Newsy

Pisma przypominające o zaległych opłatach zmorą dla odbiorców. Zamiast przyjaznej komunikacji niezrozumiałe słowa i groźny ton

2016-08-01  |  06:40
Mówi:dr Tomasz Piekot, Pracownia Prostej Polszczyzny, Uniwersytet Wrocławski

mgr Ewelina Moroń, Pracownia Prostej Polszczyzny, Uniwersytet Wrocławski

  • MP4
  • Zbyt długie zdania, skomplikowane słownictwo i formy gramatyczne oraz bezosobowe zwroty – to powoduje, że pismo przypominające o zaległej opłacie jest niezrozumiałe dla przeciętnego Kowalskiego. Jak wynika z raportu „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”, żeby zrozumieć niektóre monity potrzeba 19 lat edukacji. Językoznawcy radzą, by nieprzyjemne rzeczy firmy komunikowały prosto i przyjaźnie, podobnie jak prowadzą komunikację marketingową.

    – Polskie firmy upomnienia i monity piszą do nas językiem urzędowym. To jest dość dziwne, dlatego że tekst marketingowy piszą językiem przyjaznym, witają nas w pięknych, cudownych listach, tekst obsługowy także piszą językiem sympatycznym, natomiast kiedy przychodzi do odzyskania należności, jest problem, piszą oschle i w niezrozumiały sposób – mówi agencji Newseria dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny w Instytutu Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego.

    Pracownia Prostej Polszczyzny na podstawie 74 pism upominawczych różnych firm przygotowała raport językowy „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”. Wynika z niego, że większość upomnień i monitów jest bardzo trudna w odbiorze.

    – Zauważyliśmy w naszych badaniach, że firmy, które muszą napisać do swojego klienta trudną komunikację, jaką jest wezwanie do zapłaty, bardzo często się miotają pomiędzy byciem jeszcze firmą przyjazną z ulotek marketingowych, firmą wabiącą, komercyjną a firmą, która jednak musi pogrozić, musi być stanowcza i wyegzekwować pieniądze, które są jej należne – mówi mgr Ewelina Moroń z Pracowni Prostej Polszczyzny.

    Często firmy wysyłają pisma, które przypominają formą i językiem korespondencję urzędową.

    Po pierwsze, w monitach jest bardzo dużo słów podniosłych. Zamiast „że” firma pisze „iż”, nie powinniśmy czegoś „robić” tylko „dokonać”. A wiadomo, że dokonuje się ważnych rzeczy – mówi dr Piekot.

    W pismach dominują bardzo długie zdania – rekordowe miało 45 wyrazów. W jednej piątej składają się one ze skomplikowanych słów, których na co dzień nie używamy. W takich przypadkach szybka lektura nie wchodzi w grę. Niektóre teksty wymagały oczytania na poziomie studiów doktoranckich.

    – Poza długimi zdaniami problemem są spychacze informacyjne. To jest bardzo ciekawe zjawisko, które zdarza się na początku akapitu. Zamiast wprowadzenia: „Szanowny Panie, nie zapłacił Pan ostatniej faktury. Bardzo prosimy, by Pan to zrobił”, mamy informację o tym, że firma nas o czymś informuje: „Uprzejmie informujemy, że w związku z umową nie zapłacił Pan…” – mówi dr Piekot.

    Kolejnym błędem utrudniającym odbiór pism upominawczych są bezosobowe zwroty. Firmy zamiast pisać do klienta na „pan/ pani” używają form: „należy uiścić”, „nie otrzymano”. Problematyczne są także tzw. rzeczowniki zombie, np. „nieuregulowanie”, „nieuiszczenie”. Taki styl pisania nie tylko utrudnia zrozumienie treści, lecz także wzbudza u odbiorcy niechęć i złość.

    – Bardzo często odbiorca traci dużo czasu, żeby przeczytać i zrozumieć pismo, przebrnąć przez formę i dotrzeć do treści. Bardzo często też czuje się posądzony o zły czyn, o to, że nie zapłacił specjalnie, a być może tylko zapomniał – zauważa Ewelina Moroń. – To nawet nie treść, a relacje, które pozostawia takie pismo, powinny być na pierwszym miejscu.

    Językoznawcy podkreślają, że pisma upominawcze mogą być przyjazne, napisane prostym i zrozumiałym językiem, co wcale nie musi oznaczać, że będzie to język spoufalający się z odbiorcą czy zbyt prosty. Warunkiem jest jednak postawienie nacisku w komunikacji na kilka ważnych aspektów.

