Mówi: | Paulina Piotrowska |
Funkcja: | młodszy redaktor |
Firma: | PRoto.pl |
Niewłaściwa reakcja na kryzys w mediach społecznościowych może go pogłębić. W jego zażegnaniu pomaga odłożenie emocji na bok i merytoryczne podejście do sprawy
Nieumiejętna komunikacja z niezadowolonym klientem w mediach społecznościowych może pogłębić kryzys wizerunkowy spowodowany negatywnymi komentarzami pod adresem firmy. Eksperci ds. komunikacji kryzysowej zapytani przez PRoto.pl o najlepszą reakcję rekomendują bezpośredni, prywatny kontakt z klientem i odsunięcie na bok emocji.
Na początku 2018 roku w mediach społecznościowych doszło do kilku poważnych kryzysów wizerunkowych. Pierwszy z nich dotyczył pensjonatu Willa Karpatia. Przedstawiciele facebookowej strony pensjonatu w obraźliwy sposób odpowiedzieli na negatywną opinię dodaną przez jedną z niezadowolonych klientek. Kobieta została porównana przez nich do ostatniego żebraka, zarzucono jej organizowanie libacji, a o jej alkoholowych preferencjach miało świadczyć zdjęcie profilowe z czerwonym nosem. Publiczną dyskusję przedstawicieli obiektu z niezadowoloną klientką szybko nagłośnili internauci, a to wywołało lawinę kolejnych negatywnych opinii publikowanych w sieci na temat Willi Karpatia.
– Właścicielka obiektu wydała trzy oświadczenia w tej sprawie, przeprosiła za zaistniałą sytuację i powiedziała, że zamierza zakończyć współpracę z osobą, która odpowiadała za komunikację w mediach społecznościowych. W międzyczasie do sieci wyciekło nagranie rozmowy telefonicznej właścicielki, które mogło podawać w wątpliwość szczerość pierwszego z jej oświadczeń. Ostatecznie kobieta poinformowała, że nie będzie już więcej publicznie komentować tej sprawy, ponieważ niezadowolona klientka postanowiła skierować ją do sądu – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Paulina Piotrowska, młodszy redaktor portalu branżowego PRoto.pl.
Internauci odkryli też podobną historię, której bohaterem był inny górski pensjonat Gościniec Graf. Jego przedstawiciele już od kilku miesięcy w obraźliwy, a nawet wulgarny sposób odpowiadali na negatywne opinie klientów. To także spotkało się z dużą krytyką w sieci.
– Właściciele wydali oświadczenie. Powiedzieli, że próbują ustalić, kto odpowiada za publikowanie tych negatywnych odpowiedzi i poinformowali, że prawdopodobnie jest to mężczyzna, który miał zajmować się komunikacją w internecie, natomiast nie mogą się do niego dodzwonić. Przeprosili za całą sytuację i powiedzieli, że pracują nad usuwaniem tych obraźliwych odpowiedzi z sieci – opisuje Paulina Piotrowska.
W nieumiejętny sposób na problemy we współpracy z jedną z blogerek zareagował też sklep internetowy Doczepiane.pl. Na Facebooku zorganizował konkurs, w którym zadaniem było przygotowanie kreatywnego komentarza na temat influencerki, która nie wywiązała się ze współpracy z firmą. Pod postem przedstawiciele sklepu zamieścili kopie e-maili wymienianych z blogerką.
– Pod wpisem zaczęły się pojawiać zarówno wierszyki konkursowe, jak i opinie internautów, którzy krytykowali markę za ten pomysł. Eksperci ds. komunikacji w rozmowie z PRoto.pl podkreślili, że sklep zachował się bardzo nieprofesjonalnie i w sytuacji, kiedy dochodzi do takiego spięcia między marką a influencerem, z którym ta współpracuje, należy rozwiązać je w cztery oczy, a nie na forum publicznym – mówi Paulina Piotrowska.
Natomiast w sytuacji, kiedy marka spotyka się z krytyką ze strony niezadowolonych klientów, należy odłożyć emocje na bok i odnieść się do problemu w sposób merytoryczny.
– Najlepiej taką dyskusję kierować do rozmowy prywatnej i pod żadnym pozorem nie należy obrażać niezadowolonych klientów, nawet jeżeli nie zgadzamy się z ich argumentami – dodaje Paulina Piotrowska.
Czytaj także
- 2025-07-14: Parlament Europejski wzywa do większej ochrony wolności dziennikarzy. Wiceprzewodnicząca: media mają pełnić funkcję kontrolną, a niektórym rządom to się nie podoba
- 2025-03-04: Anna Dec: Za mówienie kontrowersyjnych rzeczy byłam karcona w szkole przez rówieśników. Teraz w pracy jestem za to doceniana
- 2025-03-07: Malwina Wędzikowska: Luksusowe marki bardzo podupadły. Miliarderzy noszą się bez logo, a influencerzy przebodźcowali odbiorców towarami z górnej półki
- 2025-03-11: Nowe prawo ograniczy dostęp dzieci do niebezpiecznych treści w sieci. Obecnie większość nastolatków ma dostęp do pornografii czy hazardu
- 2025-02-11: System opieki zdrowotnej w Strefie Gazy jest zdewastowany. Ponowne dostawy pomocy humanitarnej to kropla w morzu potrzeb
- 2025-01-30: Za rok USA oficjalnie wycofają się z porozumienia paryskiego. To nie musi oznaczać rezygnacji z zielonych inwestycji
- 2025-01-27: Zawieszenie broni między Izraelem a Hamasem to szansa na pomoc humanitarną dla Strefy Gazy. Ponad 90 proc. mieszkańców jest od niej odciętych
- 2025-01-29: Przyroda w Europie ulega ciągłej degradacji. Do 2030 roku UE częściowo chce odwrócić ten proces
- 2025-02-25: Radosław Majdan: Do swojego domu chamstwa nie zapraszam i tak samo jest z Instagramem. Jeżeli ktoś zachowuje się nieładnie, to z dużą przyjemnością go blokuję
- 2025-02-12: Jakub Rzeźniczak: Chciałbym wrócić do piłki nożnej. Teraz jednak widzę siebie już nie na boisku, ale na szczeblach zarządzających
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Polityka

