Mówi: | Marcin Łukasik |
Funkcja: | dyrektor sprzedaży |
Firma: | UniCall |
Rośnie rynek call center. Część firm outsourcingowych zakłada w tym roku 20-procentowe wzrosty
Dostępność pracowników, powszechna znajomość języków obcych i relatywnie niskie koszty pracy powodują, że Polska jest atrakcyjna dla branży outsourcingu. Według prognoz w przyszłym roku ma ona urosnąć o 6–7 proc., ale część firm outsourcingowych zajmujących się zewnętrzną obsługą klientów zakłada dużo większe wzrosty i planuje zwiększać zatrudnienie. Branża call center zaczyna też odchodzić od telefonów na rzecz mediów społecznościowych i internetowych kanałów kontaktu.
– W branży call center tradycyjnie podstawowym kanałem kontaktu był telefon. To się jednak przesuwa w kierunku kanałów cyfrowych. Coraz większą rolę odgrywa czat, ponieważ młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, WhatsAppa czy innych podobnych aplikacji. Cały kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się powoli do kanałów internetowych i interaktywnych, innych niż telefon – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall Communication Group Poland.
Z prognoz Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego wynika, że w najbliższych latach rynek call i contact center będzie rósł w tempie ok. 6–7 proc. rocznie, przy czym największe firmy planują wzrost sięgający nawet 20 proc. Ponad dwie trzecie (60–70 proc.) firm outsourcingowych z branży call contact center deklaruje, że w przyszłym roku zwiększy zatrudnienie.
– Do wzrostu rynku przyczynią się nowe branże i firmy, które do tej pory nie korzystały z outsourcingu. Jest to m.in. branża produkcyjna, IT, start-upy, branże innowacyjne i nowe firmy, które kwitną na polskim rynku. Chcą się skupić na własnej działalności i outsourcować inne zadania, takie jak obsługa klienta – mówi Marcin Łukasik.
Polski rynek usług outsourcingowych dynamicznie rośnie i skutecznie konkuruje o inwestorów z innymi państwami regionu, takimi jak Węgry, Czechy, Słowacja czy Litwa. Wpływają na to trzy kluczowe czynniki, z których pierwszym jest dostępność wykwalifikowanych pracowników. Drugi czynnik to coraz powszechniejsza znajomość języków obcych wymaganych w call center i obsłudze klienta.
– Języki angielski, niemiecki i francuski są bardzo popularne. Mamy w Warszawie ekspertów, którzy nie mówią na poziomie lektoratu, ale native speakera. Mniejsza jest za to dostępność języków skandynawskich. Trzecim czynnikiem, który czyni polski rynek atrakcyjny, są koszty. Przykładowo, porównując stawki na Litwie lub w Czechach, okazuje się, że Polska jest około 15 proc. tańsza dla outsourcera – mówi Marcin Łukasik.
Dyrektor UniCall prognozuje, że na rynku pojawią się nowe rozwiązania, a głównym trendem w branży w nadchodzącym czasie będzie integracja różnych kanałów kontaktu. Obsługa grupy docelowej, którą są millenialsi, przeniesie się z kolei do mediów społecznościowych.
Pewnym zagrożeniem dla rynku może być jednak nowe prawo o ochronie danych osobowych, które wejdzie w życie w maju 2018 roku. Dyrektywa Komisji Europejskiej, która ma ujednolicić przepisy o ochronie danych we wszystkich państwach wspólnotowych, nakłada szereg obostrzeń na firmy i podmioty, które gromadzą oraz przetwarzają dane osobowe.
Nowe regulacje, które wejdą w życie w przyszłym roku, nakazują, aby firmy outsourcingowe call contact center używały specjalnego prefiksu do prezentacji swojego numeru. To czynnik ryzyka, na przykład dla banków, które będą chciały telefonicznie windykować klientów za pośrednictwem firmy zewnętrznej.
– Regulacje powinny iść w kierunku większej świadomości i tworzenia takich wykazów, jak Lista Robinsonów, w których można zastrzec swoje dane kontaktowe przed komunikatami marketingowymi. Firmy, które wykonują telefony marketingowe takie jak call center, banki czy inne instytucje, które mają własne działy obsługi klienta, będą musiały za każdym razem sprawdzać i aktualizować z taką listą swoją bazę telefonów – uważa Marcin Łukasik.
