Newsy

Obsługa klienta coraz bardziej się automatyzuje. Do 2021 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w tym obszarze wzrośnie pięciokrotnie

2018-07-26  |  06:15

Nowe technologie zmieniają oblicze obsługi klienta. Już teraz co trzecia firma oferująca usługi w internecie ma samodzielne boty, które mogą odpowiadać na proste pytania. Firma Gartner szacuje, że do 2021 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji w systemach obsługi klienta wzrośnie pięciokrotnie. Dzięki rozwojowi technologii już niedługo niemal każdą potrzebę klienta będzie można zaspokoić za pomocą wirtualnych asystentów i cyfrowych chatbotów. Największym wyzwaniem pozostaje ochrona danych i pogodzenie ich wykorzystania z ochroną prywatności.

– Nie ma wątpliwości, że nowe technologie zmieniają oblicze obsługi klienta i ten trend będzie się tylko pogłębiał. Według danych prezentowanych przez firmę analityczno-doradczą Gartner, do 2021 roku ponad 85 proc. naszych relacji na linii klient-firma będzie wykonywanych maszynowo za pomocą sztucznej inteligencji. Ta sama firma prognozuje, że do 2021 pięciokrotnie wzrośnie wykorzystanie sztucznej inteligencji w systemach obsługi klienta – podkreśla w rozmowie z agencją informacyjną Newseria Biznes Karolina Rut, specjalista ds. komunikacji w Sparkbit.

Obecnie co trzecia firma, która oferuje usługi w internecie, ma samodzielne boty mogące odpowiadać na nieskomplikowane pytania i rozwiązywać proste problemy. Dzięki nim czas obsługi skraca się nawet pięciokrotnie. Przykładem może być China Merchants Bank, który używa bota do obsługi 1,5–2 mln pytań dziennie. Bez sztucznej inteligencji konieczne byłoby do tego zatrudnienie 7 tys. nowych pracowników. Grupa kasyn Caesars oferuje z kolei wirtualnego concierge’a, który automatycznie odpowiada na zapytania gości. W ten sposób liczba połączeń z hotelowym biurem obsługi zmniejszyła się o 30 proc.

– Z pewnością zawód doradcy klienta nie przestanie być potrzebny, ale na pewno zmieni się jego charakter. Nie ma wątpliwości, że wszystkie zadania, które są żmudne i powtarzalne, zostaną przejęte przez sztuczną inteligencję, zaś pracownicy obsługi klienta będą wykonywali prace bardziej merytoryczne czy kreatywne – ocenia Karolina Rut.

Holenderskie linie lotnicze KLM wprowadziły system sugerowania odpowiedzi na przychodzące pytania klientów. Pracownik przed wysłaniem może je zmodyfikować lub po prostu zatwierdzić. W ciągu roku KLM podwoił w ten sposób liczbę obsługiwanych pytań klientów – do 120 tys. tygodniowo. Jeden z australijskich banków testuje samodzielnego wirtualnego asystenta, którego zadaniem jest przysłuchiwanie się rozmowom pracowników banku na temat pożyczek. Jeśli pracownik banku popełni błąd, bot włącza się w prowadzoną rozmowę.

– Istnieje szereg korzyści z implementacji sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Przede wszystkim jest to efektywność. Wirtualny asystent nigdy się nie męczy, może pracować 24 godziny na dobę, nigdy nie jest zdenerwowany, może odpowiadać na dziesiątki zapytań bez żadnego zniecierpliwienia ani humorów. To także obniżenie kosztów dla firm, a pracownicy mogą się skupić na zadaniach, które są bardziej kreatywne, co także wpływa pozytywnie na ich rozwój – wskazuje przedstawicielka Sparkbit.

Coraz więcej firm eksperymentuje z rozwijaniem narzędzi rekomendacji opartych na sztucznej inteligencji. Pracownicy banku Goldman Sachs, przyjmując zlecenia na wykup obligacji korporacyjnych, mogą np. od razu zobaczyć propozycje obligacji o podobnych profilach ryzyka i zaoferować je klientowi. Kasyna Caesars wykorzystują zaś sztuczną inteligencję do określania potencjalnych wydatków klientów i do wybierania osób, które otrzymają indywidualnie dopasowane oferty. 

