Mówi: | Paweł Ziemba, prezes zarządu Vienna Life Agnieszka Książek, dyrektor marketingu Vienna Life |
Od października ubezpieczycieli i pośredników czekają rewolucyjne zmiany. Nowa ustawa zapewni klientom jeszcze większą ochronę
W październiku wchodzi w życie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża zapisy unijnej dyrektywy IDD. Dla ubezpieczycieli i pośredników oznacza to poważne zmiany. Nowe przepisy rozwijają m.in. wymóg badania potrzeb klienta i dopasowywania do nich odpowiedniego ubezpieczenia oraz wprowadzają obowiązek informowania klienta o charakterze wynagrodzenia pośrednika. Prezes Vienna Life Paweł Ziemba ocenia, że zmiany pokrywają się z oczekiwaniami klientów, którzy chcą większej transparentności przy zawieraniu umowy ubezpieczeniowej.
Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża do polskiego prawodawstwa zapisy unijnej dyrektywy IDD, została uchwalona w grudniu ubiegłego roku. Pierwotnie miała wejść w życie 23 lutego 2018 roku, ale ten termin został przesunięty na 1 października.
– Daje to czas całemu środowisku ubezpieczeniowemu, aby właściwie przygotować się do tej dyrektywy, która niesie ze sobą bardzo wiele zmian. Dla ubezpieczycieli oznacza to konieczność doregulowania kilku kwestii, zwrócenia jeszcze większej uwagi na standardy i jakość. Natomiast dla środowiska czysto dystrybucyjnego niesie wiele zupełnie nowych zmian, z którymi polski rynek do tej pory się nie mierzył – mówi agencji Newseria Biznes Paweł Ziemba, prezes zarządu Vienna Life.
Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń obejmie wszystkie podmioty zaangażowane w sprzedaż produktów ubezpieczeniowych – zarówno pośredników, agentów, jak i pracowników zakładów ubezpieczeń. Jej główny cel to zapewnienie klientom odpowiedniej opieki i porady w zakresie usług ubezpieczeniowych, opartej na badaniu jego rzeczywistych potrzeb.
– Badanie potrzeb jest istotne z uwagi na konieczność rozpoznania tego, co rzeczywiście klient chciałby otrzymać. Znajomość preferencji i oczekiwań klienta jest niezmiernie ważna – zwłaszcza w ubezpieczeniach, które są produktem długoterminowym. Całe środowisko ubezpieczeniowe zmierza w tę stronę, aby produkty ubezpieczeniowe były dobrze zrozumiane i odpowiadały na określony obszar potrzeb klienta – mówi Paweł Ziemba.
Jedne z najważniejszych zmian, które wprowadza nowa ustawa, to nakaz postępowania w najlepiej pojętym interesie klienta i wymóg dopasowywania produktu ubezpieczeniowego do jego indywidualnych potrzeb, zakaz współpracy brokerów i agentów ubezpieczeniowych oraz obowiązek informowania klienta o charakterze wynagrodzenia pośrednika. Jak ocenia prezes zarządu Vienna Life – ten zapis budzi w środowisku szczególnie duże kontrowersje, ale z drugiej strony – dobrze dobrany produkt, z odpowiednim zakresem i ceną, zawsze się obroni, niezależnie od wysokości prowizji pośrednika.
Z badań konsumenckich wynika, że nowa ustawa o dystrybucji ubezpieczeń pokrywa się z oczekiwaniami klientów. Jak wynika z danych firmy doradczej Deloitte, 82 proc. klientów uważa, że najważniejszą cechą obsługi klienta jest dokładność́ i jakość́ informacji. Natomiast trzy czwarte (73 proc.) wskazuje, że najważniejsze jest szanowanie ich czasu.
– Od produktów ubezpieczeniowych klienci oczekują przede wszystkim transparentności przy zawieraniu umowy, jak również rozumienia wszystkich jej zapisów. Jest to jednak język prawny, który stara się przewidzieć wiele sytuacji, dlatego tak ważne jest, aby go jak najbardziej uprościć, by nie był skomplikowany w interpretacji – mówi Paweł Ziemba.
