Większość polskich firm wprowadza automatyczne rozwiązania związane z jakością obsługi klienta. Rynek ten będzie wart 10 mld dolarów

Rośnie rynek rozwiązań do automatycznej obsługi klienta. Jej jakość to jeden z czynników, który decyduje o lojalności klientów, dlatego w Polsce 68 proc. przedsiębiorstw rozważa wprowadzenie w najbliższym czasie automatycznych rozwiązań w tym zakresie. Wszystko po to, by zapewnić szybką, sprawną i skuteczną obsługę. Szacuje się, że do 2020 roku 85 proc. klientów będzie wymagało rozwiązań, które pozwolą im samodzielnie poradzić sobie z danym problemem czy awarią.

– Z badań, które przeprowadził Gartner, wynika, że rynek automatycznej obsługi klienta już niedługo będzie warty 10 mld dol. Będzie się mocno rozwijał, z kanałów tradycyjnych, analogowych, cyfrowych będzie przechodził w sferę czysto automatyczną – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Maciej Okniński, prezes Unified Factory, firmy dostarczającej technologie automatyzujące sprzedaż i obsługę klienta.

Klienci coraz częściej większą wagę niż do ceny przykładają do jakości obsługi. Nawet najlepsi pracownicy nie są w stanie zapewnić tak szybkiej obsługi, jak w pełni zautomatyzowana maszyna, dlatego firmy, które chcą zdobyć przewagę nad konkurencją, decydują się na wprowadzenie automatycznych rozwiązań. Klientom jednak zależy nie tylko na szybkości, lecz także indywidualnym kontakcie, większość oczekuje przy zakupach pomocy konsultanta.

– Naszym zadaniem jest połączenie koncepcji human-to-human z automatycznym podejściem, tak żeby pomóc pracownikom w obsłudze klienta, żeby byli bardziej sprawni, dokładniejsi i szybsi, bardziej efektywni. Nie chodzi o to, żeby automat rozmawiał z ludźmi. Nikt sobie tego nie życzy, jako klienci wolimy przecież rozmawiać z ludźmi, a nie automatami – przekonuje Okniński.

Niedostateczna jakość obsługi to jeden z powodów, dla których nowe sklepy mają problem z utrzymaniem się na rynku. Ich sytuacja zależy od lojalności klientów i umiejętności przyciągnięcia nowych. Według analizy firmy SalesBee u dużych sprzedawców od 10 do nawet 37 proc. sprzedaży pochodzi z rekomendacji innych osób. Choć w Polsce większość sklepów szuka oszczędności właśnie na rozwiązaniach do obsługi klienta, to coraz więcej deklaruje inwestycje w tego typu rozwiązania. Na rynku pojawia się też więcej firm, które oferują automatyczne systemy w obsłudze.

– To obsługa tak naprawdę decyduje dzisiaj, czy wybieramy dostawcę A czy dostawcę B, dlatego musi być zrobiona na jak najwyższym poziomie, a to kosztuje. Firmy zaczynają szukać oszczędności. Kierunek automatyzacji, który przyjęliśmy, jest sposobem na to, żeby te oszczędności wygenerować – ocenia prezes Unified Factory.

Zdaniem eksperta inwestycje w urządzenia, które pomagają pracownikom w sprawnej obsłudze, są tańsze niż wprowadzenie pełnej automatyki. Dlatego też może być to dobre rozwiązanie, zwłaszcza dla małych i średnich przedsiębiorstw, które właśnie ze względu na wysokie koszty nie decydowały się do tej pory na wdrożenie tego typu systemów.

– Jesteśmy przekonani, że nasz przykład przyczyni się do tego, żeby próbować tego typu narzędzia przygotowywać. Z własnych badań wiemy, że około 68 proc. polskich przedsiębiorców przymierza się do wdrażania automatycznych rozwiązań w zakresie obsługi klienta. Czy to są wdrożenia wielotysięczne, czy wielomilionowe to już zupełnie inny temat, natomiast rzeczywiście skala zainteresowania tą tematyką jest z naszej perspektywy ogromna – przyznaje Okniński.

Automatyzacja obsługi stała się już normą w sektorze e-commerce. W nieprzewidzianych sytuacjach klienci również oczekują automatycznych rozwiązań w jak najkrótszym czasie. Unified Factory wprowadził zastosowanie algorytmów pamięci asocjacyjnej, która umożliwia automatyzację obsługi klienta. Efektywność pracy w obsłudze klienta może dzięki temu wzrosnąć nawet o 80 proc. Firmy inwestują też w sell service, które pozwalają na samodzielne rozwiązanie problemów przez klientów.

– Widzimy, że klienci właśnie tego oczekują. Według Gartnera do 2020 roku 85 proc. klientów chciałoby w większości swoje sprawy załatwiać samodzielnie, bez konieczności dzwonienia do kogoś, kilkukrotnego przełączania, wysyłania kilku e-maili, tylko mieć takie rozwiązania, które im w tym pomagają – wskazuje Maciej Okniński.