Komunikaty PR

Zapaść w obsłudze klienta w USA

2024-09-10  |  11:10
Biuro prasowe
Kontakt
PR Solutions
Agencja PR

ul. Wodna 30/3
30-719 Kraków
info|prsolutions.pl| |info|prsolutions.pl
12 444 13 14
www.prsolutions.pl

Najnowszy raport „2024 US Customer Experience Index (CX Index)” autorstwa firmy Forrester przynosi niepokojące sygnały dla amerykańskich marek. Według raportu, jakość obsługi klienta osiągnęła w USA najniższy poziom w historii, a 2024 jest według Amerykanów już trzecim rokiem z rzędu, w którym ich doświadczenia konsumenckie ulegają pogorszeniu. Okazuje się, że skuteczne wdrożenie strategii stawiającej klienta w centrum uwagi wciąż stanowi poważne wyzwanie dla większości firm.

Raport wskazuje, że wielu przedsiębiorców boryka się z problemem zapewnienia spójnych doświadczeń klientom, co jest głównym powodem spadku jakości obsługi. Pomimo coraz powszechniejszego wykorzystania technologii cyfrowych, takich jak chatboty, narzędzia te często nie spełniają oczekiwań użytkowników. Ich ograniczenia i brak intuicyjności prowadzą do frustracji klientów, wpływając negatywnie na ich ogólne postrzeganie marki.

Jedynym jasnym punktem na tle ogólnego trendu pogorszenia doświadczeń konsumenckich w USA jest branża lotnicza, która odnotowała poprawę jakości obsługi klienta w 2024 roku. Sytuacja ta może wynikać z konieczności adaptacji do wyzwań związanych z pandemią, co zmusiło linie lotnicze do wprowadzenia bardziej elastycznych i przyjaznych klientom rozwiązań.

„Ogólny obraz stanu obsługi klienta za oceanem jest jednak według badania Forrester nienajlepszy, bo zaledwie 3% badanych firm może pochwalić się tytułem ‘skoncentrowanych na kliencie’. To pokazuje, jak trudno jest przekuć deklaracje o stawianiu potrzeb klienta na pierwszym miejscu w rzeczywiste działania. Niesie to za sobą wymierne straty dla marek, bo doceniani klienci potrafią się odwdzięczyć wyższą lojalność. Brak takiej lojalności przekłada się na bardzo konkretne straty finansowe” – komentuje wyniki badań Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, firmy będącej wiodącym outsourcerem obsługi klienta i sprzedaży.

W Polsce klienci są bardziej zadowoleni z obsługi klienta niż w USA

Sytuacja w Polsce, jeśli idzie o zadowolenie z doświadczeń konsumenckich, jest znacznie lepsza niż w USA. Według badań Armatis Customer Experience Index, obsługa klienta w Polsce w ciągu ostatnich 3 lat zauważalnie poprawiła się zdaniem aż 40% Polaków. Najbardziej jesteśmy zadowoleni z pracy działów obsługi w handlu (tradycyjnym i ecommerce), a zaraz potem w bankach oraz firmach ubezpieczeniowych. Nieco gorzej wypadają operatorzy telekomunikacyjni i dostawcy internetu. Najgorzej ocenianą branżą są podróże i turystyka

Jak jednak zauważa przedstawiciel Armatis, współcześni konsumenci są bardzo wymagający i polskie firmy już teraz powinny koncentrować się na kilku kluczowych obszarach, aby faktycznie postawić potrzeby klienta na pierwszym miejscu.

„Klienci oczekują, że firmy będą znały ich potrzeby i preferencje. Dlatego inwestycje w narzędzia analityczne i systemy CRM mogą pomóc w lepszym zrozumieniu i przewidywaniu oczekiwań klientów. Ważne jest także, aby klienci doświadczali stałej jakości obsługi na wszystkich etapach interakcji z marką - od pierwszego kontaktu, przez wsparcie posprzedażowe, aż po ewentualne reklamacje” – tłumaczy Krzysztof Lewiński.

