Newsy

Od października ubezpieczycieli i pośredników czekają rewolucyjne zmiany. Nowa ustawa zapewni klientom jeszcze większą ochronę

2018-09-12  |  06:25

W październiku wchodzi w życie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża zapisy unijnej dyrektywy IDD. Dla ubezpieczycieli i pośredników oznacza to poważne zmiany. Nowe przepisy rozwijają m.in. wymóg badania potrzeb klienta i dopasowywania do nich odpowiedniego ubezpieczenia oraz wprowadzają obowiązek informowania klienta o charakterze wynagrodzenia pośrednika. Prezes Vienna Life Paweł Ziemba ocenia, że zmiany pokrywają się z oczekiwaniami klientów, którzy chcą większej transparentności przy zawieraniu umowy ubezpieczeniowej.

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża do polskiego prawodawstwa zapisy unijnej dyrektywy IDD, została uchwalona w grudniu ubiegłego roku.  Pierwotnie miała wejść w życie 23 lutego 2018 roku, ale ten termin został przesunięty na 1 października.

– Daje to czas całemu środowisku ubezpieczeniowemu, aby właściwie przygotować się do tej dyrektywy, która niesie ze sobą bardzo wiele zmian. Dla ubezpieczycieli oznacza to konieczność doregulowania kilku kwestii, zwrócenia jeszcze większej uwagi na standardy i jakość. Natomiast dla środowiska czysto dystrybucyjnego niesie wiele zupełnie nowych zmian, z którymi polski rynek do tej pory się nie mierzył – mówi agencji Newseria Biznes Paweł Ziemba, prezes zarządu Vienna Life.

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń obejmie wszystkie podmioty zaangażowane w sprzedaż produktów ubezpieczeniowych – zarówno pośredników, agentów, jak i pracowników zakładów ubezpieczeń. Jej główny cel to zapewnienie klientom odpowiedniej opieki i porady w zakresie usług ubezpieczeniowych, opartej na badaniu jego rzeczywistych potrzeb.

Badanie potrzeb jest istotne z uwagi na konieczność rozpoznania tego, co rzeczywiście klient chciałby otrzymać. Znajomość preferencji i oczekiwań klienta jest niezmiernie ważna – zwłaszcza w ubezpieczeniach, które są produktem długoterminowym. Całe środowisko ubezpieczeniowe zmierza w tę stronę, aby produkty ubezpieczeniowe były dobrze zrozumiane i odpowiadały na określony obszar potrzeb klienta – mówi Paweł Ziemba.

Jedne z najważniejszych zmian, które wprowadza nowa ustawa, to nakaz postępowania w najlepiej pojętym interesie klienta i wymóg dopasowywania produktu ubezpieczeniowego do jego indywidualnych potrzeb, zakaz współpracy brokerów i agentów ubezpieczeniowych oraz obowiązek informowania klienta o charakterze wynagrodzenia pośrednika. Jak ocenia prezes zarządu Vienna Life – ten zapis budzi w środowisku szczególnie duże kontrowersje, ale z drugiej strony – dobrze dobrany produkt, z odpowiednim zakresem i ceną, zawsze się obroni, niezależnie od wysokości prowizji pośrednika.

Z badań konsumenckich wynika, że nowa ustawa o dystrybucji ubezpieczeń pokrywa się z oczekiwaniami klientów. Jak wynika z danych firmy doradczej Deloitte, 82 proc. klientów uważa, że najważniejszą cechą obsługi klienta jest dokładność́ i jakość́ informacji. Natomiast trzy czwarte (73 proc.) wskazuje, że najważniejsze jest szanowanie ich czasu.

 Od produktów ubezpieczeniowych klienci oczekują przede wszystkim transparentności przy zawieraniu umowy, jak również rozumienia wszystkich jej zapisów. Jest to jednak język prawny, który stara się przewidzieć wiele sytuacji, dlatego tak ważne jest, aby go jak najbardziej uprościć, by nie był skomplikowany w interpretacji – mówi Paweł Ziemba.

 Dla wielu klientów sprawna obsługa jest czynnikiem decydującym o wyborze lub pozostaniu z daną firmą. Niesprostanie oczekiwaniom klienta często powoduje rezygnację z produktu i usługi. Dlatego staramy się, również w przypadku naszej firmy, załatwiać sprawy klientów w możliwie najkrótszym czasie, dostarczając im precyzyjne wskazówki i odpowiedzi – dodaje Agnieszka Książek, dyrektor marketingu Vienna Life.

Na przestrzeni ostatnich dwóch lat Vienna Life wprowadziła szereg usprawnień w swojej ofercie i nowy standard obsługi klienta.

 Najbardziej istotna – jeśli chodzi o innowacje w ramach świadczonego serwisu – jest Rada Klientów, którą powołaliśmy w ubiegłym roku. Rada składa się z przedstawicieli naszych obecnych klientów, z którymi regularnie się spotykamy. Są to osoby z całego kraju, które przedstawiają nam konkretne rekomendacje, wskazując też pewne błędy i pokazując sposoby ich naprawy. Dzięki temu wzbogacamy naszą ofertę i poprawiamy jakość obsługi klienta – dodaje Agnieszka Książek.

