Mówi: | Karolina Rut |
Firma: | Sparkbit |
Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje. Do 2021 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w tym obszarze wzrośnie pięciokrotnie
Nowe technologie zmieniają oblicze obsługi klienta. Już teraz co trzecia firma oferująca usługi w internecie ma samodzielne boty, które mogą odpowiadać na proste pytania. Firma Gartner szacuje, że do 2021 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w systemach obsługi klienta wzrośnie pięciokrotnie. Dzięki rozwojowi technologii już niedługo niemal każdą potrzebę klienta będzie można zaspokoić za pomocą wirtualnych asystentów i cyfrowych chatbotów. Największym wyzwaniem pozostaje ochrona danych i pogodzenie ich wykorzystania z ochroną prywatności.
– Nie ma wątpliwości, że nowe technologie zmieniają oblicze obsługi klienta i ten trend będzie się tylko pogłębiał. Według danych prezentowanych przez firmę analityczno-doradczą Gartner, do 2021 roku ponad 85 proc. naszych relacji na linii klient-firma będzie wykonywanych maszynowo za pomocą sztucznej inteligencji. Ta sama firma prognozuje, że do 2021 pięciokrotnie wzrośnie wykorzystanie sztucznej inteligencji w systemach obsługi klienta – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Karolina Rut, specjalista ds. komunikacji w Sparkbit.
Obecnie co trzecia firma, która oferuje usługi w internecie, ma samodzielne boty mogące odpowiadać na nieskomplikowane pytania i rozwiązywać proste problemy. Dzięki nim czas obsługi skraca się nawet pięciokrotnie. Przykładem może być China Merchants Bank, który używa bota do obsługi 1,5–2 mln pytań dziennie. Bez sztucznej inteligencji konieczne byłoby do tego zatrudnienie 7 tys. nowych pracowników. Grupa kasyn Caesars oferuje z kolei wirtualnego concierge’a, który automatycznie odpowiada na zapytania gości. W ten sposób liczba połączeń z hotelowym biurem obsługi zmniejszyła się o 30 proc.
– Z pewnością zawód doradcy klienta nie przestanie być potrzebny, ale na pewno zmieni się jego charakter. Nie ma wątpliwości, że wszystkie zadania, które są żmudne i powtarzalne, zostaną przejęte przez sztuczną inteligencję, zaś pracownicy obsługi klienta będą wykonywali prace bardziej merytoryczne czy kreatywne – ocenia Karolina Rut.
Holenderskie linie lotnicze KLM wprowadziły system sugerowania odpowiedzi na przychodzące pytania klientów. Pracownik przed wysłaniem może je zmodyfikować lub po prostu zatwierdzić. W ciągu roku KLM podwoił w ten sposób liczbę obsługiwanych pytań klientów – do 120 tys. tygodniowo. Jeden z australijskich banków testuje samodzielnego wirtualnego asystenta, którego zadaniem jest przysłuchiwanie się rozmowom pracowników banku na temat pożyczek. Jeśli pracownik banku popełni błąd, bot włącza się w prowadzoną rozmowę.
– Istnieje szereg korzyści z implementacji sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Przede wszystkim jest to efektywność. Wirtualny asystent nigdy się nie męczy, może pracować 24 godziny na dobę, nigdy nie jest zdenerwowany, może odpowiadać na dziesiątki zapytań bez żadnego zniecierpliwienia ani humorów. To także obniżenie kosztów dla firm, a pracownicy mogą się skupić na zadaniach, które są bardziej kreatywne, co także wpływa pozytywnie na ich rozwój – wskazuje przedstawicielka Sparkbit.
Coraz więcej firm eksperymentuje z rozwijaniem narzędzi rekomendacji opartych na sztucznej inteligencji. Pracownicy banku Goldman Sachs, przyjmując zlecenia na wykup obligacji korporacyjnych, mogą np. od razu zobaczyć propozycje obligacji o podobnych profilach ryzyka i zaoferować je klientowi. Kasyna Caesars wykorzystują zaś sztuczną inteligencję do określania potencjalnych wydatków klientów i do wybierania osób, które otrzymają indywidualnie dopasowane oferty.
– Wszystkie algorytmy opierają się milionach danych, które są pozyskiwane z różnych portali czy stron internetowych. Im więcej danych będzie pobieranych, tym bardziej dokładne będą algorytmy, ale należy pamiętać o tym, że my te dane zostawiamy. Największym wyzwaniem będzie sprzeczność między chęcią ochrony naszej prywatności a udostępnianiem swoich danych – podkreśla Karolina Rut.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji może też oznaczać zagrożenia – np. przy zebraniu niewystarczającej ilości informacji, odpowiedź na pytanie klientów może być błędna.
– Pytanie, kto weźmie odpowiedzialność za to, że te algorytmy popełniły błąd – czy osoba, która je tworzyła, czy osoba, która zbierała do nich dane, czy właściciel firmy. To są pytania, na które na ten moment jeszcze nie znamy odpowiedzi, ale z pewnością są zagrożeniem w tym kontekście – mówi Karolina Rut.
