Contact Center coraz śmielej stawiają na inteligentną automatyzację
Agencja PR
ul. Wodna 30/3
30-719 Kraków
info|prsolutions.pl| |info|prsolutions.pl
12 444 13 14
www.prsolutions.pl
41% agentów Call i Contact Center w Stanach Zjednoczonych twierdzi, że chce, aby ich firmy wprowadziły na szarszą skalę inteligentną automatyzację do obsługi najbardziej powtarzalnych czynności. Jednocześnie jednak aż 40% agentów obawia się, że sztuczna inteligencja pewnego dnia odbierze im pracę, a 72% twierdzi, że czuję się zmotywowana rozwiązując proste problemy klientów – wynika z niedawnych badań firmy Asapp i Uniwersytetu San Francisco. Te wyniki dobrze pokazują stosunek branży Call i Contact Center do automatyzacji, która z jednej strony jej chce, ale też trochę się jej obawia.
Automatyzacja procesów za pomocą wyrafinowanych inteligentnych robotów, tzw. Robotic Process Automation (RPA), jest silnym globalnym trendem w ostatnich kilku latach, a Call i Contact Center to jedno z tych miejsc, w których twórcy rozwiązań RPA widzą najwięcej potencjalnych korzyści z wdrożenia automatyzacji. Należą do nich przede wszystkich oszczędności związane ze zautomatyzowaniem powtarzalnych czynności, zwiększenie jakości wykonywanych zadań (robot się nie myli), a także ograniczenie rotacji agentów Call i Contact Center, którzy przestaną rezygnować z pracy z powodu jej monotonii i będą mogli skupić się na bardziej wymagających zadaniach.
Jednak jak zaznaczają przedstawiciele branży, automatyzacja procesów w Contact Center nie jest taką prostą sprawą, a wyniki wspomnianych badań to kolejny dowód na to, że należy zachować równowagę między wprowadzaniem rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję a „ludzkim dotykiem”.
Automatyzacja tak, ale należy to robić z głową
„Aby inteligentna automatyzacja mogła zostać pomyślnie wdrożona w firmie Contact Center, należy najpierw zadbać o edukację i dobrą komunikację tego, w jaki sposób rozszerzy to możliwości i poprawi codzienne życie zawodowe agentów. Dodatkowo przed organizacjami Contact Center stoi szereg innych wyzwań związanych z adaptacją rozwiązań RPA” – mówi Przemysław Paliszewski, który odpowiada za obszar inteligentnej automatyzacji w firmie Armatis Polska, będącej jednym z największych działających w Polsce outsourcerów usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży.
Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, pozornie Contact Center są idealnym miejscem do wprowadzania inteligentnej automatyzacji, bo liczba powtarzalnych czynności jest ogromna. To jednak nie do końca prawda, bo w tych czynnościach jest sporo zmiennych, jak choćby różne obsługiwane tematy, klienci czy języki, w jakich mówią klienci. To powoduje, że należy najpierw dokonać dobrej analizy, jakie czynności mają odpowiednią skalę, aby je potem móc automatyzować.
„Taka automatyzacja musi się firmie Contact Center opłacać, co nie zawsze udaje się, jeśli czynności, które można zautomatyzować są liczone tylko w setkach na miesiąc, a bariera wejścia w RPA jest wysoka. Czynnikiem zwiększającym opłacalność takich działań jest zdolność do przeprowadzania automatyzacji wewnętrznie. Dlatego np. Armatis procesy automatyzacji realizuje głównie własnymi siłami, korzystając ze wsparcia technologicznego od wybranych dostawców” – mówi Przemysław Paliszewski.
Jak dodaje Paliszewski, takie podejście zapewnia także większą kontrolę nad stabilnością działania wdrożonych automatyzacji i zapewnia wsparcie z błyskawiczną reakcją. Jest to niezwykle istotne, bo w branży Contact Center terminy w projektach są niezwykle napięte, a potencjalna awaria i brak możliwości szybkiego przesunięcia agentów do wcześniej zautomatyzowanej pracy mógłby spowodować wiele problemów. Własny dział eliminuje to zagrożenie, bo daje pewność, że potencjalne problemy zostaną bardzo szybko rozwiązane w sposób nieodczuwalny przez klientów.
Prawie połowa Contact Center na świecie korzysta już z systemów RPA
Według danych firmy Forrester Research, już 44% firm z branży Call i Contact Center korzysta z systemów RPA do automatyzacji powtarzalnych czynności. Korzystają one głównie z botów, które są uruchamiane przez agentów podczas kontaktu z klientem, aby ułatwić rozwiązanie jakiegoś problemu. Jednocześnie popularne jest także wykorzystanie autonomicznych botów, które samodzielnie realizują wcześniej zaplanowane zadania, jak przetwarzanie roszczeń lub generowanie faktur. Praca tych botów może być ze sobą powiązana, bo np. agent Contact Center może rozpocząć realizację jakiegoś zadania przy wsparciu pomagającego mu bota, a następnie proces może zostać dokończony z wykorzystaniem bota pracującego autonomicznie.