Język komunikacji w pismach reklamacyjnych został zmieniony na prostszy. Zaraz po podpisaniu umowy klient otrzymuje pakiet pięć e-maili z informacjami, które są istotne i przydatne do prowadzenia jego polisy („welcome pack”). Natomiast tydzień po podpisaniu umowy firma kontaktuje się z nim telefonicznie, żeby sprawdzić, czy dostał już komplet dokumentów i czy ma dodatkowe pytania związane ze swoją polisą („welcome call”). Wszystkie opisy produktów na stronie internetowej zostały zmienione na prostsze i bardziej klarowne. Ubezpieczyciel promuje też polubowne rozwiązywanie sporów reklamacyjnych poprzez mediacje.

– Te zmiany wynikają z długich przygotowań. W ubiegłym roku przeprowadziliśmy wśród klientów dwumiesięczne badanie dotyczące ich oczekiwań w stosunku do produktów, roli towarzystwa ubezpieczeniowego i dystrybutora. To dało nam dostęp do wielu praktycznych informacji. W efekcie zmieniliśmy sposób komunikowania się z rynkiem, sposób opisywania produktów na bardziej jasny, klarowny i krótszy, co jest bardzo ważne, bo nikt nie przeczyta dziesięciu stron małym drukiem – mówi prezes Vienna Life.

Jak podkreśla, zmiany zostały bardzo dobrze odebrane przez klientów, co ma potwierdzenie w statystykach. W porównaniu do ubiegłego roku liczba reklamacji spadła o 25 proc. W 2017 roku wysłano do klientów o 92 proc. więcej e-maili niż tradycyjnych listów, a czas oczekiwania na tzw. kartę klienta, zawierającą pakiet podstawowych informacji, skrócił się z 4 tygodni do 2 dni. Do tej pory Vienna Life zamknęła też 350 postępowań mediacyjnych w ramach polubownego rozwiązania sporów reklamacyjnych. 

Czytaj także

Kalendarium

Edukacja

Tylko co dziesiąty Polak ma wystarczającą wiedzę o ubezpieczeniach społecznych. ZUS po raz piąty rusza z programem edukacyjnym dla szkół

Zaledwie 10 proc. Polaków ma zadowalającą wiedzę z zakresu ubezpieczeń społecznych – wynika z badań ISP i Millward Brown. Świadomość jest bardzo ograniczona zwłaszcza wśród młodszych pokoleń, a w podstawach programowych brakuje tej tematyki. W efekcie część uczniów nie potrafi nawet rozwinąć skrótu ZUS. Poziom wiedzy dotyczącej ubezpieczeń społecznych, własnej działalności gospodarczej i poruszania się po rynku pracy mają zwiększyć „Lekcje z ZUS” – to autorski program cieszący się coraz większą popularnością. W szkołach w całej Polsce ruszyła właśnie jego piąta edycja.

Patronaty medialne

Obsługa konferencji prasowych i innych wydarzeń

Agencja informacyjna Newseria realizując zleconą obsługę wydarzenia przygotowuje pełny zapis konferencji, a także realizuje wywiady z gośćmi i uczestnikami wydarzenia.

> Zobacz pełne informacje o naszej ofercie.

Konsument

PSOR: Pestycydy to leki dla roślin i niezbędne narzędzie pracy rolnika. Bez nich bezpieczeństwo żywności jest zagrożone

Pestycydy stosowane w rolnictwie, czyli środki ochrony roślin, to nic innego jak leki dla rośliny. Tymczasem wokół nich narosło wiele mitów, a nie ma się czego obawiać – podkreśla Aleksandra Mrowiec z Polskiego Stowarzyszenia Ochrony Roślin. W samej Polsce roślinom zagraża ok. 2 tys. szkodliwych organizmów, a na świecie – 65 tys. Pestycydy pozwalają chronić rośliny – opryski zapobiegają zagrożeniom dla naszego zdrowia ze strony np. toksycznych mikroorganizmów. Eksperci podkreślają, że żywność, którą kupujemy, jest całkowicie bezpieczna. Ponad 96 proc. spełnia najbardziej wyśrubowane europejskie normy.

 

Motoryzacja

Do 2025 roku europejski rynek baterii będzie wart 250 mld euro. KE chce wspierać jego rozwój zanim przejmą go Azjaci i Amerykanie

Europejski rynek baterii wykorzystywanych w samochodach elektrycznych czy systemach sieciowych w połowie przyszłej dekady będzie wart już około 250 mld euro – pięciokrotnie więcej niż obecnie, a globalne zapotrzebowanie sięgnie nawet 600 GWh. Eksperci podkreślają, że to branża z ogromnym potencjałem, dlatego Komisja Europejska zamierza przeznaczyć na rozwinięcie europejskiego rynku baterii około 2 mld euro, zanim palmę pierwszeństwa w tym sektorze przejmą azjatyccy i amerykańscy – z Teslą na czele – producenci nowoczesnych ogniw litowo-jonowych, które zdominowały rynek. 

 

Handel

27 lat działania systemu online w polskich kolekturach. Zapowiadane są kolejne innowacje

W tym roku, dokładnie 15 września, minęło 27 lat, od kiedy sprzedaż gier LOTTO jest prowadzona poprzez system online. To on, działając 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu, łączy w całość ponad 17 tysięcy punktów sprzedaży Totalizatora Sportowego. Dzięki systemowi online nie musimy wypełniać blankietów (gra na chybił trafił), zakup przebiega błyskawicznie, a kolektorzy nie muszą wysyłać tysięcy kuponów do centrali. W ciągu tych 10 tys. dni zawarto ok. 28 mld transakcji loteryjnych.