Czy sprzedaż bezpośrednia na stałe zagości w świecie online? Badania IBRIS 2021

Czy sprzedaż bezpośrednia na stałe zagości w świecie online?

Rok 2020, w którym rozpoczęła się pandemia koronawirusa SARS-Cov-2, przyczynił się do przyśpieszenia wzrostu znaczenia gałęzi e-commerce w branży sprzedaży bezpośredniej. Spotkania konsultantów/partnerów z klientem do tej pory przeprowadzane w większości w formie bezpośrednich spotkań w domu, w pracy, kawiarni, musiały zastąpić spotkania online. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRIS) na zlecenie Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej (PSSB), 49% ankietowanych osób jest zadowolona ze sposobu, w jaki branża sprzedaży bezpośredniej poradziła sobie w dobie pandemii, m.in. poprzez wykorzystanie możliwości, jaki daje świat online.

E-commerce przybiera na sile

Według wspomnianego badania IBRIS przed pandemią zakupy przez Internet, odbywające się bez udziału konsultanta, deklarowało 77% ankietowanych. Natomiast w dobie pandemii ten odsetek wzrósł do 81%. W podziale na grupy wiekowe, 72% osób poniżej 30 roku życia zadeklarowało zakupy online bez udziału konsultanta.

Czas i komfort najcenniejszą wartością

Według ankietowanych największe zalety spotkań online to: oszczędność czasu (39%), brak konieczności wychodzenia z domu (35%), wygoda, komfort (35%). Natomiast główną wadą (33% ankietowanych) jest brak możliwości poznania produktu na żywo. W badaniu z 2016 roku taka okazja była wskazywana jako najsilniejsza zaleta sprzedaży bezpośredniej:(45,6%).

Młodzi przyszłością sprzedaży bezpośredniej

28% ankietowanych w 2020 roku spotkało się ze sprzedażą bezpośrednią w Internecie. Ponad połowa (55% respondentów) to grupa wiekowa 15-29 lat, następnie 34% - grupa wiekowa 30-39 lat oraz 22% - 40-49 lat. Można zatem zauważyć tendencję wprost proporcjonalną – im młodszy klient, tym bardziej docenia walory sprzedaży online.

Obsługa klienta oraz jakość produktów na najwyższym poziomie

Klienci szczególnie cenią sobie w konsultantach zaangażowanie (78%), jakość obsługi (77%), znajomość produktów i wiedzę o produktach (75%), a także profesjonalizm (72%). Z kolei 87% ankietowanych jest zadowolonych z jakości sprzedawanych usług.  

Metryka badań

Czas realizacji badania: marzec 2021

Miejsce realizacji: badanie ogólnopolskie

Metoda: badanie zrealizowane metodą telefonicznych standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI)

Próba: n = 1100; oszacowania = 3 proc.; poziom 0,95

Wysoki poziom zadowolenia klientów z zakupów w sektorze sprzedaży bezpośredniej

Fundamentem systemu sprzedaży bezpośredniej jest osobisty kontakt i trwała relacja klienta z konsultantem. Lockdown sprawił, że bezpośrednie spotkania uległy w dużym stopniu zamrożeniu. O ile przed pandemią 96% zakupów odbywało się w trakcie  osobistych spotkań z konsultantem, to w 2020 r. odsetek ten spadł do 41%. Większość transakcji z konieczności przeniosła się do Internetu. Okazało się jednak, że ta forma zakupów znalazła wśród dotychczasowych klientów wielu zwolenników. Efektem jest utrzymanie nie tylko wysokich obrotów branży, ale także bardzo wysokiego poziomu satysfakcji klientów z dokonanych zakupów – tak deklaruje 87% respondentów, przy czym  44% z nich jest zdecydowanie zadowolona z zakupionych towarów. I jest to najwyższy odsetek od początku pomiarów, jakie branża sprzedaży bezpośredniej prowadzi cyklicznie od wielu lat.

