Newsy

Polacy bardziej zadowolonymi konsumentami niż Amerykanie. Poziom satysfakcji klientów zbliża się do 80 proc.

2018-04-04  |  06:20
Mówi:Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi

Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play

Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa

  • MP4
  • W ciągu ostatnich sześciu lat wskaźnik zadowolenia konsumentów w Polsce wzrósł o ponad 17 pkt proc. i obecnie wynosi prawie 78 proc. Przewyższa tym samym poziom satysfakcji klientów w USA i Wielkiej Brytanii. Na rosnące zadowolenie konsumentów ogromny wpływ ma jakość obsługi i coraz większe znaczenie, jakie przywiązują do niej firmy. Najlepsi przedsiębiorcy na tym polu po raz jedenasty otrzymali Gwiazdy Jakości Obsługi.

    Satysfakcja klienta to jeden z najbardziej znaczących elementów budowania pozycji marki na rynku oraz jej przewagi nad konkurencją. Polacy z roku na rok stają się coraz bardziej świadomymi konsumentami i choć przy wyborze sklepu lub usługodawcy wciąż kierują się przede wszystkim ceną, to coraz większe znaczenie przywiązują także do jakości. Dotyczy to zarówno jakości produktu bądź usługi, jak i poziomu obsługi.

    Poziom satysfakcji konsumentów w Polsce rośnie z roku na rok i wynosi aktualnie 77,9 proc. To bardzo wysoki wskaźnik, biorąc pod uwagę to, że amerykański wskaźnik satysfakcji konsumentów wynosi 76 proc., podobnie brytyjski, czyli w Polsce jest lepiej niż w Ameryce – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.

    Konsumenci nieustannie oceniają firmy, z których usług korzystają, zwłaszcza że internet daje im w tym zakresie ogromne możliwości. Przedsiębiorstwa powinny wykorzystywać skłonność Polaków do oceniania, aby stale monitorować stan satysfakcji klientów. Do dyspozycji mają m.in. ankiety konsumenckie wykorzystujące takie wskaźniki, jak Net Promoter Score i Customer Satisfaction Index, badania tajemniczego klienta, stałe analizowanie opinii zgłaszanych za pomocą mediów społecznościowych czy przez contact center.

    Mamy bardzo rozbudowane badania związane z satysfakcją klientów i z tych badań pozyskujemy pomysły, co w naszych procesach i narzędziach zmieniać, by spełniać oczekiwania klientów i realizować jak najlepiej ich potrzeby. Na takim materiale wynikającym z badań pracujemy i następnie przekładamy te pomysły na konkretne usprawnienia w procesach – mówi Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play, firmie nagrodzonej Gwiazdą Jakości Obsługi.

    Dobrą strategią jest szybkie reagowanie na sytuacje kryzysowe oraz eksponowanie pozytywnych opinii o firmie. Polski Program Jakości Obsługi stworzył portal jakoscobslugi.pl, czyli platformę, na której klienci mogą wystawić ocenę usługodawcy i która jest kanałem wymiany informacji między firmą a konsumentem. Przedsiębiorstwa, które zaangażują się w program, zyskują dodatkową możliwość poznania opinii swych klientów, korzystać bezpośrednio z ich rad i zaleceń.

    Firmy mogą czerpać z bogatych zbiorów opinii konsumentów, którzy doradzają, co zrobić, aby poprawić jakość obsługi, aby zyskać jeszcze większą satysfakcję konsumentów, a te firmy, które zostają Gwiazdami, cieszą się najwyższym uznaniem konsumentów i mogą komunikować ten wyjątkowy znak we wszystkich swoich działaniach i materiałach – mówi Mirosław Bartoń.

    Dobra obsługa klienta nie jest możliwa bez satysfakcji samych pracowników, stąd nacisk na rekrutację i utrzymanie odpowiednich kadr pracowniczych.

    – Znacząco zwiększyliśmy wynagrodzenia dla naszych pracowników w ubiegłym i w tym roku. Budujemy cały system motywacyjny tak, żeby on nagradzał nie tylko sprzedaż, lecz także jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa, jednej z firm nagrodzonych Gwiazdą Obsługi Jakości.

    Drugim istotnym elementem, poza odpowiednim wynagrodzeniem, jest cały system szkoleń.

    Kładziemy ogromny nacisk na szkolenie pracowników, na nieustanne monitorowanie tego, w jaki sposób klienci są obsługiwani. Wprowadziliśmy stały system szkoleń kroczących, które są powtarzane. Wprowadziliśmy system e-learningu i e-tutoringu, więc tych narzędzi szkoleniowych, zarówno internetowych, jak i tradycyjnych, jest bardzo dużo i staramy się nieustannie poprawiać umiejętności naszych pracowników – mówi Adam Pawłowicz.

    LOTOS stara się stawiać klienta w centrum swojego zainteresowania, a jakość obsługi buduje poprzez takie elementy jak sposób traktowania klienta przez sprzedawcę, szybkość obsługi, co na stacjach paliwowych ma ogromne znaczenie, wygląd każdej stacji, odpowiednie wyeksponowanie towarów tak, aby klient nie musiał długo szukać potrzebnego produktu, widoczność loga przy wjeździe na stację oraz prawidłowa obsługa na podjeździe.

