Mówi: | Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa |
Polacy bardziej zadowolonymi konsumentami niż Amerykanie. Poziom satysfakcji klientów zbliża się do 80 proc.
W ciągu ostatnich sześciu lat wskaźnik zadowolenia konsumentów w Polsce wzrósł o ponad 17 pkt proc. i obecnie wynosi prawie 78 proc. Przewyższa tym samym poziom satysfakcji klientów w USA i Wielkiej Brytanii. Na rosnące zadowolenie konsumentów ogromny wpływ ma jakość obsługi i coraz większe znaczenie, jakie przywiązują do niej firmy. Najlepsi przedsiębiorcy na tym polu po raz jedenasty otrzymali Gwiazdy Jakości Obsługi.
Satysfakcja klienta to jeden z najbardziej znaczących elementów budowania pozycji marki na rynku oraz jej przewagi nad konkurencją. Polacy z roku na rok stają się coraz bardziej świadomymi konsumentami i choć przy wyborze sklepu lub usługodawcy wciąż kierują się przede wszystkim ceną, to coraz większe znaczenie przywiązują także do jakości. Dotyczy to zarówno jakości produktu bądź usługi, jak i poziomu obsługi.
– Poziom satysfakcji konsumentów w Polsce rośnie z roku na rok i wynosi aktualnie 77,9 proc. To bardzo wysoki wskaźnik, biorąc pod uwagę to, że amerykański wskaźnik satysfakcji konsumentów wynosi 76 proc., podobnie brytyjski, czyli w Polsce jest lepiej niż w Ameryce – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.
Konsumenci nieustannie oceniają firmy, z których usług korzystają, zwłaszcza że internet daje im w tym zakresie ogromne możliwości. Przedsiębiorstwa powinny wykorzystywać skłonność Polaków do oceniania, aby stale monitorować stan satysfakcji klientów. Do dyspozycji mają m.in. ankiety konsumenckie wykorzystujące takie wskaźniki, jak Net Promoter Score i Customer Satisfaction Index, badania tajemniczego klienta, stałe analizowanie opinii zgłaszanych za pomocą mediów społecznościowych czy przez contact center.
– Mamy bardzo rozbudowane badania związane z satysfakcją klientów i z tych badań pozyskujemy pomysły, co w naszych procesach i narzędziach zmieniać, by spełniać oczekiwania klientów i realizować jak najlepiej ich potrzeby. Na takim materiale wynikającym z badań pracujemy i następnie przekładamy te pomysły na konkretne usprawnienia w procesach – mówi Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play, firmie nagrodzonej Gwiazdą Jakości Obsługi.
Dobrą strategią jest szybkie reagowanie na sytuacje kryzysowe oraz eksponowanie pozytywnych opinii o firmie. Polski Program Jakości Obsługi stworzył portal jakoscobslugi.pl, czyli platformę, na której klienci mogą wystawić ocenę usługodawcy i która jest kanałem wymiany informacji między firmą a konsumentem. Przedsiębiorstwa, które zaangażują się w program, zyskują dodatkową możliwość poznania opinii swych klientów, korzystać bezpośrednio z ich rad i zaleceń.
– Firmy mogą czerpać z bogatych zbiorów opinii konsumentów, którzy doradzają, co zrobić, aby poprawić jakość obsługi, aby zyskać jeszcze większą satysfakcję konsumentów, a te firmy, które zostają Gwiazdami, cieszą się najwyższym uznaniem konsumentów i mogą komunikować ten wyjątkowy znak we wszystkich swoich działaniach i materiałach – mówi Mirosław Bartoń.
Dobra obsługa klienta nie jest możliwa bez satysfakcji samych pracowników, stąd nacisk na rekrutację i utrzymanie odpowiednich kadr pracowniczych.
– Znacząco zwiększyliśmy wynagrodzenia dla naszych pracowników w ubiegłym i w tym roku. Budujemy cały system motywacyjny tak, żeby on nagradzał nie tylko sprzedaż, lecz także jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa, jednej z firm nagrodzonych Gwiazdą Obsługi Jakości.
Drugim istotnym elementem, poza odpowiednim wynagrodzeniem, jest cały system szkoleń.
– Kładziemy ogromny nacisk na szkolenie pracowników, na nieustanne monitorowanie tego, w jaki sposób klienci są obsługiwani. Wprowadziliśmy stały system szkoleń kroczących, które są powtarzane. Wprowadziliśmy system e-learningu i e-tutoringu, więc tych narzędzi szkoleniowych, zarówno internetowych, jak i tradycyjnych, jest bardzo dużo i staramy się nieustannie poprawiać umiejętności naszych pracowników – mówi Adam Pawłowicz.
LOTOS stara się stawiać klienta w centrum swojego zainteresowania, a jakość obsługi buduje poprzez takie elementy jak sposób traktowania klienta przez sprzedawcę, szybkość obsługi, co na stacjach paliwowych ma ogromne znaczenie, wygląd każdej stacji, odpowiednie wyeksponowanie towarów tak, aby klient nie musiał długo szukać potrzebnego produktu, widoczność loga przy wjeździe na stację oraz prawidłowa obsługa na podjeździe.
Najlepiej oceniane na portalu firmy raz w roku, z okazji przypadającego na 15 marca Międzynarodowego Dnia Konsumenta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi. Wśród tegorocznych laureatów znalazły się takie przedsiębiorstwa, jak 5.10.15, Allegro.pl, Allianz, Avon, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas, Ceneo.pl, Circle K, CityFit, Costa Coffee, Deichmann, DHL Parcel, Drogerie Natura, Enel-Med, ERGO Hestia, Gothaer, Hebe, ING Bank Śląski, Inmedio, Intersport. Jula, Kaufland, Kazar, Lidl, Link4, Lotos, Lux Med, mBank, Media Expert, NEONET, Net Credit, NJU Mobile, OBI, Oriflame, Pepco, Piekarnie Hert, PKN Orlen, PLAY, RTV EURO AGD, Samsung, Santander Consumer Bank, Selgros, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Smyk, SPAR, T-Mobile, UPC, Vivus.pl, Warta, Wonga.pl.
– Gwiazda Jakości Obsługi jest nagrodą wyjątkową, ponieważ ona jest przyznawana przez konsumentów. Ona nie trafia do nas w wyniku decyzji kapituły jakiegoś konkursu czy jury, ale tę nagrodę dają nam konsumenci, więc to jest dla nas dowód na to, że nasza codzienna praca jest przez klientów doceniana i pozytywnie oceniona – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.
– Nagroda Gwiazda Jakości Obsługi jest dla nas potwierdzeniem tego, że nasze starania o to, żeby naszych klientów obsługiwać jak najlepiej, przynoszą efekty w postaci ocen klientów. Przykładamy do tego ogromną wagę, badamy nieustannie satysfakcję naszych klientów i jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz.
Czytaj także
- 2025-05-05: Konkurs NCBR i Orlenu ma wesprzeć najciekawsze rozwiązania dla przemysłu rafineryjno-petrochemicznego. Na ich rozwój trafi blisko 200 mln zł
- 2025-04-28: Niepewna sytuacja zwracanych do Skarbu Państwa gruntów dzierżawnych. To może się wiązać z likwidacją infrastruktury rolniczej i miejsc pracy
- 2025-04-25: Członek RPP spodziewa się obniżki stóp procentowych już w maju, może nawet o 50 pb. Potem dyskusja o kolejnej obniżce możliwa w lipcu
- 2025-05-02: Im bliżej wyborów prezydenckich, tym więcej dezinformacji. Polacy nie umieją jeszcze jej rozpoznawać
- 2025-04-29: Coraz mniej kredytów bankowych płynie do polskiej gospodarki. Przed sektorem duże wyzwania związane z finansowaniem strategicznych projektów
- 2025-04-28: Migranci mogą być ratunkiem dla polskiego rynku pracy. Pracodawcy chcą uwzględnienia ich potrzeb w strategii migracyjnej
- 2025-04-23: Rząd planuje dalsze zmiany w opiece wczesnodziecięcej. Ma to pomóc odwrócić negatywne trendy demograficzne
- 2025-04-18: Rzecznik MŚP: Obniżenie składki zdrowotnej to nie jest szczyt marzeń. Ideałem byłby powrót do tego, co było przed Polskim Ładem
- 2025-04-15: 1 mln zł na innowacyjne rozwiązania dla miast. Granty mogą otrzymać naukowcy i start-upy
- 2025-04-23: Ogromna baza magazynowa zbóż w Wielkopolsce do likwidacji. Pracę może stracić kilkaset osób
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Ochrona środowiska

