Newsy

Polska jednym z liderów branży call contact center. Firmy z branży świadczą coraz bardziej wyspecjalizowane usługi

2016-05-17  |  06:50

Rynek usług call i contact center w Polsce rośnie w tempie 30 proc. Działające na nim firmy świadczą coraz bardziej wyspecjalizowane usługi dla większości sektorów. To już nie są zwykłe infolinie czy akwizycja przez telefon. Coraz większy nacisk kładziony jest na wielokanałowość. Dzięki temu branża zyskuje na atrakcyjności jako pracodawca. 

Sektor usług call i contact center w Polsce jest w bardzo dobrej kondycji. Centra rozwijają się bardzo dynamicznie, przez ostatnie dwa lata wzrost wyniósł prawie 30 proc. Branża obsługuje coraz więcej sektorów, a usługi, które świadczy, są coraz bardziej skomplikowane. To już nie tylko proste rozmowy, lecz także pełne procesy obsługiwane przez coraz bardziej wykwalifikowanych konsultantów – tłumaczy w rozmowie z agencją Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w firmie UniCall.

Call center wykorzystują zaawansowane systemy obsługujące nie tylko linie telefoniczne, lecz także strony internetowe, e-maile, webchaty, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Obsługa staje się coraz bardziej profesjonalna, a w najbliższych latach branża będzie mocniej stawiała na wielokanałowość.

– Call center staje się de facto contact center. To nie jest tylko telefon, lecz także centrum kontaktu z klientem, czy to telefonicznego, e-mailowego, czy tradycyjnej korespondencji papierowej. To jest również czat i coraz popularniejsze media społecznościowe – przekonuje dyrektor UniCall.

Polska jest liderem outsourcingu usług w Europie Środkowo-Wschodniej i jednym z liderów na świecie. Szacuje się, że w sektorze nowoczesnych usług biznesowych zatrudnionych jest w Polsce ponad 170 tys. osób. Jak przekonuje Łukasik, silna pozycja Polski wynika z dostępu do wysoko wykwalifikowanych kadr.

Większość pracowników call contact center to absolwenci studiów wyższych albo studenci. Mamy dostęp do dużej osób posługujących się różnymi językami obcymi – wskazuje ekspert UniCall.

Według danych Fundacji Pro Progressio polskie centra operacyjne świadczą usługi obsługi klienta w blisko 40 językach, nawet tak egzotycznych jak chiński czy turecki. Znajomość języków obcych nie jest warunkiem koniecznym, jednak ma niebagatelne znaczenie dla wysokości wynagrodzenia.

Firmy mają coraz szerszą gamę usług i świadczą coraz bardziej wyspecjalizowane usługi dla coraz większych i coraz bardziej zaawansowanych technologicznie przedsiębiorstw – mówi Łukasik.

Call contact center to zaawansowana biznesowo i technologicznie branża świadcząca profesjonalne usługi dla największych przedsiębiorstw i organizacji z całego świata. Nie ma praktycznie branży, która nie byłaby przez nie obsługiwana. Wśród klientów call contact center są takie branże, jak m.in. energetyka, finanse, IT czy ubezpieczenia.

Współpracujemy również z firmami z branży retail, e-commerce oraz branżą motoryzacyjną – wymienia dyrektor sprzedaży w UniCall.

Wraz z rozwojem branży i jej specjalizacją rosną także możliwości kariery w branży. Praca w call contact center, jeszcze niedawno postrzegana jako praca na chwilę i mało perspektywiczna, przyciąga coraz więcej nowych pracowników. Niewielka rotacja pracowników w dużych centrach operacyjnych (4 proc. w skali roku) powoduje, że rośnie też jakość świadczonych usług.

Coraz więcej firm dba o pracownika, o to, żeby zmniejszyć rotację i zatrzymać zatrudnionych na dłużej. Firmy dbają o ścieżkę rozwoju pracownika, dają możliwości awansu i szkoleń – zaznacza Marcin Łukasik.

Większość centrów operacyjnych rekrutację na wyższe stanowiska managerskie rozpoczyna od poszukiwań wśród własnych pracowników. Zdecydowana większość kadry zarządzającej znalazła się na swoich stanowiskach w ramach konkursów i rekrutacji wewnętrznych.

Nowoczesne centra wyposażone są w strefy relaksu z kanapami, czasopismami, konsolami wideo czy nawet dostawami świeżych owoców. W standardzie często są bezpłatne pakiety medyczne, karty rabatowe, finansowanie hobby czy studiów.

