Orange zapowiada duże zmiany. Wprowadza nową ofertę i chce poprawić kontakt z klientem

W ofercie Orange pojawiły się nowe pakiety dla klientów indywidualnych i taryfy dla firm. To jeden z elementów globalnych zmian, które mają odświeżyć wizerunek koncernu. Zmieni się również obsługa klientów – serwis ma być prosty i szybki, a jakość usług wysoka. Zarówno nowe taryfy, jak i nowy sposób komunikacji mają być odpowiedzią na zmieniające się potrzeby konsumentów.

– Zmiana przede wszystkim musi mieć odzwierciedlenie w naszym codziennym funkcjonowaniu, w postrzeganiu nas przez klientów. Większą wagę będziemy przywiązywać do tego, by słuchać naszych klientów i trafiać w ich potrzeby za pomocą ofert oraz dopasowanych usług i skupiać się na tym, co jest dla nich istotne – mówi agencji Newseria Biznes Bruno Duthoit, prezes Orange Polska. 

Operator wprowadza do oferty nowe plany taryfowe dla biznesu i klientów indywidualnych. Na podstawie przeprowadzonych wśród klientów badań w nowych taryfach biznesowych znajdą się – oprócz nielimitowanych rozmów, SMS-ów i MMS-ów w kraju – również pakiety rozmów i pakiety internetowe w roamingu do krajów UE. Z kolei plany dla klientów indywidualnych będą uwzględniały dziedziny życia wskazane przez nich jako szczególnie ważne, czyli bliscy, dom i mobilność.

– Wprowadzamy bardziej spójne oferty, odpowiadające potrzebom zarówno klientów indywidualnych, jak i biznesowych, zwłaszcza małych przedsiębiorstw. Prostota, konwergencja oraz bezpieczeństwo są dla nas niezmiernie ważne i zbieżne z oczekiwaniami klientów – mówi prezes Orange Polska

W ofercie pojawi się też bezpłatna CyberTarcza, czyli rozwiązanie zwiększające bezpieczeństwo użytkowania internetu i chroniące przed większością zagrożeń.

Zmieni się również podejście do komunikacji zarówno w salonach, jak i online.

– Deklarujemy dostępność w każdym miejscu, w dzień i w nocy, przez różne kanały komunikacji. Serwis służący do zarządzania online swoim kontem przez klienta, będzie prostszy, czy to w przypadku telefonii stacjonarnej, czy mobilnej – wyjaśnia Bruno Duthoit. – W punktach sprzedaży zmienimy sposób, w jaki rozmawiamy z klientem. Będzie więcej dialogu, będziemy słuchać i będziemy starali się sprostać ich oczekiwaniom.

Jak zapewnia prezes Orange, obsługa klienta będzie przebiegała znacznie szybciej niż dotychczas. Klienci, którzy korzystają z wielu usług Orange, będą mogli swoje sprawy załatwić przez wyznaczonego dla nich doradcę. Spółka stopniowo będzie wdrażać też inteligentny system zarządzania ruchem w salonie, dzięki któremu klienci będą mogli zaplanować wizytę w dogodnym dla siebie terminie. W planach jest również otworzenie jeszcze w tym miesiącu w Warszawie Smart Store, czyli inteligentnego salonu przyszłości.

Rusza także system obsługi dla seniorów. Jak podkreśla Duthoit, klienci powyżej 70. roku życia to ważna dla spółki grupa około miliona osób.

– Połowa z nich korzysta z telefonii stacjonarnej, a połowa z mobilnej. Ich oczekiwania są inne niż pozostałych klientów. Dlatego właśnie dla nich uruchomimy specjalną linię. Starsza osoba, która zadzwoni, zostanie automatycznie przekierowana do specjalnego call center. Tam obsługa jest dostosowana do potrzeb osób wymagających nieco więcej uwagi, czasu oraz wyjaśnień – mówi prezes Orange Polska.

Orange będzie mieć specjalne oferty dla osób przedłużających umowy. Zamierza koncentrować się również na rozwijaniu technologii zarówno w telefonii stacjonarnej jak i mobilnej, które pozwolą ulepszać ofertę dla klientów. Nowością jest też sprzedaż innych ofert niż tylko telekomunikacyjnych. Dziś w ofercie operator ma usługi finansowe i energię elektryczną.

– Dostrzegliśmy możliwość synergii, a nasi klienci są zainteresowani taką ofertą. Pokrywa się to z potrzebą konwergencji: usługi dla całego domu mogą być zakupione u operatora komórkowego. To ciekawy kierunek rozwoju – mówi Bruno Duthoit. – W krótkim okresie planujemy dalszy rozwój usług finansowych i energetycznych, zamierzamy też zagospodarować istotną niszę, w której zresztą już zajmujemy silną pozycję, a mianowicie internet rzeczy.

Jak podkreśla, rynek przedmiotów podłączonych do sieci dynamicznie się rozwija, również w Polsce. I tak też będzie w najbliższych latach. Do tego segmentu zaliczają się m.in. rozwiązania z zakresu smart cities, a także koncept inteligentnego domu z monitoringiem i zdalnym sterowaniem.