Mówi: | Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa |
Polacy bardziej zadowolonymi konsumentami niż Amerykanie. Poziom satysfakcji klientów zbliża się do 80 proc.
W ciągu ostatnich sześciu lat wskaźnik zadowolenia konsumentów w Polsce wzrósł o ponad 17 pkt proc. i obecnie wynosi prawie 78 proc. Przewyższa tym samym poziom satysfakcji klientów w USA i Wielkiej Brytanii. Na rosnące zadowolenie konsumentów ogromny wpływ ma jakość obsługi i coraz większe znaczenie, jakie przywiązują do niej firmy. Najlepsi przedsiębiorcy na tym polu po raz jedenasty otrzymali Gwiazdy Jakości Obsługi.
Satysfakcja klienta to jeden z najbardziej znaczących elementów budowania pozycji marki na rynku oraz jej przewagi nad konkurencją. Polacy z roku na rok stają się coraz bardziej świadomymi konsumentami i choć przy wyborze sklepu lub usługodawcy wciąż kierują się przede wszystkim ceną, to coraz większe znaczenie przywiązują także do jakości. Dotyczy to zarówno jakości produktu bądź usługi, jak i poziomu obsługi.
– Poziom satysfakcji konsumentów w Polsce rośnie z roku na rok i wynosi aktualnie 77,9 proc. To bardzo wysoki wskaźnik, biorąc pod uwagę to, że amerykański wskaźnik satysfakcji konsumentów wynosi 76 proc., podobnie brytyjski, czyli w Polsce jest lepiej niż w Ameryce – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.
Konsumenci nieustannie oceniają firmy, z których usług korzystają, zwłaszcza że internet daje im w tym zakresie ogromne możliwości. Przedsiębiorstwa powinny wykorzystywać skłonność Polaków do oceniania, aby stale monitorować stan satysfakcji klientów. Do dyspozycji mają m.in. ankiety konsumenckie wykorzystujące takie wskaźniki, jak Net Promoter Score i Customer Satisfaction Index, badania tajemniczego klienta, stałe analizowanie opinii zgłaszanych za pomocą mediów społecznościowych czy przez contact center.
– Mamy bardzo rozbudowane badania związane z satysfakcją klientów i z tych badań pozyskujemy pomysły, co w naszych procesach i narzędziach zmieniać, by spełniać oczekiwania klientów i realizować jak najlepiej ich potrzeby. Na takim materiale wynikającym z badań pracujemy i następnie przekładamy te pomysły na konkretne usprawnienia w procesach – mówi Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play, firmie nagrodzonej Gwiazdą Jakości Obsługi.
Dobrą strategią jest szybkie reagowanie na sytuacje kryzysowe oraz eksponowanie pozytywnych opinii o firmie. Polski Program Jakości Obsługi stworzył portal jakoscobslugi.pl, czyli platformę, na której klienci mogą wystawić ocenę usługodawcy i która jest kanałem wymiany informacji między firmą a konsumentem. Przedsiębiorstwa, które zaangażują się w program, zyskują dodatkową możliwość poznania opinii swych klientów, korzystać bezpośrednio z ich rad i zaleceń.
– Firmy mogą czerpać z bogatych zbiorów opinii konsumentów, którzy doradzają, co zrobić, aby poprawić jakość obsługi, aby zyskać jeszcze większą satysfakcję konsumentów, a te firmy, które zostają Gwiazdami, cieszą się najwyższym uznaniem konsumentów i mogą komunikować ten wyjątkowy znak we wszystkich swoich działaniach i materiałach – mówi Mirosław Bartoń.
Dobra obsługa klienta nie jest możliwa bez satysfakcji samych pracowników, stąd nacisk na rekrutację i utrzymanie odpowiednich kadr pracowniczych.
– Znacząco zwiększyliśmy wynagrodzenia dla naszych pracowników w ubiegłym i w tym roku. Budujemy cały system motywacyjny tak, żeby on nagradzał nie tylko sprzedaż, lecz także jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa, jednej z firm nagrodzonych Gwiazdą Obsługi Jakości.
Drugim istotnym elementem, poza odpowiednim wynagrodzeniem, jest cały system szkoleń.
– Kładziemy ogromny nacisk na szkolenie pracowników, na nieustanne monitorowanie tego, w jaki sposób klienci są obsługiwani. Wprowadziliśmy stały system szkoleń kroczących, które są powtarzane. Wprowadziliśmy system e-learningu i e-tutoringu, więc tych narzędzi szkoleniowych, zarówno internetowych, jak i tradycyjnych, jest bardzo dużo i staramy się nieustannie poprawiać umiejętności naszych pracowników – mówi Adam Pawłowicz.
LOTOS stara się stawiać klienta w centrum swojego zainteresowania, a jakość obsługi buduje poprzez takie elementy jak sposób traktowania klienta przez sprzedawcę, szybkość obsługi, co na stacjach paliwowych ma ogromne znaczenie, wygląd każdej stacji, odpowiednie wyeksponowanie towarów tak, aby klient nie musiał długo szukać potrzebnego produktu, widoczność loga przy wjeździe na stację oraz prawidłowa obsługa na podjeździe.
Najlepiej oceniane na portalu firmy raz w roku, z okazji przypadającego na 15 marca Międzynarodowego Dnia Konsumenta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi. Wśród tegorocznych laureatów znalazły się takie przedsiębiorstwa, jak 5.10.15, Allegro.pl, Allianz, Avon, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas, Ceneo.pl, Circle K, CityFit, Costa Coffee, Deichmann, DHL Parcel, Drogerie Natura, Enel-Med, ERGO Hestia, Gothaer, Hebe, ING Bank Śląski, Inmedio, Intersport. Jula, Kaufland, Kazar, Lidl, Link4, Lotos, Lux Med, mBank, Media Expert, NEONET, Net Credit, NJU Mobile, OBI, Oriflame, Pepco, Piekarnie Hert, PKN Orlen, PLAY, RTV EURO AGD, Samsung, Santander Consumer Bank, Selgros, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Smyk, SPAR, T-Mobile, UPC, Vivus.pl, Warta, Wonga.pl.
– Gwiazda Jakości Obsługi jest nagrodą wyjątkową, ponieważ ona jest przyznawana przez konsumentów. Ona nie trafia do nas w wyniku decyzji kapituły jakiegoś konkursu czy jury, ale tę nagrodę dają nam konsumenci, więc to jest dla nas dowód na to, że nasza codzienna praca jest przez klientów doceniana i pozytywnie oceniona – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.
– Nagroda Gwiazda Jakości Obsługi jest dla nas potwierdzeniem tego, że nasze starania o to, żeby naszych klientów obsługiwać jak najlepiej, przynoszą efekty w postaci ocen klientów. Przykładamy do tego ogromną wagę, badamy nieustannie satysfakcję naszych klientów i jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz.
Czytaj także
- 2023-09-18: Polska mocno zacieśnia współpracę z Republiką Korei. Relacje silniejsze niż kiedykolwiek wcześniej
- 2023-09-27: Samorządy na coraz większym minusie. Pogrąża je m.in. duża niestabilność regulacyjna i rosnąca liczba zadań
- 2023-09-07: Monika Goździalska zdradza sekrety nowego programu: Nie lubię paru uczestniczek. Nie toleruję tych, które wysoko zadzierają nosa
- 2023-09-13: Nowa unijna strategia ma wzmocnić bezpieczeństwo lekowe w Europie. Zakłada także dostęp do tańszych leków
- 2023-09-05: W Europie zapotrzebowanie na duże telewizory wciąż mniejsze niż w USA i Chinach. Polacy przy wyborze kierują się przede wszystkim ceną
- 2023-09-20: Rośnie konsumpcja aronii w Polsce i na świecie. Mimo to uprawa jest na granicy opłacalności
- 2023-09-05: Martyna Wojciechowska: Ze względu na drastyczność materiałów wielu rzeczy nie możemy wyemitować w telewizji w niedzielne przedpołudnie. Dalszy ciąg historii z Nigerii opowiemy więc w filmie dokumentalnym
- 2023-08-31: Specustawa odrzańska z podpisem prezydenta. Ekolodzy: Lex beton to zagrożenie dla polskich rzek
- 2023-09-25: Projekty jądrowe nabierają tempa. Polska wydaje się być skazana na atom
- 2023-09-05: Z. Berdychowski: Forum w Karpaczu będzie okazją do pokazania polskich sukcesów z ostatnich 30 lat. Polska ma się czym chwalić
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Farmacja

