Newsy

Pandemia zrewolucjonizowała branżę ubezpieczeniową. Firmy starają się przyciągnąć i utrzymać klientów za pomocą nowych technologii

2021-05-26  |  06:30
Mówi:Joanna Makarewicz, dyrektor Biura Zarządzania Jakością, ERGO Hestia 
Piotr Luśniak, dyrektor Biura Operacji i Likwidacji Szkód, ERGO Hestia
  • MP4
  • Pandemia wymusiła błyskawiczną digitalizację sektora ubezpieczeń. W ciągu kilku pierwszych dni wiosennego lockdownu ubezpieczyciele musieli przeprowadzić na rynku prawdziwą rewolucję i wdrożyć całkowicie zdalną obsługę klientów – zarówno w procesie sprzedaży polis, jak i likwidacji szkód. Analitycy EY zauważają, że ten wzrost znaczenia kanałów zdalnych może też skłonić klientów do większej migracji pomiędzy towarzystwami ubezpieczeniowymi, które będą musiały się bardziej postarać, żeby utrzymać ich lojalność. – Jeszcze kilka lat temu wystarczyło mieć dobry produkt, żeby zbudować lojalność klienta. Dzisiaj to jest konieczne minimum, żeby w ogóle o tej lojalności rozmawiać. Ważne są emocje klienta, jego wrażenia w punktach styku z organizacją – mówi Joanna Makarewicz z ERGO Hestii.

    – Proces obsługi klientów się zmienia nie tylko w ubezpieczeniach. Dzisiaj klient nie jest już petentem, który przychodzi z problemem. Chcemy go obsłużyć jak najlepiej, dlatego w ostatnich latach rynek ubezpieczeniowy wdrożył szereg nowych rozwiązań – zaczynając np. od bezpośredniego kontaktu z likwidatorem, który pozwala budować relację i daje klientowi poczucie wyjątkowości. Przede wszystkim zaczęliśmy bardziej słuchać potrzeb i oczekiwań klientów – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Piotr Luśniak, dyrektor Biura Operacji i Likwidacji Szkód, ERGO Hestia.

    Z badania przeprowadzonego przez EY w marcu ub.r. wynika, że – jeszcze zanim pandemia COVID-19 rozszalała się na dobre – 38 proc, klientów ubezpieczycieli w celu wyszukania odpowiedniej dla siebie polisy korzystało wyłącznie z kanałów tradycyjnych, jako główny powód wskazując relację z danym agentem (32 proc. wskazań), wysoki poziom doradztwa (24 proc.), lepszą cenę (23 proc.) albo po prostu preferowanie spotkań w oddziale (16 proc.). Z kanałów cyfrowych w celu znalezienia dla siebie polisy korzystało tylko 27 proc. klientów, uzasadniając to głównie wygodą (46 proc.) i niższymi cenami (35 proc.). Zamknięcie procesu sprzedaży nadal w większości przypadków (66 proc.) następowało jednak w tradycyjny sposób. Tylko 34 proc. klientów decydowało się sfinalizować zakup polisy w sieci.

    Pandemia COVID-19 mogła jednak odwrócić te statystyki, bo podobnie jak dla większości sektorów gospodarki – tak i dla ubezpieczeń okazała się jednym z największych wyzwań ostatnich dekad. Przede wszystkim wymusiła błyskawiczną digitalizację. Ubezpieczyciele – w ciągu kilku pierwszych dni wiosennego lockdownu – musieli przeprowadzić na rynku prawdziwą rewolucję i wdrożyć całkowicie zdalną obsługę klientów – zarówno w procesie sprzedaży polis, jak i likwidacji szkód.

    – Pandemia postawiła przed towarzystwami ubezpieczeniowymi wiele nowych wyzwań. Jednym z głównych były ograniczone możliwości przemieszczania się i zamknięcie w domach, co wymusiło nowe metody w procesie sprzedaży i komunikacji z klientami – wskazuje Joanna Makarewicz, dyrektor Biura Zarządzania Jakością w ERGO Hestia. – My na szczęście już kilka lat temu – oddając do użytkowania system iHestia oraz iKonto ubezpieczeniowe – umożliwiliśmy klientom i pośrednikom zakup ubezpieczenia na odległość oraz całkowicie zdalną obsługę posprzedażową, a więc niejako wyprzedziliśmy tę sytuację.

    Digitalizacja rynku ubezpieczeń, którą COVID-19 mocno przyspieszył, to odpowiedź na trendy i oczekiwania, które były zauważalne jeszcze przed pandemią. Badanie EY („Jak Polacy kupują ubezpieczenia?”) wyraźnie pokazało bowiem, że klienci chcieliby jak najwięcej spraw załatwiać zdalnie. Ponad połowa (53 proc.) chciałaby mieć możliwość zgłoszenia szkody online, 46 proc. chciałoby móc w ten sposób poznać status rozpatrywania swojej sprawy.

    Jednocześnie analitycy EY zauważają, że – wraz z digitalizacją i wzrostem znaczenia kanałów zdalnych w sektorze ubezpieczeń – coraz większa będzie migracja klientów pomiędzy towarzystwami ubezpieczeniowymi. Tym samym ubezpieczyciele będą musieli się bardziej starać, żeby utrzymać ich lojalność.

