Mówi: | dr Farhana Nusrat |
Firma: | Uniwersytet San Diego |
Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
O ile w Polsce kas samoobsługowych przybywa, o tyle w krajach Europy Zachodniej oraz w USA entuzjazm wobec nich słabnie. Okazuje się, że powodem może być spadek lojalności klientów, którzy irytują się, gdy przyjdzie im zeskanować samodzielnie duże zakupy. Oczekiwaliby bowiem pomocy ze strony kasjera. Co ciekawe, powodem niechęci wobec automatów kasowych jest też to, że w ocenie kupujących zabierają one pracę ludziom. Naukowcy sugerują, by sieci instalujące kasy samoobsługowe zastosowały system zachęt, dzięki którym przestaną one tracić stałych klientów.
– Wiele sieci supermarketów raczej rezygnuje z kas samoobsługowych, ponieważ powoli zaczynają zdawać sobie sprawę, że generują one więcej strat niż zysków w postaci niezadowolenia klientów, kradzieży czy trudności technicznych. To wzbudziło moje zainteresowanie i zainspirowało do przeprowadzenia badania – mówi agencji Newseria Innowacje dr Farhana Nusrat, obecnie naukowczyni z Uniwersytetu San Diego.
Dr Nusrat, wówczas wykładowczyni na Uniwersytecie Drexela, i dr Yanliu Huang, profesorka nadzwyczajna na Uniwersytecie Drexela, przeprowadziły pięć badań, w tym jedno terenowe. Uwzględniono w nich m.in. hipotetyczne scenariusze, w których uczestnicy wyobrażali sobie, że idą na zakupy spożywcze do supermarketu. Gdy założono, że korzystają ze zwykłej kasy fiskalnej, uczestnikom powiedziano, że otrzymali pomoc ze strony kasjera. W przypadku samoobsługi uczestnicy zostali poinformowani, że przy kasie samodzielnie skanowali i pakowali wszystkie produkty.
– Kiedy klienci korzystają ze zwykłych kas, odczuwają większą lojalność wobec sklepu, są bardziej skłonni wracać do niego w przyszłości i polecać go innym. Kiedy z kolei klienci korzystają z kas samoobsługowych, odczuwają frustrację związaną z tym, że muszą sami wykonać pracę, włożyć w nią wiele wysiłku i nie dostają obsługi, która w ich przekonaniu im się należy. To wszystko prowadzi do obniżonej lojalności wobec sklepu i mniejszej skłonności do ponownych zakupów w tym miejscu – informuje dr Farhana Nusrat.
Największą zależność między rodzajem kasy i poziomem zadowolenia klientów zauważono w przypadkach, gdy robili oni duże zakupy.
– Jeśli ktoś kupuje mniej niż 15 produktów, wpływ korzystania z kasy samoobsługowej ani różnica w wynikach nie jest tak znaczna, ponieważ wówczas klienci nie mają problemu z samodzielnym ich zeskanowaniem i zapakowaniem. Jeśli produktów jest więcej niż 15, ludzie niechętnie podchodzą do kas samoobsługowych – wskazuje badaczka z Uniwersytetu San Diego.
Na poziom zadowolenia klienta wpływa także to, czy podczas korzystania z kas samoobsługowych klient ma zapewnione wsparcie kasjera. Źródłem irytacji często są trudności z zarejestrowaniem zakupu towaru bez kodu kreskowego, np. warzyw i owoców na wagę lub pieczywa, czy nieobecność w pobliżu pracownika sklepu, gdy pojawiała się konieczność zatwierdzenia sprzedaży produktu objętego ograniczeniami.
– Stwierdziliśmy podczas ostatniego z badań, że jeśli przekonamy ludzi, że robienie czegoś samodzielnie może przynosić satysfakcję, ich nastawienie do kas samoobsługowych jest bardziej pozytywne. W podsumowaniu badania zasugerowaliśmy więc, że jeżeli sklep chce, aby klienci korzystali z kas samoobsługowych i pozostali lojalni, warto w jakiś sposób nagradzać ich za korzystanie z kas samoobsługowych – mówi dr Farhana Nusrat. – Nasze badanie pomaga zrozumieć, jaka powinna być proporcja kas samoobsługowych do tradycyjnych. Na przykład jeśli sklep jest zlokalizowany w miejscu, gdzie większość osób kupuje niewiele artykułów, być może korzystne będzie zamontowanie większej liczby kas samoobsługowych, ale jeśli w sklepie przeważa liczba osób dokonujących dużych zakupów, korzystne będzie zapewnienie większej liczby zwykłych kas – zarówno dla sklepu, jak i klientów.
Jak podkreśla, wnioski z badania wskazują raczej na to, że maszyny nie zastąpią pracy kasjerów.
– Kolejny ciekawy wniosek z badania, który potwierdza wiele artykułów prasowych, z perspektywy sklepów, dotyczy tego, że klienci zostawiają negatywne opinie o kasach samoobsługowych, zwracając uwagę na to, że zabierają one pracę pracownikom. Ponadto interakcja z kasjerem podczas zakupów jest dla klientów ważna, więc wiele osób preferuje kontakt z człowiekiem niż z maszyną – dodaje badaczka z Uniwersytetu San Diego.
