Mówi: | dr Tomasz Piekot, Pracownia Prostej Polszczyzny, Uniwersytet Wrocławski mgr Ewelina Moroń, Pracownia Prostej Polszczyzny, Uniwersytet Wrocławski |
Pisma przypominające o zaległych opłatach zmorą dla odbiorców. Zamiast przyjaznej komunikacji niezrozumiałe słowa i groźny ton
Zbyt długie zdania, skomplikowane słownictwo i formy gramatyczne oraz bezosobowe zwroty – to powoduje, że pismo przypominające o zaległej opłacie jest niezrozumiałe dla przeciętnego Kowalskiego. Jak wynika z raportu „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”, żeby zrozumieć niektóre monity potrzeba 19 lat edukacji. Językoznawcy radzą, by nieprzyjemne rzeczy firmy komunikowały prosto i przyjaźnie, podobnie jak prowadzą komunikację marketingową.
– Polskie firmy upomnienia i monity piszą do nas językiem urzędowym. To jest dość dziwne, dlatego że tekst marketingowy piszą językiem przyjaznym, witają nas w pięknych, cudownych listach, tekst obsługowy także piszą językiem sympatycznym, natomiast kiedy przychodzi do odzyskania należności, jest problem, piszą oschle i w niezrozumiały sposób – mówi agencji Newseria dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny w Instytutu Filologii Polskiej Uniwersytetu Wrocławskiego.
Pracownia Prostej Polszczyzny na podstawie 74 pism upominawczych różnych firm przygotowała raport językowy „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”. Wynika z niego, że większość upomnień i monitów jest bardzo trudna w odbiorze.
– Zauważyliśmy w naszych badaniach, że firmy, które muszą napisać do swojego klienta trudną komunikację, jaką jest wezwanie do zapłaty, bardzo często się miotają pomiędzy byciem jeszcze firmą przyjazną z ulotek marketingowych, firmą wabiącą, komercyjną a firmą, która jednak musi pogrozić, musi być stanowcza i wyegzekwować pieniądze, które są jej należne – mówi mgr Ewelina Moroń z Pracowni Prostej Polszczyzny.
Często firmy wysyłają pisma, które przypominają formą i językiem korespondencję urzędową.
– Po pierwsze, w monitach jest bardzo dużo słów podniosłych. Zamiast „że” firma pisze „iż”, nie powinniśmy czegoś „robić” tylko „dokonać”. A wiadomo, że dokonuje się ważnych rzeczy – mówi dr Piekot.
W pismach dominują bardzo długie zdania – rekordowe miało 45 wyrazów. W jednej piątej składają się one ze skomplikowanych słów, których na co dzień nie używamy. W takich przypadkach szybka lektura nie wchodzi w grę. Niektóre teksty wymagały oczytania na poziomie studiów doktoranckich.
– Poza długimi zdaniami problemem są spychacze informacyjne. To jest bardzo ciekawe zjawisko, które zdarza się na początku akapitu. Zamiast wprowadzenia: „Szanowny Panie, nie zapłacił Pan ostatniej faktury. Bardzo prosimy, by Pan to zrobił”, mamy informację o tym, że firma nas o czymś informuje: „Uprzejmie informujemy, że w związku z umową nie zapłacił Pan…” – mówi dr Piekot.
Kolejnym błędem utrudniającym odbiór pism upominawczych są bezosobowe zwroty. Firmy zamiast pisać do klienta na „pan/ pani” używają form: „należy uiścić”, „nie otrzymano”. Problematyczne są także tzw. rzeczowniki zombie, np. „nieuregulowanie”, „nieuiszczenie”. Taki styl pisania nie tylko utrudnia zrozumienie treści, lecz także wzbudza u odbiorcy niechęć i złość.
– Bardzo często odbiorca traci dużo czasu, żeby przeczytać i zrozumieć pismo, przebrnąć przez formę i dotrzeć do treści. Bardzo często też czuje się posądzony o zły czyn, o to, że nie zapłacił specjalnie, a być może tylko zapomniał – zauważa Ewelina Moroń. – To nawet nie treść, a relacje, które pozostawia takie pismo, powinny być na pierwszym miejscu.
Językoznawcy podkreślają, że pisma upominawcze mogą być przyjazne, napisane prostym i zrozumiałym językiem, co wcale nie musi oznaczać, że będzie to język spoufalający się z odbiorcą czy zbyt prosty. Warunkiem jest jednak postawienie nacisku w komunikacji na kilka ważnych aspektów.
– Przede wszystkim pisma te powinny mieć dużo nagłówków tak, byśmy od razu wiedzieli, co i gdzie w tym piśmie się znajduje. Po drugie, powinny mieć wyróżnione, najlepiej kolorem, najważniejsze informacje: ile zapłacić, na jakie konto i do kiedy. Po trzecie, powinno się w nich do nas zwracać bezpośrednio, per „pan/ pani/ państwo” – wymienia Piekot.
