O wyzwaniach związanych ze szkoleniem pracowników w branży customer service
Proces rekrutacji nowych pracowników to z pewnością wyzwanie dla każdego pracodawcy. Choć w ostatnich latach wiele zmieniło się w samym sposobie prowadzenia rozmów z kandydatami, jeden z aspektów pozostaje bez zmian. Dział HR zawsze pragnie zatrudnić najlepszych pracowników, którzy przyczynią się do rozwoju danej firmy. Proces rekrutacji, a następnie selekcji, uzależniony jest nie tylko od struktury organizacyjnej firmy, jej wielkości, charakteru organizacji, ale przede wszystkim od typu stanowiska, na które prowadzony jest nabór. Jak wygląda to w Telmon, call center obsługującym kompleksowo zróżnicowane rynki?
Działaniami podejmowanymi na starcie jest wyznaczenie potrzebnego stanowiska i wskazanie kompetencji niezbędnych do danego projektu. Techniki, które są stosowane, aby wyłowić najlepszych pracowników, zależą od wielu czynników. Posiadając wiedzę na temat kampanii, które będzie realizował kandydat, a także w jakiego rodzaju zespołach będzie pracował poprzez analizę przebiegu kariery kandydata, porównując kolejne zajmowane przez niego stanowiska i miejsca zatrudnienia oraz towarzyszące im szkolenia, kursy podnoszące kwalifikacje jesteśmy w stanie wybrać najlepszych kandydatów.
- komentuje Monika Włodarska, Dyrektor ds. Kadr i Administracji w Telmon.
Warto jednak pamiętać, że pozyskiwanie nowych pracowników jest ściśle związane z rynkiem pracy, na którym ich poszukujemy. Rynek ten jest zawsze specyficzny dla danego miejsca lub konkretnego obszaru. Przykładowo - bardzo istotne znaczenie ma poziom bezrobocia. Stanowi wskaźnik pozwalający określić, do jakich grup kandydatów mamy szansę dotrzeć.
Nie bez znaczenia pozostaje też konkurencja. Call center jest branżą dość dynamicznie rozwijającą się w ostatnich latach, tak jak większość sektora customer service. W związku z tym oferowane warunki pracy należy porównać z ofertą firm konkurencyjnych. Dopiero wtedy mamy szansę zapewnić naszemu pracownikowi najlepsze warunki pracy, a także, atrakcyjne w danym obszarze zatrudnienie.
Istnieje wiele możliwości dotarcia z informacją o oferowanym stanowisku do potencjalnych pracowników. Do metod tych zalicza się oczywiście social media, ale też przekaz ustny, ogłoszenie wewnętrzne i zewnętrzne, informacje na stronie internetowej, pośrednictwo urzędów pracy, akademickich biur karier.
Podczas niedawnego otwarcia trzeciej już filii Telmon, w Sieradzu, proces rekrutacji był przeprowadzony kilkoma metodami. Głównie rekrutacja odbywała się kanałami social mediów, szczególnie Facebooka i przez zamieszczenie ogłoszeń na lokalnej grupie Sieradza. Wszystkie te działania, szczególnie lokalne przynosiły pożądane efekty. Ten system pozwala najskuteczniej dotrzeć do dużej liczby kandydatów i również promować oferty o pracę. W Sieradzu świetny efekt przyniosły plakaty, które zostały rozwieszone w mieście. Myślę, że jest to dość wyjątkowe w naszych czasach zjawisko i podkreśla jak istotna jest elastyczność i odpowiedni research. - dodaje Monika Włodarska, Dyrektor ds. Kadr i Administracji w Telmon.
Następujący po samym zatrudnieniu cykl szkoleń jest również czymś, co zostaje zaplanowane na samym początku pozyskiwania pracowników. Niezwykle ważne jest zminimalizowanie zjawiska rotacji i długotrwałe utrzymanie pracowników, Telmon szkoli nowo zatrudnione osoby według wypracowanego przez lata systemu. Na samym początku pracownicy zapoznawani są w zespołach z podstawami takimi jak bhp, rodo, ale też szczegółowo uczą się o strukturze firmy i jej doświadczeniu na rynku.
