Newsy

Od października ubezpieczycieli i pośredników czekają rewolucyjne zmiany. Nowa ustawa zapewni klientom jeszcze większą ochronę

2018-09-12  |  06:25

W październiku wchodzi w życie ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża zapisy unijnej dyrektywy IDD. Dla ubezpieczycieli i pośredników oznacza to poważne zmiany. Nowe przepisy rozwijają m.in. wymóg badania potrzeb klienta i dopasowywania do nich odpowiedniego ubezpieczenia oraz wprowadzają obowiązek informowania klienta o charakterze wynagrodzenia pośrednika. Prezes Vienna Life Paweł Ziemba ocenia, że zmiany pokrywają się z oczekiwaniami klientów, którzy chcą większej transparentności przy zawieraniu umowy ubezpieczeniowej.

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń, która wdraża do polskiego prawodawstwa zapisy unijnej dyrektywy IDD, została uchwalona w grudniu ubiegłego roku.  Pierwotnie miała wejść w życie 23 lutego 2018 roku, ale ten termin został przesunięty na 1 października.

– Daje to czas całemu środowisku ubezpieczeniowemu, aby właściwie przygotować się do tej dyrektywy, która niesie ze sobą bardzo wiele zmian. Dla ubezpieczycieli oznacza to konieczność doregulowania kilku kwestii, zwrócenia jeszcze większej uwagi na standardy i jakość. Natomiast dla środowiska czysto dystrybucyjnego niesie wiele zupełnie nowych zmian, z którymi polski rynek do tej pory się nie mierzył – mówi agencji Newseria Biznes Paweł Ziemba, prezes zarządu Vienna Life.

Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń obejmie wszystkie podmioty zaangażowane w sprzedaż produktów ubezpieczeniowych – zarówno pośredników, agentów, jak i pracowników zakładów ubezpieczeń. Jej główny cel to zapewnienie klientom odpowiedniej opieki i porady w zakresie usług ubezpieczeniowych, opartej na badaniu jego rzeczywistych potrzeb.

Badanie potrzeb jest istotne z uwagi na konieczność rozpoznania tego, co rzeczywiście klient chciałby otrzymać. Znajomość preferencji i oczekiwań klienta jest niezmiernie ważna – zwłaszcza w ubezpieczeniach, które są produktem długoterminowym. Całe środowisko ubezpieczeniowe zmierza w tę stronę, aby produkty ubezpieczeniowe były dobrze zrozumiane i odpowiadały na określony obszar potrzeb klienta – mówi Paweł Ziemba.

Jedne z najważniejszych zmian, które wprowadza nowa ustawa, to nakaz postępowania w najlepiej pojętym interesie klienta i wymóg dopasowywania produktu ubezpieczeniowego do jego indywidualnych potrzeb, zakaz współpracy brokerów i agentów ubezpieczeniowych oraz obowiązek informowania klienta o charakterze wynagrodzenia pośrednika. Jak ocenia prezes zarządu Vienna Life – ten zapis budzi w środowisku szczególnie duże kontrowersje, ale z drugiej strony – dobrze dobrany produkt, z odpowiednim zakresem i ceną, zawsze się obroni, niezależnie od wysokości prowizji pośrednika.

Z badań konsumenckich wynika, że nowa ustawa o dystrybucji ubezpieczeń pokrywa się z oczekiwaniami klientów. Jak wynika z danych firmy doradczej Deloitte, 82 proc. klientów uważa, że najważniejszą cechą obsługi klienta jest dokładność́ i jakość́ informacji. Natomiast trzy czwarte (73 proc.) wskazuje, że najważniejsze jest szanowanie ich czasu.

 Od produktów ubezpieczeniowych klienci oczekują przede wszystkim transparentności przy zawieraniu umowy, jak również rozumienia wszystkich jej zapisów. Jest to jednak język prawny, który stara się przewidzieć wiele sytuacji, dlatego tak ważne jest, aby go jak najbardziej uprościć, by nie był skomplikowany w interpretacji – mówi Paweł Ziemba.

 Dla wielu klientów sprawna obsługa jest czynnikiem decydującym o wyborze lub pozostaniu z daną firmą. Niesprostanie oczekiwaniom klienta często powoduje rezygnację z produktu i usługi. Dlatego staramy się, również w przypadku naszej firmy, załatwiać sprawy klientów w możliwie najkrótszym czasie, dostarczając im precyzyjne wskazówki i odpowiedzi – dodaje Agnieszka Książek, dyrektor marketingu Vienna Life.

Na przestrzeni ostatnich dwóch lat Vienna Life wprowadziła szereg usprawnień w swojej ofercie i nowy standard obsługi klienta.

 Najbardziej istotna – jeśli chodzi o innowacje w ramach świadczonego serwisu – jest Rada Klientów, którą powołaliśmy w ubiegłym roku. Rada składa się z przedstawicieli naszych obecnych klientów, z którymi regularnie się spotykamy. Są to osoby z całego kraju, które przedstawiają nam konkretne rekomendacje, wskazując też pewne błędy i pokazując sposoby ich naprawy. Dzięki temu wzbogacamy naszą ofertę i poprawiamy jakość obsługi klienta – dodaje Agnieszka Książek.

Język komunikacji w pismach reklamacyjnych został zmieniony na prostszy. Zaraz po podpisaniu umowy klient otrzymuje pakiet pięć e-maili z informacjami, które są istotne i przydatne do prowadzenia jego polisy („welcome pack”). Natomiast tydzień po podpisaniu umowy firma kontaktuje się z nim telefonicznie, żeby sprawdzić, czy dostał już komplet dokumentów i czy ma dodatkowe pytania związane ze swoją polisą („welcome call”). Wszystkie opisy produktów na stronie internetowej zostały zmienione na prostsze i bardziej klarowne. Ubezpieczyciel promuje też polubowne rozwiązywanie sporów reklamacyjnych poprzez mediacje.

