Nowy raport Salesforce State of Service - ciekawe dane z Polski

Salesforce (NYSE: CRM), światowy lider w dziedzinie CRM, opublikował nowy raport State of Service, dzieląc się spostrzeżeniami ponad 5 500 specjalistów ds. obsługi klienta w 30 krajach – w tym 200 z Polski. Raport opisuje priorytety, wyzwania i strategie kształtujące obsługę klienta, w tym sposoby, w jaki zespoły wykorzystują sztuczną inteligencję oraz dane w celu zwiększenia przychodów, wydajności i zadowolenia klientów w obliczu rosnących oczekiwań.

Kluczowe wnioski:

• Organizacje stawiają na sztuczną inteligencję w celu zwiększenia wydajności. Chcąc skalować usługi bez utraty jakości, organizacje coraz częściej sięgają po sztuczną inteligencję.
  • 82% organizacji usługowych w Polsce wykorzystuje lub ocenia możliwości sztucznej inteligencji.
  • 79% organizacji usługowych w Polsce planuje w tym roku zwiększyć inwestycje w sztuczną inteligencję.
  • Trzy najważniejsze przypadki wykorzystania AI w usługach w Polsce: odpowiedzi serwisowe, zautomatyzowane podsumowania i raporty, inteligentni asystenci dla klientów/ inteligentni asystenci dla agentów.
  • 93% specjalistów ds. usług w Polsce korzystających ze sztucznej inteligencji twierdzi, że oszczędza ona ich czas.

• Organizacje usługowe podwajają przychody. Trend postrzegania usług jako czynnika generującego przychody, a nie centrum kosztów, znacznie przyspiesza.
• 74% organizacji w Polsce oczekuje, że usługi przyniosą w tym roku większe przychody.
• 77% organizacji usługowych w Polsce spodziewa się większego budżetu w tym roku.
• 66% organizacji usługowych w Polsce spodziewa się zwiększenia zatrudnienia w tym roku.

• Rosnące wymagania wywierają presję na zespoły obsługi. Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów, pracownicy działów wsparcia kontrahenta odczuwają coraz silniejszą presję.
• Pracownicy działów obsługi klienta w Polsce poświęcają średnio zaledwie 35% swojego czasu na pomoc klientom.
• 69% organizacji usługowych w Polsce spodziewa się wzrostu liczby spraw w przyszłym roku.
• 81% specjalistów ds. usług w Polsce twierdzi, że klienci są bardziej wymagający niż kiedyś.

• Obsługa klienta zwiększa swoje możliwości w zakresie danych. Organizacje usługowe zwiększają swoje wysiłki w zakresie integracji danych, aby zasilić zasoby pracowników i systemy sztucznej inteligencji.
• 88% specjalistów ds. usług w Polsce twierdzi, że lepszy dostęp do danych z innych zespołów poprawiłby jakość udzielanego wsparcia.
• 74% organizacji usługowych w Polsce zamierza w tym roku zwiększyć inwestycje w integrację danych.

Organizacje usługowe podwajają przychody

(wszystkie dane poniżej dotyczą całej próby badawczej, bez podziału na kraje)

Trend postrzegania usług jako czynnika generującego przychody, zamiast centrum kosztów, nabiera tempa. Aż 85% osób podejmujących decyzje dotyczące usług twierdzi obecnie, że ich zespoły będą miały większy udział w przychodach w nadchodzącym roku dzięki sprzedaży dodatkowej, sprzedaży krzyżowej i utrzymaniu klientów. Jest to równoznaczne ze wzrostem liczby organizacji śledzących przychody z usług – z 51% w 2018 roku do 91% w 2024 roku. Strategiczny nacisk na generowanie przychodów ma ogromny wpływ na większe budżety i zespoły. Ogólnie rzecz biorąc, osoby podejmujące decyzje dotyczące usług spodziewają się wzrostu budżetów średnio o 23% w ciągu najbliższego roku. Tymczasem ponad trzy czwarte (76%) przewiduje zwiększenie zatrudnienia.

Agenci i pracownicy mobilni stoją w obliczu rosnącej presji

Biorąc pod uwagę, że aż 88% klientów twierdzi, że dobra obsługa zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu od tej samej firmy, jasne jest, że doświadczenie klienta jest kluczem do zwiększenia przychodów. Jednak spełnianie oczekiwań nie jest tak proste, jak w przeszłości. 86% pracowników działu obsługi i 74% pracowników mobilnych twierdzi, że żądania klientów są coraz wyższe, a zdecydowana większość z nich uważa, że klienci liczą na bardziej  osobiste podejście. Być może dlatego osoby podejmujące decyzje dotyczące usług wymieniają nadążanie za zmieniającymi się roszczeniami klientów jako największe wyzwanie dla swoich organizacji.

Jedno oczekiwanie jest szczególnie trudne. Ponad połowa klientów (53%) – i prawie trzy czwarte nabywców biznesowych (73%) – chce, aby firmy przewidywały ich potrzeby, zanim się pojawią. Istnieje jednak rozdźwięk między tym, co firmy myślą, że robią, a tym, czego klienci faktycznie doświadczają. Podczas gdy 61% zespołów serwisowych uważa, że są one proaktywne w rozwiązywaniu problemów, tylko jedna trzecia klientów (33%) zgadza się, że firmy przewidują i działają na ich potrzeby z wyprzedzeniem. Oprócz coraz bardziej wyrafinowanych wymagań klientów, 76% organizacji usługowych spodziewa się większej liczby spraw w nadchodzącym roku. Ryzyko wypalenia lub niepowodzenia w tym scenariuszu jest głównym zagrożeniem dla agentów, którzy i tak są już bardzo obciążeni.

Organizacje wykorzystują sztuczną inteligencję, automatyzację i dane w celu zwiększenia wydajności i sprzedaży

Sztuczna inteligencja i automatyzacja mogą stanowić rozwiązanie dla przeciążonych agentów, których zadaniem jest generowanie przychodów. Obecnie spędzają oni zaledwie 39% swojego czasu na obsłudze klientów pośród konkurencyjnych wymagań, takich jak spotkania wewnętrzne, zadania administracyjne i ręczne rejestrowanie notatek. Aż 93% specjalistów ds. usług w organizacjach korzystających ze sztucznej inteligencji twierdzi, że technologia ta pozwala im zaoszczędzić czas. Odpowiadając na proste zapytania i tworząc artykuły samopomocy, sztuczna inteligencja otwiera drogę dla ludzi, którzy mogą skupić się na bardziej satysfakcjonującej i wartościowej pracy, takiej jak budowanie relacji z klientami i rozwiązywanie złożonych spraw.

W firmach korzystających ze sztucznej inteligencji 88% agentów wymienia budowanie relacji z klientami jako kluczowy obowiązek. Tymczasem tylko 75% agentów twierdzi tak w organizacjach bez AI. Organizacje usługowe zgłaszają również wykorzystanie sztucznej inteligencji do bezpośredniej pomocy w generowaniu przychodów poprzez dostarczanie agentom dopasowanych do klienta rekomendacji i ofert.

Metodologia

Salesforce przeprowadził podwójnie anonimową ankietę wśród ponad 5500 specjalistów ds. usług w okresie od 8 grudnia 2023 r. do 22 stycznia 2024 r. Respondenci pochodzili z 30 krajów i pełnili różne role, w tym operacje serwisowe, agentów serwisowych, pracowników mobilnych, kierowników/dyrektorów ds. usług oraz kierowników/dyrektorów ds. usług. Dodatkową metodologię i szczegóły demograficzne ankiety można znaleźć w raporcie.