Newsy

Niewłaściwa reakcja na kryzys w mediach społecznościowych może go pogłębić. W jego zażegnaniu pomaga odłożenie emocji na bok i merytoryczne podejście do sprawy

2018-03-01  |  06:00

Nieumiejętna komunikacja z niezadowolonym klientem w mediach społecznościowych może pogłębić kryzys wizerunkowy spowodowany negatywnymi komentarzami pod adresem firmy. Eksperci ds. komunikacji kryzysowej zapytani przez PRoto.pl o najlepszą reakcję rekomendują bezpośredni, prywatny kontakt z klientem i odsunięcie na bok emocji. 

Na początku 2018 roku w mediach społecznościowych doszło do kilku poważnych kryzysów wizerunkowych. Pierwszy z nich dotyczył pensjonatu Willa Karpatia. Przedstawiciele facebookowej strony pensjonatu w obraźliwy sposób odpowiedzieli na negatywną opinię dodaną przez jedną z niezadowolonych klientek. Kobieta została porównana przez nich do ostatniego żebraka, zarzucono jej organizowanie libacji, a o jej alkoholowych preferencjach miało świadczyć zdjęcie profilowe z czerwonym nosem. Publiczną dyskusję przedstawicieli obiektu z niezadowoloną klientką szybko nagłośnili internauci, a to wywołało lawinę kolejnych negatywnych opinii publikowanych w sieci na temat Willi Karpatia.

Właścicielka obiektu wydała trzy oświadczenia w tej sprawie, przeprosiła za zaistniałą sytuację i powiedziała, że zamierza zakończyć współpracę z osobą, która odpowiadała za komunikację w mediach społecznościowych. W międzyczasie do sieci wyciekło nagranie rozmowy telefonicznej właścicielki, które mogło podawać w wątpliwość szczerość pierwszego z jej oświadczeń. Ostatecznie kobieta poinformowała, że nie będzie już więcej publicznie komentować tej sprawy, ponieważ niezadowolona klientka postanowiła skierować ją do sądu – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Paulina Piotrowska, młodszy redaktor portalu branżowego PRoto.pl.

Internauci odkryli też podobną historię, której bohaterem był inny górski pensjonat Gościniec Graf. Jego przedstawiciele już od kilku miesięcy w obraźliwy, a nawet wulgarny sposób odpowiadali na negatywne opinie klientów. To także spotkało się z dużą krytyką w sieci.

Właściciele wydali oświadczenie. Powiedzieli, że próbują ustalić, kto odpowiada za publikowanie tych negatywnych odpowiedzi i poinformowali, że prawdopodobnie jest to mężczyzna, który miał zajmować się komunikacją w internecie, natomiast nie mogą się do niego dodzwonić. Przeprosili za całą sytuację i powiedzieli, że pracują nad usuwaniem tych obraźliwych odpowiedzi z sieci – opisuje Paulina Piotrowska.

W nieumiejętny sposób na problemy we współpracy z jedną z blogerek zareagował też sklep internetowy Doczepiane.pl. Na Facebooku zorganizował konkurs, w którym  zadaniem było przygotowanie kreatywnego komentarza na temat influencerki, która nie wywiązała się ze współpracy z firmą. Pod postem przedstawiciele sklepu zamieścili kopie e-maili wymienianych z blogerką.

Pod wpisem zaczęły się pojawiać zarówno wierszyki konkursowe, jak i opinie internautów, którzy krytykowali markę za ten pomysł. Eksperci ds. komunikacji w rozmowie z PRoto.pl podkreślili, że sklep zachował się bardzo nieprofesjonalnie i w sytuacji, kiedy dochodzi do takiego spięcia między marką a influencerem, z którym ta współpracuje, należy rozwiązać je w cztery oczy, a nie na forum publicznym – mówi Paulina Piotrowska.

Natomiast w sytuacji, kiedy marka spotyka się z krytyką ze strony niezadowolonych klientów, należy odłożyć emocje na bok i odnieść się do problemu w sposób merytoryczny.

