Elbląskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej zbadało opinię swoich klientów

88% mieszkańców Elbląga jest zadowolonych z usług Elbląskiego Przedsiębiorstwa Energetyki Cieplnej, a 77% ankietowanych poleciłoby współpracę z EPEC innym osobom - tak wynika z badań marketingowych przeprowadzonych przez firmę badawczą Inny Format. Badania odbyły się w czerwcu na zlecenie EPEC.

Badanie przeprowadzone w drugiej połowie czerwca 2021 objęło dwie grupy respondentów: klientów instytucjonalnych spółki, czyli zarządców nieruchomości, spółdzielnie mieszkaniowe oraz deweloperów, a także mieszkańców - w tej grupie znaleźli się klienci końcowi EPEC (62%) oraz pozostali mieszkańcy Elbląga (38%).

Wyniki badania jednoznacznie pokazują, że marka EPEC jest mocno rozpoznawalna w Elblągu - zarówno wśród klientów spółki, jaki i pozostałych mieszkańców. Wśród klientów EPEC ten odsetek wynosi 96%, a wśród mieszkańców, którzy nie korzystają z usług EPEC  - 93%. 

EPEC w oczach mieszkańców - solidny i rzetelny

Wizerunek spółki w gronie klientów EPEC oceniany jest zdecydowanie bardziej pozytywnie niż wśród osób niekorzystających z usług EPEC. Spółka przez klientów najczęściej jest określana jako: solidna (75%), rzetelna i godna zaufania (71%), oferująca wysoką jakość usług (68%), dbająca o swoich klientów (65%). Najrzadziej przypisywane cechy to: dobrze zarządzana (38%), nowoczesna (41%) i innowacyjna (45%). Warto podkreślić, że pozytywne skojarzenia są przypisywane częściej niż negatywne - np. nowoczesna 41% - przestarzała 28%.

Klienci instytucjonalni EPEC jako wartości silnie związane z marką wskazali na bezpieczeństwo, jakość obsługi klienta, jakość usług, profesjonalizm, szybkość, niezawodność, solidność. Według respondentów spółka musi popracować nad nowoczesnością, innowacyjnością, rozwojem i nowymi inwestycjami. 

Usługi na wysokim poziomie 

Zdecydowana większość klientów jest zadowolona z usług EPEC - to aż 88% ankietowanych (30% bardzo zadowolonych, 58% raczej zadowolonych). 77% osób poleciłoby korzystanie z usług EPEC innym osobom (24% zdecydowanie tak, 53% raczej tak). Badanie pokazuje, że jakość usług stoi na wysokim poziomie - wysokie parametry ciepła są niemal zawsze utrzymywane, a pojawiające się problemy są błyskawicznie usuwane. Osoby niezadowolone (9% klientów) jako powód swojej oceny podają wysokie i ciągle rosnące ceny ciepła. 

Wśród klientów instytucjonalnych usługi EPEC najlepiej doceniają deweloperzy, najsłabsze noty EPEC dostał od spółdzielni mieszkaniowych. Wszyscy chwalili wysoką jakość usług, dobre parametry, szybkie i sprawne usuwanie awarii. 

Odnawialne źródła energii - tego chcą klienci 

Klienci końcowi zostali zapytani także o pożądane działania inwestycyjne, dzięki którym przedsiębiorstwo lepiej odpowiadałoby na potrzeby klientów. Najczęściej wskazywane były inwestycje w odnawialne źródła energii (36%) oraz modernizacja sieci przesyłu ciepła (33%).

Osoby, które obecnie nie korzystają z usług EPEC, zapytano o chęć przyłączenia do sieci. Aż 41% wyraziło taką wolę (21% zdecydowanie tak, 20% raczej tak). 

- Zapytaliśmy mieszkańców, jakie według nich działa powinna podjąć spółka. - mówi Andrzej Kuliński, prezes Zarządu Elbląskiego Przedsiębiorstwa Energetyki Cieplnej. - Odpowiedź? Przede wszystkim inwestowanie w odnawialne źródła energii oraz modernizację sieci, czyli nasze główne działania zapisane w strategii rozwoju EPEC do roku 2025.

Kompetencja pracowników i dobra komunikacja na piątkę 

Ankieterzy zapytali również o opinię nt. komunikacji spółki. Klienci instytucjonalni chwalą sobie dobry kontakt z Działem Sprzedaży, Działem Technicznym oraz Działem Przyłączeń. Cenią kompetencję, życzliwość, dobrą komunikację, kulturę osobistą, umiejętność budowania relacji i atmosfery współpracy. 

Klienci indywidualni swoją wiedzę na temat EPEC czerpią głównie z korespondencji listowej (21%) oraz  strony internetowej (20%). Pożądane kanały komunikacji to strona www (27%) oraz e-mail (26%).

Wśród ankietowanych widać dużą otwartość na komunikację marketingową spółki, zarówno w postaci akcji informacyjnych i edukacyjnych, jak i promocyjnych. 

Badanie i co dalej?

To było pierwsze badanie marketingowe zlecone przez Elbląskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej. Jego celem było sprawdzenie, jak markę EPEC postrzegają mieszkańcy Elbląga, zarówno klienci, jak i osoby, które niekorzystające z usług spółki.

- Promujemy coraz więcej naszych usług, więc naturalnym krokiem było sprawdzenie, jak spółkę i nasze działania odbierają mieszkańcy Elbląga - komentuje Kuliński. - Chcieliśmy sprawdzić potrzeby naszych klientów w zakresie usług ogrzewania, związanymi z naszymi produktami, obsługą i współpracą z EPEC. Wyniki badania pozwolą nam na lepsze dopasowanie ofert oraz kanałów kontaktu z klientami. Widzimy także, nad jakimi aspektami wizerunku i komunikacji musimy popracować. 

Metodologia

Firma badawcza przeprowadziła badania jakościowe w postaci indywidualnych wywiadów pogłębionych (IDI - In-Depth-Interview). Celem takiego badania jest dotarcie do precyzyjnych informacji i poszerzenie wiedzy związanej bezpośrednio z tematem badania. W tej formie badania wzięli udział kontrahenci EPEC - spółdzielnie mieszkaniowe, zarządcy nieruchomości oraz deweloperzy. 

Badanie ilościowe zostało przeprowadzone na reprezentatywnej grupie mieszkańców Elbląga z wykorzystaniem narzędzia CATI: wywiadów telefonicznych wspomaganych komputerowo (Computer Assisted Telephone Interview). Metoda polega na prowadzeniu wywiadów telefonicznych z użyciem elektronicznego skryptu kwestionariusza, który automatycznie wyświetla kolejność pytań. 

O EPEC

Elbląskie Przedsiębiorstwo Energetyki Cieplnej odpowiada za dystrybucję ciepła i ciepłej wody do blisko 2 tys. odbiorców w Elblągu. Dysponuje siecią o łącznej długości prawie 200 km, zasilającą 2024 węzły cieplnych. Ponad połowa sieci jest w technologii preizolowanej. Wszystkie węzły ciepłownicze są wyposażone w układy regulacji automatycznej, firma wdrożyła także system zdalnego odczytu liczników ciepła. 

W ciągu ostatnich 8 lat przedsiębiorstwo zainwestowało ponad 109 mln zł w modernizację i rozwój sieci, pozyskując na ten cel 20,5 mln złotych ze środków unijnych.    

EPEC jest właścicielem ciepłowni węglowej „Dojazdowa” o mocy 40 MW, co pozwala na pokrycie ok. 20-25 proc. zapotrzebowania na energię cieplną.  

Przedsiębiorstwo zatrudnia 162 pracowników.