Czytaj także
- 2024-07-25: Polscy producenci gier coraz mocniej obecni na zagranicznych rynkach. Wykorzystanie nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, może zwiększyć ich konkurencyjność
- 2024-07-11: Farmaceuci z coraz większą rolą w opiece zdrowotnej. Apteki zasilają budżet olbrzymią kwotą [DEPESZA]
- 2024-07-16: Polskie banki nie zwalniają procesu digitalizacji. Wydatki na technologie stanowią nawet do 70 proc. ich kosztów
- 2024-07-19: Sztuczna inteligencja w nieodpowiednich rękach może stanowić poważne zagrożenie. Potrzebna jest większa świadomość twórców i użytkowników oraz twarde regulacje
- 2024-07-17: Sztuczna inteligencja pomaga identyfikować czynniki ryzyka wypadków samochodowych. Naukowcy za pomocą Google Street View analizują pod tym kątem infrastrukturę drogową
- 2024-07-15: Małe i średnie firmy w UE zbyt wolno się cyfryzują. Polskie przedsiębiorstwa dużo poniżej unijnej średniej
- 2024-07-25: E-konsumenci wybierają jak najszybsze i najprostsze opcje płatności online. Coraz bardziej interesują się płatnościami odroczonymi i ratalnymi
- 2024-06-20: Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje edukację. Rynek takich rozwiązań będzie rósł w tempie prawie 40 proc. rocznie
- 2024-06-18: Sztuczna inteligencja w centrum zainteresowania biznesu. Większość firm ogranicza się do pilotażów i eksperymentowania
- 2024-07-24: Boom na sztuczną inteligencję w ochronie zdrowia ma dopiero nastąpić. Wyzwaniem pozostają regulacje i zaufanie do tej technologii
Kalendarium
Więcej ważnych informacji
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-innowacje.png)
Jedynka Newserii
![](/files/11111/n-lifestyle.png)
Bankowość
![](https://www.newseria.pl/files/11111/677-bgk,w_274,_small.jpg)
Banki spółdzielcze z coraz większą rolą w finansowaniu rolników i firm. Nadmierne regulacje i niejednoznaczne przepisy ograniczają ich rozwój
Banki spółdzielcze odpowiadają w Polsce za ponad 60 proc. finansowania rolnictwa i niemal 20 proc. finansowania MŚP, a także obsługują 60 proc. jednostek samorządu terytorialnego. Ich rola w lokalnych społecznościach jest więc znacząca, bo są tam pierwszym wyborem dla rolników i mniejszych firm. Zmienność środowiska prawnego – zarówno nowe inicjatywy legislacyjne, jak i niepewność związana z interpretacją prawa – wpłynęła jednak na spadek przewidywalności warunków funkcjonowania banków. – Potrzebujemy deregulacji, zmniejszenia liczby przepisów, zwiększenia ich przejrzystości i jednoznaczności – podkreśla Krzysztof Karwowski, prezes zarządu Banku Spółdzielczego w Szczytnie.
Handel
E-konsumenci wybierają jak najszybsze i najprostsze opcje płatności online. Coraz bardziej interesują się płatnościami odroczonymi i ratalnymi
![](https://www.newseria.pl/files/11111/tpay-platnosci-foto,w_133,r_png,_small.png)
Szybkie płatności, a w szczególności Blik, to metody najchętniej wybierane przez klientów podczas zakupów internetowych. W ostatnim czasie rośnie jednak popularność płatności odroczonych oraz rozłożenia płatności na raty – twierdzą przedstawiciele e-commerce. Niezmiennie ktoś, kto chce osiągnąć sukces w handlu w sieci, musi oferować wszystkie możliwe metody płatności. Jeśli klient nie znajdzie na stronie swojej ulubionej, zwykle rezygnuje z zakupu.
Firma
Polscy producenci gier coraz mocniej obecni na zagranicznych rynkach. Wykorzystanie nowych technologii, w tym sztucznej inteligencji, może zwiększyć ich konkurencyjność
![](https://www.newseria.pl/files/11111/lichthund-gielda-foto,w_133,r_png,_small.png)
Jeszcze w tym roku rynek gier mobilnych w Polsce może przekroczyć wartość 142 mln dol., a do 2027 roku liczba użytkowników może sięgnąć 6,5 mln – wynika z danych portalu Statista. Również cała szeroko rozumiana branża gier wideo ma przed sobą dobre perspektywy, czemu sprzyjają zmiany technologiczne oraz pokoleniowe. Na tych trendach korzystają polskie firmy gamingowe i widzą w tym szanse na coraz mocniejszą ekspansję na zagranicznych rynkach. Studio Lichthund, które niedawno zadebiutowało na NewConnect, korzysta z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji w procesie tworzenia gier. W ciągu roku planuje wypuścić dwie nowe produkcje – Food Truck Empire i Bulldog.
Partner serwisu
Szkolenia
![](https://www.newseria.pl/files/11111/ramka-prawa-akademia-newser_1,w_274,_small.jpg)
Akademia Newserii
Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.