Mówi: | Marcin Jędrzejak |
Funkcja: | specjalista ds. prawa e-commerce |
Firma: | Trusted Shops |
Prawa kupujących w e-sklepach są coraz lepiej zabezpieczone, a to przekłada się na wzrost obrotów
Już ponad 60 proc. e-sklepów poprawnie informuje konsumentów o prawie do rezygnacji z zakupionego towaru – podaje Europejskie Centrum Konsumenckie. Dostosowanie się do nowego prawa, szczególnie w zakresie przyjmowania zwrotów i ich weryfikacji, jest dla sprzedawców dużym wyzwaniem. Wprowadzenie tych przepisów działa jednak na korzyść e-sklepów, bo zwiększa zaufanie konsumentów, a tym samym obroty e-handlu. Pomaga także zdobyć klientów za granicą.
Mimo że zakupy internetowe cieszą się coraz większą popularnością, wielu konsumentów nadal podchodzi do nich nieufnie. Szczególnie korzystanie z zagranicznych e-sklepów nadal nie jest popularne w Europie. 61 proc. mieszkańców wspólnoty wciąż woli kupować w e-sklepach we własnym kraju. Zmienić to nastawienie mogą obowiązujące we wszystkich krajach Unii przepisy, które lepiej chronią konsumentów w sieci. W Polsce weszły one w życie pod koniec grudnia ubiegłego roku. Wiążą się one z dodatkowymi obowiązkami informacyjnymi e-sprzedawców wobec klientów.
– Sprzedawca internetowy zobowiązany jest poinformować konsumenta przed złożeniem zamówienia o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni i sposobie jego wykonania, a także wzorze formularza odstąpienia – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Marcin Jędrzejak, specjalista ds. prawa e-commerce w Trusted Shops, europejskiej firmie oceniającej jakość e-sklepów. – Co istotne, termin jest liczony nie od daty sprzedaży, lecz od dnia otrzymania towaru przez konsumenta.
Konsument może odstąpić od umowy w dowolny sposób: poprzez wysłanie oświadczenia mailowo, telefonicznie, a nawet SMS-em. Jeżeli wybierze drogę elektroniczną, czyli wyśle e-mail bądź skontaktuje się za pomocą elektronicznego formularza odstąpienia dostępnego na stronie, to sprzedawca zobowiązany jest niezwłocznie potwierdzić otrzymanie takiego oświadczenia.
– Potwierdzenia należy dokonać na trwałym nośniku, przy czym w rozumieniu ustawy o prawach konsumenta trwałym nośnikiem jest również e-mail – tłumaczy Marcin Jędrzejak. – Skutkiem odstąpienia jest uznanie, że umowa nie została zawarta. Strony zobowiązane są zwrócić sobie wzajemne świadczenia: konsument – towar, a sprzedawca – wszystkie uiszczone przez konsumenta opłaty. Jeżeli sprzedawca nie poinformował na stronie sklepu konsumenta o tym, że ponosi on koszty zwrotu, sprzedawca ponosi je we własnym zakresie.
Regulacje dotyczące zwrotów to spore wyzwanie dla e-sklepów, szczególnie tych mniejszych.
– Ze zwrotami towarów wiąże się wiele czasochłonnych i generujących koszty działań sklepu takich jak korespondencja z klientem, przyjęcie zwracanego towaru, wykonanie przelewu wstecznego, korekta dokumentacji rachunkowej czy próba uzyskania prowizji od serwisu transakcyjnego – mówi specjalista ds. e-commerce w Trusted Shops.
To zwykłe obowiązki, które wiążą się z bezproblemowym zwrotem. Największe wyzwania i problemy zaczynają się, kiedy zwrócony towar jest uszkodzony lub nosi wyraźne oznaki nadmiernego niewłaściwego użycia.
– W przypadku zwrotów uszkodzonych towarów należy podkreślić, że konsument powinien wykonywać swoje prawo do odstąpienia od umowy z poszanowaniem prawa sprzedawcy internetowego do dalszej ponownej sprzedaży takiej rzeczy bez konieczności obniżania jej ceny – mówi Jędrzejak.
W przeciwnym wypadku sprzedawca może ubiegać się o odszkodowanie.
– Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z nieprawidłowego sprawdzenia takiej rzeczy, tj. w sposób wykraczający poza konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania takiej rzeczy – mówi ekspert Trusted Shops. – Dla sklepów, które chciałyby dowiedzieć się nieco więcej o możliwości uzyskania odszkodowania oraz sposobie i zakresie wyliczania kwoty odszkodowania, polecam bezpłatny poradnik Trusted Shops dotyczący realizacji zwrotów w praktyce.
Choć prokonsumenckie przepisy są dla e-sprzedawców wyzwaniem, to mogą też działać na ich korzyść. Kupujący, czując się bezpieczniej, chętniej robią zakupy w sieci. Z najnowszego raportu firmy Geminus wynika, że 55 proc. Polaków robiło zakupy w internecie, podczas gdy rok temu z e-sklepów korzystało 46 proc. Co piąty kupujący był jednak rozczarowany tym, co otrzymał, więc obowiązujące przepisy dotyczące zwrotów mogą rozwiać obawy sporej grupy nabywców.
Dodatkowo przestrzeganie przepisów, które są wspólne dla całej UE, pomoże e-sklepom zdobywać klientów na rynkach zagranicznych. Do transgranicznych transakcji podchodzą sceptycznie zarówno e-sklepy, jak i konsumenci. W rozwiązywaniu ewentualnych sporów w zakresie zakupów transgranicznych bezpłatną pomoc oferuje sieć Europejskich Centrów Konsumenckich.
Czytaj także
- 2025-07-02: Unijne mechanizmy ułatwiają zwiększenie wydatków na obronność przez europejskie kraje NATO. Ważnym aspektem infrastruktura podwójnego zastosowania
- 2025-06-30: Polski e-commerce rośnie w siłę. Konsumentów przyciągają przede wszystkim promocje
- 2025-07-09: Dorota Szelągowska: W moim rodzinnym domu się nie przelewało. Od mamy i babci się nauczyłam, jak ugotować coś z niczego
- 2025-06-24: Bezpieczeństwo stało się w UE tematem numer jeden. Miała w tym udział polska prezydencja
- 2025-07-11: Umowa z krajami Mercosur coraz bliżej. W. Buda: Polska nie wykorzystała swojej prezydencji do jej zablokowania
- 2025-07-07: Trwa debata o nowych przepisach dotyczących praw pasażerów. Możliwe zmiany w wysokości odszkodowań za opóźnione loty
- 2025-06-20: Polska przeciwna przedłużeniu umowy UE–Ukraina o transporcie drogowym. Uderza ona w krajową branżę transportową
- 2025-06-20: M.Kobosko: Wszyscy zapłacimy za eskalację między Izraelem a Iranem. Kraje UE powinny robić więcej dla budowy swojego własnego bezpieczeństwa
- 2025-06-27: Komisja Europejska chce wprowadzić ujednolicone przepisy dotyczące wyrobów tytoniowych. Europosłowie mówią o kolejnej nadregulacji
- 2025-07-07: Kończy się 90-dniowe moratorium na cła nałożone przez Donalda Trumpa. Negocjacje UE–USA na razie bez porozumienia
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Handel