W tym tygodniu Komisja Europejska przedstawi projekt budżetu na lata 2028–2034. To będzie pierwsza długoletnia perspektywa czasu wojny
16 lipca Komisja Europejska przedstawi swój pomysł na budżet w kolejnej siedmioletniej perspektywie. Projekt ma przewidywać mniej programów, większy udział kwot niezaplanowanych, a także mechanizmy i rezerwy, które umożliwią szybszą i bardziej elastyczną reakcję na zmieniające się potrzeby. Więcej w nim będzie również środków przewidzianych na wzmocnienie bezpieczeństwa. W maju Parlament Europejski odrzucił w głosowaniu propozycję KE, by budżety przewidziane na okres po roku 2027 konstruować tak jak KPO.
Polityka
P. Müller: Wnioski z ludobójstwa w Srebrenicy szczególnie aktualne w kontekście ukraińskim. Społeczność międzynarodowa nie może przymykać oczu

W ubiegłym tygodniu obchodzono 30. rocznicę ludobójstwa w Srebrenicy, gdzie z rąk Serbów w lipcu 1995 roku zginęło ponad 8 tys. bośniackich mężczyzn i chłopców. To jeden z najciemniejszych rozdziałów najnowszej historii Europy – podkreślali szefowie instytucji UE. – To także lekcja dla społeczności międzynarodowej, która nabiera szczególnego znaczenia w kontekście agresji Rosji na Ukrainę – mówi Piotr Müller, europoseł z PiS.
Media i PR
Parlament Europejski wzywa do większej ochrony wolności dziennikarzy. Wiceprzewodnicząca: media mają pełnić funkcję kontrolną, a niektórym rządom to się nie podoba

8 sierpnia br. w państwach członkowskich UE zacznie obowiązywać europejski akt o wolności mediów. Przepisy rozporządzenia mają chronić pluralizm i niezależność mediów. Jak wynika z nowego raportu KE dotyczącego praworządności, wciąż jest to obszar, w którym jest dużo zagrożeń. Również Parlament Europejski wzywa kraje członkowskie do intensywnych wysiłków na rzecz wolności mediów i ochrony dziennikarzy.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.