Mówi: | Michał Sępioło |
Firma: | International Service Check |
Wygląd i wystrój mocną stroną polskich sklepów odzieżowych. Gorzej z jakością obsługą klientów
Jakość obsługi w sklepach odzieżowych w polskich galeriach handlowych pozostawia wiele do życzenia – wynika z rankingu sklepów firmy badawczej International Service Check. Z badań wynika, że sprzedawcy unikają kontaktu z klientami. Testowane sklepy najlepiej wypadają natomiast w kategorii "wygląd i atmosfera".
– Z wyników naszego projektu wynika, że w bardzo wielu sytuacjach "tajemniczy klienci" w ogóle nie zostali dostrzeżeni po wejściu do sklepu – komentuje w rozmowie z Agencją Informacyjną Newseria Michał Sępioło, ekspert ds. zarządzania jakością usług i menadżer w International Service Check. – Dopiero po pewnym czasie rozglądania się, oglądania asortymentu, klienci musieli sami poprosić o pomoc.
Z badania "tajemniczego klienta" wynika również, że nie zawsze sprzedawcy potrafili wykazać się profesjonalną wiedzą na temat sprzedawanego asortymentu. Pracownicy na tym etapie badania mieli wykazać się nie tylko komunikatywnością, ale również umiejętnościami prosprzedażowymi, czyli zachęcić klienta do zakupu danego produktu.
– "Tajemniczy klienci" bardzo często skarżyli się na to, że pracownicy właściwie w żaden sposób nie namawiali ich do zakupu. Kontakt polegał jedynie na lakonicznych odpowiedziach na zadane przez klienta pytanie, czy towar w określonym rozmiarze jest dostępny – mówi Michał Sępioło.
W efekcie aż 64 proc. uczestniczących w badaniu "tajemniczych klientów" wyraziło opinię, że umiejętności sprzedażowe pracowników wymagają poprawy. Michał Sępioło zwraca uwagę, że obsługa nie skupiała się na kliencie, mimo że często był on jedyną osobą, która wstąpiła do sklepu. Co więcej, im dłużej przebywał w sklepie, tym mniejsze było zainteresowanie ze strony sprzedających.
Zdaniem "tajemniczych klientów", jedyny element, którego sklepy nie muszą poprawiać, to wygląd i atmosfera panująca w sklepach. W tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny, wnętrza sklepu, prezentację produktów oraz wygląd pracowników.
– Muszę przyznać, że ten element badania wypadł zdecydowanie najlepiej – podkreśla Michał Sępioło.
W ramach badania International Service Check tajemniczy klienci odwiedzili 33 centra handlowe w 20 miastach na terenie Polski. Przetestowali 54 marki odzieżowe w 162 sklepach.
Zadaniem "tajemniczego klienta" było odwiedzenie wskazanych sklepów i przeprowadzenie krótkiej rozmowy na temat wybranego elementu garderoby. Pierwszym etapem testowania jakości placówek handlowych była ocena obsługi klienta, podzielona na trzy części: powitanie, pomoc i doradztwo oraz pożegnanie. Na kolejnym etapie badania oceniono wygląd i atmosferę panującą w salonach sprzedaży.
Badania Mystery Shopping polegają na odwiedzaniu i testowaniu jakości placówek handlowo–usługowych, takich jak sklepy, restauracje czy salony. Wykonuje je "tajemniczy klient", który w ramach wizyty testowej przeprowadza standardową konsultację z pracownikiem, ocenia wygląd placówki oraz styl prezentacji produktów. Następnie wypełnia ankietę i sporządza raport, w którym wystawia placówce ocenę końcową. Może ona stanowić ważną informację m.in. dla właścicieli i zarządców centrów handlowych czy właścicieli marek odzieżowych. Dzięki niej mogą bowiem dowiedzieć się, jak przebiega proces decyzyjny klienta, a także co sprawia, że klient kieruje się do danego sklepu.
Czytaj także
- 2025-04-15: 400 gmin w Polsce nie ma na swoim terenie apteki i sytuacja co roku się pogarsza. Samorządowcy apelują o zmiany w prawie
- 2025-04-24: Polska nauka potrzebuje różnych źródeł finansowania. Trwają rozmowy o zmianach w systemie
- 2025-04-04: Wykluczenie cyfrowe szczególnie dotyka generacji silver. T-Mobile wystartował z darmowymi kursami z obsługi smartfona
- 2025-04-08: Przedsiębiorcy czują się pomijani w pracach nad przepisami. Narzekają na zawrotne tempo prac legislacyjnych
- 2025-04-01: Ponad 2 mld ludzi nie ma dostępu do czystej wody. To pogłębia ubóstwo i nierówności społeczne
- 2025-03-12: Klienci oczekują od salonów optycznych nie tylko profesjonalnych badań wzroku. Ważne jest także doradztwo w doborze oprawek
- 2025-04-02: Julia Kamińska: Bardzo niepokoi mnie trend odwrotu od sprawdzonych szczepionek ratujących życie. Chciałabym, żeby ludzie ufali naukowcom i nie bali się
- 2025-02-27: Polskie produkty rolno-spożywcze za granicą drożeją. Eksporterzy tracą dotychczasowe przewagi kosztowe
- 2025-02-21: Polacy przerzucają się na piwa bezalkoholowe. Segment rośnie o 17 proc., podczas gdy cały rynek piwa się kurczy
- 2025-02-19: Wycofanie się USA z WHO może mieć katastrofalne skutki. Cenę zapłacą także kraje UE
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Infrastruktura

Kolejne 9 mld zł trafi na budowę i modernizację sieci energetycznych. Inwestycje pomogą wyeliminować ryzyko blackoutu
Modernizacja i cyfryzacja sieci to dziś jeden z priorytetów spółek energetycznych w Polsce. Inwestycje te wzmacniają odporność systemu elektroenergetycznego i ograniczają ryzyko blackoutu, analogicznego do tego, który niedawno miał miejsce w Hiszpanii, ale też umożliwiają przyłączenie większej ilości zielonych źródeł energii. Enea pozyskała właśnie niskooprocentowaną pożyczkę w ramach KPO w wysokości 9 mld zł, które przeznaczy na budowę i modernizację sieci w północnej i zachodniej Polsce.
Rolnictwo
Gminne komisje szacują już straty w uprawach spowodowane przez majowe przymrozki. Najbardziej poszkodowani są sadownicy

W maju przygruntowe przymrozki pojawiły się na terenie niemal całego kraju. W niektórych miejscach temperatura obniżała się nawet do kilku stopni na minusie. Straty w rolnictwie i sadownictwie są bardzo duże, w niektórych regionach kraju sięgają nawet 90 proc. Ucierpiały nie tylko owoce i zboża, ale też część warzyw. Trwają już przygotowania naborów dla rolników, którzy ponieśli straty w wyniku przymrozków.
Polityka
Kampania prezydencka na ostatniej prostej. Temat ochrony zdrowia na drugim planie

Zdaniem przedstawicieli Naczelnej Izby Lekarskiej temat ochrony zdrowia w kampanii prezydenckiej, prowadzonej przed I turą wyborów, zszedł na dalszy plan. Kandydaci na najwyższy urząd w Polsce nie podawali – poza tematem składki zdrowotnej – w tym obszarze konkretów, a skupili się na kampanijnych ogólnikach i zapewnieniach. Zabrakło poruszenia wielu ważnych kwestii dotyczących m.in. przyszłości zawodów medycznych, kształcenia lekarzy, walki z agresją wobec medyków czy pomysłów na skrócenie kolejek do specjalistów i poprawy finansowania.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.