Polskie MŚP otrzymają większe wsparcie w ekspansji międzynarodowej. To cel nowej inicjatywy sześciu instytucji
Firmy z sektora małych i średnich przedsiębiorstw otrzymają kompleksowe wsparcie na potrzeby zwiększania konkurencyjności na arenie międzynarodowej. Taki jest cel wspólnej inicjatywy instytucji zrzeszonych w Grupie PFR pod szyldem Team Poland. Obejmuje ona zarówno wsparcie kapitałowe, w postaci gwarancji, pożyczek czy ubezpieczenia, jak i doradztwo oraz wsparcie promocyjne i informacyjne, dzięki czemu mikro-, małym i średnim firmom łatwiej będzie podjąć decyzję o ekspansji zagranicznej. Pierwszy projekt dotyczy wsparcia dla firm zainteresowanych uczestnictwem w odbudowie Ukrainy.
Bankowość
RPP zgodna co do potrzeby obniżania stóp procentowych. Trwają dyskusje dotyczące tempa tych decyzji

W lipcu Rada Polityki Pieniężnej po raz drugi w tym roku obniżyła stopy procentowe, określając swój ruch mianem dostosowania. W kolejnych miesiącach można oczekiwać kolejnych obniżek, ale ich tempo i termin będą zależeć od efektów dotychczasowych decyzji i wzrostu płac. Docelowo główna stopa procentowa ma wynosić 3,5 proc. Te okoliczności sprzyjają kredytobiorcom.
Handel
Umowa z krajami Mercosur coraz bliżej. W. Buda: Polska nie wykorzystała swojej prezydencji do jej zablokowania

– Polska podczas prezydencji w Radzie UE nie wykorzystała szansy na obronę swoich interesów w sprawie umowy z krajami Mercosur – ocenia europoseł PiS Waldemar Buda. W jego ocenie polski rząd, mimo sprzeciwu wobec zapisów umowy, nie zbudował w UE sojuszy niezbędnych do jej odrzucenia. Porozumienie o wolnym handlu spotyka się przede wszystkim z protestami europejskich rolników, którzy obawiają się zalania wspólnego rynku tańszą żywnością z krajów Ameryki Południowej. Według europosła wszystko może się rozegrać w najbliższych tygodniach.
Partner serwisu
Szkolenia

Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.