Newsy

Od października ubezpieczycieli i pośredników czekają rewolucyjne zmiany. Nowa ustawa zapewni klientom jeszcze większą ochronę

2018-09-12  |  06:25

W październiku wchodzi w życie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża zapisy unijnej dyrektywy IDD. Dla ubezpieczycieli i pośredników oznacza to poważne zmiany. Nowe przepisy rozwijają m.in. wymóg badania potrzeb klienta i dopasowywania do nich odpowiedniego ubezpieczenia oraz wprowadzają obowiązek informowania klienta o charakterze wynagrodzenia pośrednika. Prezes Vienna Life Paweł Ziemba ocenia, że zmiany pokrywają się z oczekiwaniami klientów, którzy chcą większej transparentności przy zawieraniu umowy ubezpieczeniowej.

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża do polskiego prawodawstwa zapisy unijnej dyrektywy IDD, została uchwalona w grudniu ubiegłego roku.  Pierwotnie miała wejść w życie 23 lutego 2018 roku, ale ten termin został przesunięty na 1 października.

– Daje to czas całemu środowisku ubezpieczeniowemu, aby właściwie przygotować się do tej dyrektywy, która niesie ze sobą bardzo wiele zmian. Dla ubezpieczycieli oznacza to konieczność doregulowania kilku kwestii, zwrócenia jeszcze większej uwagi na standardy i jakość. Natomiast dla środowiska czysto dystrybucyjnego niesie wiele zupełnie nowych zmian, z którymi polski rynek do tej pory się nie mierzył – mówi agencji Newseria Biznes Paweł Ziemba, prezes zarządu Vienna Life.

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń obejmie wszystkie podmioty zaangażowane w sprzedaż produktów ubezpieczeniowych – zarówno pośredników, agentów, jak i pracowników zakładów ubezpieczeń. Jej główny cel to zapewnienie klientom odpowiedniej opieki i porady w zakresie usług ubezpieczeniowych, opartej na badaniu jego rzeczywistych potrzeb.

Badanie potrzeb jest istotne z uwagi na konieczność rozpoznania tego, co rzeczywiście klient chciałby otrzymać. Znajomość preferencji i oczekiwań klienta jest niezmiernie ważna – zwłaszcza w ubezpieczeniach, które są produktem długoterminowym. Całe środowisko ubezpieczeniowe zmierza w tę stronę, aby produkty ubezpieczeniowe były dobrze zrozumiane i odpowiadały na określony obszar potrzeb klienta – mówi Paweł Ziemba.

Jedne z najważniejszych zmian, które wprowadza nowa ustawa, to nakaz postępowania w najlepiej pojętym interesie klienta i wymóg dopasowywania produktu ubezpieczeniowego do jego indywidualnych potrzeb, zakaz współpracy brokerów i agentów ubezpieczeniowych oraz obowiązek informowania klienta o charakterze wynagrodzenia pośrednika. Jak ocenia prezes zarządu Vienna Life – ten zapis budzi w środowisku szczególnie duże kontrowersje, ale z drugiej strony – dobrze dobrany produkt, z odpowiednim zakresem i ceną, zawsze się obroni, niezależnie od wysokości prowizji pośrednika.

Z badań konsumenckich wynika, że nowa ustawa o dystrybucji ubezpieczeń pokrywa się z oczekiwaniami klientów. Jak wynika z danych firmy doradczej Deloitte, 82 proc. klientów uważa, że najważniejszą cechą obsługi klienta jest dokładność́ i jakość́ informacji. Natomiast trzy czwarte (73 proc.) wskazuje, że najważniejsze jest szanowanie ich czasu.

 Od produktów ubezpieczeniowych klienci oczekują przede wszystkim transparentności przy zawieraniu umowy, jak również rozumienia wszystkich jej zapisów. Jest to jednak język prawny, który stara się przewidzieć wiele sytuacji, dlatego tak ważne jest, aby go jak najbardziej uprościć, by nie był skomplikowany w interpretacji – mówi Paweł Ziemba.

 Dla wielu klientów sprawna obsługa jest czynnikiem decydującym o wyborze lub pozostaniu z daną firmą. Niesprostanie oczekiwaniom klienta często powoduje rezygnację z produktu i usługi. Dlatego staramy się, również w przypadku naszej firmy, załatwiać sprawy klientów w możliwie najkrótszym czasie, dostarczając im precyzyjne wskazówki i odpowiedzi – dodaje Agnieszka Książek, dyrektor marketingu Vienna Life.

Na przestrzeni ostatnich dwóch lat Vienna Life wprowadziła szereg usprawnień w swojej ofercie i nowy standard obsługi klienta.

 Najbardziej istotna – jeśli chodzi o innowacje w ramach świadczonego serwisu – jest Rada Klientów, którą powołaliśmy w ubiegłym roku. Rada składa się z przedstawicieli naszych obecnych klientów, z którymi regularnie się spotykamy. Są to osoby z całego kraju, które przedstawiają nam konkretne rekomendacje, wskazując też pewne błędy i pokazując sposoby ich naprawy. Dzięki temu wzbogacamy naszą ofertę i poprawiamy jakość obsługi klienta – dodaje Agnieszka Książek.

Język komunikacji w pismach reklamacyjnych został zmieniony na prostszy. Zaraz po podpisaniu umowy klient otrzymuje pakiet pięć e-maili z informacjami, które są istotne i przydatne do prowadzenia jego polisy („welcome pack”). Natomiast tydzień po podpisaniu umowy firma kontaktuje się z nim telefonicznie, żeby sprawdzić, czy dostał już komplet dokumentów i czy ma dodatkowe pytania związane ze swoją polisą („welcome call”). Wszystkie opisy produktów na stronie internetowej zostały zmienione na prostsze i bardziej klarowne. Ubezpieczyciel promuje też polubowne rozwiązywanie sporów reklamacyjnych poprzez mediacje.