Kolejne przeszkolenia dotyczą już wiedzy praktycznej - samych informacji merytorycznych o sprzedaży, obsłudze klienta, reakcji na obiekcje i oczywiście o produktach, usługach czy samej jakości świadczonych usług.Na samym końcu pracownicy mogą sprawdzić się w odsłuchach i rozmowach symulowanych oraz testach wiedzy. Po takim przygotowaniu droga do samodzielnej, pełnej wyników pracy jest już prosta, a dalszą motywację buduje coaching, praca nad nowymi wynikami i motywacja, stale oferowana przez zespoły HR i kadry zarządzającej.
Polskie startupy na drodze do międzynarodowego sukcesu
5 dobrych praktyk firmy Mars wyróżnionych w raporcie FOB 2023
Polacy wybierają komunikację miejską: co to oznacza dla firm?
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Bankowość
Ponad 70 proc. budynków w Polsce wymaga gruntownej modernizacji. 1 mln zł trafi na granty na innowacje w tym obszarze
Ograniczenie zużycia energii w budynkach to jeden z najbardziej efektywnych ekonomicznie sposobów redukcji emisji dwutlenku węgla. Tymczasem w Unii Europejskiej zdecydowana większość budynków mieszkalnych wymaga poprawy efektywności energetycznej. Innowacji, które mają w tym pomóc, poszukuje ING Bank Śląski w piątej edycji swojego Programu Grantowego dla start-upów i młodych naukowców. Najlepsi mogą liczyć na zastrzyk finansowania z przeznaczeniem na rozwój i komercjalizację swojego pomysłu. Budżet Programu Grantowego ING to 1 mln zł w każdej edycji.
Infrastruktura
Branża infrastrukturalna szykuje się na inwestycyjny boom. Projektanci i inżynierowie wskazują na szereg wyzwań w kolejnych latach
W kolejnych latach w polskiej gospodarce ma być odczuwalne przyspieszenie realizacji inwestycji infrastrukturalnych. Ma to związek z finansową perspektywą unijną na lata 2021–2027 i odblokowaniem środków z KPO. To inwestycje planowane na dziesiątki albo nawet na setki lat, a w dyskusji dotyczącej takich projektów często pomijana jest rola projektantów i inżynierów. Przedstawiciele tych zawodów wskazują na szereg wyzwań, które będą rzutować na planowanie i realizowanie wielkich projektów infrastrukturalnych. Do najważniejszych zaliczają się m.in. relacje z zamawiającymi, coraz mniejsza dostępność kadr, konieczność inwestowania w nowe, cyfrowe technologie oraz unijne regulacje dotyczące zrównoważonego rozwoju w branży budowlanej.
Konsument
Techniki genomowe mogą zrewolucjonizować europejskie rolnictwo i uodpornić je na zmiany klimatu. UE pracuje nad nowymi ramami prawnymi
Techniki genomowe (NTG) pozwalają uzyskiwać rośliny o większej odporności na susze i choroby, a ich hodowla wymaga mniej nawozów i pestycydów. Komisja Europejska wskazuje, że NTG to innowacja, która może m.in. zwiększyć odporność systemu żywnościowego na zmiany klimatu. W tej chwili wszystkie rośliny uzyskane w ten sposób podlegają tym samym, mocno wyśrubowanym zasadom, co GMO. Dlatego w ub.r. KE zaproponowała nowe rozporządzenie dotyczące roślin uzyskiwanych za pomocą technik genomowych. W lutym br. przychylił się do niego Parlament UE, co otworzyło drogę do rozpoczęcia negocjacji z rządami państw UE w Radzie. Wątpliwości wielu państw członkowskich, również Polski, budzi kwestia patentów NGT pozostających w rękach globalnych koncernów, które mogłyby zaszkodzić pozycji europejskich hodowców.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.