    Najlepiej oceniane na portalu firmy raz w roku, z okazji przypadającego na 15 marca Międzynarodowego Dnia Konsumenta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi. Wśród tegorocznych laureatów znalazły się takie przedsiębiorstwa, jak 5.10.15, Allegro.pl, Allianz, Avon, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas, Ceneo.pl, Circle K, CityFit, Costa Coffee, Deichmann, DHL Parcel, Drogerie Natura, Enel-Med, ERGO Hestia, Gothaer, Hebe, ING Bank Śląski, Inmedio, Intersport. Jula, Kaufland, Kazar, Lidl, Link4, Lotos, Lux Med, mBank, Media Expert, NEONET, Net Credit, NJU Mobile, OBI, Oriflame, Pepco, Piekarnie Hert, PKN Orlen, PLAY, RTV EURO AGD, Samsung, Santander Consumer Bank, Selgros, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Smyk, SPAR, T-Mobile, UPC, Vivus.pl, Warta, Wonga.pl.

    – Gwiazda Jakości Obsługi jest nagrodą wyjątkową, ponieważ ona jest przyznawana przez konsumentów. Ona nie trafia do nas w wyniku decyzji kapituły jakiegoś konkursu czy jury, ale tę nagrodę dają nam konsumenci, więc to jest dla nas dowód na to, że nasza codzienna praca jest przez klientów doceniana i pozytywnie oceniona – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.

    – Nagroda Gwiazda Jakości Obsługi jest dla nas potwierdzeniem tego, że nasze starania o to, żeby naszych klientów obsługiwać jak najlepiej, przynoszą efekty w postaci ocen klientów. Przykładamy do tego ogromną wagę, badamy nieustannie satysfakcję naszych klientów i jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz.

    Czytaj także

    Więcej ważnych informacji

    Kalendarium

    Konsument

    Polacy coraz chętniej personalizują i zmieniają wygląd swoich aut. Hitem stało się zabezpieczanie lakieru folią ochronną

    Prawie 9 na 10 kierowców przywiązuje wagę do wyglądu i estetyki swojego samochodu – wynika z sondażu SW Research „Czy pasja do motoryzacji ma płeć?” na zlecenie 3M. Mężczyźni bardziej dbają o stan lakieru, a kobiety poświęcają większą uwagę temu, aby samochód miał atrakcyjny kolor, i chętniej personalizują jego wnętrze. Coraz popularniejszą metodą, która pozwala zmienić wygląd auta, jest car wrapping, czyli oklejanie samochodu specjalną folią. Umożliwia to zabezpieczenie karoserii samochodu przed odpryskami i uszkodzeniami mechanicznymi. Takie rozwiązanie bierze pod uwagę już blisko 2/3 kierowców. 

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Komunikat

    Ważne informacje dla dziennikarzy radiowych

    Dziennikarze radiowi mają możliwość pobierania oryginalnego klipu dźwiękowego oraz  z lektorem w przypadku materiałów, w których ekspertami są obcokrajowcy.

    Zapraszamy do kontaktu media|newseria.pl?subject=Kontakt%20dla%20medi%C3%B3w| style="background-color: rgb(255, 255, 255);"|media|newseria.pl 

    Jak korzystać z materiałów Newserii?

    Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

    Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

    Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

    Ochrona środowiska

    Innowacyjne firmy z szansą na dofinansowanie i współpracę z rynkowymi gigantami. Zostało kilka dni na zgłoszenie

    Unikatowy pomysł, dostęp do finansowania, know-how i ekspozycja na klientów – to główne czynniki, które przesądzają o sukcesie start-upu bądź młodej firmy wprowadzających na rynek innowacje. Te, które mają pomysł na nowe produkty i usługi w branży energetycznej, cleantech, mobility czy smart cities, mogą liczyć na wsparcie w ramach konkursu PowerUp! Challenge organizowanego przez EIT InnoEnergy. Jego cel to wyłonienie najlepszych projektów i umożliwienie im współpracy z największymi graczami na rynku. Start-upy i firmy mogą zgłaszać się do konkursu do 5 marca. Na zwycięzców czeka 50 tys. euro i możliwość międzynarodowego rozwoju. 

    Prawo

    Do połowy maja potrwają konsultacje unijnej strategii rozwoju sztucznej inteligencji. Nowe przepisy mają pomóc Europie dogonić Chiny i USA

    Komisja Europejska chce uregulować i ujednolicić przepisy dotyczące sztucznej inteligencji oraz wesprzeć rozwój tej technologii na europejskim rynku. W tym celu opublikowała tydzień temu tzw. białą księgę AI, która do maja będzie przedmiotem publicznej debaty. KE proponuje w niej m.in. zacieśnienie współpracy między państwami członkowskimi oraz zwiększenie inwestycji w rozwój i wdrażanie AI. Na te działania ma zostać przeznaczone ok. 17,5 mld euro. Celem jest maksymalizacja korzyści płynących z tej technologii – ale przy jednoczesnym poszanowaniu praw obywateli i dbałości o ich bezpieczeństwo.

     
     

    Ochrona środowiska

    Rząd zapowiada uproszczenie w programie Czyste Powietrze. Powodem jest zbyt małe wykorzystanie dostępnych funduszy

    Program Czyste Powietrze ma przyczynić się do ograniczenia emisji do atmosfery szkodliwych substancji, które są efektem spalania niskiej jakości paliwa i wykorzystania przestarzałych instalacji w gospodarstwach domowych. Na dofinansowanie wymiany pieców i termomodernizacji budynków rząd przeznaczył 103 mld zł, które chce rozdysponować przez 10 lat. – Dotąd wartość zakontraktowanego wsparcia to zaledwie 1,6 mld zł. Musimy przyspieszyć ten proces i sprawić, aby program był powszechnie dostępny – zapowiada Ireneusz Zyska z Ministerstwa Klimatu.