Omnichannel w magazynie – czyli jak Empik zintegrował kanały sprzedaży

Okres pandemii i lockdownu pokazał, że firmy, które od lat stawiają na rozwój nowych kanałów sprzedaży i informatyzację, lepiej poradziły sobie w nowych okolicznościach z obsługą rosnącej sprzedaży e-commerce. Największe sieci handlowe w pewnym momencie funkcjonowania dodały do sprzedaży tradycyjnej zakupy poprzez sklep internetowy. Wraz ze wzrostem zainteresowania klientów zakupami online konieczna okazała się integracja obu kanałów na poziomie różnych procesów, a w szczególności logistyki. Strategia omnichannel wymaga od firm wprowadzenia zmian w zarządzaniu łańcuchem dostaw. Ten sam magazyn musi obsłużyć jednocześnie zamówienia ze sklepów stacjonarnych, sklepu internetowego oraz platform, czy aplikacji sprzedażowych. Przygotowanie dużej liczby zamówień zawierających niewiele produktów przy jednoczesnej optymalizacji kosztów to spore wyzwanie logistyczne.

Empik od kilku lat dynamicznie realizuje plany rozwoju sprzedaży wielokanałowej, stale rozbudowując sieć salonów stacjonarnych i dbając o rozwój platformy empik.com oraz kładąc również szczególny nacisk na jakościową obsługę wszystkich kanałów. Efektem kompleksowych działań jest sukcesywny wzrost udziału sprzedaży e-commerce i digital w przychodach całej Grupy Empik, popularność usługi ekspresowej rezerwacji online i odbioru produktów w salonie (tzw. click&collect) czy ciągle powiększana baza klientów w ramach programów Empik Premium i Empik Premium Free.

Magazyn e-commerce i retail w jednym

Jedną z kluczowych zmian, którą wciela sieć sklepów Empik, jest ewolucja strategii logistycznej wywołanej przez dynamiczny rozwój e-commerce, przy zachowaniu ciągłości pracy sklepów stacjonarnych. Początkowo magazyn sklepu internetowego w systemie WMS był traktowany jak „odrębny sklep”, do którego kierowano zamówienia.

Empik od lat z sukcesem wdraża strategię logistyczną omnichannel, co zostało potwierdzone szeregiem nagród m.in. tytułem Omnichannel Retailer of the Year, które zdobywał rokrocznie w latach 2017-2019. Strategia Empik zakłada przenikanie się kanałów online i offline w sposób zapewniający szybkość, wygodę i wysoki komfort dla klienta – komentuje Grzegorz Barcikowski, Dyrektor Działu Logistyki Centralnej. Jednym z kluczowych elementów pozwalających na realizację tej strategii jest zbudowanie odpowiednich kanałów logistycznych. Klasycznym przykładem jest możliwość zamówienia w sklepie stacjonarnym towaru dostępnego na platformie, czy też zamówienia produktu na Empik.com z opcją bezpłatnego odbioru w wybranym salonie – dodaje ekspert Empik.

Wdrożenie efektywnych i dynamicznych procesów logistycznych nie jest jednak możliwe bez informatyzacji oraz integracji różnych rozwiązań: systemu zarządzania magazynem, systemów sprzedażowych oraz automatyki magazynowej. Firma zdecydowała się na wymianę istniejącego systemu WMS na system PSIwms oraz współpracę z PSI Polska we wdrożeniu systemu zarządzania magazynem, który połączy procesy obsługujące różne kanały sprzedaży.

Wdrożenie systemu zarządzania magazynem dostosowane do potrzeb biznesu

Zadanie postawione przed PSI Polska polegało na wdrożeniu rozwiązania, które obsłuży logistykę magazynową zarówno dla kanału e-commerce, jak i retail. Musiało ono wspierać integrację zaawansowanej automatyki magazynowej. W celu zapewnienia ciągłości procesów biznesowych zdecydowano się na uruchomienie systemu w dwóch etapach odpowiadającym obu kanałom sprzedaży. Wdrożenie systemu PSIwms w zakresie obsługi prawie 300 salonów sieci Empik zostało zakończone w 2019 r. Aby nie zaburzyć pracy całej sieci sklepów, ta część procesu była podzielona na etapy odpowiadające grupom towarowym. Dzięki temu zabiegowi obniżono ryzyko zaburzenia ciągłości dostaw w sieci dystrybucyjnej, zyskali na tym również pracownicy magazynu, którzy mogli stopniowo zapoznawać się z nowymi procesami i systemem. Kolejnym etapem działań było wdrożenie nowych procesów logistycznych w zakresie e-commerce.

