Newsy

Obsługa klientów przenosi się do portali społecznościowych. Coraz popularniejsze stają się filmy produktowe na YouTube

2015-03-13  |  06:40

Obsługa klientów odbywa się coraz częściej z wykorzystaniem nowoczesnych form kontaktu, głównie serwisów społecznościowych i aplikacji mobilnych. Konsumenci polubili też krótkie filmiki produktowo-poradnikowe dostępne m.in. na YouTube. Chętnie piszą także komentarze w internecie na temat produktów, co pomaga firmom dostosować ofertę do potrzeb ich klientów.

– Rozwój technologii telekomunikacyjnych zmienił rynek i nawyki konsumentów. Wcześniej klienci kupowali takie produkty, jakie oferowała im firma. Dzisiaj chcą czynnie uczestniczyć w ich kształtowaniu   tłumaczy w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Jolanta Dudek, dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska. – Rozumiemy te zmiany, a jako jeden z największych operatorów w kraju, mamy w nich istotny udział, dlatego że uwzględniamy je w kontaktach z 20 mln naszych klientów.

Klienci po wdrożeniu produktu komentują go i w ten sposób informują producenta o swoich odczuciach. Potem albo go rekomendują, albo krytykują. Jak podkreśla Jolanta Dudek, każda firma powinna brać pod uwagę opinię klientów, która natychmiast po wdrożeniu produktu pojawia się na rynku.

– Cyfrowy konsument ma inne potrzeby. Dzisiaj zanim uda się do sklepu czy punktu sprzedaży, najpierw konsultuje ofertę w internecie – wyjaśnia Dudek. –Sprawdza na portalu, jakie mamy oferty i porównuje ceny z naszymi konkurentami. Dopiero później decyduje się na zakup.

Współcześni klienci po kupieniu produktu lub oferty oczekują dostosowania do siebie kanałów kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego Orange otworzył cyfrowe biuro obsługi klienta na Facebooku, gdzie dziennie kontaktuje się z firmą już 1,2 tys. osób. Klienci Orange mogą porozumieć się z konsultantami także na portalu oraz przez aplikację mobilną.

– Najmłodsza grupa naszych klientów korzysta nie tylko z Facebooka i obsługi, którą tam oferujemy, lecz także chętnie wykorzystuje filmiki instruktażowo-obsługowe na YouTube. Dzięki temu młodzież dowiaduje się m.in. o tym, jak bezpiecznie korzystać z internetu i jak poradzić sobie ze smartfonami  –zaznacza dyrektor wykonawczy ds. obsługi klientów z Orange Polska.

Przekonuje, że już 7-9 letnie dzieci korzystają z sieci, a istotne jest, aby robiły to bezpiecznie. Dlatego wolontariusze Orange Polska tłumaczą i uczą młodzież w szkołach właściwego korzystania z internetu. Do tej pory przeszkolili ponad 30 tys. młodych internautów. Wspólnie z Fundacją Dzieci Niczyje firma stworzyła materiały edukacyjne dla dzieci, rodziców i nauczycieli – ze szkoleń na specjalnej platformie e-learningowej skorzystało już 280 tys. osób. Podobnie firma wspiera starszych klientów. 

– Paradoksalnie nowe technologie, które dla młodych ludzi są codziennością, dla seniorów mogą być przeszkodą. Starsi ludzie rzadziej korzystają z internetu, dlatego Orange przygotował program ich cyfrowej aktywizacji – mówi Jolanta Dudek. –  W bibliotekach gminnych zapewniamy darmowy internet oraz prowadzimy kursy, które przygotowują seniorów do korzystania z sieci. Dzięki temu mogą nawiązywać nowe znajomości czy załatwiać wiele potrzebnych codziennych spraw.

15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta.

Czytaj także

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Konkurs Polskie Branży PR

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Prawo

Przedsiębiorcy czekają na doprecyzowanie przepisów dotyczących Małego ZUS-u Plus. W sądach toczy się ponad 600 spraw z ZUS-em

Oddziały Biura Rzecznika MŚP prowadzą już ponad 600 spraw dotyczących Małego ZUS-u Plus. Przedmiotem sporu z ZUS-em jest interpretacja, jak długo – dwa czy trzy lata – powinna trwać przerwa, po upływie której przedsiębiorca może ponownie skorzystać z niższych składek. Pod koniec czerwca Sąd Okręgowy w Gorzowie Wielkopolskim wydał pierwszy wyrok, w którym podzielił korzystną dla przedsiębiorców argumentację Rzecznika MŚP. – Nie stanowi on jeszcze o linii interpretacyjnej. Czekamy na wejście w życie ustawy deregulacyjnej, która ułatwi od stycznia przedsiębiorcom przechodzenie na Mały ZUS Plus – mówi Agnieszka Majewska, Rzecznik Małych i Średnich Przedsiębiorców.

Problemy społeczne

Awaria CrowdStrike’a miała podobne skutki jak potencjalny cyberatak. Uzależnienie od technologii to ryzyko wyłączenia całych gałęzi gospodarki

Ogromna awaria systemu Windows, wywołanego błędem w aktualizacji oprogramowania CrowdStrike, doprowadziła do globalnego paraliżu. Przestały działać systemy istotne z perspektywy codziennego życia milionów ludzi. Tylko w piątek odwołano kilka tysięcy lotów na całym świecie,  a w części regionów w USA nie działał numer alarmowy. – To pokazuje, że im bardziej jesteśmy uzależnieni od technologii, tym łatwiej wykluczyć wręcz całe gałęzie gospodarki, a podobne skutki mógłby mieć cyberatak – ocenia Krzysztof Izdebski z Fundacji im. Stefana Batorego. Jego zdaniem tego typu incydenty są nie do uniknięcia i trzeba się na nie lepiej przygotować.

Ochrona środowiska

Nowelizacja przepisów ma przyspieszyć rozwój farm wiatrowych. Do 2040 roku Polska może mieć zainstalowane w nich ponad 40 GW mocy

Jeszcze w tym kwartale ma zostać przyjęty przez rząd projekt zmian w ustawie o inwestycjach w zakresie elektrowni wiatrowych. Nowelizacja zmniejsza minimalną odległość turbin wiatrowych od zabudowań do 500 m. Polskie Stowarzyszenie Energetyki Wiatrowej ocenia, że zmiana odległości zwiększy potencjał energetyki wiatrowej do 2040 roku nawet dwukrotnie, do poziomu 41,1 GW. – Branża czeka też na przyspieszenie procedur, przede wszystkim procedury środowiskowej i całego procesu zmiany przeznaczenia gruntów – mówi Anna Kosińska, członkini zarządu Res Global Investment.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.