Ryzyko śmierci z powodów anestezjologicznych jest dziś praktycznie zerowe. W szpitalach rośnie jednak liczba zakażeń i powikłań pooperacyjnych
Dzięki wyśrubowanym standardom wypracowywanym w ostatnich dekadach anestezjologia jest dziś jedną z najbezpieczniejszych dziedzin medycyny. Mimo to problem powikłań okołooperacyjnych narasta z powodu rosnącej liczby zakażeń szpitalnych. To zaś drastycznie pogarsza rokowania pacjentów po zabiegach operacyjnych. – Trzy obszary, w których bezpieczeństwo pacjenta i optymalizacja leczenia może być poprawiona, to właśnie zakażenia, prawidłowa farmakoterapia i prawidłowa diagnostyka obrazowa – wskazuje anestezjolog, prof. Janusz Andres. Jak podkreśla, potrzebna jest dyskusja ekspertów różnych specjalizacji, która przyczyniłaby się do rozwiązania obecnych problemów i ogólnej poprawy bezpieczeństwa hospitalizowanych pacjentów.
Edukacja
Ponad połowa firm z sektora przemysłowego ma problem z pozyskaniem kadr. Wciąż potrzebna jest promocja zawodów technicznych wśród młodzieży

W Polsce stopa bezrobocia pozostaje na rekordowo niskim poziomie, a zapotrzebowanie na nowych pracowników rośnie szybciej niż ich podaż. Dotyczy to zwłaszcza firm produkcyjnych i zawodów technicznych. Według badania Grafton Recruitment ponad połowa pracodawców z branży przemysłowej wskazała jako największe wyzwanie w tym roku pozyskanie pracowników o odpowiednich kwalifikacjach. Jedną z przyczyn, wskazywanych przez ekspertów, jest wciąż niedostatecznie często wybierane szkolnictwo zawodowe i uczelnie techniczne. Dlatego firmy chętnie angażują się we wszelkie inicjatywy, które mają promować zawody techniczne.
Prawo
Samorządy na coraz większym minusie. Pogrąża je m.in. duża niestabilność regulacyjna i rosnąca liczba zadań

Samorządy od czterech lat są zmuszone łatać coraz większe dziury w swoich budżetach. Spadek dochodów z tytułu podatku PIT, pandemia, wojna w Ukrainie i kryzys uchodźczy, inflacja i wysokie ceny energii, a na dodatek brak środków z KPO spowodowały, że obecnie trudno jest im planować jakiekolwiek większe wydatki. Sytuację pogarsza niestabilność regulacyjna i coraz większa liczba zadań przerzucanych na samorządy, co pociąga za sobą wzrost wydatków budżetowych. – Jednym z ważniejszych wyzwań w tym obszarze jest obecnie opieka społeczna – wskazuje prezydent Poznania Jacek Jaśkowiak.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.