– Te zmiany wynikają z długich przygotowań. W ubiegłym roku przeprowadziliśmy wśród klientów dwumiesięczne badanie dotyczące ich oczekiwań w stosunku do produktów, roli towarzystwa ubezpieczeniowego i dystrybutora. To dało nam dostęp do wielu praktycznych informacji. W efekcie zmieniliśmy sposób komunikowania się z rynkiem, sposób opisywania produktów na bardziej jasny, klarowny i krótszy, co jest bardzo ważne, bo nikt nie przeczyta dziesięciu stron małym drukiem – mówi prezes Vienna Life.

Jak podkreśla, zmiany zostały bardzo dobrze odebrane przez klientów, co ma potwierdzenie w statystykach. W porównaniu do ubiegłego roku liczba reklamacji spadła o 25 proc. W 2017 roku wysłano do klientów o 92 proc. więcej e-maili niż tradycyjnych listów, a czas oczekiwania na tzw. kartę klienta, zawierającą pakiet podstawowych informacji, skrócił się z 4 tygodni do 2 dni. Do tej pory Vienna Life zamknęła też 350 postępowań mediacyjnych w ramach polubownego rozwiązania sporów reklamacyjnych. 

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Komunikat

Ważne informacje dla dziennikarzy radiowych

Dziennikarze radiowi mają możliwość pobierania oryginalnego klipu dźwiękowego oraz  z lektorem w przypadku materiałów, w których ekspertami są obcokrajowcy.

Zapraszamy do kontaktu media|newseria.pl?subject=Kontakt%20dla%20medi%C3%B3w| style="background-color: rgb(255, 255, 255);"|media|newseria.pl 

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Serwis specjalny

Branża motoryzacyjna dotkliwie odczuwa skutki pandemii koronawirusa. Zanotuje w tym roku dwucyfrowe spadki sprzedaży

Według danych Instytutu SAMAR w marcu liczba zarejestrowanych aut osobowych i dostawczych do 3,5 tony spadła o prawie 40 proc. w porównaniu z marcem ubiegłego roku. To najgorszy wynik od siedmiu lat. Jak podkreśla PR manager Volvo, widoczne w statystykach spadki sprzedaży są również spowodowane specyfiką polskiego rynku, którego wielkość jest mierzona nie według zamówień, lecz liczby rejestracji. Tymczasem w tej chwili klienci odkładają w czasie odbiory nowych samochodów, a wiele urzędów nie pracuje i nie przyjmuje wniosków rejestracyjnych. Koncern spodziewa się jednak, że w maju sytuacja zacznie powoli wracać do normy, choć branża motoryzacyjna i tak nie uniknie spadków.

Problemy społeczne

Tegoroczne należności za składki na ubezpieczenia społeczne można bezkosztowo odroczyć lub rozłożyć na raty. Z rozwiązania mogą skorzystać wszystkie firmy

Przedsiębiorcy, którzy w związku z koronawirusem mają trudności z terminowym opłaceniem składek, mogą wnioskować o odroczenie terminu płatności. Należności można też rozłożyć na raty. Dla tych, które dotyczą 2020 roku, nie będzie naliczana opłata prolongacyjna. Jeśli właściciel firmy złoży wniosek przed terminem płatności składek, nie poniesie żadnych kosztów związanych z ulgą. To rozwiązanie, z którego mogą skorzystać wszyscy płatnicy, bez względu na wielkość firmy, czyli także ci, którzy nie mogą ubiegać się o zwolnienie z obowiązku opłacania składek na ubezpieczenia społeczne. Dotychczas do ZUS wpłynęło blisko 5 tys. wniosków.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Farmacja

Nowotwory krwi atakują coraz częściej. W Polsce pacjenci wciąż czekają na nowoczesne metody diagnostyczne i innowacyjne terapie celowane

Nowotwory krwi i szpiku występują coraz częściej, ale dla wielu z nich są już opracowane innowacyjne terapie celowane. Są one wymierzone w konkretną mutację genetyczną, odpowiedzialną za pojawienie się choroby, i przynoszą zdecydowaną poprawę wyników leczenia. Do takich schorzeń zaliczają się m.in. ostra białaczka szpikowa czy rzadko występująca mastocytoza. Kluczem jest odpowiednia, wychodząca poza zakres podstawowych badań diagnostyka, która pozwoli wyodrębnić grupę chorych, u których można zastosować nowoczesne leki celowane. – Bardzo nam zależy na tym, aby nowe terapie, które w sposób niebudzący wątpliwości wydłużają czas przeżycia chorych na ostrą białaczkę szpikową, były dostępne również dla polskich pacjentów – mówi prof. Agnieszka Wierzbowska z Uniwersytetu Medycznego w Łodzi.

 
 
 
 

Ochrona środowiska

[DEPESZA] Od października wzrosną opłaty za prąd. Inwestycja w fotowoltaikę może pomóc firmom w kryzysie zaoszczędzić na rachunkach

Pandemia koronawirusa uderza w małe i średnie firmy, które zaczęły już szukać oszczędności i możliwości obniżenia bieżących kosztów utrzymania, jak rachunki za media czy prąd. Te ostatnie będą w kolejnych miesiącach rosły, m.in. przez planowaną od października opłatę mocową, ale możliwość zastopowania podwyżek stwarza inwestycja we własne mikroźródło energii. Dzięki instalacji fotowoltaicznej firma może produkować energię na własne potrzeby, ograniczając przy tym wydatki i zyskując korzyści podatkowe. Istniejące na rynku instrumenty pozwalają sfinansować taką inwestycję nawet bez angażowania kapitału obrotowego przedsiębiorstwa.