Newsy

Od października ubezpieczycieli i pośredników czekają rewolucyjne zmiany. Nowa ustawa zapewni klientom jeszcze większą ochronę

2018-09-12  |  06:25

W październiku wchodzi w życie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża zapisy unijnej dyrektywy IDD. Dla ubezpieczycieli i pośredników oznacza to poważne zmiany. Nowe przepisy rozwijają m.in. wymóg badania potrzeb klienta i dopasowywania do nich odpowiedniego ubezpieczenia oraz wprowadzają obowiązek informowania klienta o charakterze wynagrodzenia pośrednika. Prezes Vienna Life Paweł Ziemba ocenia, że zmiany pokrywają się z oczekiwaniami klientów, którzy chcą większej transparentności przy zawieraniu umowy ubezpieczeniowej.

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża do polskiego prawodawstwa zapisy unijnej dyrektywy IDD, została uchwalona w grudniu ubiegłego roku.  Pierwotnie miała wejść w życie 23 lutego 2018 roku, ale ten termin został przesunięty na 1 października.

– Daje to czas całemu środowisku ubezpieczeniowemu, aby właściwie przygotować się do tej dyrektywy, która niesie ze sobą bardzo wiele zmian. Dla ubezpieczycieli oznacza to konieczność doregulowania kilku kwestii, zwrócenia jeszcze większej uwagi na standardy i jakość. Natomiast dla środowiska czysto dystrybucyjnego niesie wiele zupełnie nowych zmian, z którymi polski rynek do tej pory się nie mierzył – mówi agencji Newseria Biznes Paweł Ziemba, prezes zarządu Vienna Life.

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń obejmie wszystkie podmioty zaangażowane w sprzedaż produktów ubezpieczeniowych – zarówno pośredników, agentów, jak i pracowników zakładów ubezpieczeń. Jej główny cel to zapewnienie klientom odpowiedniej opieki i porady w zakresie usług ubezpieczeniowych, opartej na badaniu jego rzeczywistych potrzeb.

Badanie potrzeb jest istotne z uwagi na konieczność rozpoznania tego, co rzeczywiście klient chciałby otrzymać. Znajomość preferencji i oczekiwań klienta jest niezmiernie ważna – zwłaszcza w ubezpieczeniach, które są produktem długoterminowym. Całe środowisko ubezpieczeniowe zmierza w tę stronę, aby produkty ubezpieczeniowe były dobrze zrozumiane i odpowiadały na określony obszar potrzeb klienta – mówi Paweł Ziemba.

Jedne z najważniejszych zmian, które wprowadza nowa ustawa, to nakaz postępowania w najlepiej pojętym interesie klienta i wymóg dopasowywania produktu ubezpieczeniowego do jego indywidualnych potrzeb, zakaz współpracy brokerów i agentów ubezpieczeniowych oraz obowiązek informowania klienta o charakterze wynagrodzenia pośrednika. Jak ocenia prezes zarządu Vienna Life – ten zapis budzi w środowisku szczególnie duże kontrowersje, ale z drugiej strony – dobrze dobrany produkt, z odpowiednim zakresem i ceną, zawsze się obroni, niezależnie od wysokości prowizji pośrednika.

Z badań konsumenckich wynika, że nowa ustawa o dystrybucji ubezpieczeń pokrywa się z oczekiwaniami klientów. Jak wynika z danych firmy doradczej Deloitte, 82 proc. klientów uważa, że najważniejszą cechą obsługi klienta jest dokładność́ i jakość́ informacji. Natomiast trzy czwarte (73 proc.) wskazuje, że najważniejsze jest szanowanie ich czasu.

 Od produktów ubezpieczeniowych klienci oczekują przede wszystkim transparentności przy zawieraniu umowy, jak również rozumienia wszystkich jej zapisów. Jest to jednak język prawny, który stara się przewidzieć wiele sytuacji, dlatego tak ważne jest, aby go jak najbardziej uprościć, by nie był skomplikowany w interpretacji – mówi Paweł Ziemba.

 Dla wielu klientów sprawna obsługa jest czynnikiem decydującym o wyborze lub pozostaniu z daną firmą. Niesprostanie oczekiwaniom klienta często powoduje rezygnację z produktu i usługi. Dlatego staramy się, również w przypadku naszej firmy, załatwiać sprawy klientów w możliwie najkrótszym czasie, dostarczając im precyzyjne wskazówki i odpowiedzi – dodaje Agnieszka Książek, dyrektor marketingu Vienna Life.

Na przestrzeni ostatnich dwóch lat Vienna Life wprowadziła szereg usprawnień w swojej ofercie i nowy standard obsługi klienta.

 Najbardziej istotna – jeśli chodzi o innowacje w ramach świadczonego serwisu – jest Rada Klientów, którą powołaliśmy w ubiegłym roku. Rada składa się z przedstawicieli naszych obecnych klientów, z którymi regularnie się spotykamy. Są to osoby z całego kraju, które przedstawiają nam konkretne rekomendacje, wskazując też pewne błędy i pokazując sposoby ich naprawy. Dzięki temu wzbogacamy naszą ofertę i poprawiamy jakość obsługi klienta – dodaje Agnieszka Książek.

