Niezadowolony turysta ma prawo do reklamacji, nawet w przypadku ofert last minute

Coraz więcej turystów wie, że nieudany wyjazd można zareklamować. W ubiegłym roku do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce wpłynęło blisko 1,5 tys. zażaleń na przewoźników i organizatorów wycieczek. Ważne jest, żeby na miejscu wypoczynku dokumentować (np. zdjęciami) wszelkie nieprawidłowości i niedogodności. Części problemów turyści mogą uniknąć przed wyjazdem, dokładnie zapoznając się z umową, jaką podpisują z organizatorem, i doprecyzowując niejasne określenia w niej zawarte.

– Każdą wycieczkę, która jest niezgodna z umową, jaką zawarliśmy z biurem podróży, możemy reklamować. Bez względu na to, czy kupiliśmy wycieczkę taniej, czy drożej, first minute, last minute, mamy takie same prawa – mówi agencji Newseria Agnieszka Majchrzak z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W ubiegłym roku do europejskich centrów konsumenckich w Unii Europejskiej wpłynęło 32 tys. skarg. W Polsce odnotowano blisko 1,5 tys. zażaleń, przede wszystkim na transport i biura podróży.

Ważne, by w trakcie wycieczki dokumentować wszystkie wady – stan hotelu, pokoju, niezgodny z gwarantowanym w ofercie widok z balkonu czy odległość od plaży. Zdjęcia będą dowodem podczas reklamacji, podobnie jak zeznania innych osób i potwierdzenie niedogodności przez rezydenta lub pilota wycieczki. Niektóre usterki, szczególnie te, które łatwo usunąć, można zgłaszać rezydentowi bezpośrednio na miejscu wypoczynku. Po powrocie w ciągu 30 dni można zareklamować jednak każdą nieprawidłowość. Tyle samo czasu na odpowiedź ma też biuro podróży.

– Każdy turysta zanim kupi wycieczkę, powinien dokładnie przeczytać umowę. W kontrakcie jest sprecyzowane, z kim zawieramy umowę, czyli kto faktycznie jest organizatorem wycieczki. Może się zdarzyć, że kupimy ją u agenta, a organizatorem będzie biuro z innego miasta. To ma bardzo duże znaczenie przy składaniu reklamacji, ponieważ składamy ją do organizatora wycieczki, a nie do agenta – podkreśla Majchrzak.

Im więcej informacji zostanie sprecyzowanych przed podpisaniem umowy, tym lepiej dla kupującego. Warto dokładnie sprawdzić te warunki, gdzie brakuje konkretnych danych – np. „blisko plaży”, „z ładnym widokiem” czy w „zacisznej okolicy”.

– Na przykład dla turysty niedaleko plaży oznacza to, że z hotelu może wyjść po prostu na plażę, a zdarza się, że żeby dojść na te plażę, turysta musi pokonać bardzo ruchliwą drogę. Im więcej rzeczy sprecyzujemy przed podpisaniem umowy, tym lepiej dla nas – radzi ekspertka UOKiK.

Ważne jest także, by sprawdzić, czy organizator ma możliwość podniesienia ceny wycieczki. Powinno to być wyraźnie przewidziane w umowie. Jeśli taki zapis w niej jest, koszty po stronie klienta rzeczywiście mogą okazać się wyższe, ale tylko w trzech sytuacjach.

Majchrzak przypomina, że wykupione wakacje mogą okazać się droższe w przypadku wzrostu ceny transportu, kosztów paliwa i opłat lotniskowych.

– Chodzi o wzrost kosztów transportu, opłat lotniskowych, urzędowych, w tym podatków, a także kosztów paliwa. Jeżeli biuro podnosi nam cenę wycieczki przed wyjazdem, to musi nas o tym poinformować i przedstawić wpływ tych czynników na zmianę ceny wycieczki. Konsument, który nie zgadza się na to, aby cena jego wycieczki wzrosła, np. gdy nie stać go na dopłatę, ma prawo zrezygnować z dojazdu i odzyskać wszystkie do tej pory wpłacone pieniądze – zaznacza ekspertka.

Warto też pamiętać, że jeśli do wyjazdu zostało mniej niż 20 dni, cena nie może wzrosnąć.

Przy składaniu reklamacji konsument powinien określić, jakie są jego oczekiwania. Pomóc w oszacowaniu strat może rzecznik konsumentów lub też tabela frankfurcka – dokument, który wskazuje, jaki procentowo wpływ na cenę mogą mieć określone nieprawidłowości i niedogodności (np. monotonny jadłospis czy hałas w nocy).

– Turysta zazwyczaj może się spodziewać obniżenia ceny wycieczki. Zdarza się również, że dostanie zniżkę na kolejne imprezy. To klient decyduje o tym, czego żąda od biura podróży, dlatego że turysta sam wie, ile dokładnie zapłacił za tę wycieczkę, jakie nieprawidłowości i niedogodności go spotkały podczas tej imprezy – mówi Agnieszka Majchrzak.

Z tabeli frankfurckiej można skorzystać również w przypadku starań o odszkodowanie za uszkodzony lub zgubiony bagaż.

– Jeżeli nie wiemy, jak napisać reklamację, jak zabrać się do oszacowania naszego roszczenia i odszkodowania, to pamiętajmy, że możemy liczyć na bezpłatną poradę miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Możemy również zgłosić się do jednej z organizacji konsumenckich, na przykład Federacji Konsumentów, Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Możemy także zadzwonić pod bezpłatny numer infolinii 800 007 707 – podsumowuje ekspertka.