Mówi: | Wiktor Doktór |
Funkcja: | prezes |
Firma: | fundacja Pro Progressio |
W call contact center roboty mogą zastąpić ludzi. Branża usług telefonicznych w Polsce nie będzie już tak szybko rosła
W branży call contact center pracuje w Polsce ok. 200 tys. osób. Polskie centra obsługują wiele różnych firm w kilkunastu językach. Po 20 latach dynamicznego rozwoju teraz branżę czeka pewna stagnacja, a zagrożeniem dla zatrudnionych w centrach obsługi telefonicznej jest zmierzanie w kierunku automatyki.
– Z jednej strony jesteśmy bardzo nastawieni na jakość pracy, więc branża call center będzie rozwijać się w oparciu o wysokie kompetencje pracowników, którzy będą w stanie udzielić konkretnej odpowiedzi, adekwatnej do tego, czego dzwoniący do call center klient poszukuje. Jest to dosyć kosztowna usługa, dlatego będziemy mieli coraz więcej urządzeń, aplikacji i systemów, które będą usprawniały obsługę klienta zarówno w zakresie jego identyfikacji, jak i udzielania mu konkretnych odpowiedzi – prognozuje w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Wiktor Doktór, prezes zajmującej się wspieraniem usług outsourcingowych fundacji Pro Progressio.
Branża call contact center działa w Polsce od 20 lat. Kiedyś kontakt z klientem był wyłącznie telefoniczny (call center), dziś obsługa obejmuje także kanał internetowy, czyli np. czaty czy e-maile. W opinii eksperta w najbliższych latach branża nie będzie rozwijać się już tak szybko jak do tej pory i tak szybko jak centra usług wspólnych.
– Będzie to bardziej stagnacja niż dalszy dynamiczny rozwój. Myślę, że wyniesie on maksymalnie 5 proc. rocznie dla usług typowego call contact center. Natomiast przy procesach finansowo-księgowych, zarządzania wiedzą czy opartych o usługi prawnicze wzrost wyniesie od 15 do 20 proc. Następne lata będą przynosiły podobny wzrost i rozwój tego typu inwestycji – mówi prezes fundacji Pro Progressio.
Jeszcze kilka lat temu centra tego typu koncentrowały się wyłącznie na obsłudze polskiego rynku, przede wszystkim w zakresie telemarketingu, telesprzedaży i infolinii. Dziś praktycznie każda branża korzysta z usług call center, a ich zakres znacząco się rozwinął. Oferowane jest np. profesjonalne wsparcie techniczne i informatyczne dla klientów.
– Bardzo rozwinęły się usługi telefoniczne, tzw. helpdeski. Są one zarówno pierwszej, drugiej, jak i trzeciej linii wsparcia, czyli wsparcia technicznego, wymagające wiedzy i kompetencji technicznych – zwraca uwagę Wiktor Doktór. – Tutaj nie wystarczy to, że ktoś z wykształceniem podstawowym usiądzie przy stanowisku konsultanta i udzieli informacji na temat tego, jak jest zbudowany komputer. Chodzi o rozwiązanie bardzo skomplikowanych problemów natury technicznej i działy call center w tej chwili je wykonują.
Rozwój branży napędzany jest również przez nowoczesne technologie. Polskie firmy zaczęły produkować zaawansowane aplikacje dla call center, które skutecznie zastąpiły systemy z zagranicy.
Call center to duży pracodawca. Branża zatrudnia ok. 200 tys. osób.
– Natomiast nie możemy tego zawęzić tylko do call center w modelu outsourcingowym. Takie centra są wielokrotnie wykorzystywane wewnątrz firm i są to czasami spółki córki, a czasami ogromne departamenty obsługi klienta, chociażby w bankach czy firmach ubezpieczeniowych – mówi Doktór.
Jak podkreśla, w ciągu ostatnich pięciu lat wiele mówiło się o pogorszeniu jakości pracy w call center, ale teraz następuje widoczne odbicie.
Czytaj także
- 2025-06-30: Do 2029 roku rynek pracy skurczy się o milion pracowników. Przedsiębiorcy wskazują, jak zaktywizować cztery wykluczone dotąd zawodowo grupy [DEPESZA]
- 2025-06-12: Uchodźcy z Ukrainy pomogli wygenerować 2,7 proc. PKB Polski w 2024 roku. Napływ nowych pracowników znacznie zmienił polski rynek pracy
- 2025-06-17: Zdaniem 80 proc. Polaków ceny nieruchomości są wysokie lub bardzo wysokie. Mimo to i tak wolimy posiadać na własność, niż wynajmować
- 2025-05-19: 60 proc. młodych ludzi chce posiadać mieszkanie na własność. Główna bariera to brak wkładu własnego
- 2025-05-28: Więcej mieszkań może powstawać na gruntach Skarbu Państwa. Trwa zagospodarowywanie 800 ha
- 2025-05-28: Interakcja z firmą jest dla klientów równie ważna jak jej produkty. Biznes wykorzystuje do tego AI
- 2025-05-29: Stabilność zatrudnienia jedną z najważniejszych kwestii dla pokolenia Z. Nie chodzi jednak o wieloletnią pracę na etacie
- 2025-04-24: Niepewność gospodarcza rosnącym zagrożeniem dla firm. Sytuację pogarszają zawirowania w światowym handlu
- 2025-04-22: Duża zmiana w organizacji pracy w firmach. Elastyczność wśród najważniejszych oczekiwań pracowników
- 2025-04-22: Kwestie bezpieczeństwa priorytetem UE. Polska prezydencja ma w tym swój udział
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Ochrona środowiska

