Komunikaty PR

Jaki jest poziom CX na rynku napraw elektroniki użytkowej w Polsce?

2021-02-02  |  11:03
Biuro prasowe

Zdecydowana większość klientów i sprzedawców przebadanych przez SW RESEARCH pozytywnie ocenia swoje doświadczenia z serwisami elektroniki w Polsce. Badania zostały przeprowadzone na zlecenie firmy FIXIT SA, która specjalizuje się w usługach opieki posprzedażowej. To pierwsze takie badania w Polsce. Wyniki dostarczają ciekawych informacji na temat Customer Experience na rynku napraw elektroniki użytkowej w naszym kraju. Wskazują m.in. na to, czego brakuje na stronach internetowych, które w obecnej sytuacji zyskały na znaczeniu.

Pierwsze takie badania w Polsce

W dzisiejszych czasach elektronika użytkowa otacza nas z każdej strony. Nie brakuje zatem także serwisów naprawiających tego typu sprzęt. Do tej pory nikt w Polsce nie zbadał jednak, jakie doświadczenia w kontaktach z takimi firmami mają zarówno klienci, jak i sprzedawcy. Pierwsze tego typu badania zostały zrealizowane przez agencję SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA. To firma od 2003 roku specjalizująca się w dostarczaniu producentom elektroniki oraz indywidualnym użytkownikom spersonalizowanych usług opieki posprzedażowej, które pomagają współtworzyć unikalne Customer Experience.

Serwisy elektroniki oceniane pozytywnie
Kontakt z serwisami elektroniki jest oceniany podobnie pozytywnie zarówno przez klientów (84,8% pozytywnych ocen), jak i sprzedawców (81,4%) - wynika z badania przeprowadzonego przez SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA. Pierwsza grupa respondentów najlepiej oceniła czas odpowiedzi (79,2%), przejrzystość informacji o kosztach naprawy (78,9%), wiedzę konsultantów na dany temat (77,9%) oraz zaangażowanie serwisu w naprawę (77,1%). Zdecydowana większość klientów (75,3%) otrzymała naprawione urządzenie do tygodnia. Sprzedawcy najbardziej pozytywnie ocenili natomiast skuteczność i jakość napraw (83,3% pozytywnych ocen), łatwość zgłaszania reklamacji (81,5%) oraz przestrzeganie terminów (81,5%).

Strony internetowe przejrzyste, ale mało funkcjonalne
Pandemia koronawirusa zdecydowanie wpłynęła na sposób obsługi klienta. Wiele działań z tego zakresu przeniosło się do sieci. Na znaczeniu zyskały zatem internetowe rozwiązania. Ważne jest więc to, że zdecydowana większość badanych konsumentów (83,8%) pozytywnie oceniła prostotę działania stron internetowych serwisów i łatwość poruszania się po nich. Okazuje się jednak, że brakuje na nich wielu przydatnych funkcji, które pomagają budować pozytywne Customer Experience klientów w internecie i ułatwiają ich obsługę.

Wskazania respondentów pokazują, że nieczęsto strony www serwisów oferują możliwość sprawdzenia, na jakim etapie naprawy jest sprzęt (32,4%), zarejestrowania swojego produktu w bazie serwisu w celu uzyskania informacji o nowych wersjach oprogramowania (29,7%) czy nawet dokonania zmiany adresu i daty odesłania sprzętu (27%). Jeszcze rzadziej umożliwiają one dosłanie dowodu zakupu (21,6%). Co piąta strona internetowa serwisu elektroniki (21,6%) nie posiada żadnej z wymienionych funkcji. To niezbyt pozytywna wiadomość w czasie, w którym internet jeszcze bardziej zyskał na znaczeniu pod względem biznesowym.

