Newsy

Wygląd i wystrój mocną stroną polskich sklepów odzieżowych. Gorzej z jakością obsługą klientów

2013-10-03  |  06:05

Jakość obsługi w sklepach odzieżowych w polskich galeriach handlowych pozostawia wiele do życzenia – wynika z rankingu sklepów firmy badawczej International Service Check. Z badań wynika, że sprzedawcy unikają kontaktu z klientami. Testowane sklepy najlepiej wypadają natomiast w kategorii "wygląd i atmosfera".

 – Z wyników naszego projektu wynika, że w bardzo wielu sytuacjach "tajemniczy klienci" w ogóle nie zostali dostrzeżeni po wejściu do sklepu – komentuje w rozmowie z Agencją Informacyjną Newseria Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menadżer w International Service Check. – Dopiero po pewnym czasie rozglądania się, oglądania asortymentu, klienci musieli sami poprosić o pomoc.

Z badania "tajemniczego klienta" wynika również, że nie zawsze sprzedawcy potrafili wykazać się profesjonalną wiedzą na temat sprzedawanego asortymentu. Pracownicy na tym etapie badania mieli wykazać się nie tylko komunikatywnością, ale również umiejętnościami prosprzedażowymi, czyli zachęcić klienta do zakupu danego produktu.

 – "Tajemniczy klienci" bardzo często skarżyli się na to, że pracownicy właściwie w żaden sposób nie namawiali ich do zakupu. Kontakt polegał jedynie na lakonicznych odpowiedziach na zadane przez klienta pytanie, czy towar w określonym rozmiarze jest dostępny  mówi Michał Sępioło.

W efekcie aż 64 proc. uczestniczących w badaniu "tajemniczych klientów" wyraziło opinię, że umiejętności sprzedażowe pracowników wymagają poprawy. Michał Sępioło zwraca uwagę, że obsługa nie skupiała się na kliencie, mimo że często był on jedyną osobą, która wstąpiła do sklepu. Co więcej, im dłużej przebywał w sklepie, tym mniejsze było zainteresowanie ze strony sprzedających.

Zdaniem "tajemniczych klientów", jedyny element, którego sklepy nie muszą poprawiać, to wygląd i atmosfera panująca w sklepach. W tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny, wnętrza sklepu, prezentację produktów oraz wygląd pracowników. 

 – Muszę przyznać, że ten element badania wypadł zdecydowanie najlepiej – podkreśla Michał Sępioło.

W ramach badania International Service Check tajemniczy klienci odwiedzili 33 centra handlowe w 20 miastach na terenie Polski. Przetestowali 54 marki odzieżowe w 162 sklepach.

Zadaniem "tajemniczego klienta" było odwiedzenie wskazanych sklepów i przeprowadzenie krótkiej rozmowy na temat wybranego elementu garderoby. Pierwszym etapem testowania jakości placówek handlowych była ocena obsługi klienta, podzielona na trzy części: powitanie, pomoc i doradztwo oraz pożegnanie. Na kolejnym etapie badania oceniono wygląd i atmosferę panującą w salonach sprzedaży.

Badania Mystery Shopping polegają na odwiedzaniu i testowaniu jakości placówek handlowo–usługowych, takich jak sklepy, restauracje czy salony. Wykonuje je "tajemniczy klient", który w ramach wizyty testowej przeprowadza standardową konsultację z pracownikiem, ocenia wygląd placówki oraz styl prezentacji produktów. Następnie wypełnia ankietę i sporządza raport, w którym wystawia placówce ocenę końcową. Może ona stanowić ważną informację m.in. dla właścicieli i zarządców centrów handlowych czy właścicieli marek odzieżowych. Dzięki niej mogą bowiem dowiedzieć się, jak przebiega proces decyzyjny klienta, a także co sprawia, że klient kieruje się do danego sklepu.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Prawo

Inspekcja Pracy zapowiada wzmożone kontrole legalności zatrudnienia. Pod lupę weźmie umowy o dzieło, zlecenia i jednoosobowe działalności gospodarcze

W ubiegłym roku Państwowa Inspekcja Pracy przeprowadziła ponad 54 tys. kontroli, z których 11,5 tys. dotyczyło legalności zatrudnienia. Prawie połowa z nich skończyła się stwierdzeniem nieprawidłowości w tym zakresie. Od przyszłego roku rząd – w ramach Polskiego Ładu – chce walczyć z pracą na czarno i wypłacaniem wynagrodzeń „pod stołem”, więc wzmożone kontrole w tym zakresie zapowiada również PIP. Inspekcja uważniej przyjrzy się też umowom cywilnoprawnym i przypadkom, w których pracownicy zostali zmuszeni przez pracodawcę do założenia jednoosobowej działalności gospodarczej.

Transport

Mieszkańcy Wrocławia chętniej niż na początku pandemii korzystają z komunikacji miejskiej. Miasto zapowiada zakup nowych pojazdów

Spadek liczby pasażerów korzystających z komunikacji miejskiej to efekt pandemii koronawirusa notowany powszechnie w miastach. Wrocław nie jest wyjątkiem, choć w stolicy Dolnego Śląska widać już powrót mieszkańców do codziennego korzystania z autobusów i tramwajów. We wrześniu 2021 roku w porównaniu z sytuacją sprzed dwóch lat było tylko o 11 proc. mniej pasażerów. – To bardzo dobry wynik, który pokazuje, że mieszkańcy, pasażerowie nadal ufają komunikacji miejskiej – mówi Krzysztof Balawejder, prezes zarządu Miejskiego Przedsiębiorstwa Komunikacyjnego we Wrocławiu. Zachęcanie do transportu publicznego będzie zadaniem miast na kolejne lata, przede wszystkim ze względów ekologicznych. To z tego powodu Wrocław stawia na wymianę wykorzystywanego taboru na bardziej zielony.

Edukacja

Rynek innowacji w edukacji znacząco zyskał w trakcie pandemii. Coraz więcej polskich start-upów wychodzi ze swoimi produktami na globalne rynki

Pandemia wymusiła na szkołach naukę zdalną, co otworzyło drogę dla rozwoju innowacyjnych rozwiązań i przyspieszyło wdrażanie nowych technologii w  edukacji. Eksperci oceniają, że w ostatnich miesiącach rynek „przeskoczył” co najmniej trzy lata rozwoju. Sektorem interesuje się coraz więcej start-upów. Najczęściej pracują one nad szkoleniami z zakresu kodowania, aplikacjami oraz grami edukacyjnymi i materiałami szkoleniowymi dla pracowników – wynika z raportu Fundacji Startup Poland. Globalnie rynek ten przyciąga duży kapitał, ale polscy inwestorzy są ostrożniejsi niż zagraniczni koledzy w finansowaniu tego typu przedsięwzięć.

Transport

Ceny paliw będą rosnąć. W najbliższym czasie nie ma szans na spadek cen benzyny i diesla poniżej 6 zł za litr

Zaledwie tydzień temu po raz pierwszy w historii średnie ogólnopolskie ceny benzyny Pb95 i diesla przekroczyły psychologiczną barierę 6 zł za litr. Nie oznacza to jednak końca podwyżek, bo jak wynika z najnowszego badania e-petrol.pl, na stacjach znów jest drożej. W kolejnych tygodniach zaczną obowiązywać obniżka akcyzy na paliwa, zapowiedziana w czwartek przez premiera Mateusza Morawieckiego, oraz zwolnienie od podatku od sprzedaży detalicznej i z opłaty emisyjnej. Jednak kierowcy tankujący w najbliższych dniach muszą się przygotować na podwyżki cen.