– Dla wielu klientów sprawna obsługa jest czynnikiem decydującym o wyborze lub pozostaniu z daną firmą. Niesprostanie oczekiwaniom klienta często powoduje rezygnację z produktu i usługi. Dlatego staramy się, również w przypadku naszej firmy, załatwiać sprawy klientów w możliwie najkrótszym czasie, dostarczając im precyzyjne wskazówki i odpowiedzi – dodaje Agnieszka Książek, dyrektor marketingu Vienna Life.
Na przestrzeni ostatnich dwóch lat Vienna Life wprowadziła szereg usprawnień w swojej ofercie i nowy standard obsługi klienta.
– Najbardziej istotna – jeśli chodzi o innowacje w ramach świadczonego serwisu – jest Rada Klientów, którą powołaliśmy w ubiegłym roku. Rada składa się z przedstawicieli naszych obecnych klientów, z którymi regularnie się spotykamy. Są to osoby z całego kraju, które przedstawiają nam konkretne rekomendacje, wskazując też pewne błędy i pokazując sposoby ich naprawy. Dzięki temu wzbogacamy naszą ofertę i poprawiamy jakość obsługi klienta – dodaje Agnieszka Książek.
Język komunikacji w pismach reklamacyjnych został zmieniony na prostszy. Zaraz po podpisaniu umowy klient otrzymuje pakiet pięć e-maili z informacjami, które są istotne i przydatne do prowadzenia jego polisy („welcome pack”). Natomiast tydzień po podpisaniu umowy firma kontaktuje się z nim telefonicznie, żeby sprawdzić, czy dostał już komplet dokumentów i czy ma dodatkowe pytania związane ze swoją polisą („welcome call”). Wszystkie opisy produktów na stronie internetowej zostały zmienione na prostsze i bardziej klarowne. Ubezpieczyciel promuje też polubowne rozwiązywanie sporów reklamacyjnych poprzez mediacje.
– Te zmiany wynikają z długich przygotowań. W ubiegłym roku przeprowadziliśmy wśród klientów dwumiesięczne badanie dotyczące ich oczekiwań w stosunku do produktów, roli towarzystwa ubezpieczeniowego i dystrybutora. To dało nam dostęp do wielu praktycznych informacji. W efekcie zmieniliśmy sposób komunikowania się z rynkiem, sposób opisywania produktów na bardziej jasny, klarowny i krótszy, co jest bardzo ważne, bo nikt nie przeczyta dziesięciu stron małym drukiem – mówi prezes Vienna Life.
Jak podkreśla, zmiany zostały bardzo dobrze odebrane przez klientów, co ma potwierdzenie w statystykach. W porównaniu do ubiegłego roku liczba reklamacji spadła o 25 proc. W 2017 roku wysłano do klientów o 92 proc. więcej e-maili niż tradycyjnych listów, a czas oczekiwania na tzw. kartę klienta, zawierającą pakiet podstawowych informacji, skrócił się z 4 tygodni do 2 dni. Do tej pory Vienna Life zamknęła też 350 postępowań mediacyjnych w ramach polubownego rozwiązania sporów reklamacyjnych.