Należy podkreślić, że wdrożenie nie polegało tylko na uruchomieniu nowego systemu WMS. Zmiana objęła cały proces logistyczny, który stał się bardziej zintegrowany i zautomatyzowany – Mikołaj Garbarek, Dyrektor Działu Produkcja, Logistyka, Transport Publiczny, PSI Polska. Nowy proces zakłada połączenie i zespolenie sprzedaży stacjonarnej oraz internetowej. Wcześniej magazyny tych kanałów sprzedaży były rozdzielone, co utrudniało optymalizację realizacji zamówień i zarządzanie dostępnymi zasobami produktów. Dzięki wdrożeniu rozwiązania PSIwms strumienie sprzedaży zostały zintegrowane – te same obszary magazynowe i zapasy towaru są wykorzystywane w realizacji zamówień do sklepu internetowego, jak i stacjonarnych salonów sprzedaży – dodaje Mikołaj Garbarek, PSI Polska.

Omnichannel w jednym magazynie

W celu usprawnienia pracy magazynierów zastosowano rozwiązania z zakresu automatyki magazynowej, w tym: sortery, magazyn typu shuttle, zintegrowane systemy przenośników oraz stanowisk „put to light”. Takie podejście umożliwiło skuteczniejsze wykorzystanie zasobów magazynowych, optymalizację zaopatrzenia i skrócenie procesu obsługi platformy sprzedażowej.

Jednym z największych wyzwań projektu było pogodzenie odmiennej charakterystyki obu kanałów sprzedaży. Procesy magazynowe w branży e-commerce wymagają sprawnej całościowej realizacji – kluczowe znaczenie ma integracja kanału sprzedażowego z informacją o stanach magazynowych. Jeżeli platforma sprzedażowa chce zapewnić klientom wysoki poziom obsługi, w tym możliwość anulowania zamówień już przekazanych do realizacji przez magazyn, to dynamiczna integracja systemów informatycznych staje się koniecznością. Natomiast w pracy magazynów sklepów stacjonarnych istotne jest zagwarantowanie wysokiej wydajności procesu przy niższych kosztach logistycznych w całości kosztów organizacji. Należy zauważyć, że w branży e-commerce koszty pozostają istotnym czynnikiem, jednak najważniejszy jest poziom satysfakcji klienta, który powinien  otrzymać zamówiony produkt w obiecanym terminie.

Podczas realizacji zamówień ze sklepu internetowego zawsze koncentrujemy się na takiej obsłudze zleceń, aby spełnić obietnicę daną klientowi przy procesie zakupu. Oznacza to, że nie możemy czekać do momentu otrzymania wartości oczekiwanej z punktu widzenia optymalizacji kosztów. Musimy rozpocząć kompletację nawet pojedynczych sztuk w takim momencie, żeby móc wysłać zamówienie na czas – komentuje Grzegorz Barcikowski, Dyrektor Działu Logistyki Centralnej. Połączenie optymalizacji kosztów i zapewnienie wysokiego poziomu obsługi klientów jest celem, do którego dąży logistyka Empik ze wsparciem systemu PSIwms. Chcąc to osiągnąć, wprowadzono szereg rozwiązań systemowych, które zakładają pełną integrację automatyki magazynowej oraz systemów backoffice Empik z systemem PSIwms. System zarządza całością ruchów towaru i operacji magazynierów – dodaje ekspert Empik.

Przy tak złożonych procesach kluczowe staje się odpowiednie zaplanowanie procesu logistycznego. W tym celu system WMS został wyposażony w tzw. koszykowanie zleceń. Koszyk zleceń jest grupą utworzoną na podstawie szeregu kryteriów i skierowaną do wspólnego przetwarzania przez odpowiednie obszary i urządzenia w czasie, który umożliwia terminową wysyłkę. Jeżeli system jest w stanie wydać prawie pełną paletę z magazynu rezerw, to nie będzie uruchamiał kosztownej kompletacji manualnej w magazynie półkowym. Paleta zostanie pobrana z regału i rozsortowana zgodnie z potrzebami wynikającymi z zamówień, a reszta towaru zasili magazyn półkowy, z którego będą mogli korzystać pracownicy kompletujący zamówienia.

Wyżej opisane rozwiązanie jest tylko przykładem ilustrującym podejście łączące w sobie priorytety różnych kanałów dystrybucji i procesów logistycznych. PSIwms pozwala na zarządzanie całością operacji magazynowych w sposób zapewniający ich właściwą koordynację tak, żeby logistyka magazynowa mogła spełnić rosnące wymagania biznesu – powiedział Mikołaj Garbarek, Dyrektor Działu Wdrożeń, PSI Polska.