Mówi: | Michał Misiak |
Funkcja: | ekspert ds. komunikacji B2B |
Firma: | Focus Telecom Polska |
E-sklepy walczą o nowy typ kupujących. Klient 2.0 jest bardziej wymagający, mało cierpliwy i nielojalny
Firmy dostosowują się do nowego typu klientów – wymagających, niecierpliwych i mało lojalnych. Dla klientów 2.0 mniejsze znaczenie ma cena, uwagę przywiązują natomiast do jakości obsługi. Jeśli nie zostaną dobrze obsłużeniu, to pójdą do konkurencji. Aby dostosować się do rosnących wymogów klienta, sklepy muszą inwestować w wielokanałową komunikację i sprawną obsługę.
– Klient 2.0 jest niecierpliwy, najczęściej kupuje w sklepach internetowych. Przeważnie jest młody, to tzw. generacja milenialsów. Oczekiwania takiego klienta względem obsługi i jakości produktów są bardzo wysokie – ocenia w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Misiak, ekspert ds. komunikacji B2B w Focus Telecom Polska.
Młodzi ludzie są świadomymi klientami. Dokładnie wiedzą, jakiego produktu szukają, dlatego sceptycznie podchodzą do reklam. Nie oznacza to jednak, że nie słuchają zdania innych. Klienci 2.0 w Polsce, podobnie jak na Zachodzie, zanim dokonają zakupu, sprawdzą opinie i porównają ceny. Z raportu Gemius z 2015 roku wynika, że robi tak 80 proc. Polaków (w USA czy krajach Europy Zachodniej wskaźnik ten sięga nawet 90 proc.).
– Klienci coraz częściej nie patrzą na cenę, ale na jakość obsługi klienta. To jest przewaga konkurencyjna, która umożliwia wyróżnienie się spośród firm na rynku. W Polsce sklepy internetowe ze względu na walkę cenową przyjęły założenie, że tak naprawdę klient powinien się obsłużyć sam – wyjaśnia Michał Misiak. – W związku z tym nowe firmy, które chcą mieć przewagę konkurencyjną, inwestują w obsługę klienta.
Tylko wtedy, gdy jakość obsługi i jej szybkość nie będą budziły zastrzeżeń, klient 2.0 ponownie zdecyduje się na zakupy. Jeśli cokolwiek nie spełni jego oczekiwań, to skorzysta z oferty konkurencji. Oczekuje też sprawnej komunikacji, niezależnie od kanału, z jakiego korzysta. Cierpliwość nie jest mocną stroną młodego pokolenia. Jak podkreśla ekspert, już kilkanaście minut po wysłaniu e-maila potrafią zadzwonić do firmy z pytaniem o odpowiedź.
– Firma powinna wiedzieć, że przyszedł e-mail, kto się nim zajmuje i kiedy będzie odpowiedź. Co ważne, dopytać również klienta o to, czy odpowiedź ma być wysłana e-mailem, SMS-em czy przekazana telefonicznie. To klient wybiera. Rozmawiamy z nim tak, jak gdybyśmy spotkali go w sklepie – przekonuje ekspert ds. komunikacji B2B.
Niedostateczna jakość obsługi to jeden z powodów, dla których nowe sklepy mają problem z utrzymaniem się na rynku. Ich sytuacja zależy od lojalności klientów i umiejętności przyciągnięcia nowych, a w e-handlu ogromną rolę odgrywa marketing szeptany. Według analizy firmy SalesBee u dużych sprzedawców od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży pochodzi właśnie z rekomendacji innych osób.
Firmy powinny jak najszybciej przystosować się do takich klientów, bo nie tylko będzie ich przybywać, lecz także staną się jeszcze bardziej wymagający, podobnie jak ma to miejsce na Zachodzie.
– Kluczowe jest to, żeby oprócz zbierania informacji na temat klientów, firma potrafiła je analizować. Można wówczas przygotować produkt i obsługę szytą na miarę. To jest najważniejsze w świecie wirtualnym i dla klienta 2.0. – tłumaczy Misiak.
W Polsce firmy wciąż oszczędzają na rozwiązaniach do obsługi klienta. Nawet najlepsi pracownicy nie zapewnią jednak wysokiej jakości obsługi. Stacjonarne systemy pomocy, jak contact center czy systemy typu desk były drogie, dlatego mniejsze firmy nie decydowały się na ich wdrożenie. Obecnie dostępne są aplikacje cloudowe, tańsze i szybsze niż tradycyjne systemy.
