Jak pandemia wpłynęła na branżę assistance?

Na skutek pandemii i będącego jej efektem wielomiesięcznego lockdownu branża assistance musiała przyjrzeć się strategii działania i dostosować się do nowych oczekiwań rynku. Większego znaczenia nabierały dotąd mniej popularne lub niedostępne do tej pory usługi, m.in. opieka psychologiczna, zdalne wsparcie IT czy ochrona dzieci przed hejtem w sieci.

Najbardziej widocznymi efektami ostatnich miesięcy okazały się być konieczność pracy i nauki zdalnej, izolacja społeczna oraz ograniczenia w mobilności. Powyższe oraz duże prawdopodobieństwo czwartej fali pandemii zmusiły branżę usług asystorskich do zmiany sposobu myślenia o oferowanych produktach oraz procesach biznesowych. W efekcie standardowe dotychczas oferty assistance są uzupełniane o nowe usługi lub takie, które do teraz traktowane były jako drugorzędne.

- Wśród oczywistych efektów pandemii warto wymienić olbrzymi wzrost znaczenia i rozwój telemedycyny, a także związany z zamknięciem granic zastój w assistance turystycznym.           O nich w ostatnich kilkunastu miesiącach mówiło się dużo, ale zmiany w branży nie ograniczają się wyłącznie do nich. Przede wszystkim na znaczeniu zyskują dotychczas mniej popularne usługi. Zwłaszcza te z obszaru wsparcia informatycznego przydatnego w domach, które zamieniły się w miejsca nauki i pracy. Warto też wspomnieć o dostępnej w ramach usług pomocy psychologicznej czy ubezpieczeniowej odpowiedzi na zdalną naukę w postaci ochrony dzieci i młodzieży przed negatywnymi konsekwencjami korzystania z internetu – mówi Michał Krzyżanowski, Członek Zarządu Global Assistance Polska.

Poniżej więcej informacji na temat usług assistance, które rozwinęły się w efekcie pandemii:

• Zdalna pomoc IT

Wielomiesięczna praca i nauka online to jedne z najbardziej uciążliwych skutków pandemii. Ubezpieczyciele, mając na uwadze możliwe zagrożenia i większe oczekiwania rynku w tym obszarze, zaproponowali modyfikacje i nowe usługi zdalnego wsparcia, ochrony przed ryzykiem awarii sprzętu komputerowego (np. desktopy, laptopy, tablety, telefony) czy wirusami w sieci.

Pojawiła się również szeroka oferta pomocy informatycznej dla dzieci jako dodatek do NNW szkolnego zapewniająca m.in. weryfikację odwiedzanych stron, kontrolę rodzicielską, odzyskanie dostępu do skrzynki mailowej, instalację oprogramowania antywirusowego, zabezpieczenie konta dwuetapową weryfikacją, ustawienia prywatności czy powiadomienie o nierozpoznanych logowaniach. Usługa zapewnia ponadto szkolenia, diagnozę i naprawę oprogramowania, ponowną konfigurację oraz skanowanie bezpieczeństwa w poszukiwaniu i usuwaniu wirusów ze stacji roboczej.

• Ochrona przed hejtem w sieci

Ważnym ubezpieczeniem na kolejny rok szkolny może okazać się ochrona uczniów przed hejtem w sieci, będąca dodatkiem do polis szkolnych. To nowe rozwiązanie na rynku, które pozwoli ubezpieczonym na skorzystanie z pomocy psychologa, a także wyspecjalizowanego w tym zakresie prawnika. Ochrona obejmuje m.in. usunięcie negatywnych komentarzy w serwisach społecznościowych, konsultacje czy podjęcie przez prawnika bezpośredniej interwencji wobec sprawców.

• Pomoc psychologiczna

Ograniczenie relacji międzyludzkich i konieczność izolacji odcisnęły swoje piętno na zdrowiu psychicznym społeczeństwa i poczuciu osamotnienia. Ubezpieczyciele dostrzegli ten stan rzeczy. Stąd też rozwijanie zakresu pakietów assistance medycznego, rozbudowywanie ich o ofertę pomocy psychologicznej i wsparcia w trudnych sytuacjach losowych. W ramach ochrony oferowane są m.in. wideokonsultacje, kontakt telefoniczny ze specjalistą czy zwykłe rozmowy dotyczące samopoczucia i potrzeb ubezpieczonych.

Czy pandemia zmieniła podejście dostawców do usług assistance?

Pandemia nie tylko „przypomniała” o do tej pory drugoplanowych elementach ochrony. W związku z nią firmy świadczące usługi assistance musiały także mierzyć się z nowymi wyzwaniami dotyczącymi obsługi zgłoszeń. W minionych kilkunastu miesiącach najlepiej było to widać w usługach home i car assistance. W przypadku domowych usług pomocowych w pierwszej połowie 2020 roku zdarzało się, że część specjalistów w zakresie usług hydraulicznych, ślusarskich czy serwisowych (RTV/AGD) odmawiała wizyt, aby minimalizować ryzyko zakażenia koronawirusem. Z kolei w przypadku assistance samochodowego konieczne było zapewnienie dodatkowego transportu przewożącego kierowców i pasażerów unieruchomionych pojazdów do miejsca zamieszkania lub warsztatów. Pojawiały się bowiem przypadki gdy, pracownicy pomocy drogowej z obawy o swoje bezpieczeństwo odmawiali podróży w jednym aucie ze zgłaszającymi problemy na drodze klientami.

- Te przeszkody ujawniły się w pandemii i uświadomiły, jak ważna jest w branży assistance szeroka baza dostawców usług pomocowych. Dzięki dostępowi do wielu partnerów byliśmy w stanie świadczyć nasze usługi nieprzerwanie, nie zostawiając klientów bez wsparcia. Nawet w czasie tzw. twardego lockdownu – wyjaśnia Michał Makarczyk, Prezes Zarządu Global Assistance Polska.