Jak zaprzyjaźnić się z klientem, czyli o customer experience w Maxi Zoo

Obecni konsumenci są bardziej świadomi niż kiedykolwiek wcześniej. Opinie klientów o danej marce powstają nie tylko na etapie zakupu, ale również przed, jak i po tym procesie. Jak sprawić, żeby te doświadczenia były pozytywne? Customer experience to obecnie sztuka pozytywnego dialogu za pomocą wyjątkowych środków.

Dynamiczny rozwój rynku stawia przed przedsiębiorstwami nowe wyzwania. Dziś nie wystarczy posiadanie bogatej oferty produktowej. Konsumenci oczywiście zwracają na nią uwagę, ale wymagają od firmy o wiele więcej. Proces zakupowy, począwszy od wyświetlenia sklepu po finalizację transakcji w koszyku, składa się z wielu elementów, o które każdy przedsiębiorca musi zadbać. Wspomniane „customer experience” to zatem nic innego jak sposób postrzegania przez klienta aktywności, jakie zachodzą między nim a sprzedawcą oraz emocji, skojarzeń i doświadczeń, związanych z konkretnym podmiotem. Opinia powstaje na podstawie cen, oferty, możliwości wyboru, a przede wszystkim jakości obsługi. Kluczowy jest np. czas reakcji na zapytanie zainteresowanego czy wsparcie podczas zwrotu lub reklamacji. Jest to niezwykle istotne, ponieważ wiele osób polega na ocenie danego sklepu, która została wystawiona przez innych kupujących. Warto więc zadbać o dobry wizerunek i zrozumieć, a także wyjść naprzeciw potrzebom współczesnego konsumenta.

Polegając na ekspertach

W przypadku doświadczeń klienta nie można pominąć jednego z głównych priorytetów, jakim kierują się potencjalni kupujący. Jest nim kadra wykwalifikowanych pracowników, która zawsze służy pomocą i poprzez dogłębną znajomość oferty produktowej oraz samej branży, jest w stanie rozwiać wszelkie wątpliwości klienta. – Każdy z naszych pracowników jest prawdziwym miłośnikiem zwierząt i tematów, które są z nimi związane. Kładziemy ogromny nacisk na to, żeby klient, przychodząc do jednej z naszych placówek miał pewność, że znalazł się we właściwym miejscu, a pracujący w nim specjaliści z przyjemnością pomogą wybrać odpowiedni pokarm, akcesoria oraz udzielą porad w kwestii opieki czy bezpieczeństwa zwierząt. Jeżeli jednak klient wybierze formę zakupu online, znajdzie na naszej stronie bardzo szeroki asortyment dopasowany do każdej z potrzeb oraz eksperckie artykuły, które dostarczą mu specjalistycznej wiedzy. Zwierzęta są dla nas jak członkowie rodziny i chcemy, żeby właśnie tak były postrzegane i traktowane. Nasze sklepy pozostają dla nich otwarte, dzięki czemu opiekunom o wiele łatwiej jest dobrać np. szelki, ponieważ mogą przymierzyć je na miejscu. Maxi Zoo to jednak nie tylko kompleksowe wyposażenie dla pupili. To przede wszystkim miejsce stworzone z miłości, pasji oraz doświadczenia. Chcemy, żeby klienci oraz ich pupile czuli się u nas swobodnie, a także mieli pewność, że zawsze mogą liczyć na garść cennych porad od każdego z naszych ekspertów. Marka Maxi Zoo sukcesywnie rozszerza sieć sklepów stacjonarnych, uruchamia nowoczesne usługi i tym samym ciągle się rozwija w kierunku, jakim oczekują nasi klienci i ich zwierzęta. Dokładamy wszelkich starań, aby opiekunowie wraz ze swoimi czworonożnymi przyjaciółmi czuli się u nas, jak u siebie w domu. Opinie oraz potrzeby naszych klientów są dla nas bezwzględnymi priorytetami, dlatego dwa razy do roku przeprowadzamy badania NPS (czyli badanie satysfakcji klienta), które pozwalają na bieżąco monitorować, jak jesteśmy postrzegani. Pomagają również ocenić, czy zaimplementowane działania spotkały się z aprobatą i tym samym, czy są skuteczne. – powiedziała Anna Engel, Marketing Manager Maxi Zoo Polska.