– Nasza firma dostarcza tego typu rozwiązanie – Focus Contact Center i Focus Desk – umiejscowione w chmurze. W ciągu kilku dni możemy mieć dostęp do takiej aplikacji, a koszt jej wdrożenia jest minimalny, dodatkowo można to opłacać w miesięcznej subskrypcji. Na takie rozwiązanie mogą sobie pozwolić już najmniejsze firmy. Dzięki rozwiązaniom chmurowym również mniejsze sklepy mogą pozwolić sobie na wyższą jakość obsługi klienta – podkreśla Michał Misiak.
Czytaj także
- 2024-08-05: Polscy producenci papryki mierzą się z silną konkurencją z Hiszpanii czy Holandii. To prowadzi do spadku cen poniżej kosztów produkcji
- 2024-07-30: Siatkówka z coraz większym wsparciem sponsorów. Największe firmy inwestują nie tylko w drużyny narodowe, ale i ligowe kluby
- 2024-07-26: Polskie firmy z szansą na zdobycie azjatyckich rynków. Mogą otrzymać wsparcie na promocję podczas Expo 2025 w Osace
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2024-07-25: E-konsumenci wybierają jak najszybsze i najprostsze opcje płatności online. Coraz bardziej interesują się płatnościami odroczonymi i ratalnymi
- 2024-07-09: Systemy komunikacji poszczególnych służb nie są ze sobą zintegrowane. Ich sprawne działanie to podstawa zarządzania kryzysowego
- 2024-07-02: Konsumenci w coraz lepszych nastrojach. Mogą być dźwignią polskiej gospodarki
- 2024-06-24: Polscy mali i średni przedsiębiorcy wciąż ostrożnie podchodzą do ekspansji zagranicznej. Potrzebują więcej wsparcia finansowego i doradczego
- 2024-08-09: Branża kosmetyczna z coraz większym wpływem na krajową gospodarkę. Polska jest piątym największym eksporterem kosmetyków w UE
- 2024-07-05: Sektor finansowy walczy o pracowników. Coraz ważniejsze stają się kompetencje technologiczne
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Handel
Liquidy do e-papierosów w przyszłym roku będą droższe niż paczka tradycyjnych papierosów. Krajowi producenci prognozują zwolnienia pracowników i upadłości
– Kiedy my będziemy gasić światło w naszych firmach, czarny rynek będzie otwierał szampana – mówi Przemysław Jaskóła, członek zarządu Fusion Labs. Producenci liquidów do e-papierosów ostro sprzeciwiają się planowanym przez Ministerstwo Finansów podwyżkom akcyzy na te produkty, które już w przyszłym roku mają sięgnąć aż 75 proc. Jak wskazują, spowoduje to skokowy rozrost szarej strefy i uderzy w legalnie działającą część rynku, zwłaszcza krajowe MŚP. Na przygotowanie się do skokowego wzrostu obciążeń rząd zostawił im bardzo mało czasu, raptem kilka miesięcy.
Prawo
Biuro Rzecznika Praw Obywatelskich przygotowuje się do nowych obowiązków związanych z ochroną sygnalistów. Ma czas do grudnia na wdrożenie procedur
Część przepisów związanych z ochroną sygnalistów – czyli osób zgłaszających nieprawidłowości i naruszenia prawa UE – zacznie obowiązywać już 25 września br. Do zmian przygotowują się tysiące firm i organizacji, które muszą wdrożyć u siebie odpowiednie, związane z tym procedury. Kolejne przepisy, w obszarze zgłoszeń zewnętrznych, wejdą w życie 25 grudnia br. Wsparcia sygnalistom udzielać będzie Rzecznik Praw Obywatelskich, który zajmie się zarówno przyjmowaniem zgłoszeń dotyczących nieprawidłowości, jak i poradnictwem w zakresie praw i obowiązków wynikających z nowych przepisów.
Handel
Branża kosmetyczna z coraz większym wpływem na krajową gospodarkę. Polska jest piątym największym eksporterem kosmetyków w UE
Z najnowszego raportu „Kosmetyczna Polska”, który opublikowano po siedmiu latach od poprzedniego raportu o stanie sektora, wynika, że krajowa branża kosmetyczna jest w dobrej kondycji, z roku na rok się rozwija, a jej znaczenie zarówno dla polskiej gospodarki, jak i eksportu rośnie. Zmieniają się odbiorcy polskich kosmetyków, co związane jest z brexitem i sankcjami nałożonymi na Rosję. Prognozy zakładają dalszy wzrost wartości sektora, jednak stoi przed nim wiele wyzwań, z których najważniejsze dotyczą implementacji przepisów Europejskiego Zielonego Ładu.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.