– Ważne jest także używanie słów, które na pierwszy rzut oka niekoniecznie kojarzą się z windykacją. Czyli zamiana np. „wierzytelności zapadłych” na „kwotę do zapłaty” i podanie konkretnej kwoty – dodaje Ewelina Moroń. – Wśród badanych pism było też kilka takich, które rozpraszały uwagę odbiorcy i w ogóle wychodziły ze skryptu „dług”, „zadłużenie”, „wierzytelność”, tylko prosiły o „pomoc w wyjaśnieniu sprawy”. W takim przypadku otwiera się zupełnie inny kontekst.
Inna dobrą praktyką odkrytą w trakcie badania było to, że firmy czasami symbolicznie starały się pomniejszyć poczucie winy u odbiorcy, stosując takie formy, jak: „Nie odnotowaliśmy jeszcze wpłaty”. Czasami okazywały też empatię i zrozumienie poprzez zwroty „niestety”, „z przykrością”, „chcielibyśmy tego uniknąć”.
Pracownia Prostej Polszczyzny od lat bada język komunikacji publicznej. Od 2012 roku prowadzi akcję edukacyjną „Prosto po polsku”, której celem jest upowszechnianie wiedzy o prostej i przystępnej polszczyźnie.
Do pobrania
Czytaj także
- 2024-08-20: Nowa dyrektywa będzie wymagać od korporacji należytej staranności w zrównoważonym rozwoju. Duży nacisk położono na prawa człowieka
- 2024-07-18: Większość małych i średnich firm przez całą swoją działalność nie zmienia banku. Wysoko oceniają dostępność do usług bankowych
- 2024-07-05: Regulacje dotyczące zrównoważonego rozwoju będą dużym wyzwaniem dla biznesu. Firmy potrzebują dużego wsparcia od państwa
- 2024-07-10: Przedsiębiorcy oczekują przyspieszenia prac nad zmianami w składce zdrowotnej. Negatywne skutki Polskiego Ładu odczuwa wiele firm, szczególnie małych
- 2024-03-07: Polki należą do najbardziej przedsiębiorczych kobiet w UE. Jednak wciąż jest ich zbyt mało w zarządach i radach nadzorczych firm
- 2024-03-01: Krystyna Sokołowska (Miss Polonia 2022): Może po konkursie Miss World otworzą się perspektywy na pracę w telewizji. Chciałabym poprowadzić jakiś program
- 2024-02-19: Diametralne zmiany w sposobie nauki języków obcych. Sztuczna inteligencja wspiera uczniów i nauczycieli
- 2024-02-06: Joanna Krupa: Dla mnie bardzo ważne jest, żeby moja córka znała język polski. Rodzice nieuczący dzieci swojego języka ojczystego popełniają duży błąd
- 2023-12-08: O pracownikach 50+ krąży wiele szkodliwych stereotypów. Ta grupa wiekowa wymaga dostrzeżenia i docenienia na rynku pracy
- 2023-07-14: Niemieckojęzyczni użytkownicy Twittera częściej niż anglojęzyczni obwiniali NATO za eskalację wojny w Ukrainie. Za to rzadziej wskazywali na rolę rozjemczą sojuszu
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Bankowość
![](https://www.newseria.pl/files/11111/platnosc-rupixen-q59hmzk38eq-unsplash,w_274,_small.jpg)
ePłatności z wykorzystaniem portfeli cyfrowych będą już wkrótce dostępne w mObywatelu. Do pilotażu usługi dołączy więcej urzędów
Ponad 50 gmin korzystających z ePłatności w mObywatelu i 82 tys. zrealizowanych transakcji – to dotychczasowy efekt pilotażu tej usługi prowadzonego od ubiegłego roku. Mieszkańcy uczestniczących w nim gmin mogą przez aplikację i portal płacić m.in. podatek od nieruchomości czy podatek rolny albo uiszczać opłaty za śmieci. Do opcji opłacania zobowiązań administracyjnych wkrótce dojdą także płatności z inicjatywy użytkownika, czyli np. opłaty skarbowe ponoszone przy okazji załatwiania różnych spraw urzędowych. Trwają także prace nad wdrożeniem kolejnych metod płatności – do BLIK-a właśnie dołączyły karty płatnicze, a następne będą cyfrowe portfele, czyli Google Pay i Apple Pay.
Ochrona środowiska
Beton z alg czy szkło fotowoltaiczne. Ekologiczne innowacje zmieniają sektor budowlany
![](https://www.newseria.pl/files/11111/bojec-materialy-foto,w_133,r_png,_small.png)
Sektor budynków i budownictwa jest największym emitentem gazów cieplarnianych, odpowiadając za 37 proc. globalnych emisji – wynika z danych ONZ. Tradycyjne materiały budowlane, takie jak beton czy cegły, są stopniowo udoskonalane, aby jak najlepiej odpowiadać na wyzwania środowiskowe. – Większość producentów, szczególnie tych dużych, skupia się na tym, aby obniżać koszty ekologiczne produkcji materiałów, tak żeby konsumenci otrzymywali produkt bardziej zrównoważony – ocenia Tomasz Bojęć, partner zarządzający w ThinkCo. Z drugiej strony na rynek wchodzą innowacje, które stosowane w większej skali będą stopniowo zazieleniać budownictwo.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.