Analiza głosu coraz powszechniejsza w Contact Center
Agencja PR
ul. Wodna 30/3
30-719 Kraków
info|prsolutions.pl| |info|prsolutions.pl
12 444 13 14
www.prsolutions.pl
W ostatnich latach możemy obserwować stały rozwój technologii rozpoznawania mowy i analizy głosu. W raporcie firmy badawczej Meticulous Research przewiduje się, że wartość tego rynku w skali globalnej wzrośnie z 12,6 mld USD w 2023 r. do 59,6 mld USD w 2030 r., przy średnim rocznym tempie wzrostu na poziomie 24,8%. Technologia analizy głosu jest wykorzystywana na różne sposoby, w tym do rozpoznawania chorób czy w obsłudze klienta. Jeśli jednak te pierwsze zastosowania mają charakter ciekawostki, to w branży Contact Center technologia rozpoznawania mowy i analizy głosy staje się coraz powszechniejsza.
Narzędzia do analizy mowy w działach obsługi klienta są wykorzystywane do badania interakcji między doradcami i klientami. Celem jest rozpoznanie wzorców, kwestii spornych i innych cennych informacji w tych rozmowach. Wyodrębnione dane można następnie wykorzystać do uzyskania głębszego wglądu w odczucia klientów, rozpoznania obszarów wymagających poprawy i optymalizacji strategii obsługi w celu zwiększenia ogólnej satysfakcji klientów.
Utrzymać klienta za wszelką cenę
Zdaniem autorów raportu, popularność analizy głosu w Contact Center wynika przede wszystkim z rosnącego zapotrzebowania na lepszą obsługę klienta w działach sprzedaży i marketingu, chęci ulepszenia scenariuszy rozmów prowadzących do zamykania transakcji sprzedaży, a także rozwijania programów szkoleniowych w celu mentoringu innych członków zespołu. We wszystkich tych obszarach narzędzia do rozpoznawania mowy i analizy głosu są niezwykle użyteczne.
Potwierdza to także Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży. Prowadzona przez niego firma wykorzystuje tego typu narzędzia we wszystkich wskazanych obszarach, ale jednak najczęściej w projektach służących usprawnianiu obsługi klienta i zwiększaniu jego zadowolenia.
„Chociaż pozyskiwanie nowych klientów wciąż zajmuje bardzo wysokie miejsce na liście pożądanych wyników inwestycji w Customer Experience, to firmy obecnie coraz częściej wskazują na utrzymanie klientów jako kluczowy czynnik, który może im zapewnić przewagę nad konkurencją. Aby skutecznie zwiększać lojalność klientów, marki muszą budować głębsze relacje z klientami, inwestując w kanały umożliwiające bardziej interaktywne zaangażowanie. A nie mogą tego robić, nie mając pełnej wiedzy na temat bolączek klientów. Technologie analizy głosu bardzo w tym pomagają” – mówi Krzysztof Lewiński.
Wdrożenie analizy głosu w praktyce - przypadek Eni
Armatis niedawno opublikował case study projektu wykorzystania analizy głosu w firmie Eni, włoskiego potentata w branży energetycznej. Celem tego projektu było zoptymalizowanie ścieżki klienta, identyfikacja irytujących go punktów, a także podjęcie odpowiednich kroków w celu poprawy jego doświadczeń.
Implementacja rozwiązania analizy głosu opierała się na metodyce zwinnej i współpracy z wewnętrznymi ekspertami Eni oraz Armatis. W trakcie projektu zostało skonfigurowane narzędzie do analizy głosu, zdefiniowano przypadki użycia i przeprowadzono analizę rozmów z klientami. Dzięki temu ujawniono irytujące czynniki i kluczowe tematy, które doprowadziły do konkretnych działań w celu poprawy doświadczeń klientów.
„W wyniku projektu Eni wprowadziło zmiany w procesach obsługi, automatyczne potwierdzenie otrzymania informacji oraz uruchomiło nowe kanały komunikacji. Firma zwiększyła też autonomię klientów i umożliwia im samodzielne działanie, co było jednym z głównych ujawnionych oczekiwań klientów firmy” – mówi Krzysztof Lewiński.
Jak podkreśla przedstawiciel Armatis, przypadek wykorzystania analizy głosu przez Eni pokazuje wyraźnie, że jest to potężne narzędzie, które może być wykorzystywane do poprawy doświadczenia klienta i wydajności konsultantów w centrach kontaktowych. Warto jednak pamiętać, żeby należy łączyć analizę głosu z innymi narzędziami wykorzystywanymi do monitorowania jakości obsługi klienta, bo pozwala to uzyskać pełny obraz i zmaksymalizować wyniki, dodaje Krzysztof Lewiński.
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000.
Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.
Nowe życie Ogrodu Moneta z projektorami Panasonic
SOFTSWISS wzmacnia swoją pozycję na polskim rynku i świętuje 15-lecie
realme 12 w promocyjnej cenie na start sprzedaży
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Ochrona środowiska
Polska wciąż bez strategii transformacji energetyczno-klimatycznej. Zaktualizowanie dokumentów mogłoby przyspieszyć i uporządkować ten proces
Prace nad nowym Krajowym planem w dziedzinie energii i klimatu powinny, zgodnie z unijnymi zobowiązaniami, zakończyć się w czerwcu br., ale do tej pory nie trafił on do konsultacji społecznych. Trzydzieści organizacji branżowych i społecznych zaapelowało do Ministerstwa Klimatu i Środowiska o przyspieszenie prac nad dokumentem i jego rzetelne konsultacje. Jak podkreśliły, nie powinien on być rozpatrywany tylko jako obowiązek do wypełnienia, lecz również jako szansa na przyspieszenie i uporządkowanie procesu transformacji energetyczno-klimatycznej w kraju. Polska pozostaje jedynym państwem w UE, który nie przedstawił długoterminowej strategii określającej nasz wkład w osiągnięcie neutralności klimatycznej UE do 2050 roku.
Bankowość
Firmy mogą się już ubiegać o fundusze z nowej perspektywy. Opcji finansowania jest wiele, ale nie wszystkie przedsiębiorstwa o tym wiedzą
Dla polskich firm środki UE są jedną z najchętniej wykorzystywanych form finansowania inwestycji i projektów rozwojowych. W bieżącej perspektywie finansowej na lata 2021–2027 Polska pozostanie jednym z największych beneficjentów funduszy z polityki spójności – otrzyma łącznie ok. 170 mld euro, z których duża część trafi właśnie do krajowych przedsiębiorstw. Na to nakładają się również środki z KPO i programów ramowych zarządzanych przez Komisję Europejską. Możliwości finansowania jest wiele, ale nie wszystkie firmy wiedzą, gdzie i jak ich szukać. Tutaj eksperci widzą zadanie dla banków.
Ochrona środowiska
Biznes chętnie inwestuje w OZE. Fotowoltaika na własnym gruncie najchętniej wybieranym rozwiązaniem
Możliwości związanych z inwestowaniem w zieloną energię jest bardzo dużo, jednak to fotowoltaika na własnych gruntach jest najchętniej wybieranym przez biznes rozwiązaniem OZE. Specjaliści zwracają uwagę, że wydłużył się okres zwrotu z takiej inwestycji, mimo tego nadal jest atrakcyjny, szczególnie w modelu PV-as-a-service. Dlatego też firm inwestujących w produkcję energii ze słońca może wciąż przybywać.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.