Rozszerzenie UE wśród priorytetów duńskiej prezydencji. Akcesja nowych państw może mieć znaczenie dla bezpieczeństwa i gospodarki
Wraz z czerwcem kończy się druga polska prezydencja w Radzie Unii Europejskiej. W ciągu sześciu miesięcy instytucja ta pod przewodnictwem Polski podejmowała działania na rzecz bezpieczeństwa, w wielu wymiarach: zewnętrznym, wewnętrznym, informacyjnym, ekonomicznym, energetycznym, żywnościowym i zdrowotnym. Przede wszystkim doprowadziła do przełomowego wzrostu wydatków UE na obronność. Od 1 lipca pałeczkę przejmują Duńczycy, którzy zwrócą uwagę m.in. na obronę Bałtyku.
Transport
Ruszyła ważna inwestycja przemysłowa w województwie opolskim. Powstanie tu centrum logistyczne dla giganta motoryzacyjnego

Nowe regionalne Centrum Kompletacji i Dystrybucji, które powstanie w parku logistycznym i produkcyjnym Prologis Park Ujazd w województwie opolskim, będzie związane z rynkiem automotive aftermarket, konkretnie kompletacją i dystrybucją zestawów naprawczych dla branży motoryzacyjnej. Obiekt będzie służył firmie Schaeffler, a za jej budowę odpowiada Prologis. Jak podkreśla jego przedstawiciel, będzie to budynek niezależny od paliw kopalnych bezpośrednio dostarczanych do budynku i wyposażony w wiele rozwiązań prośrodowiskowych.
Konsument
Konsumenci rynku telekomunikacyjnego narzekają na nieprzejrzyste oferty. Jeden z operatorów chce je wyeliminować

Co piąty Polak dostrzega pozytywne zmiany na rynku usług telekomunikacyjnych, głównie jego rozwój, zarówno pod kątem liczby ofert, jak i rozwoju technologii. Gorzej jednak wypada przejrzystość ofert – wynika z badania Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Konsumenci są zmęczeni skomplikowanymi taryfami i ukrytymi kosztami, dlatego coraz większym zainteresowaniem cieszą się proste pakiety. Dlatego też T-Mobile startuje z nową ofertą „Po prostu", z jednym, prostym abonamentem bez żadnych limitów.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.