usprawnienia w procesach – mówi Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play, firmie nagrodzonej Gwiazdą Jakości Obsługi.

    Dobrą strategią jest szybkie reagowanie na sytuacje kryzysowe oraz eksponowanie pozytywnych opinii o firmie. Polski Program Jakości Obsługi stworzył portal jakoscobslugi.pl, czyli platformę, na której klienci mogą wystawić ocenę usługodawcy i która jest kanałem wymiany informacji między firmą a konsumentem. Przedsiębiorstwa, które zaangażują się w program, zyskują dodatkową możliwość poznania opinii swych klientów, korzystać bezpośrednio z ich rad i zaleceń.

    Firmy mogą czerpać z bogatych zbiorów opinii konsumentów, którzy doradzają, co zrobić, aby poprawić jakość obsługi, aby zyskać jeszcze większą satysfakcję konsumentów, a te firmy, które zostają Gwiazdami, cieszą się najwyższym uznaniem konsumentów i mogą komunikować ten wyjątkowy znak we wszystkich swoich działaniach i materiałach – mówi Mirosław Bartoń.

    Dobra obsługa klienta nie jest możliwa bez satysfakcji samych pracowników, stąd nacisk na rekrutację i utrzymanie odpowiednich kadr pracowniczych.

    – Znacząco zwiększyliśmy wynagrodzenia dla naszych pracowników w ubiegłym i w tym roku. Budujemy cały system motywacyjny tak, żeby on nagradzał nie tylko sprzedaż, lecz także jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa, jednej z firm nagrodzonych Gwiazdą Obsługi Jakości.

    Drugim istotnym elementem, poza odpowiednim wynagrodzeniem, jest cały system szkoleń.

    Kładziemy ogromny nacisk na szkolenie pracowników, na nieustanne monitorowanie tego, w jaki sposób klienci są obsługiwani. Wprowadziliśmy stały system szkoleń kroczących, które są powtarzane. Wprowadziliśmy system e-learningu i e-tutoringu, więc tych narzędzi szkoleniowych, zarówno internetowych, jak i tradycyjnych, jest bardzo dużo i staramy się nieustannie poprawiać umiejętności naszych pracowników – mówi Adam Pawłowicz.

    LOTOS stara się stawiać klienta w centrum swojego zainteresowania, a jakość obsługi buduje poprzez takie elementy jak sposób traktowania klienta przez sprzedawcę, szybkość obsługi, co na stacjach paliwowych ma ogromne znaczenie, wygląd każdej stacji, odpowiednie wyeksponowanie towarów tak, aby klient nie musiał długo szukać potrzebnego produktu, widoczność loga przy wjeździe na stację oraz prawidłowa obsługa na podjeździe.

    Najlepiej oceniane na portalu firmy raz w roku, z okazji przypadającego na 15 marca Międzynarodowego Dnia Konsumenta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi. Wśród tegorocznych laureatów znalazły się takie przedsiębiorstwa, jak 5.10.15, Allegro.pl, Allianz, Avon, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas, Ceneo.pl, Circle K, CityFit, Costa Coffee, Deichmann, DHL Parcel, Drogerie Natura, Enel-Med, ERGO Hestia, Gothaer, Hebe, ING Bank Śląski, Inmedio, Intersport. Jula, Kaufland, Kazar, Lidl, Link4, Lotos, Lux Med, mBank, Media Expert, NEONET, Net Credit, NJU Mobile, OBI, Oriflame, Pepco, Piekarnie Hert, PKN Orlen, PLAY, RTV EURO AGD, Samsung, Santander Consumer Bank, Selgros, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Smyk, SPAR, T-Mobile, UPC, Vivus.pl, Warta, Wonga.pl.