– Te zmiany wynikają z długich przygotowań. W ubiegłym roku przeprowadziliśmy wśród klientów dwumiesięczne badanie dotyczące ich oczekiwań w stosunku do produktów, roli towarzystwa ubezpieczeniowego i dystrybutora. To dało nam dostęp do wielu praktycznych informacji. W efekcie zmieniliśmy sposób komunikowania się z rynkiem, sposób opisywania produktów na bardziej jasny, klarowny i krótszy, co jest bardzo ważne, bo nikt nie przeczyta dziesięciu stron małym drukiem – mówi prezes Vienna Life.

Jak podkreśla, zmiany zostały bardzo dobrze odebrane przez klientów, co ma potwierdzenie w statystykach. W porównaniu do ubiegłego roku liczba reklamacji spadła o 25 proc. W 2017 roku wysłano do klientów o 92 proc. więcej e-maili niż tradycyjnych listów, a czas oczekiwania na tzw. kartę klienta, zawierającą pakiet podstawowych informacji, skrócił się z 4 tygodni do 2 dni. Do tej pory Vienna Life zamknęła też 350 postępowań mediacyjnych w ramach polubownego rozwiązania sporów reklamacyjnych. 

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Kalendarium

CES 2020

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Ochrona środowiska

Do 2050 roku domy jednorodzinne w Polsce z zakazem emisji dwutlenku węgla. Osiągnięcie celu wymaga zwiększenia skali termomodernizacji i wdrożenia skutecznych przepisów

Wszystkie budynki w Unii Europejskiej do 2050 roku mają zostać zdekarbonizowane. To cel znowelizowanej unijnej dyrektywy dotyczącej charakterystyki energetycznej budynków (EPBD), którą Polska powinna wprowadzić w życie do 10 marca 2020 roku. Tymczasem w naszym kraju tylko 1 proc. budynków jednorodzinnych jest energooszczędnych, a niemal 70 proc. jest ogrzewanych przy użyciu węgla i wymaga modernizacji. Eksperci przekonują, że aby osiągnąć ten cel, konieczne jest zwiększenie skali termomodernizacji do minimum 3 proc. A do tego potrzebne są skuteczne wdrożenie przepisów i wzrost świadomości społecznej.

Komunikat

Ważne informacje dla dziennikarzy radiowych

Dziennikarze radiowi mają możliwość pobierania oryginalnego klipu dźwiękowego oraz  z lektorem w przypadku materiałów, w których ekspertami są obcokrajowcy.

Zapraszamy do kontaktu media|newseria.pl?subject=Kontakt%20dla%20medi%C3%B3w| style="background-color: rgb(255, 255, 255);"|media|newseria.pl 

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Inwestycje

Najem drożeje, choć nie tak szybko jak mieszkania. Stawki w największych miastach są podobne do zachodnioeuropejskich

Koszty najmu w grudniu były o 6 proc. wyższe niż rok wcześniej. Przy 13-proc. tempie wzrostu cen mieszkań może się to wydawać niewiele, ale i tak stawki najmu w największych miastach są porównywalne z tymi w miastach Europy Zachodniej. – Przy obecnych cenach stopa zwrotu wynosi średnio 7 proc., ale jak ktoś kupił mieszkanie taniej dwa–trzy lata temu, to może zarobić ok. 10–12 proc. – mówi Jarosław Sadowski z Expandera. Na opłacalność tych inwestycji wpływ będzie mieć skala ewentualnego spowolnienia gospodarczego.

Farmacja

Koncerny farmaceutyczne nie nadążają z produkcją szczepionek. Niedługo może zabraknąć też preparatów stosowanych w medycynie podróży

W aptekach i hurtowniach brakuje szczepionek m.in. przeciwko ospie, śwince i HPV, ponieważ koncerny farmaceutyczne nie nadążają z ich produkcją. Problemy ciągną się od listopada, ale niektórych preparatów nie ma już od wielu miesięcy. W trudnej sytuacji znaleźli się zarówno pacjenci, którzy nie mogą kontynuować cyklu szczepień, jak i część samorządów. Z kolei lekarze spodziewają się, że niedługo zabraknie również szczepionek stosowanych w medycynie podróży, ponieważ w okresie ferii wielu Polaków wyjeżdża na egzotyczne wakacje za granicą.

Handel

Kolejne proekologiczne zmiany w McDonald’s. Od dziś znikają plastikowe słomki

Każdego roku ok. 8 mln ton odpadów z tworzyw sztucznych trafia do mórz i oceanów. W walce ze skażeniem dużą rolę ma do odegrania globalny biznes. Ze względu na skalę oddziaływania wprowadzane przez niego zmiany przyczyniają się do ograniczenia zanieczyszczeń i wpływają na nawyki klientów. Sieć restauracji McDonald’s walkę z plastikiem rozpoczęła od wymiany sztućców na 100-proc. recyklingowane. Teraz przyszedł czas na plastikowe słomki, kubeczki do lodów McFlurry i patyczki do balonów, które zostaną wymienione na papierowe odpowiedniki. Takich zmian będzie więcej. Sieć pracuje nad nowymi rozwiązaniami i podkreśla, że nie będą one zauważalne dla klientów, ale odczuwalne dla środowiska.