Język komunikacji w pismach reklamacyjnych został zmieniony na prostszy. Zaraz po podpisaniu umowy klient otrzymuje pakiet pięć e-maili z informacjami, które są istotne i przydatne do prowadzenia jego polisy („welcome pack”). Natomiast tydzień po podpisaniu umowy firma kontaktuje się z nim telefonicznie, żeby sprawdzić, czy dostał już komplet dokumentów i czy ma dodatkowe pytania związane ze swoją polisą („welcome call”). Wszystkie opisy produktów na stronie internetowej zostały zmienione na prostsze i bardziej klarowne. Ubezpieczyciel promuje też polubowne rozwiązywanie sporów reklamacyjnych poprzez mediacje.

– Te zmiany wynikają z długich przygotowań. W ubiegłym roku przeprowadziliśmy wśród klientów dwumiesięczne badanie dotyczące ich oczekiwań w stosunku do produktów, roli towarzystwa ubezpieczeniowego i dystrybutora. To dało nam dostęp do wielu praktycznych informacji. W efekcie zmieniliśmy sposób komunikowania się z rynkiem, sposób opisywania produktów na bardziej jasny, klarowny i krótszy, co jest bardzo ważne, bo nikt nie przeczyta dziesięciu stron małym drukiem – mówi prezes Vienna Life.

Jak podkreśla, zmiany zostały bardzo dobrze odebrane przez klientów, co ma potwierdzenie w statystykach. W porównaniu do ubiegłego roku liczba reklamacji spadła o 25 proc. W 2017 roku wysłano do klientów o 92 proc. więcej e-maili niż tradycyjnych listów, a czas oczekiwania na tzw. kartę klienta, zawierającą pakiet podstawowych informacji, skrócił się z 4 tygodni do 2 dni. Do tej pory Vienna Life zamknęła też 350 postępowań mediacyjnych w ramach polubownego rozwiązania sporów reklamacyjnych. 

Czytaj także

Kalendarium

Patronaty medialne

Obsługa konferencji prasowych i innych wydarzeń

Agencja informacyjna Newseria realizując zleconą obsługę wydarzenia przygotowuje pełny zapis konferencji, a także realizuje wywiady z gośćmi i uczestnikami wydarzenia.

> Zobacz pełne informacje o naszej ofercie.

Firma

Tylko co trzeci Polak korzysta z usług stomatologicznych w ramach NFZ. Rynek prywatnych gabinetów do 2020 roku będzie wart 12,5 mld zł

Większość Polaków wybiera usługi prywatnych gabinetów stomatologicznych. Rynek, który do 2020 roku ma być wart już przeszło 12,5 mld zł, jest w trakcie silnej konsolidacji. Dołączając do większej sieci, prywatne gabinety stają się częścią silnego brandu o ugruntowanej pozycji, zyskują dostęp do innowacji i wiedzy, nie muszą się martwić o aspekty związane z zarządzaniem, marketingiem czy pozyskiwaniem funduszy na inwestycje. Korzyści odnoszą też sami pacjenci, którzy mają gwarancję wysokiej jakości usług niezależnie od miejsca ich świadczenia. Na ten segment rynku stawia także lider rynku – Grupa LUX MED.

Prawo

Rząd pracuje nad gruntowną reformą systemu zamówień publicznych. Mają być bardziej konkurencyjne, innowacyjne oraz przyjazne dla małych i średnich firm

Resort przedsiębiorczości kończy prace nad projektem nowej ustawy Prawo zamówień publicznych. Następnie trafi do konsultacji społecznych, a w życie wejdzie w drugiej połowie 2019 roku. Zmiany są konieczne, bo obecny system jest nieefektywny – przekonuje ministerstwo. Nowa ustawa ma m.in. zwiększyć konkurencyjność postępowań, tak aby startowało w nich więcej podmiotów, oraz promować małe i średnie przedsiębiorstwa. Poprawione PZP ma być dla nich impulsem do rozwoju i narzędziem do kształtowania krajowej gospodarki.

Patronat Newserii

Handel

Prof. E. Mączyńska: Dodatkowy dzień wolny od pracy nie musi być problemem dla gospodarki. Przedsiębiorcom nie podoba się tryb wprowadzania takich zmian

Ustanowienie 12 listopada dniem wolnym od pracy w większości firm i instytucji spotkało się z krytyką części ekonomistów, którzy wyliczyli, ile polska gospodarka poniesie w związku z tym strat. Według szacunków autorów ustawy koszt dodatkowego dnia wolnego wyniesie 0,2 PKB, czyli niespełna 4 mld zł. Zdaniem prezes Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego taka decyzja może jednak mieć i pozytywne skutki ekonomiczne. Problemem jest natomiast fakt, że przedsiębiorcy nie mieli czasu na przygotowanie się do takiej zmiany.

Problemy społeczne

Co czwarty pacjent z zawałem serca umiera przed dotarciem do szpitala. Ból w klatce piersiowej zbyt często jest lekceważony

Co roku ponad 100 tys. Polaków przechodzi zawał serca. Co czwarty umiera zanim trafia do szpitala. Choć większość prawidłowo rozpoznaje objawy, to zwleka z wezwaniem pomocy. U połowy osób z zawałem serca od pierwszych objawów do udzielenia profesjonalnej pomocy mija 260 minut. By nie doszło do zgonu lub poważnych powikłań, czas ten nie powinien przekraczać 90 minut. Dlatego kampania społeczna „Zawał serca – czas to życie” ma uświadamiać, jak postępować przy zawale oraz jak ważne jest szybkie wezwanie pomocy.