    – Lojalność klienta ubezpieczeniowego w ostatnim czasie bardzo się zmienia. Jeszcze kilka lat temu dobry produkt ubezpieczeniowy bronił się właściwie sam – wystarczyło go mieć, żeby zbudować lojalność klienta. Dziś ten dobry produkt jest punktem wyjścia, koniecznym minimum, ażeby w ogóle o tej lojalności rozmawiać. Ważne są też emocje klienta, punkty styku klienta z towarzystwem ubezpieczeniowym. To, jakie wrażenia budują te punkty styku, decyduje, czy klient będzie postrzegał towarzystwo ubezpieczeniowe pozytywnie, czy negatywnie. Często nawet jeden taki negatywny kontakt, negatywna emocja może zdecydować o tym, że klient zmieni ubezpieczyciela – mówi Joanna Makarewicz.

    Jak podkreśla, z perspektywy ubezpieczycieli kluczowe jest dziś identyfikowanie i badanie punktów styku klienta z firmą, próba opomiarowania jego wrażeń i emocji, a następnie przełożenie tego na rozwiązania stosowane w produktach i usługach ubezpieczeniowych.

    – ERGO Hestia przeprowadza szereg badań satysfakcji klientów, opomiarowuje ich satysfakcję w poszczególnych procesach obsługowych. Przykładem może być proces reklamacyjny. Tu nie wystarczy już przyjąć reklamację, przeanalizować ją czy udzielić klientowi odpowiedzi. Ważne, żeby znaleźć w organizacji ten punkt styku, który spowodował, że do tego procesu reklamacyjnego w ogóle doszło. Musimy starać się tak modyfikować i rozwijać nasze produkty i procesy obsługowe, żeby minimalizować niezadowolenie klientów – mówi ekspertka.

    Zaznacza, że jakość obsługi to jeden z kluczowych elementów w strategii ERGO Hestii – niezależnie od tego, czy klient kupuje polisę, czy likwiduje szkodę. Ubezpieczyciel inwestuje w programy i technologie, których celem jest podniesienie jakości likwidacji szkód i przyspieszenie wypłat. Pozwalają one klientom m.in. na cyfrową obsługę roszczeń czy samodzielną likwidację niewielkich szkód. Rozwój wideooględzin, aplikacje AutoWycena czy Mobilna Likwidacja Szkód to tylko niedawne przykłady usprawnień wdrożonych przez Hestię.

    – Kiedyś ten proces likwidacji trwał 30 dni, później następowała wypłata. Dzisiaj – po kontakcie ze strony klienta – jesteśmy w stanie do niego oddzwonić w ciągu jednego–dwóch dni, zaproponować należne odszkodowanie i wypłacić kwotę na jego konto, a cały proces likwidacji trwa niespełna trzy dni. Jeżeli klient nie jest pewien wysokości odszkodowania, możemy skorzystać z wideooględzin, tzn. na swoim smartfonie klient prezentuje uszkodzenie samochodu albo zalane mieszkanie, a likwidator na tej podstawie określa kwotę – mówi Piotr Luśniak.

    W ostatnim badaniu przeprowadzonym przez Polski Program Jakości Obsługi ERGO Hestia zajęła pierwsze miejsce, otrzymując tytuł Gwiazda Jakości Obsługi 2021. Badani klienci oceniali m.in. wiedzę, kompetencje oraz zachowanie personelu, wygląd miejsc obsługi, ofertę oraz ceny, a także czas i organizację obsługi. W głównym zestawieniu, obejmującym firmy z branży ubezpieczeniowej, ERGO Hestia osiągnęła wskaźnik jakości obsługi na poziomie 84 proc. Gwiazda Jakości Obsługi została przyznana firmie już po raz trzeci.

    – Staramy się, żeby rozwiązania przedstawiane klientom były dopasowane do ich potrzeb, żeby nie były rozbudowane ponad miarę, żebyśmy mogli sprawnie reagować na potrzeby klientów i pojawiające się zmiany, a rozwiązania technologiczne były jak najbardziej nowoczesne. To wyróżnienie jest dla nas potwierdzeniem właśnie tego, że działamy zgodnie z oczekiwaniami naszych klientów – mówi Joanna Makarewicz.

    Czytaj także

    Kalendarium

    Więcej ważnych informacji

    Kongres MOVE

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Infrastruktura

    Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia

    Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.

    Ochrona środowiska

    Nowa kadencja samorządów pod znakiem działań energetycznych i klimatycznych. 15 mld euro z UE może przyspieszyć zmiany w tym zakresie

    Do wyborów samorządowych pozostał nieco ponad tydzień. Jak pokazuje nowy raport Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju, na samorządowców nadchodzącej kadencji będzie czekać wiele wyzwań związanych z energetyką i polityką klimatyczną, które wynikają zarówno z regulacji UE, jak i oczekiwań społecznych. Jednak w praktyce możliwości aktywnego działania samorządów w tym obszarze są tak szerokie, jak umożliwiają im to regulacje prawne. – Tutaj pewnych rozwiązań po prostu nie ma albo są w dość dokuczliwy sposób szczegółowe i stwarzają samorządom duże trudności. Dlatego potrzebna jest interwencja rządu, żeby umożliwić samorządom aktywne działania – ocenia dr Wojciech Szymalski, prezes Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju.

    Prawo

    Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu

    Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.

    Partner serwisu

    Instytut Monitorowania Mediów

    Szkolenia

    Akademia Newserii

    Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.