W Polsce jest duże zainteresowanie instalacją kas samoobsługowych. Mogą na to wskazywać dane firmy Sescom, zajmującej się ich instalacją, która w 2021 roku w Polsce zainstalowała ich o ponad 90 proc. więcej niż rok wcześniej. W sieci Biedronka przykładowo działa już ponad 15 tys. kas samoobsługowych. Sieć Lidl zainstalowała je natomiast w każdym ze swoich sklepów w Polsce, inwestując również w modele ułatwiające zrobienie w samoobsłudze dużych zakupów.
Z kolei raport Global Market Insights wskazuje, że globalny rynek kas samoobsługowych był w 2021 roku wart 3,5 mld dol., a w 2030 roku będzie to ok. 10 mld dol., co oznacza średnioroczny wzrost na poziomie 10 proc.
Czytaj także
- 2024-04-29: Niepełnoletni internauci czują się coraz mniej pewnie w sieci. Zasad cyberbezpieczeństwa mogą się uczyć za pomocą gry edukacyjnej
- 2024-05-07: Tanie dekoracje do domu coraz poważniejszym problemem dla środowiska. Eksperci ostrzegają przed skutkami fast homeware
- 2024-04-08: PGE przygotowuje się na duże inwestycje. Kluczowe są projekty z obszaru morskiej energetyki wiatrowej oraz sieci dystrybucyjnej
- 2024-04-05: Wydatki na zbrojenia nabierają tempa. Przez ostatnie 30 lat państwa NATO tkwiły w letargu
- 2024-02-21: Anonimowość w internecie motywowana jest nie tylko chęcią trollowania. Dla niektórych to bezpieczna przestrzeń do wyrażenia siebie
- 2024-02-06: Wspólnoty i spółdzielnie mieszkaniowe coraz bardziej zainteresowane inwestycjami we własne źródła OZE. Nowe przepisy pozwalają im na tym zarabiać
- 2024-01-22: Silne zakłócenia w transporcie międzynarodowym. Niedługo mogą odczuć je też europejscy konsumenci
- 2024-01-25: Naukowcy chcą nauczyć pojazdy autonomiczne podejmowania decyzji moralnych. Pracują nad bardziej realistycznymi scenariuszami dla sztucznej inteligencji
- 2023-12-19: Cykl życia ubrań jest coraz krótszy. Nosimy je raptem kilka razy, a potem większość trafia do śmieci
- 2023-11-30: Technologie rewolucjonizują biznes restauracyjny. Kioski samoobsługowe, kody QR, a wkrótce sztuczna inteligencja będą standardem w branży gastronomicznej
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Nauka
Joga skuteczniej poradzi sobie z gniewem niż bieganie. Naukowcy dowiedli, że dając upust złości, tylko ją podsycamy
Naukowcy ze Stanów Zjednoczonych doszli do wniosku, że aby zapanować nad gniewem, należy zmniejszyć pobudzenie fizjologiczne. W wyciszeniu uczucia złości i opanowaniu agresji mogą się więc sprawdzić metody, które od lat wykorzystuje się w walce ze stresem. Okazuje się, że wyładowywanie gniewu, np. bieganiem, może przynieść chwilowe zadowolenie, ale będzie raczej podnosić poziom pobudzenia i nie zapewni wyciszenia emocji.
Przemysł
Trwają intensywne przygotowania do polskiej misji na Międzynarodową Stację Kosmiczną. Siedem eksperymentów jest już w trakcie budowy
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w kosmosie, wpływ długotrwałego pobytu w kosmosie na zdrowie psychiczne, ale też na układ odpornościowy – to niektóre z obszarów eksperymentów, które zostaną przeprowadzone w warunkach mikrograwitacji podczas pierwszej polskiej misji na Międzynarodowej Stacji Kosmicznej. W ubiegłym tygodniu Europejska Agencja Kosmiczna podpisała siedem kontraktów na ich realizację z polskimi instytucjami i firmami. – Ta lista będzie się wydłużać i mam nadzieję, że wszystkie wybrane 18 projektów poleci na stację kosmiczną – mówi Sławosz Uznański, astronauta, który będzie przeprowadzać te eksperymenty na orbicie.
Regionalne
Start-upy mogą się starać o wsparcie. Trwa nabór do programu rozwoju innowacyjnych pomysłów na biznes
Trwa nabór do „Platform startowych dla nowych pomysłów” finansowany z Funduszy Europejskich dla Polski Wschodniej 2021–2027. Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości wybrała sześć partnerskich ośrodków innowacji, które będą oferować start-upom bezpłatne programy inkubacji. Platformy pomogą rozwinąć technologicznie produkt i zapewnić mu przewagę konkurencyjną, umożliwią dostęp do najlepszych menedżerów i rynkowych praktyków, ale też finansowanie innowacyjnych przedsięwzięć. Każdy z partnerów przyjmuje zgłoszenia ze wszystkich branż, ale także specjalizuje się w konkretnej dziedzinie. Jest więc oferta m.in. dla sektora motoryzacyjnego, rolno-spożywczego, metalowo-maszynowego czy sporttech.
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.