Eksperci przekonują, że w branży najłatwiej znaleźć zatrudnienie osobom otwartym i łatwo nawiązującym kontakty z ludźmi, mającym dobrą dykcję i głos. Firmy organizują dla swoich pracowników szkolenia, zarówno produktowe, jak i sprzedażowe, a także z umiejętności miękkich. Wprawdzie wciąż żywy jest stereotyp, że praca konsultanta to domena ludzi młodych, którzy wchodzą na rynek pracy, ale mogą się tu odnaleźć również osoby dojrzałe i starsze.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Finanse

Warszawska giełda przyciąga coraz więcej funduszy ETF. Zainteresowanie inwestorów również rośnie

Inwestorzy coraz chętniej skłaniają się ku pasywnemu inwestowaniu, które naśladuje np. ruch indeksów giełdowych. Jego zaletą są m.in. niższe opłaty za zarządzanie i większa dywersyfikacja portfela przy mniejszej liczbie transakcji. To powoduje rosnącą popularność funduszy ETF, które służą właśnie takiemu inwestowaniu. W ubiegłym roku wartość aktywów zgromadzonych w instrumentach tego typu przekroczyła 10 bln dol. – podaje GPW za ETFGI. W Polsce ten rynek wciąż jest niewielki, ale coraz prężniej się rozwija. Na warszawskim parkiecie notowanych jest już 11 funduszy ETF opartych na różnych instrumentach bazowych.

Prawo

Ponad 1,7 tys. e-rezydentów z Polski założyło w Estonii 450 firm. Na taki krok decyduje się coraz więcej przedsiębiorców

Przybywa polskich firm, które planują przeniesienie działalności do Estonii. To kraj, który ze względu na przejrzysty system podatkowy czy niskie koszty prowadzenia działalności coraz częściej staje się pierwszym wyborem. Często decyduje o tym także potencjał tego rynku jako bramy do Skandynawii. Inna zaleta to łatwość założenia firmy w Estonii. Najprostszą metodą na przeniesienie działalności jest uzyskanie e-rezydencji. Z tego rozwiązania chętnie korzystają również Polacy, którzy założyli w Estonii już 450 firm.

Firma

Pandemia ujawniła w firmach luki kompetencyjne. Menedżerowie muszą na nowo uczyć się zarządzania zdalnymi zespołami

Zmiany w organizacjach i na rynku pracy w ostatnich latach, dodatkowo te spowodowane  przez pandemię COVID-19, wymagają wdrożenia nowych modeli zarządzania i przywództwa oraz wykształcenia wśród menedżerów i pracowników nowych kompetencji. Eksperci wskazują, że już w tej chwili następuje powrót do bardziej zdecentralizowanych, partycypacyjnych modeli zarządzania, które wymagają rozwiniętych kompetencji miękkich i lepszej komunikacji z pracownikami. – Pandemia postawiła ogromne wyzwania przed ludźmi, którzy są odpowiedzialni za to, żeby pracownicy w firmie czuli się dobrze, mieli świadomość, w którym kierunku ta firma zmierza, identyfikowali się z nią i byli lojalni. Dzisiaj ten czynnik ludzki staje się absolutnie najważniejszy – mówi Henryka Bochniarz, przewodnicząca Rady Głównej Konfederacji Lewiatan.

Handel

Przemysł odzieżowy w coraz większym stopniu truje środowisko. Do wyprodukowania zwykłego T-shirta potrzeba 2,5 tys. litrów wody

Coraz więcej konsumentów zwraca uwagę na to, jakie ubrania kupuje, interesuje się strategią marki i dokładnie sprawdza metki. Choć już 2/3 Polaków deklaruje też, że są skłonni zapłacić więcej za tzw. etyczną modę, te deklaracje niekoniecznie idą jednak w parze z działaniami. Ubiegłoroczne badanie „Vogue’a”​ i BCG pokazuje, że 20-proc. wzrost ceny skutkuje bowiem spadkiem popytu nawet o 62 proc. – Co roku na wysypiska śmieci trafia ok. 39 mln ton ubrań. To są wielkie hałdy. Raporty pokazują, że kiedy liczba ludności na świecie wzrosła o 20 proc., to jednocześnie liczba produkowanych ubrań się podwoiła – podkreśla Magdalena Rusiłowicz z Działu Zrównoważonego Rozwoju Fundacji WWF Polska.