- W czasie globalnej pandemii koronawirusa Customer Experience zdecydowanie zyskało na znaczeniu. Na własnym przykładzie widzimy, jak ważna w tym okresie jest odpowiednia obsługa - zarówno klientów, jak i sprzedawców. Na podstawie wyników przeprowadzonych badań można wyciągnąć wiele wniosków na temat tego, jak ją usprawnić. Warto m.in. zadbać o przejrzystość strony internetowej i wdrożyć na niej nowe rozwiązania. Taka platforma powinna umożliwić np. zarejestrowanie produktu w bazie serwisu czy sprawdzenie, na jakim etapie naprawy jest urządzenie. To także dobry moment na to, by pomyśleć o dedykowanej aplikacji - mówi Mariusz Ryło, CEO FIXIT SA.

Pełną wersję raportu prezentującego wyniki badań* przeprowadzonych przez agencję SW RESEARCH na zlecenie firmy FIXIT SA można pobrać za darmo pod adresem: https://cxreport.fixit-service.com

*Badania zostały przeprowadzone metodą wywiadów online (CAWI) na panelu internetowym SW Panel. W badaniu wzięło udział 506 respondentów, którzy mieli doświadczenie z oddawaniem urządzeń do serwisów napraw urządzeń oraz 54 sprzedawców elektroniki, którzy kontaktują się z takimi serwisami. Dla obu grup przygotowano osobne kwestionariusze. Dla analizy statystycznej większości odpowiedzi zastosowano metody ilościowe, natomiast odpowiedzi z pytań otwartych zostały poddane ilościowej analizie danych jakościowych.

Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
IT i technologie Tworzenie MVP (Minimum Viable Product) i PoC (Proof of Concept) – dlaczego jest tak istotne? Biuro prasowe
2025-01-02 | 09:50

Tworzenie MVP (Minimum Viable Product) i PoC (Proof of Concept) – dlaczego jest tak istotne?

Jak zminimalizować ryzyko niepowodzenia przy tworzeniu strony internetowej? Odpowiedzią na to pytanie może być prototyping – przygotowanie wstępnej wersji pozwoli zidentyfikować
IT i technologie Newline VEGA Pro – już w Polsce!
2024-12-31 | 15:00

Newline VEGA Pro – już w Polsce!

VEGA Pro to wysokoefektywny monitor interaktywny przygotowany na każde korporacyjne wyzwanie – luksusowy i elegancki. Urządzenie jest już dostępne w warszawskim showroomie Newline
IT i technologie Zalman T4 Plus — nowa obudowa z podświetleniem Spectrum RGB
2024-12-31 | 12:20

Zalman T4 Plus — nowa obudowa z podświetleniem Spectrum RGB

Do oferty firmy Zalman trafiła właśnie nowa obudowa T4 Plus. To model dla oszczędnych konsumentów, którzy jednak cenią sobie porządne wykonanie oraz elegancki design. W

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Problemy społeczne

Ochrona środowiska

Rośnie znaczenie zielonych certyfikatów w nieruchomościach. Przybywa ich również w mieszkaniówce

Trend certyfikowania budynków już od wielu lat jest obecny na rynku komercyjnym i dotyczy głównie biurowców i nieruchomości logistycznych. Teraz coraz mocniej wchodzi także do segmentu mieszkań. Liczba certyfikatów dla tego typu inwestycji rośnie, co ma związek z rosnącą świadomością ekologiczną mieszkańców oraz ich chęcią ograniczania kosztów eksploatacji mieszkań.

Konsument

Systemy żywnościowe będą się zmieniać w kierunku bardziej zrównoważonym. Transformacja czeka nie tylko rolników

Europejski Zielony Ład budzi wiele kontrowersji i sprzeciwów, w szczególności w Polsce. Jak przyznaje ekspert zespołu Team Europe powołanego do wyjaśniania polityk Unii Europejskiej, choć w strategii „Od pola do stołu” można poprawić pewne elementy, to jest ona konieczna, by ratować kurczące się zasoby naturalne w Europie. Polska jest dużym producentem rolnym UE i zarazem krajem mocno zagrożonym suszą, więc transformacja systemów żywnościowych jest dla nas szczególnie istotna.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.