Newsy

Rosną oczekiwania pacjentów wobec marek medycznych. Liczy się już nie tylko zaufanie do lekarza

2017-09-11  |  06:40
Mówi:Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca, Medicover Stomatologia i Medicover Optyk

Dorota Haller, dyrektor ds. marketingu i komunikacji, Medicover Polska

  • MP4
  • Pacjenci, wybierając prywatną placówkę medyczną, poza profesjonalizmem lekarza i jakością usługi szukają coraz częściej czegoś więcej. Liczy się dla nich zaufanie do lekarza, komfort gabinetu, poczucie bezpieczeństwa oraz siła marki. Dlatego w świecie medycyny budowanie spójnej marki jest równie ważne, jak w innych branżach. Rosnąca dynamicznie konkurencja wymusza na firmach medycznych inwestycje w budowanie silnego brandu na każdym poziomie, począwszy od spójnego wystroju, skończywszy na wysokiej jakości wyposażeniu centrów medycznych.

    Elementem budowania lojalności klientów pacjentów jest stworzenie budzącej zaufanie, silnej i spójnej marki, która spełnia obietnice Chodzi o to, by dostarczana usługa była zawsze takiej samej jakości – niezależnie od terminu wizyty czy placówki, którą odwiedza pacjent. Zaufanie i przywiązanie klientów budują nawet drobne rzeczy, takie jak właściwe oznakowania w gabinecie, gorąca kawa, bliskość parkingu czy profesjonalna wizytówka.

     Na silną markę medyczną składa się wiele czynników, nie zawsze oczywistych. Są to wszystkie doświadczenia po stronie pacjenta. Komunikacja marki i jej tożsamość muszą być spójne we wszystkich punktach: call center, strona internetowa, wizytówki, fartuch lekarza, gabinet i cała infrastruktura, która do tego gabinetu prowadzi – poprzez garaż, parking i rejestrację – mówi agencji Newseria Biznes Dorota Haller, dyrektor ds. marketingu i komunikacji Medicover Polska.

     Pacjenci szukają lekarzy, którym ufają i z którymi czują się bezpiecznie. Jednak na dziś to już nie wystarcza. Pacjenci chcą również czuć się komfortowo w miejscu, gdzie dostarczane są usługi. Zwracają uwagę na to, w jaki sposób lekarz się z nimi komunikuje, i na otoczenie, w którym się znajdują – podkreśla Wioletta Januszczyk, dyrektor zarządzająca Medicover Stomatologia.

    Poza profesjonalizmem lekarza i jakością usługi placówka musi zaoferować pacjentowi coś więcej, żeby zdobyć jego lojalność. Coraz istotniejsze czynniki to zaufanie do lekarza, komfort i poczucie bezpieczeństwa, ponieważ dla wielu osób przykładowa wizyta u dentysty kojarzy się z bólem i stresem.

    – Branża medyczna nie kojarzy się bezpośrednio z przyjemnością, tak jak np. kawiarnia czy kino. Na tym m.in. polega wyzwanie dla marketera, aby stworzyć środowisko, w którym pacjent będzie się czuł komfortowo i nie będzie odczuwał dyskomfortu, który czasami może się kojarzyć np. z wizytą w gabinecie stomatologicznym – mówi Dorota Haller.

    Stomatologia jest bardzo dobrym przykładem na to, jak ważne dla sukcesu w biznesie medycznym jest budowanie silnej marki. Jest to bowiem jedyna dziedzina medycyny, w której Polacy bazują na prywatnych usługach. Ubiegłoroczne badania CBOS („Korzystanie ze świadczeń i ubezpieczeń zdrowotnych”) wskazują, że odsetek pacjentów korzystających z prywatnych usług dentysty znacząco przewyższa odsetek tych, którzy leczą się w ramach kontraktów z NFZ (69 proc. vs 47 proc.).

    – Rynek usług stomatologicznych jest bardzo konkurencyjny. Pacjenci mają do wyboru ponad 6 tys. gabinetów stomatologicznych o bardzo różnym standardzie leczenia i obsługi. Część oferuje usługi z zakresu NFZ, natomiast większość pacjentów korzysta z usług odpłatnie. Biorąc pod uwagę statystyki, połowa wszystkich wydatków na leczenie prywatne dociera właśnie na rynek usług stomatologicznych – mówi Wioletta Januszczyk.

    Polacy z usług stomatologicznych korzystają coraz częściej, chociaż pod względem częstotliwości wizyt wciąż plasują się w europejskim ogonie. Statystycznie z usług stomatologów korzystają raz na 15 miesięcy, podczas gdy średnia dla UE wynosi 3–4 miesiące. Stopniowo rośnie jednak świadomość zdrowotna. Wpływa na to rosnąca liczba przypadków paradontozy (dotyka ok. 90 proc. Polaków) wywołanej złą dietą i niewłaściwą higieną jamy ustnej, oraz bruksizmu, czyli ścierania zębów powodowanego stresem.