– Najlepiej taką dyskusję kierować do rozmowy prywatnej i pod żadnym pozorem nie należy obrażać niezadowolonych klientów, nawet jeżeli nie zgadzamy się z ich argumentami – dodaje Paulina Piotrowska.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Bankowość

Ruch w biurach sprzedaży mieszkań powraca do poziomów sprzed pandemii. Nie ma co liczyć na spadki cen

Pandemia SARS-CoV-2 chwilowo zachwiała rynkiem deweloperskim. W kwietniu liczba mieszkań, których budowę rozpoczęto, spadła o prawie 40 proc. w porównaniu z ubiegłym rokiem, a statystyki wskazywały na malejące zainteresowanie kredytami hipotecznymi. Powoli widać jednak odbicie – klienci wracają do biur sprzedaży zainteresowani zakupem mieszkania. Nie powinni jednak liczyć na duże spadki cen w związku z koronawirusem. Tym, na co warto zwrócić uwagę przy zakupie, jest za to pozycja i sytuacja finansowa dewelopera oraz terminowość realizacji inwestycji. Z tym ostatnim nie ma raczej problemów, bo pandemia nie wstrzymała prac na budowach.

Problemy społeczne

Szpitale przygotowują się na drugą falę pandemii. Z pomocą biznesu Caritas przekazuje im właśnie kolejne z setki zamówionych respiratorów

W czasie pandemii jednym z głównych problemów jest dostępność sprzętu medycznego. Już dzisiaj szpitale przygotowują się na drugą falę zachorowań, która według ministra zdrowia może nadejść jesienią. Nie mają jednak w swoich budżetach wystarczających środków na zakup respiratorów. Dlatego w pomoc zaangażował się biznes: wiele firm zdecydowało się na zakup respiratorów i przekazanie ich do najbardziej potrzebujących szpitali. Do polskich placówek pierwsze z ponad setki takich urządzeń, zamówionych jeszcze w kwietniu, dostarcza już Caritas w ramach akcji #WdzięczniMedykom. Prawie połowa z nich została zakupiona ze środków przekazanych przez Generali Polska.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Edukacja

Polscy naukowcy badają pracę mózgu u dzieci z dysleksją. Chcą opracować metodę wczesnego wykrywania zaburzeń w nauce czytania

Około 10 proc. dzieci w Polsce może mieć problemy z nauką czytania, co często powoduje niechęć do nauki, kompleksy i problemy emocjonalne. – Diagnoza dysleksji możliwa jest dopiero od trzeciej klasy szkoły podstawowej, a to dość późno, żeby wprowadzać trening i terapię – mówi Katarzyna Chyl, doktorantka w Instytucie Biologii Doświadczalnej im. M. Nenckiego PAN. Dzięki jej badaniom, które wykazały zmienione działania lewej półkuli mózgu u dzieci z dysleksją, możliwe będzie opracowanie testów przesiewowych do stosowania na wcześniejszym etapie edukacji. Za tę pracę ekspertka otrzymała stypendium w ramach programu START Fundacji na rzecz Nauki Polskiej.

Transport

Liczba rejestracji nowych samochodów najniższa od kilkunastu lat. Sprzedaż w tym roku spadnie co najmniej o kilkadziesiąt procent

Pandemia koronawirusa mocno uderzyła w branżę motoryzacyjną. Tegoroczny kwiecień był najsłabszym miesiącem od 15 lat. Sprzedaż samochodów osobowych spadła o 67 proc., a dostawczych – o 55 proc. W połączeniu ze wzrostem cen aut ze względu na wyższe normy bezpieczeństwa czy emisji CO2 spadku sprzedaży może nie udać się odrobić. – Nawet jeśli założymy najbardziej optymistyczny scenariusz, to spadek w całym roku wyniesie kilkadziesiąt procent – ocenia Jakub Faryś, prezes Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego.