Transformacja rynku – zmiany w obsłudze w salonach sprzedaży samochodów

Salony autoryzowanych dealerów to nadal główne miejsce zakupu samochodów. Z najnowszego badania Deloitte – „Global Automotive Consumer Study 2022” wynika, że aż 75% Polaków chciałoby kupić pojazd właśnie w salonie samochodowym. Dlaczego kupujący nadal wybierają dealerów? Obsługa sprzedaży w salonach samochodowych przechodzi transformację.

Doświadczenia płynącego z zakupu nowego samochodu w salonie sprzedaży nadal nie da się zastąpić. Choć popularność salonów dealerskich nie maleje, zmieniają się oczekiwania ich Klientów. Konsumenci są świadomi potrzeb, cenią swój czas, oczekują przejrzystości całego procesu zakupu, wygody i pełnego zaangażowania profesjonalnych doradców. 

- Elementem gry rynkowej firm jest robienie czegoś lepiej, szybciej lub mądrzej niż konkurencja. Ma to zwłaszcza znaczenie w przypadku produktów, które się od siebie nie różnią. Zakładając, że w dużym mieście są dwa lub trzy salony oferujące te same modele samochodów tej samej marki, to właśnie doświadczenie Klienta na całej ścieżce zakupowej może być wyróżnikiem - mówi Łukasz Murawski, ekspert ds. brandingu Wyższej Szkoły Bankowej w Gdyni.
 

Omnichannel w salonach sprzedaży

Zakup samochodu przez Internet poprzedzony jazdą testową w salonie, a może zakup samochodu w salonie i dopełnianie formalności online? Ustalanie zakresu serwisu za pomocą aplikacji, wideoczat z mechanikiem, wizyta w showroomie? Sprzedawcy w wielu branżach coraz chętniej sięgają po model sprzedaży wielokanałowej, w tym zakresie profesjonalizuje się również rynek sprzedaży samochodów. Głównym celem jest zapewnienie Klientowi spójnego doświadczenia zakupowego.

- Klienci coraz mniej czasu przeznaczają na zakup samochodu i rzadziej pojawiają się w salonach. Jeszcze kilka lat temu, kupując samochód, odwiedzali salon kilka razy, dzisiaj to najczęściej jedna lub dwie wizyty. Zainteresowani zakupem przychodzą do nas już z pewną wiedzą, którą czerpią z Internetu. To tam często zaczyna się proces zakupu. Dajemy konsumentom możliwość przejścia całego procesu online. Sami decydują kiedy, czy i na jakim etapie spotkają się z doradcą w salonie. Obie ścieżki sprzedaży prowadzone są równoległe i się przenikają. Wirtualny świat towarzyszy Klientom także w salonie, gdy doradca prezentuje ofertę, korzystając z nowych technologii – mówi Wojciech Dopierała, kierownik działu marketingu, Inchcape Polska.

Nowoczesne technologie wykorzystywane są m.in. w procesie obsługi Klientów w salonach Inchcape Polska, dealera marek BMW i MINI. Towarzyszą konsumentom w całym procesie zakupu i obsługi posprzedażowej. Dealer umożliwia zakup samochodów online, ale świat wirtualny gości również w salonach. Na Klientów czekają doradcy, którzy wykorzystując wirtualną rzeczywistość, indywidualnie dopasowują modele samochodów, ich funkcjonalności. Online można umawiać się na jazdy próbne, a oddając auto do serwisu, mamy możliwość kontaktu z mechanikiem przez wideoczat.

Tradycyjnym procesem zakupu w salonie sprzedaży zainteresowanych jest też większość firm (81%), ale już 39% przedsiębiorstw rozważa model hybrydowy – osoby odpowiedzialne za zakup firmowych samochodów chcą obejrzeć auto w salonie przed zakupem online – wynika z raportu EFL „Cyfrowa rewolucja na rynku leasingu. Pod lupą”.

Nie bez znaczenia dla kupujących samochód nadal pozostaje możliwość poznania wybranego modelu podczas jazdy testowej. W ostatnim czasie i w tym segmencie zaszły zmiany. Jazdy testowe można odbywać samodzielnie lub z doradcą i zaplanować je według własnych potrzeb. Klient salonu może wyznaczyć własną trasę, dojechać do swojego garażu i sprawdzić, czy nowym samochodem będzie mu się wygodnie parkowało.  

- Podczas procesu sprzedaży samochodu jest siedem punktów styku, kluczowych momentów, w których sprzedawcy dbają o wyjątkowe doświadczenie Klienta. Pierwsze doświadczenie następuje w świecie cyfrowym, następnie Klient przychodzi do salonu sprzedaży i rozmawia z doradcą. Kolejnym jest jazda testowa, po której mogą nastąpić negocjacje i zakup. Czy to będzie wyjątkowy moment? Po sfinalizowaniu transakcji czekamy na odbiór lub dostarczenie samochodu. Czy to będzie wydarzenie? To też nie koniec drogi zakupu, przecież jest jeszcze obsługa posprzedażowa (np. serwisowanie) i relacja posprzedażowa - zauważa Łukasz Murawski z WSB w Gdyni.

Profesjonalni doradcy

Profesjonalne doradztwo od zawsze stanowiło silną stronę salonów sprzedaży samochodów. Kim dzisiaj są doradcy? Profesjonalny doradca wie, jak spełniać oczekiwania Klientów, czy to w doborze samochodu, czy też sposobu finansowania. Jak dealerzy rozwijają ich kompetencje? Przykładem jest program szkoleniowy przeprowadzony w Inchcape Polska. Wraz z rozwojem rynku samochodów elektrycznych wśród Klientów pojawiały się pytania i niepewności dotyczące użytkowania EV. Dealer, odpowiadając na potrzebę konsumentów, szukających doradztwa w tym zakresie, zdecydował się na przeszkolenie swoich pracowników. 

Z analizy opinii Klientów salonów samochodowych Inchcape Polska  wynika, że konsumenci cenią sobie pełne zaangażowanie doradców na każdym etapie sprzedaży, wyczuwanie przez nich potrzeb, indywidualne dopasowywanie oferty, a także przejrzystość procesu zakupu i dobrą komunikację.

- W procesie obsługi Klientów bardzo ważne jest doświadczenie, wiedza i pomoc profesjonalnych doradców. Wiemy, jak spełniać oczekiwania naszych Klientów. Potwierdzają to nagrody i wyróżnienia corocznie przyznawane naszym salonom przez BMW Group, w tym ostatnia nagroda Dealera Roku BMW 2021 dla warszawskiego salonu – dodaje Wojciech Dopierała z Inchcape Polska.

Zmiany, jakie zachodzą na rynku i w oczekiwaniach Klientów, wymuszają u sprzedawców szybką adaptację. To jedna z najistotniejszych kompetencji przyszłości. Tak dzieje się również w branży sprzedaży samochodów. Salony dealerów przystosowują zarówno ofertę, jak i sposób obsługi, stawiając na jakość doświadczenia zakupowego. Salony sprzedaży nie przechodzą do lamusa – przechodzą transformację.