Państwowa Agencja Atomistyki przygotowuje się do nadzoru nad pierwszą polską elektrownią jądrową. Kluczową kwestią jest bezpieczeństwo
Trwają przygotowania do budowy pierwszej w Polsce elektrowni jądrowej na Pomorzu. Zgodnie z harmonogramem przedstawianym przez rząd fizyczna budowa ma ruszyć w 2028 roku, a początek eksploatacji pierwszego bloku planuje się na 2036 rok. Również Państwowa Agencja Atomistyki przygotowuje się do realizacji zadań związanych z dozorem nad budową, rozruchem i eksploatacją nowej jednostki. Kluczowe są kwestie związane z bezpieczeństwem jądrowym i ochroną radiologiczną obiektu.
Ochrona środowiska
K. Wyszkowski: Porozumienie paryskie to duże osiągnięcie. Odwrót USA tego nie zmieni

Z danych Climate Action Tracker wynika, że do końca lutego br. tylko 18 państw sygnatariuszy porozumienia paryskiego zaktualizowało swoje plany realizacji celów klimatycznych do 2035 roku. Chociaż walka z rosnącymi emisjami CO2 nie postępuje w takim tempie, jakie jest wymagane, to samo porozumienie klimatyczne z Paryża należy uznać za osiągnięcie, które przyniesie efekty. Zdaniem Kamila Wyszkowskiego z UN GCNP nie powinno tego zmienić nawet wycofanie się z niego Stanów Zjednoczonych.
Ochrona środowiska
Konkurs NCBR i Orlenu ma wesprzeć najciekawsze rozwiązania dla przemysłu rafineryjno-petrochemicznego. Na ich rozwój trafi blisko 200 mln zł

Niemal 200 mln zł trafi na realizację innowacyjnych projektów dla przemysłu rafineryjno-petrochemicznego. NCBR i Orlen w ramach konkursu NEON III chcą znaleźć partnerów wśród instytucji naukowych i technologicznych do działania w trzech obszarach: dekarbonizacji, cyfryzacji i gospodarki obiegu zamkniętego. Nabór wniosków potrwa do 30 czerwca br.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.