W badaniu „Sprzedaż bezpośrednia w dobie pandemii – wykorzystanie rozwiązań technologicznych” *, przeprowadzonym przez IBRiS w marcu 2021 r. na zlecenie Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej, ponad połowa respondentów wyraziła zadowolenie ze sposobu, w jaki branża sprzedaży bezpośredniej poradziła sobie w pandemii, organizując np. pokazy i prezentacje produktów w formie online. Wiele osób doceniło także inne rozwiązania wspierane cyfrową technologią, jak sprzedaż wysyłkowa do paczkomatu czy zdalne składanie zamówień i opowiedziało się za ich kontynuacją także po wygaśnięciu pandemii.

Digitalizacja branży: wyzwanie, które okazało się szansą

Sprzedaż bezpośrednia uległa w czasie pandemii przyspieszonej cyfryzacji, podobnie jak wiele innych branż. Klienci dostrzegli wiele zalet zakupów online. To przede wszystkim oszczędność czasu (39% wskazań), brak potrzeby wychodzenia z domu (35%) oraz wygoda (35%). Za największą wadę, w stosunku do wcześniejszych spotkań bezpośrednich, klienci uważają brak możliwości obejrzenia towaru (33% wskazań). Podejście do digitalizacji sprzedaży bezpośredniej jest różne, zależnie od wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania klientów. Najbardziej entuzjastyczne podejście do korzystania z Internetu mają mieszkańcy dużych miast (pow. 250 tysięcy) oraz wsi. Najbardziej sceptyczni wobec tej formy zakupów okazali się mieszkańcy średnich miast (50-250 tysięcy). Pozytywne nastawienie do zakupów online mają także osoby z wykształceniem wyższym lub podstawowym, a pod względem wieku: osoby poniżej 50 roku życia.

„Interpretacja tych danych, jako trendu do definitywnego porzucenia bezpośrednich spotkań konsultanta z klientem na rzecz Internetu jest przedwczesna” – mówi Michał Guzowski, Przewodniczący Zarządu PSSB (Juice Plus+) - „Dla wielu klientów zakupy w Internecie, czy to z udziałem konsultanta, czy bez, były efektem chwilowego braku alternatywy. 33% zdecydowanie chciałaby powrotu do bezpośrednich spotkań, jak tylko będzie to możliwe, a 52%, czyli większość respondentów, waha się lub nie ma jeszcze w tej sprawie zdania. Branża pewno będzie zmierzała do modelu mieszanego, dopasowanego do preferencji różnych grup klientów. Na bezpośrednich spotkaniach z konsultantem zależy częściej kobietom i osobom w wieku średnim pomiędzy 30 i 49 rokiem życia. Jednak dla mieszkańców dużych miast ze stałym deficytem wolnego czasu oraz dla ludzi młodych zakupy przez Internet będą stanowiły atrakcyjną opcję”.

O przyszłości zadecydują młodzi

W dłuższej perspektywie nowoczesne rozwiązania technologiczne w sprzedaży bezpośredniej będą miały rosnące znaczenie. To przede wszystkim otwarcie się na młode pokolenie i to zarówno pod kątem młodej kadry konsultantów, jak i klientów. Już obecnie, na pytanie o to, czy zetknęli się ze sprzedażą bezpośrednią, twierdząco odpowiadają najczęściej właśnie osoby młode, poniżej 30 roku życia (69% twierdzących odpowiedzi). A najczęstszym miejscem kontaktu ze sprzedażą bezpośrednią jest właśnie  Internet (55% wskazań). Jak ważny jest to segment, świadczy także rozkład odpowiedzi na pytanie o częstotliwość zakupów w systemie sprzedaży bezpośredniej. Spośród 67% osób poniżej 30 roku życia deklarujących, że więcej niż raz dokonali zakupów w tym systemie, co jest porównywalne z grupą osób w wieku 30-49 lat, aż 25% młodych deklaruje, że robi to często.

