Newsy

Polacy bardziej zadowolonymi konsumentami niż Amerykanie. Poziom satysfakcji klientów zbliża się do 80 proc.

2018-04-04  |  06:20
Mówi:Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi

Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play

Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa

  • MP4
  • W ciągu ostatnich sześciu lat wskaźnik zadowolenia konsumentów w Polsce wzrósł o ponad 17 pkt proc. i obecnie wynosi prawie 78 proc. Przewyższa tym samym poziom satysfakcji klientów w USA i Wielkiej Brytanii. Na rosnące zadowolenie konsumentów ogromny wpływ ma jakość obsługi i coraz większe znaczenie, jakie przywiązują do niej firmy. Najlepsi przedsiębiorcy na tym polu po raz jedenasty otrzymali Gwiazdy Jakości Obsługi.

    Satysfakcja klienta to jeden z najbardziej znaczących elementów budowania pozycji marki na rynku oraz jej przewagi nad konkurencją. Polacy z roku na rok stają się coraz bardziej świadomymi konsumentami i choć przy wyborze sklepu lub usługodawcy wciąż kierują się przede wszystkim ceną, to coraz większe znaczenie przywiązują także do jakości. Dotyczy to zarówno jakości produktu bądź usługi, jak i poziomu obsługi.

    Poziom satysfakcji konsumentów w Polsce rośnie z roku na rok i wynosi aktualnie 77,9 proc. To bardzo wysoki wskaźnik, biorąc pod uwagę to, że amerykański wskaźnik satysfakcji konsumentów wynosi 76 proc., podobnie brytyjski, czyli w Polsce jest lepiej niż w Ameryce – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Mirosław Bartoń, prezes Polskiego Programu Jakości Obsługi.

    Konsumenci nieustannie oceniają firmy, z których usług korzystają, zwłaszcza że internet daje im w tym zakresie ogromne możliwości. Przedsiębiorstwa powinny wykorzystywać skłonność Polaków do oceniania, aby stale monitorować stan satysfakcji klientów. Do dyspozycji mają m.in. ankiety konsumenckie wykorzystujące takie wskaźniki, jak Net Promoter Score i Customer Satisfaction Index, badania tajemniczego klienta, stałe analizowanie opinii zgłaszanych za pomocą mediów społecznościowych czy przez contact center.

    Mamy bardzo rozbudowane badania związane z satysfakcją klientów i z tych badań pozyskujemy pomysły, co w naszych procesach i narzędziach zmieniać, by spełniać oczekiwania klientów i realizować jak najlepiej ich potrzeby. Na takim materiale wynikającym z badań pracujemy i następnie przekładamy te pomysły na konkretne usprawnienia w procesach – mówi Zuzanna Chodyra-Piast, kierownik Działu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Play, firmie nagrodzonej Gwiazdą Jakości Obsługi.

    Dobrą strategią jest szybkie reagowanie na sytuacje kryzysowe oraz eksponowanie pozytywnych opinii o firmie. Polski Program Jakości Obsługi stworzył portal jakoscobslugi.pl, czyli platformę, na której klienci mogą wystawić ocenę usługodawcy i która jest kanałem wymiany informacji między firmą a konsumentem. Przedsiębiorstwa, które zaangażują się w program, zyskują dodatkową możliwość poznania opinii swych klientów, korzystać bezpośrednio z ich rad i zaleceń.

    Firmy mogą czerpać z bogatych zbiorów opinii konsumentów, którzy doradzają, co zrobić, aby poprawić jakość obsługi, aby zyskać jeszcze większą satysfakcję konsumentów, a te firmy, które zostają Gwiazdami, cieszą się najwyższym uznaniem konsumentów i mogą komunikować ten wyjątkowy znak we wszystkich swoich działaniach i materiałach – mówi Mirosław Bartoń.

    Dobra obsługa klienta nie jest możliwa bez satysfakcji samych pracowników, stąd nacisk na rekrutację i utrzymanie odpowiednich kadr pracowniczych.

    – Znacząco zwiększyliśmy wynagrodzenia dla naszych pracowników w ubiegłym i w tym roku. Budujemy cały system motywacyjny tak, żeby on nagradzał nie tylko sprzedaż, lecz także jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz, wiceprezes zarządu ds. handlu, LOTOS Paliwa, jednej z firm nagrodzonych Gwiazdą Obsługi Jakości.

    Drugim istotnym elementem, poza odpowiednim wynagrodzeniem, jest cały system szkoleń.

    Kładziemy ogromny nacisk na szkolenie pracowników, na nieustanne monitorowanie tego, w jaki sposób klienci są obsługiwani. Wprowadziliśmy stały system szkoleń kroczących, które są powtarzane. Wprowadziliśmy system e-learningu i e-tutoringu, więc tych narzędzi szkoleniowych, zarówno internetowych, jak i tradycyjnych, jest bardzo dużo i staramy się nieustannie poprawiać umiejętności naszych pracowników – mówi Adam Pawłowicz.

    LOTOS stara się stawiać klienta w centrum swojego zainteresowania, a jakość obsługi buduje poprzez takie elementy jak sposób traktowania klienta przez sprzedawcę, szybkość obsługi, co na stacjach paliwowych ma ogromne znaczenie, wygląd każdej stacji, odpowiednie wyeksponowanie towarów tak, aby klient nie musiał długo szukać potrzebnego produktu, widoczność loga przy wjeździe na stację oraz prawidłowa obsługa na podjeździe.