– Wszystkie algorytmy opierają się milionach danych, które są pozyskiwane z różnych portali czy stron internetowych. Im więcej danych będzie pobieranych, tym bardziej dokładne będą algorytmy, ale należy pamiętać o tym, że my te dane zostawiamy. Największym wyzwaniem będzie sprzeczność między chęcią ochrony naszej prywatności a udostępnianiem swoich danych – podkreśla Karolina Rut.

Wykorzystanie sztucznej inteligencji może też oznaczać zagrożenia – np. przy zebraniu niewystarczającej ilości informacji, odpowiedź na pytanie klientów może być błędna.

– Pytanie, kto weźmie odpowiedzialność za to, że te algorytmy popełniły błąd – czy osoba, która je tworzyła, czy osoba, która zbierała do nich dane, czy właściciel firmy. To są pytania, na które na ten moment jeszcze nie znamy odpowiedzi, ale z pewnością są zagrożeniem w tym kontekście – mówi Karolina Rut.

Czytaj także

Kalendarium

CES 2019

Edukacja

Studia dualne coraz popularniejsze wśród studentów i przedsiębiorców. To szansa dla firm na pozyskanie pracowników z praktyczną wiedzą

Studia dualne, czyli nowoczesny model kształcenia łączący tradycyjne zajęcia akademickie z pracą zawodową, cieszą się rosnącą popularnością wśród studentów i przedsiębiorców. Są najlepszą odpowiedzią na potrzeby rynku pracy – jako alternatywna forma pozyskania pracowników przez pracodawców, którzy podczas zajęć praktycznych mają możliwość zaproponowania studentom stażu i zatrudnienia w swojej firmie. Dla studentów staż w firmie współpracującej z uczelnią to szansa na zdobycie doświadczenia w kierunku, w którym się kształcą, oraz kompetencji miękkich. Na wprowadzenie modelu studiów dualnych decyduje się coraz więcej polskich uczelni, i to już nie tylko na kierunkach technicznych.

Telekomunikacja

Polacy pracują nad wykorzystaniem sztucznej inteligencji. NASK chce w ten sposób m.in. zapewnić cyberbezpieczeństwo w szkołach

Sztuczna inteligencja ma potencjał, żeby przeobrazić nie tylko przemysł czy rynek pracy, lecz także całą administrację publiczną. Jednym z krytycznych obszarów jej zastosowania jest też cyberbezpieczeństwo. Instytut Badawczy NASK prowadzi obecnie badania nad analizą obrazów w oparciu o techniki sztucznej inteligencji i wykorzystaniem tego rozwiązania w celu wykrywania niechcianych treści czy ataków hakerskich. Instytut wykorzysta AI także w celu zapewnienia bezpieczeństwa Ogólnopolskiej Sieci Edukacyjnej, która połączy szybkim internetem 26 tys. szkół w całej Polsce.

Farmacja

Polska daleko w tyle w leczeniu raka prostaty. Pacjenci apelują o zmianę w programie lekowym

Diagnozę rak gruczołu krokowego słyszy co roku około 10 tys. mężczyzn. W leczeniu tego nowotworu Polska znacznie odbiega od standardów. W Europie już od kilku lat stosuje się nowoczesne leki hormonalne przed chemioterapią, co pozwala wydłużyć życie pacjentów i poprawić jego jakość. To również szansa dla tych, którzy do chemioterapii się nie kwalifikują. W Polsce – mimo wielokrotnych apeli środowisk pacjenckich i lekarzy – nadal nie są refundowane. Program lekowy powinien być nośnikiem postępu, a nie konserwą historyczną, dlatego powinien zostać rozszerzony – podkreśla dr Leszek Borkowski, farmakolog kliniczny ze Szpitala Wolskiego. 

Edukacja

Mała aktywność fizyczna dzieci to zagrożenie dla ich zdrowia. Co piąty uczeń opuszcza lekcje WF-u

Co trzeci ośmiolatek w Polsce ma nadmierną masę ciała. Problem z otyłością ma 12,7 proc. z nich. Co dziesiąty drugoklasista ma nieprawidłowe ciśnienie właśnie ze względu na zbyt dużą wagę. Jednocześnie tylko 24 proc. dzieci ćwiczy przynajmniej godzinę dziennie, co zaleca Światowa Organizacja Zdrowia. Program Aktywne Szkoły MultiSport pomaga to zmienić. Dzięki niemu dzieci odzyskały 43 proc. sprawności fizycznej, którą ich rówieśnicy stracili między 1999 a 2009 rokiem. Niedawno ruszyła druga edycja programu, tym razem dla uczniów z województwa mazowieckiego.