Newsy

Wygląd i wystrój mocną stroną polskich sklepów odzieżowych. Gorzej z jakością obsługą klientów

2013-10-03  |  06:05

Jakość obsługi w sklepach odzieżowych w polskich galeriach handlowych pozostawia wiele do życzenia – wynika z rankingu sklepów firmy badawczej International Service Check. Z badań wynika, że sprzedawcy unikają kontaktu z klientami. Testowane sklepy najlepiej wypadają natomiast w kategorii "wygląd i atmosfera".

 – Z wyników naszego projektu wynika, że w bardzo wielu sytuacjach "tajemniczy klienci" w ogóle nie zostali dostrzeżeni po wejściu do sklepu – komentuje w rozmowie z Agencją Informacyjną Newseria Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menadżer w International Service Check. – Dopiero po pewnym czasie rozglądania się, oglądania asortymentu, klienci musieli sami poprosić o pomoc.

Z badania "tajemniczego klienta" wynika również, że nie zawsze sprzedawcy potrafili wykazać się profesjonalną wiedzą na temat sprzedawanego asortymentu. Pracownicy na tym etapie badania mieli wykazać się nie tylko komunikatywnością, ale również umiejętnościami prosprzedażowymi, czyli zachęcić klienta do zakupu danego produktu.

 – "Tajemniczy klienci" bardzo często skarżyli się na to, że pracownicy właściwie w żaden sposób nie namawiali ich do zakupu. Kontakt polegał jedynie na lakonicznych odpowiedziach na zadane przez klienta pytanie, czy towar w określonym rozmiarze jest dostępny  mówi Michał Sępioło.

W efekcie aż 64 proc. uczestniczących w badaniu "tajemniczych klientów" wyraziło opinię, że umiejętności sprzedażowe pracowników wymagają poprawy. Michał Sępioło zwraca uwagę, że obsługa nie skupiała się na kliencie, mimo że często był on jedyną osobą, która wstąpiła do sklepu. Co więcej, im dłużej przebywał w sklepie, tym mniejsze było zainteresowanie ze strony sprzedających.

Zdaniem "tajemniczych klientów", jedyny element, którego sklepy nie muszą poprawiać, to wygląd i atmosfera panująca w sklepach. W tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny, wnętrza sklepu, prezentację produktów oraz wygląd pracowników. 

 – Muszę przyznać, że ten element badania wypadł zdecydowanie najlepiej – podkreśla Michał Sępioło.

W ramach badania International Service Check tajemniczy klienci odwiedzili 33 centra handlowe w 20 miastach na terenie Polski. Przetestowali 54 marki odzieżowe w 162 sklepach.

Zadaniem "tajemniczego klienta" było odwiedzenie wskazanych sklepów i przeprowadzenie krótkiej rozmowy na temat wybranego elementu garderoby. Pierwszym etapem testowania jakości placówek handlowych była ocena obsługi klienta, podzielona na trzy części: powitanie, pomoc i doradztwo oraz pożegnanie. Na kolejnym etapie badania oceniono wygląd i atmosferę panującą w salonach sprzedaży.

Badania Mystery Shopping polegają na odwiedzaniu i testowaniu jakości placówek handlowo–usługowych, takich jak sklepy, restauracje czy salony. Wykonuje je "tajemniczy klient", który w ramach wizyty testowej przeprowadza standardową konsultację z pracownikiem, ocenia wygląd placówki oraz styl prezentacji produktów. Następnie wypełnia ankietę i sporządza raport, w którym wystawia placówce ocenę końcową. Może ona stanowić ważną informację m.in. dla właścicieli i zarządców centrów handlowych czy właścicieli marek odzieżowych. Dzięki niej mogą bowiem dowiedzieć się, jak przebiega proces decyzyjny klienta, a także co sprawia, że klient kieruje się do danego sklepu.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Konkurs Polskie Branży PR

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Handel

Polscy producenci czereśni chcą połączyć siły. Tylko w ten sposób mogą walczyć z importem owoców niskiej jakości

Import czereśni niskiej jakości w polskim sezonie jest wyzwaniem dla krajowych producentów tych owoców. To antyreklama dla polskiej czereśni – podkreślają sadownicy. Konsumenci oczekują ładnych, dużych i słodkich owoców i są gotowi zapłacić za nie więcej, ale często brakuje ich w dużych sieciach sklepów. Pozycja pojedynczych sadowników względem sieci jest jednak zbyt słaba. – Jako producenci widzimy potrzebę zrzeszenia się. Moglibyśmy wówczas sprzedawać sieciom duże partie jednolitego towaru. Dobrym rozwiązaniem byłoby też centrum dystrybucji czereśni – przekonuje Krzysztof Czarnecki, producent czereśni, wiceprezes Związku Sadowników RP.

Handel

Rosnąca konsumpcja może się wkrótce przełożyć na lepsze wyniki branży logistycznej. Są już pierwsze oznaki ożywienia

Branża logistyczna, wciąż mierząca się ze skutkami wysokiej inflacji i gwałtownego wzrostu kosztów prowadzenia działalności, wykazuje coraz więcej oznak ożywienia. Wpływają na to m.in. stopniowy wzrost w e-commerce i duże zainteresowanie inwestorów lokalizowaniem hubów logistycznych w Polsce. Branża liczy także na to, że wkrótce zacznie pozytywnie odczuwać wpływ rosnącej w Polsce konsumpcji. – W perspektywie kilku lat na pewno pojawią się wzrosty, spodziewamy się bardzo dużo reorganizacji, jeżeli chodzi o logistykę paneuropejską. Ponadto konsumpcja ciągle będzie rosła, bo jednak odbiegamy pod tym względem od Europy Zachodniej – ocenia Sławomir Rodak, dyrektor komercyjny w ID Logistics Polska.

Problemy społeczne

Kryzysy humanitarne nabierają na sile. Organizacje pomocowe potrzebują coraz więcej pracowników

Nowe i przedłużające się konflikty zbrojne oraz coraz częstsze katastrofy naturalne powodują, że na całym świecie już ponad 300 mln ludzi potrzebuje pomocy humanitarnej. To pociąga za sobą gwałtowny wzrost zapotrzebowania na pracowników humanitarnych. Organizacje na całym świecie poszukują do pracy osób zajmujących się nie tylko projektami pomocowymi, lecz również inżynierów, księgowych, psychologów, ekspertów od fundraisingu czy logistyków. – Ta praca naprawdę jest wymagająca, ale też satysfakcjonująca, właśnie dlatego warto odróżnić ją od wolontariatu – przypomina Magdalena Irzycka z Polskiej Akcji Humanitarnej z okazji przypadającego 19 sierpnia Światowego Dnia Pomocy Humanitarnej.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.