    – Pacjentów stomatologicznych możemy podzielić na dwie podstawowe grupy. Pierwsza to pacjenci świadomi, którzy regularnie korzystają z usług stomatologicznych i chcą uczestniczyć w planie leczenia. Druga grupa to pacjenci nieświadomi, którzy nie odwiedzają dentysty regularnie albo unikają dentysty ze względu na ból towarzyszący wizycie, który rodzi się de facto w ich głowie. Odwiedzają dentystę najczęściej wtedy, gdy boli – mówi Wioletta Juszczyk.

    Na podstawie szeregu badań i ankiet przeprowadzonych wśród pacjentów Medicover przeprowadził niedawno zmianę wystroju wnętrz swoich placówek. Zmiany zostały zaprojektowane tak, żeby dostosować się do oczekiwań klientów i do strategii marki.

    – Zapytaliśmy pacjentów o to, jakie są ich oczekiwania. Następnie bardzo dokładnie przeanalizowaliśmy odpowiedzi. Chodziło o to, żeby konsumenci, klienci i pacjenci widzieli siłę Medicover i nasze holistyczne podejście do opieki zdrowotnej. Interior design jest szczególnie ważny dla marek, które – tak jak my – mają fizyczne placówki – podkreśla Dorota Haller.

    Nowe podejście marki zakłada m.in. wprowadzenie zakresu oferty na witrynach, jasne oznaczenie wejść do poszczególnych linii biznesowych (Apteka Medicover, Medicover Stomatologia, Medicover Optyk, Centrum Medicover), a także wprowadzenie nowej ikony marki – motywu drzewa. Zgodnie z tymi trendami będą modernizowane istniejące placówki, a także budowane nowe, m.in. dwa centra na warszawskiej Pradze, których otwarcia zaplanowano na październik tego roku i I kwartał 2018 roku. 

    Czytaj także

    Transmisje online

    Więcej ważnych informacji

    Złote Spinacze 2022

    Jedynka Newserii

    Jedynka Newserii

    Handel

    Polscy i europejscy konsumenci będą musieli się pożegnać z ulubionymi kosmetykami. Propozycja Komisji Europejskiej może zagrozić branży kosmetycznej

    – Zielony Ład dotknie branżę kosmetyczną w szerokim aspekcie, mówimy tu o zmianach od molekuły aż po opakowanie – mówi Blanka Chmurzyńska-Brown z Polskiego Związku Przemysłu Kosmetycznego. Przejawem tej zmiany jest planowana przez Komisję Europejską rewizja rozporządzenia kosmetycznego, która spowoduje radykalne zaostrzenie zasad oceniania substancji stosowanych w kosmetykach. W efekcie – jak prognozuje branża – z rynku będzie musiało zniknąć ok. 49 proc. stosowanych obecnie filtrów UV i 70 proc. substancji konserwujących, które są w kosmetykach niezbędne. – Jeśli te regulacje wejdą w życie takim kształcie, stracimy naszą konkurencyjność. Naszą rolę przejmie Azja i Korea, bo jestem pewna, że oni za tego typu regulacją nie pójdą – ocenia ekspertka.

    Prawo

    Ponad 520 błędów medycznych i zdarzeń niepożądanych zgłoszono do rejestru Rzecznika Praw Pacjenta. Raportowanie takich danych będzie niedługo obowiązkowe

    – Dane zarówno z Polski, jak i z badań międzynarodowych pokazują, że ok. 10 proc. pacjentów hospitalizowanych w placówkach medycznych doznaje zdarzeń niepożądanych – mówi Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta. Jak podkreśla, błędy medyczne to problem o dużej skali, do którego rozwiązania ma się przyczynić procedowany właśnie projekt ustawy o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta. Zakłada on m.in. utworzenie tzw. Rejestru Zdarzeń Niepożądanych, czyli ogólnokrajowej niejawnej bazy danych o błędach medycznych. Nie czekając na ustawę, RPP prowadzi taki rejestr od początku tego roku. Do tej pory wpłynęło do niego ponad 520 zgłoszeń.

    Prawo

    Trwają prace nad zmianami w prawie restrukturyzacyjnym. Nowa ustawa wzmocni politykę drugiej szansy dla zadłużonych firm

    W 2024 roku – wraz z implementacją przez Polskę unijnej dyrektywy drugiej szansy – wejdą w życie kolejne zmiany w prawie restrukturyzacyjnym. – Nie będzie to rewolucja w naszym systemie, ale podkreślenie polityki drugiej szansy dla firm w trudnej sytuacji ekonomicznej – ocenia radca prawny Bartosz Sierakowski. W procesie restrukturyzacji pojawi się konieczność przeprowadzenia tzw. testu zaspokojenia, czyli prognozy możliwych wariantów zaspokojenia wierzycieli. To oznacza nowe obowiązki dla doradców restrukturyzacyjnych i prawdopodobnie wzrost kosztów całej procedury.

    Współpraca

    Obsługa konferencji prasowych

    Zapraszamy do współpracy przy organizacji konferencji prasowych. Nasz doświadczony i kompetentny zespół sprosta każdej realizacji. Dysponujemy nowoczesnym, multimedialnym centrum konferencyjnym i biznesowym w samym sercu Warszawy. Zapraszamy do kontaktu w sprawie oferty.

    Partner serwisu

    Instytut Monitorowania Mediów

    Szkolenia

    Akademia Newserii

    Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.