    – Gwiazda Jakości Obsługi jest nagrodą wyjątkową, ponieważ ona jest przyznawana przez konsumentów. Ona nie trafia do nas w wyniku decyzji kapituły jakiegoś konkursu czy jury, ale tę nagrodę dają nam konsumenci, więc to jest dla nas dowód na to, że nasza codzienna praca jest przez klientów doceniana i pozytywnie oceniona – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.

    – Nagroda Gwiazda Jakości Obsługi jest dla nas potwierdzeniem tego, że nasze starania o to, żeby naszych klientów obsługiwać jak najlepiej, przynoszą efekty w postaci ocen klientów. Przykładamy do tego ogromną wagę, badamy nieustannie satysfakcję naszych klientów i jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz.

    Czytaj także

    Transmisje online

    Więcej ważnych informacji

    Złote Spinacze 2022

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Problemy społeczne

    Niewielu Polaków ma spakowany tzw. plecak awaryjny. Jego zawartość powinna pomóc przetrwać 72 godziny poza domem

    Woda, żywność, leki i dokumenty – to tylko część wyposażenia, które powinno się znaleźć w plecaku przygotowanym na wypadek pożaru, wybuchu gazu, wielogodzinnego postoju na autostradzie lub innej sytuacji kryzysowej. Zapasy powinny wystarczyć na co najmniej 72 godziny, bo według badań amerykańskich naukowców 95 proc. wszystkich sytuacji ekstremalnych rozwiązuje się właśnie w tym czasie. – Oprócz plecaka awaryjnego jest jeszcze pewien zasób przedmiotów, tzw. everyday carry, które powinniśmy nosić ze sobą codziennie – dodaje Agnieszka Kordalewska, prezes zarządu Fundacji Gotowi.org.

    Konsument

    Wzrost cen paliwa dużym wyzwaniem dla przewoźników. Bilety lotnicze mają jednak pozostać dostępne cenowo dla pasażerów

    Notowania ropy naftowej w ostatnich miesiącach pociągnęły za sobą wzrost cen paliwa lotniczego, a to z kolei przełożyło się na ceny biletów. – Nie oznacza to jednak, że bilety staną się niedostępne cenowo dla pasażerów. W takiej sytuacji staramy się kontrolować to, na co mamy wpływ, czyli wszystkie inne pozycje kosztów – mówi Evelin Jeckel z Wizz Air. To, na czym linie lotnicze nie mogą teraz oszczędzać, to koszty pracownicze i zatrudnianie nowego personelu. Węgierski przewoźnik w tym roku przyjął do pracy ponad 1,4 tys. osób i stale rekrutuje.

    Ochrona środowiska

    Polityka Europejskiego Zielonego Ładu może się przyczynić do wzrostu zainteresowania kompostowaniem. Zachętą będą obniżki opłat za odbiór odpadów

    Udział kompostowania w procesie przetwarzania odpadów komunalnych wzrósł w Polsce w ostatnim roku do ponad 13 proc. Założenia Europejskiego Zielonego Ładu, zmierzające do ograniczenia zużycia nawozów i pestycydów, mogą wkrótce zwiększyć zainteresowanie kompostowaniem. Rośliny uprawiane w ziemi zasilanej kompostem są lepiej odżywione i odporniejsze na choroby, szkodniki czy zmiany temperatur. Tworzenie z odpadów kuchennych kompostu jest też dobrym sposobem na ograniczenie marnowania żywności. Zachęty ekonomiczne, takie jak obniżki opłat za odbiór śmieci, mogą być argumentem dla osób inwestujących w kompostowniki.

    Współpraca

    Obsługa konferencji prasowych

    Zapraszamy do współpracy przy organizacji konferencji prasowych. Nasz doświadczony i kompetentny zespół sprosta każdej realizacji. Dysponujemy nowoczesnym, multimedialnym centrum konferencyjnym i biznesowym w samym sercu Warszawy. Zapraszamy do kontaktu w sprawie oferty.

    Partner serwisu

    Instytut Monitorowania Mediów

    Szkolenia

    Akademia Newserii

    Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.