Czytaj także
- 2024-04-23: Trwają prace nad szczegółami ścisłej ochrony 20 proc. lasów. Prawie gotowy jest także projekt ws. kontroli społecznej nad lasami
- 2024-04-11: Greenpeace: Prawie 6 tys. ciężarówek pełnych drzew wyjeżdża codziennie z polskich lasów. Wycinki trwają tam, gdzie nie wolno
- 2024-04-05: Dostęp do badań profilaktycznych i skutecznych terapii największymi wyzwaniami systemu ochrony zdrowia. Polska prezydencja w UE może być okazją do zmian w tym zakresie
- 2024-03-28: Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu
- 2024-03-12: Wątpliwości dotyczące bezpieczeństwa danych przetwarzanych w różnych urzędach. NIK zapowiada kontrole we wszystkich jednostkach samorządu terytorialnego
- 2024-03-05: Zanieczyszczenie światłem zagrożeniem dla zdrowia ludzi i stanu środowiska. RPO chce wprowadzenia regulacji dotyczących korzystania ze sztucznego światła
- 2024-03-05: Uzależnienie od ekranów i gier dotyczy nawet małych dzieci. Profilaktyka potrzebna jest już od najmłodszych lat
- 2024-02-20: Unijny akt o usługach cyfrowych obowiązuje od soboty. KE informuje o pierwszym wszczętym postępowaniu przeciwko TikTokowi
- 2024-03-27: Poczucie bycia autentycznym w mediach społecznościowych wpływa pozytywnie na zdrowie psychiczne młodych ludzi. Autentyczność w prawdziwym życiu nie ma takiego znaczenia
- 2024-02-14: Kwestie klimatyczne coraz bardziej obecne w strategiach firm. Część z nich wyprzedza nawet unijne regulacje
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Finanse
Zmiany klimatu i dezinformacja wśród największych globalnych zagrożeń. Potrzeba nowego podejścia do zarządzania ryzykiem
Niestabilność polityczna i gospodarcza, coraz większa polaryzacja społeczeństwa, kryzys kosztów utrzymania, rosnąca liczba konfliktów zbrojnych i ryzyka cybernetyczne związane z rozwojem sztucznej inteligencji – to największe zagrożenia dla biznesu wskazywane w tegorocznym „Global Risks Report 2024”. Z raportu wynika, że obawy o bliską i dalszą przyszłość wciąż są zdominowane przez ryzyka klimatyczne i środowiskowe. Jednak w tym roku przykryły je niebezpieczeństwa związane z dezinformacją, wspieraną przez AI, która może wywoływać coraz większe niepokoje społeczne. – W tym roku na świecie 3 mld ludzi weźmie udział w wyborach, więc konieczność zaradzenia temu ryzyku staje się coraz pilniejsza – podkreśla Christos Adamantiadis, CEO Marsh McLennan w Europie.
Ochrona środowiska
Ciech od czerwca będzie działać jako Qemetica. Chemiczny gigant ma globalne aspiracje i nową strategię na sześć lat
Globalizacja biznesu, w tym możliwe akwizycje w Europie i poza nią – to jeden z głównych celów nowej strategii Grupy Ciech. Przedstawione plany na sześć lat zakładają także m.in. większe wykorzystanie patentów, współpracę ze start-upami w obszarze czystych technologii i przestawienie biznesu na zielone tory. – Mamy ambitny cel obniżenia emisji CO2 o 45 proc. do 2029 roku – zapowiada prezes spółki Kamil Majczak. Nowej strategii towarzyszy zmiana nazwy, która ma podsumować prowadzoną w ostatnich latach transformację i lepiej podkreślać globalne aspiracje spółki. Ciech oficjalnie zacznie działać jako Qemetica od czerwca br.
Finanse
72 proc. firm IT planuje podwyżki. W branży wciąż ogromna jest różnica w wynagrodzeniach kobiet i mężczyzn
W ubiegłym roku rynek pracy IT był znacznie mniej dynamiczny niż w poprzednich latach – wynika z „Raportu płacowego branży IT w 2024” Organizacji Pracodawców Usług IT. Przy wysokim poziomie podwyżek specjaliści rzadziej zmieniali pracę, ale niektórych zmusiły do tego cięcia w zatrudnieniu wynoszące w zależności od wielkości firmy od 12 do 26 proc. Ten rok zapowiada się bardziej optymistycznie: 61 proc. przedsiębiorstw planuje zwiększać zatrudnienie, a 72 proc. – pensje. Eksperci zwracają uwagę na wciąż duży rozstrzał między wynagrodzeniami kobiet i mężczyzn w tej branży.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.