    – Przede wszystkim pisma te powinny mieć dużo nagłówków tak, byśmy od razu wiedzieli, co i gdzie w tym piśmie się znajduje. Po drugie, powinny mieć wyróżnione, najlepiej kolorem, najważniejsze informacje: ile zapłacić, na jakie konto i do kiedy. Po trzecie, powinno się w nich do nas zwracać bezpośrednio, per „pan/ pani/ państwo” – wymienia Piekot.

     Ważne jest także używanie słów, które na pierwszy rzut oka niekoniecznie kojarzą się z windykacją. Czyli zamiana np. „wierzytelności zapadłych” na „kwotę do zapłaty” i podanie konkretnej kwoty – dodaje Ewelina Moroń. – Wśród badanych pism było też kilka takich, które rozpraszały uwagę odbiorcy i w ogóle wychodziły ze skryptu „dług”, „zadłużenie”, „wierzytelność”, tylko prosiły o „pomoc w wyjaśnieniu sprawy”. W takim przypadku otwiera się zupełnie inny kontekst.

    Inna dobrą praktyką odkrytą w trakcie badania było to, że firmy czasami symbolicznie starały się pomniejszyć poczucie winy u odbiorcy, stosując takie formy, jak: „Nie odnotowaliśmy jeszcze wpłaty”. Czasami okazywały też empatię i zrozumienie poprzez zwroty „niestety”, „z przykrością”, „chcielibyśmy tego uniknąć”.

    Pracownia Prostej Polszczyzny od lat bada język komunikacji publicznej. Od 2012 roku prowadzi akcję edukacyjną „Prosto po polsku”, której celem jest upowszechnianie wiedzy o prostej i przystępnej polszczyźnie. 

    Do pobrania

    Czytaj także

    Więcej ważnych informacji

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Kongres Profesjonalistów Public Relations

    Polityka

    Unijne mechanizmy ułatwiają zwiększenie wydatków na obronność przez europejskie kraje NATO. Ważnym aspektem infrastruktura podwójnego zastosowania

    Wydatki na obronność w krajach NATO mają wzrosnąć do 2035 roku do 5 proc. PKB. W dużej mierze będzie to możliwe dzięki Unii Europejskiej, która stworzyła ramy umożliwiające krajom członkowskim realizację celów NATO w zakresie obronności, nie tylko poprzez finansowanie i inwestycje, ale także poprzez elastyczność budżetową. – To pełna synergia, można powiedzieć, że Unia Europejska współfinansuje razem z państwami członkowskimi cele zdolnościowe NATO – ocenia Paweł Zalewski, sekretarz stanu w Ministerstwie Obrony Narodowej.

    Ochrona środowiska

    Rusza budowa lądowej infrastruktury dla projektów Bałtyk 2 i Bałtyk 3. Prąd z tych farm wiatrowych popłynie w 2027 roku

    Ruszyła budowa lądowej infrastruktury dla morskich farm wiatrowych Bałtyk 2 i Bałtyk 3 rozwijanych przez Equinor i Grupę Polenergia. To przede wszystkim baza serwisowa w Łebie i dwie stacje elektroenergetyczne. Jednocześnie trwają przygotowania do rozpoczęcia prac na morzu. Pierwszy prąd z obu projektów popłynie w 2027 roku, a w kolejce czeka morska farma wiatrowa Bałtyk 1 – największy i najbardziej zaawansowany projekt II fazy rozwoju offshore.

    Edukacja

    Uczelnie zaczynają wspólnie walczyć ze zjawiskiem mobbingu i dyskryminacji. Ruszają badania nad skalą problemu

    Szkoły wyższe chcą aktywniej walczyć ze zjawiskiem mobbingu i dyskryminacji zarówno wobec pracowników, jak i studentów. W ramach projektu Bezpieczna Uczelnia będą się wymieniać dobrymi praktykami w zakresie polityki antymobbingowej. Zostaną przeprowadzone także badania na temat obecnej sytuacji w środowisku akademickim. Dotychczasowe badania prowadzone przez Fundację Science Watch Polska wskazują, że mobbing to dość powszechne zjawisko na uczelniach, które przybiera charakterystyczne dla środowiska formy.

    Partner serwisu

    Instytut Monitorowania Mediów

    Szkolenia

    Akademia Newserii

    Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.