    Najlepiej oceniane na portalu firmy raz w roku, z okazji przypadającego na 15 marca Międzynarodowego Dnia Konsumenta, zostają wyróżnione Gwiazdą Jakości Obsługi. Wśród tegorocznych laureatów znalazły się takie przedsiębiorstwa, jak 5.10.15, Allegro.pl, Allianz, Avon, Bank Millennium, Bank Zachodni WBK, BGŻ BNP Paribas, Ceneo.pl, Circle K, CityFit, Costa Coffee, Deichmann, DHL Parcel, Drogerie Natura, Enel-Med, ERGO Hestia, Gothaer, Hebe, ING Bank Śląski, Inmedio, Intersport. Jula, Kaufland, Kazar, Lidl, Link4, Lotos, Lux Med, mBank, Media Expert, NEONET, Net Credit, NJU Mobile, OBI, Oriflame, Pepco, Piekarnie Hert, PKN Orlen, PLAY, RTV EURO AGD, Samsung, Santander Consumer Bank, Selgros, Serwis Fabryczny Sprzętu Gospodarstwa Domowego Bosch Siemens Gaggenau Zelmer, Shell, Smyk, SPAR, T-Mobile, UPC, Vivus.pl, Warta, Wonga.pl.

    – Gwiazda Jakości Obsługi jest nagrodą wyjątkową, ponieważ ona jest przyznawana przez konsumentów. Ona nie trafia do nas w wyniku decyzji kapituły jakiegoś konkursu czy jury, ale tę nagrodę dają nam konsumenci, więc to jest dla nas dowód na to, że nasza codzienna praca jest przez klientów doceniana i pozytywnie oceniona – mówi Zuzanna Chodyra-Piast.

    – Nagroda Gwiazda Jakości Obsługi jest dla nas potwierdzeniem tego, że nasze starania o to, żeby naszych klientów obsługiwać jak najlepiej, przynoszą efekty w postaci ocen klientów. Przykładamy do tego ogromną wagę, badamy nieustannie satysfakcję naszych klientów i jakość obsługi – mówi Adam Pawłowicz.

    Czytaj także

    CES 2019

    Ochrona środowiska

    Prawie 60 proc. domów jednorodzinnych w Polsce jest w złym stanie technicznym. To wpływa na zdrowie mieszkańców

    58 proc. budynków w Polsce ma powyżej 40 lat, jest w złym stanie technicznym i negatywnie wpływa zarówno na zdrowie mieszkańców, jak i jakość powietrza – wynika z ostatniego „Barometru zdrowych domów”. Eksperci podkreślają, że niezbędne są preferencyjne narzędzia finansowe i programy wsparcia, bo Polacy najczęściej nie dysponują odpowiednim kapitałem, który mogliby przeznaczyć na termomodernizację. Jednym z takich narzędzi, które ma przyczynić się do ograniczenia niskiej emisji i smogu w Polsce, ma być wprowadzona w tym roku ulga termomodernizacyjna, dzięki której będzie można odliczyć od podatku wydatki poniesione na docieplenie domu jednorodzinnego do 53 tys. zł. 

    Prawo

    Inwestowanie w badania i rozwój w Polsce coraz bardziej opłacalne. Dzięki nowej uldze podatkowej firmy sporo zaoszczędzą

    Dzięki nowej uldze podatkowej, tzw. innovation box, inwestowanie w badania i rozwój jest w Polsce coraz bardziej opłacalne. W połączeniu z już obowiązującą ulgą na B+R ma ona zachęcić firmy do zwiększania nakładów na działalność badawczo-rozwojową. Zwłaszcza że zaproponowana przez rząd preferencyjna 5-proc. stawka podatku jest jedną z najniższych w Europie, a ustawodawca zadbał o szeroki katalog kwalifikowanych praw własności intelektualnej. Polska wprowadziła takie rozwiązanie w swoim systemie podatkowym jako czternasty kraj w Europie. 

    Transport

    Wymiana gospodarcza Polski z Iranem ma duży potencjał. Zagrożeniem są sankcje i trudności z dystrybucją towaru

    Rośnie wymiana handlowa Polski z Iranem. Tylko w 2017 roku Polska wyeksportowała do tego kraju towary za ponad 121 mln euro, a wartość importu sięgnęła 83 mln euro. W ciągu kilku lat wymiana handlowa wzrosła kilkukrotnie, ale jej potencjał jest znacznie większy. Chociaż sankcje nałożone na Iran utrudniają handel, mniejsze firmy coraz chętniej wchodzą na tamtejszy rynek. Wyzwaniem jest dla nich zorganizowanie dostaw na tamtejszy rynek. Na tym wykłada się wiele firm.

    Media i PR

    Ubiegły rok pod znakiem kryzysów wizerunkowych. Nie ominęły instytucji państwowych i mediów

    Z kryzysami wizerunkowymi mierzą się już nie tylko marki, lecz również media, także społecznościowe, instytucje państwowe, a nawet organizacje pożytku publicznego. Bohaterem jednej z najgłośniejszych afer w ubiegłym roku, z której musiał się tłumaczyć Mark Zuckerberg, był Facebook, ale nie brakuje też przykładów z polskiego podwórka.  Wizerunkowym wpadkom musiały stawić czoła m.in. linie lotnicze LOT, marka Reserved i organizator Szlachetnej Paczki. Zdaniem ekspertów w tym roku kryzysy mogą dotknąć także influencerów i polityków, a ich źródłem mogą być m.in. fake newsy i kwestie społeczno-kulturowe.