Ekspert Armatis podkreśla także znaczenie roli czynnika ludzkiego. Jego zdaniem, choć technologie cyfrowe, takie jak chatboty, mogą usprawnić obsługę, kluczowe jest, aby klienci mieli również możliwość łatwego kontaktu z człowiekiem, zwłaszcza w bardziej skomplikowanych lub delikatnych sytuacjach. Dodatkowo marki muszą regularnie monitorować poziom zadowolenia klientów i dostosowywać swoje strategie, aby odpowiadać na zmieniające się potrzeby i oczekiwania.

„Kluczowe jest w końcu, aby cała organizacja, od zarządu po pracowników, była zaangażowana w realizację strategii skoncentrowanej na kliencie. Każda decyzja powinna być podejmowana z myślą o tym, jak wpłynie ona na doświadczenie klienta. Dopiero po spełnieniu tych wszystkich warunków firmy mogą liczyć na lojalność klientów i długoterminowy sukces na rynku” – tłumaczy Krzysztof Lewiński.

Dodatkowe informacje o Armatis

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. Ofertę Armatis wyróżnia przede wszystkim elastyczność, która umożliwia klientom łatwe i szybkie skalowanie zespołu obsługi klienta i sprzedaży stosowanie do potrzeb, ale także know-how wynikający z ponad 30 lat działalności na rynku, innowacyjność i wypracowane procesy zarządzania. Armatis aktualnie zatrudnia na całym świecie ok. 9000 osób, a w Polsce ok. 2000. Dodatkowe informacje na temat Armatis Polska są dostępne na stronie: https://www.armatis.com/pl.

Więcej informacji
Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Źródło informacji: Agencja PR
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
IT i technologie Motorola na MWC 2025: kolejna generacja ekosystemu Smart Connect ze wsparciem moto ai Biuro prasowe
2025-03-03 | 12:05

Motorola na MWC 2025: kolejna generacja ekosystemu Smart Connect ze wsparciem moto ai

W zeszłym roku Motorola i Lenovo utworzyły ekosystem Smart Connect, aby umożliwić płynną współpracę smartfonów, tabletów oraz komputerów
IT i technologie Praca w IT bez doświadczenia. Liderzy EY GDS o tym, jak odnaleźć swoją ścieżkę do sukcesu na rynku IT
2025-02-26 | 11:15

Praca w IT bez doświadczenia. Liderzy EY GDS o tym, jak odnaleźć swoją ścieżkę do sukcesu na rynku IT

Branża IT przyciąga jak magnes. Zwłaszcza obecnie, gdy AI staje się rzeczywistością, która zmienia sposób, w jaki pracujemy i żyjemy. Praca w IT daje
IT i technologie Wyzwania związane z cyfryzacją firm - jak je pokonać?
2025-02-10 | 15:50

Wyzwania związane z cyfryzacją firm - jak je pokonać?

W dzisiejszym dynamicznie zmieniającym się świecie biznesu, cyfryzacja stała się nie tyle opcją, co koniecznością dla firm chcących utrzymać konkurencyjność. Jednak proces

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Problemy społeczne

Handel

Planowana podwyżka akcyzy na e-papierosy skłoni palaczy do wyboru bardziej szkodliwych używek. Wrócą też do tradycyjnych papierosów

Trwają prace nad projektem regulacji, która wprowadza wysoką akcyzę na e-papierosy jednorazowe, urządzenia do waporyzacji i podgrzewacze, co ma na celu ograniczenie spożycia wyrobów nikotynowych, szczególnie wśród młodzieży. Jednak eksperci podkreślają, że zmiany mogą przynieść więcej szkód niż korzyści, zmuszając konsumentów do sięgnięcia po tańsze, ale bardziej szkodliwe alternatywy i utrwalając nawyk palenia tradycyjnych papierosów. Wyższe ceny produktów alternatywnych mogą również prowadzić do wzrostu szarej strefy i trudności w realizacji założeń fiskalnych oraz uderzyć w tysiące polskich MŚP.

Infrastruktura

Priorytetem osób kupujących mieszkanie jest dostęp do zielonych terenów. To ma istotny wpływ na ich dobrostan

Badania pokazują, że Polacy cenią bliskość natury bardziej niż sąsiedztwo aptek czy żłobków. – Aby zapewnić kontakt z naturą, osiedla powinny być rozplanowane z dużym poszanowaniem środowiska – podkreślają eksperci z APA Wojciechowski Architekci, projektanci osiedla Onelife w warszawskim Powsinie.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.