„Model biznesowy, który elastycznie potrafi dostosować się do bieżących wyzwań, ma bezdyskusyjną przewagę konkurencyjną na rynku. Pandemia powiedziała nam „sprawdzam” i sektor sprzedaży bezpośredniej, nie tylko obronił swoją pozycję, ale też na wielu polach dokonał postępów” – mówi Mirosław Luboń, Dyrektor Generalny PSSB - „Musimy uważnie obserwować zmieniające się preferencje klientów, zwłaszcza osób młodych, które w coraz większym stopniu będą kształtować rynek. To trudny segment klientów, ale ostatnie badanie dowodzi, że bardzo pozytywnie nastawiony do sprzedaży bezpośredniej. Jeśli w całej populacji odsetek osób pozytywnie oceniających sposób, w jaki sprzedaż bezpośrednia poradziła sobie z pandemią, np. przez organizowanie spotkań online stanowi 49%, to w grupie osób poniżej 30 roku życia takie zdanie wyraża aż 77%. Jest to też jedyna grupa, która w 100% zadeklarowała satysfakcję z zakupionych towarów,
w tym aż 76% była z nich zadowolona w sposób zdecydowany. Będziemy starali się w szczególny sposób zadbać o tych klientów”.

Konkluzja? Konsultant pozostaje w branży głównym filarem

Mimo technologicznego otwarcia się na przyszłość, 63% osób dokonujących zakupów w systemie sprzedaży bezpośredniej nadal czyni to poprzez osobiste spotkanie z konsultantem. W przypadku kobiet ten odsetek sięga 71%. Najczęstszym miejscem, w którym dochodzi do takich spotkań jest praca, szkoła czy uczelnia (tak zadeklarowało 16% badanych). Spotkania domowe uplasowały się na drugim miejscu z 14% wskazań. Tym, co stanowi o niezmiennej popularności sprzedaży bezpośredniej i jej wysokiej pozycji na rynku mimo pandemicznych przeciwności, jest bardzo pozytywna ocena konsultantów. Najwyższe noty zostały przyznane im przez respondentów pod względem zaangażowania (78% wskazań), jakości obsługi (77%), wiedzy o produktach (75%) i profesjonalizmu (72%). Nie jest zatem przesadą diagnoza, że w branży sprzedaży bezpośredniej to konsultanci stanowią główny kapitał. W swojej codziennej pracy wspierani są przez wysoką jakość oferowanych produktów. 87% respondentów, którzy zadeklarowali, że są zadowoleni z jakości towarów kupionych w sprzedaży bezpośredniej, nie może się mylić.

Kontakt dla mediów:

a.sienkiewicz@becomms.pl

t. +48 22 100 32 70 | + 48 519 141 577

e. media@pssb.pl

***

PSSB – Polskie Stowarzyszenie Sprzedaży Bezpośredniej działa od 1994 roku i grupuje kilkadziesiąt przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż bezpośrednią na terenie Polski oraz firmy spoza branży.
Ich łączny udział w rynku przekracza 65%. Główne cele Stowarzyszenia to m.in. stanowienie etycznych standardów sprzedaży i monitorowanie ich przestrzegania przez firmy członkowskie, dotyczy to także zasad „Kodeksu Sprzedaży Bezpośredniej PSSB”, promocja i stały rozwój tego kanału dystrybucji, podnoszenie poziomu wiedzy społeczeństwa na temat sprzedaży bezpośredniej, wyjaśnianie
jej ekonomicznego znaczenia i zalet dla klientów, oraz prezentowanie w kontaktach zewnętrznych stanowiska członków Stowarzyszenia w sprawach istotnych dla sektora sprzedaży bezpośredniej.

PSSB jest członkiem Europejskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej SELDIA, Światowej Federacji Stowarzyszeń Sprzedaży Bezpośredniej (WFDSA), Konfederacji Lewiatan i Federacji Konsumentów.

Więcej informacji na www.pssb.pl