Zdaniem Forrester Research, inteligenta automatyzacja w Call i Contact Center nie tylko pozwala ograniczyć liczbę potrzebnych pracowników, ale także zwiększa efektywność ich pracy. Jest to możliwe dzięki odciążeniu agentów od realizacji najbardziej podstawowych zadań i przekierowaniu ich energii na zadania, które mają kluczowy wpływ na budowanie relacje z klientami. Takie podejście jest korzystne nie tylko dla Call i Contact Center, pracujących tam agentów, ale także dla klientów, którzy dzięki temu mogą liczyć na lepszą obsługę.
Dodatkowe informacje o Armatis
Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ponad 1500 osób w pięciu biurach oraz pracujących zdalnie. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.
![Światło, które dba o emocje i dobre samopoczucie Biuro prasowe](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_17101402,w_169,wo_300,ho_169,_small.jpg)
Światło, które dba o emocje i dobre samopoczucie
![Cropink – Nowe, rewolucyjne narzędzie reklamowe dla marketerów e-commerce](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_1063317197,w_300,wo_300,ho_169,r_png,_small.png)
Cropink – Nowe, rewolucyjne narzędzie reklamowe dla marketerów e-commerce
![iiyama prezentuje nowe gamingowe monitory z serii Red Eagle z matrycami Fast IPS](https://www.newseria.pl/files/_uploaded/glownekonf_631145671,w_169,wo_300,ho_169,r_png,_small.png)
iiyama prezentuje nowe gamingowe monitory z serii Red Eagle z matrycami Fast IPS
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Konsument
![](https://www.newseria.pl/files/11111/recycling-1,w_274,_small.jpg)
Gminy obawiają się wysokich kar za nieosiągnięcie poziomów recyklingu odpadów. Apelują o szybkie wprowadzenie zasady „zanieczyszczający płaci”
Polska jest ostatnim krajem Unii Europejskiej, który nie wdrożył jeszcze systemu rozszerzonej odpowiedzialności producenta (ROP). W efekcie koszty zagospodarowania odpadów opakowaniowych obecnie ponoszą głównie mieszkańcy, a odpowiedzialność organizacyjną – gminy. To na nich spoczywa też obowiązek osiągania określonych prawem poziomów odpadów poddanych recyklingowi. W tym roku wiele z gmin może mieć z tym problem, a to oznacza groźbę kar. Wprowadzenie systemu kaucyjnego bez wcześniejszego albo równoległego wprowadzenia ROP może oznaczać dalsze problemy gmin. – Konieczne jest uszczelnienie systemu – podkreśla Olga Goitowska z Urzędu Miejskiego w Gdańsku.
Prawo
Cudzoziemcy odgrywają coraz większą rolę na polskim rynku pracy. Firmy wciąż obawiają się skomplikowanych i długotrwałych procedur
![](https://www.newseria.pl/files/11111/gremi-cudzoziemcy-foto,w_133,_small.jpg)
Liczba pracowników z zagranicy zarejestrowanych w ZUS-ie w ciągu ostatniej dekady wzrosła kilkukrotnie. Zdecydowanie szybciej przybywa w tej grupie obywateli spoza Unii Europejskiej, nie tylko z Ukrainy, Białorusi i Kaukazu, ale też z Azji Południowo-Wschodniej, Afryki czy Ameryki Południowej. W przyszłości potrzeba zatrudniania obcokrajowców będzie coraz większa ze względu na kurczącą się liczbę osób w wieku produkcyjnym. Dlatego firmy podkreślają potrzebę uproszczenia procedur dopuszczających pracowników z krajów trzecich i skrócenia czasu ich procedowania.
Transport
Warszawa pracuje nad rewolucją biletową. Nowy system pozwoli płacić tylko za faktyczny czas podróży lub przejechane kilometry
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ztm-warszwa-bilety-foto2,w_133,r_png,_small.png)
W stolicy trwają prace nad nowym systemem biletowym. Zamiast karty miejskiej, na której kodowane są wszystkie dane, powstanie centralne konto pasażera, dostępne z komputera i aplikacji mobilnej. Zniknie konieczność skanowania kodów QR w pojazdach, a wprowadzony ma zostać nowy system naliczania opłat za przejazd, wzorowany na obowiązującym m.in. w Londynie. – Zależy nam, żeby pasażer nie zastanawiał się, jaki bilet kupić, a podróż jego była rozliczana optymalnie, bo o to tu głównie chodzi – przekonuje Agnieszka Siekierska-Otłowska, dyrektorka Pionu Handlowego ZTM w Warszawie.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.