Czytaj także
- 2024-03-20: Polski rynek leasingu jest jednym z największych w UE. Prawie 1/3 inwestycji jest finansowana leasingiem
- 2024-03-19: Jan Wieczorkowski: Ktoś, kto w internecie udostępnia pracę aktorów, zarabia na tym, a my nie. Tantiemy dla aktorów to kluczowa sprawa
- 2024-03-14: Zielona rewolucja w budownictwie staje się faktem. Nowa dyrektywa to szansa na czyste powietrze i niższe rachunki
- 2024-02-21: Uzgodniono szczegóły dyrektywy ds. jakości powietrza. Nowe normy zaczną obowiązywać w 2030 roku
- 2024-02-29: Związki domagają się zmian na kolei. Problemem jest rozdrobnienie rynku i nieefektywne zagospodarowanie czasu pracy maszynistów
- 2024-02-16: Spór ze związkowcami w PKP Cargo daleki od rozstrzygnięcia. W marcu podobny scenariusz może czekać inne spółki kolejowe
- 2024-02-14: Kwestie klimatyczne coraz bardziej obecne w strategiach firm. Część z nich wyprzedza nawet unijne regulacje
- 2024-02-19: Kasy samoobsługowe mają wpływ na spadek lojalności klientów. Irytuje ich brak pomocy kasjera przy większych zakupach
- 2024-02-16: Anna Jurksztowicz: Powinniśmy mieć większą wiedzę na temat osteoporozy. Po 50. roku życia należy mierzyć wzrost i badać gęstość kości
- 2024-02-26: Ostatnie cztery lata mocno wpłynęły na spółki paliwowe. Branża szuka alternatyw dla paliw kopalnych
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
Jedynka Newserii
Infrastruktura
Sektor ochrony zdrowia odpowiada za większe emisje CO2 niż lotnictwo. Zielone zmiany wymagają drastycznego przyspieszenia
Sektor ochrony zdrowia ponosi znaczące konsekwencje wynikające z rosnącej liczby ekstremalnych zjawisk klimatycznych, ale też poważnego zanieczyszczenia powietrza, a koszty z tym związane będą rosły. Z drugiej strony sam sektor też się przyczynia do zmian klimatycznych – odpowiada za 4 proc. emisji CO2, czym wyprzedza takie branże jak żegluga czy lotnictwo. O potrzebie przyspieszenia zielonych zmian w ochronie zdrowia coraz więcej się mówi, ale to wymaga konkretnych działań. Temu ma służyć powołana właśnie do życia Zielona Koalicja dla Zdrowia, w której uczestniczy prawie 30 podmiotów i której patronuje m.in. Narodowy Fundusz Zdrowia.
Ochrona środowiska
Nowa kadencja samorządów pod znakiem działań energetycznych i klimatycznych. 15 mld euro z UE może przyspieszyć zmiany w tym zakresie
Do wyborów samorządowych pozostał nieco ponad tydzień. Jak pokazuje nowy raport Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju, na samorządowców nadchodzącej kadencji będzie czekać wiele wyzwań związanych z energetyką i polityką klimatyczną, które wynikają zarówno z regulacji UE, jak i oczekiwań społecznych. Jednak w praktyce możliwości aktywnego działania samorządów w tym obszarze są tak szerokie, jak umożliwiają im to regulacje prawne. – Tutaj pewnych rozwiązań po prostu nie ma albo są w dość dokuczliwy sposób szczegółowe i stwarzają samorządom duże trudności. Dlatego potrzebna jest interwencja rządu, żeby umożliwić samorządom aktywne działania – ocenia dr Wojciech Szymalski, prezes Fundacji Instytut na rzecz Ekorozwoju.
Prawo
Postęp technologiczny rewolucjonizuje pracę specjalistów ds. finansów. Stają się strategicznymi doradcami biznesu
Częste zmiany regulacyjne i postęp technologiczny wymuszają na specjalistach ds. finansów ciągłe nabywanie nowych kompetencji, doszkalanie i uaktualnianie swojej wiedzy. Ci, którzy potrafią się dostosować do szybkich zmian i wesprzeć swoimi umiejętnościami rozwój biznesu, mogą jednak liczyć na większe możliwości rozwoju kariery. – Finanse operują w świecie, który coraz szybciej się zmienia. To powoduje, że w przyszłości ludzie z obszaru finansów będą musieli poświęcać dużo więcej energii na to, żeby dotrzymać tempa – mówi Kuba Neneman, head of finance.ai, commercial data science manager w Shellu.
Partner serwisu
Szkolenia
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.