Marka dla klienta

Budując pozytywne doświadczenia, nie można zapominać o wygodnych rozwiązaniach, które znacznie ułatwiają dokonywanie zakupów. W tym przypadku dobrym rozwiązaniem są wszelkiego rodzaju aplikacje, które pomogą zachować informacje o nowościach, atrakcyjne zniżki oraz specjalistyczne informacje w jednym miejscu. Taka jest właśnie aplikacja Maxi Zoo, która m.in. pozwala robić zakupy w promocyjnych cenach. Klient może również bezpłatnie aktywować stały rabat Friends, gwarantujący przy każdych zakupach dodatkowe 5% zniżki, która naliczana jest także od cen promocyjnych. Zadbanie o wszystkie powyższe elementy sprawia, że klient chętniej po nią sięga. Klienci lubią być doceniani i otrzymywać dodatkowe benefity. To jeszcze bardziej wzmacnia ich więź z marką.

Customer Experience to obszar, który powinien stanowić podstawę działań każdej marki. Proces budowania pozytywnych doświadczeń klienta bywa długi i wymaga zaangażowania przedstawicieli każdego z działów firmy, ale nagroda jest niewspółmiernie duża do włożonych wysiłków. Skupienie się na satysfakcji i potrzebach klienta oraz ustalenie odpowiednich priorytetów pozwolą znacznie zyskać w oczach kupujących i sprawi, że chętniej powrócą na kolejne zakupy. Wpływanie na doświadczenie to także ciągłe analizowanie rynku i dostarczanie rozwiązań, które ułatwią i przede wszystkim uatrakcyjnią ścieżkę zakupową. Nie można również zapominać o kwestiach marketingowych i zadbaniu o odpowiednią komunikację. Udana kampania reklamowa skierowana do konkretnej grupy odbiorców wpłynie na pozytywne skojarzenia i przyłoży się do osiągnięcia sukcesu.

*******

Maxi Zoo weszło na polski rynek w 2012 roku i od tego momentu jest najprężniej rozwijającą się siecią sklepów dla zwierząt w naszym kraju. W 2021 roku Maxi Zoo Polska po raz 7 zdobyło tytuł: „NAJLEPSZY SKLEP STACJONARNY” w konkursie TOP FOR DOG 2021 stając się ponownie numerem 1 wśród sklepów dla zwierząt oraz otrzymało nagrodę za najlepszą inicjatywę społeczną „Przyjaźń Łączy – Wspólnie dla Zwierząt”. Aktualnie spółka dysponuje 83 sklepami działającymi w kilkunastu miastach, m.in. w: Warszawie, Poznaniu, Katowicach, Opolu, Sosnowcu, Białymstoku, Wołominie, Piasecznie, Lublinie, Wrocławiu, Bytomiu, Gdyni, Gdańsku, Swarzędzu, Tychach, Krakowie, Łodzi, Milanówku, Zabrzu, Tarnowie, Kaliszu czy Radomiu, Szczecinie i Zielonej Górze. W 2019 roku sieć rozpoczęła sprzedaż online i otworzyła sklep – www.maxizoo.pl. W czerwcu 2020 roku Maxi Zoo dołączyło do największego multipartnerskiego Programu Bonusowego w Polsce - PAYBACK. W 2022 roku sieć uruchomiła własną aplikację dla Klientów, z programem Friends oraz specjalnymi ofertami. Maxi Zoo jest częścią Grupy Fressnapf, która działa w 11 krajach europejskich, głównie pod szyldem Maxi Zoo, generując rocznie obroty na poziomie 2 mld euro. Pozycję marki w Polsce potwierdza uzyskany tytuł „Wielki Modernizator 2021”. W każdym ze sklepów można znaleźć w ofercie ponad 8000 produktów znanych firm w przystępnych cenach oraz produkty marek dostępnych wyłącznie w tej sieci (karmy i akcesoria): Premiere, Select Gold, Real Nature czy Dogs Creek.

Filozofia marki i cały koncept biznesowy sieci został oparty na wartościach, u podstaw których leży przekonanie, że „Zwierzęta wzbogacają nasze życie dzień po dniu i to jest to, co nas łączy”. Konsekwentnie realizując tę ideę, sieć prowadzi aktywne działania na rzecz zwierząt. Od początku działalności w Polsce, Maxi Zoo angażuje się w szereg charytatywnych akcji społecznych oraz pomaga bezdomnym zwierzętom. Współpraca ze schroniskami, wolontariat, wsparcie odpowiedzialnej adopcji, współpraca z GOPR, OTOP czy Strażą dla Zwierząt to m.in. główne działania CSR firmy w Polsce.