Newsy

Rośnie rynek call center. Część firm outsourcingowych zakłada w tym roku 20-procentowe wzrosty

2017-03-17  |  06:37

Dostępność pracowników, powszechna znajomość języków obcych i relatywnie niskie koszty pracy powodują, że Polska jest atrakcyjna dla branży outsourcingu. Według prognoz w przyszłym roku ma ona urosnąć o 6–7 proc., ale część firm outsourcingowych zajmujących się zewnętrzną obsługą klientów zakłada dużo większe wzrosty i planuje zwiększać zatrudnienie. Branża call center zaczyna też odchodzić od telefonów na rzecz mediów społecznościowych i internetowych kanałów kontaktu.

– W branży call center tradycyjnie podstawowym kanałem kontaktu był telefon. To się jednak przesuwa w kierunku kanałów cyfrowych. Coraz większą rolę odgrywa czat, ponieważ młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, WhatsAppa czy innych podobnych aplikacji. Cały kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się powoli do kanałów internetowych i interaktywnych, innych niż telefon – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall Communication Group Poland.

Z prognoz Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego wynika, że w najbliższych latach rynek call i contact center będzie rósł w tempie ok. 6–7 proc. rocznie, przy czym największe firmy planują wzrost sięgający nawet 20 proc. Ponad dwie trzecie (60–70 proc.) firm outsourcingowych z branży call contact center deklaruje, że w przyszłym roku zwiększy zatrudnienie.

– Do wzrostu rynku przyczynią się nowe branże i firmy, które do tej pory nie korzystały z outsourcingu. Jest to m.in. branża produkcyjna, IT, start-upy, branże innowacyjne i nowe firmy, które kwitną na polskim rynku. Chcą się skupić na własnej działalności i outsourcować inne zadania, takie jak obsługa klienta – mówi Marcin Łukasik.

Polski rynek usług outsourcingowych dynamicznie rośnie i skutecznie konkuruje o inwestorów z innymi państwami regionu, takimi jak Węgry, Czechy, Słowacja czy Litwa. Wpływają na to trzy kluczowe czynniki, z których pierwszym jest dostępność wykwalifikowanych pracowników. Drugi czynnik to coraz powszechniejsza znajomość języków obcych wymaganych w call center i obsłudze klienta.

– Języki angielski, niemiecki i francuski są bardzo popularne. Mamy w Warszawie ekspertów, którzy nie mówią na poziomie lektoratu, ale native speakera. Mniejsza jest za to dostępność języków skandynawskich. Trzecim czynnikiem, który czyni polski rynek atrakcyjny, są koszty. Przykładowo, porównując stawki na Litwie lub w Czechach, okazuje się, że Polska jest około 15 proc. tańsza dla outsourcera – mówi Marcin Łukasik.

Dyrektor UniCall prognozuje, że na rynku pojawią się nowe rozwiązania, a głównym trendem w branży w nadchodzącym czasie będzie integracja różnych kanałów kontaktu. Obsługa grupy docelowej, którą są millenialsi, przeniesie się z kolei do mediów społecznościowych.

Pewnym zagrożeniem dla rynku może być jednak nowe prawo o ochronie danych osobowych, które wejdzie w życie w maju 2018 roku. Dyrektywa Komisji Europejskiej, która ma ujednolicić przepisy o ochronie danych we wszystkich państwach wspólnotowych, nakłada szereg obostrzeń na firmy i podmioty, które gromadzą oraz przetwarzają dane osobowe.

Nowe regulacje, które wejdą w życie w przyszłym roku, nakazują, aby firmy outsourcingowe call contact center używały specjalnego prefiksu do prezentacji swojego numeru. To czynnik ryzyka, na przykład dla banków, które będą chciały telefonicznie windykować klientów za pośrednictwem firmy zewnętrznej.

– Regulacje powinny iść w kierunku większej świadomości i tworzenia takich wykazów, jak Lista Robinsonów, w których można zastrzec swoje dane kontaktowe przed komunikatami marketingowymi. Firmy, które wykonują telefony marketingowe takie jak call center, banki czy inne instytucje, które mają własne działy obsługi klienta, będą musiały za każdym razem sprawdzać i aktualizować z taką listą swoją bazę telefonów – uważa Marcin Łukasik.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Inwestycje

Prezes GPW: Powrót do wzrostów na giełdzie może świadczyć o wierze inwestorów w miarę szybkie odbicie gospodarek

Dzięki spowodowanej pandemią dużej zmienności na giełdach wzrosły obroty. Skorzystała również warszawska GPW, która zaczęła rok rekordowym kwartałem. Gorzej wyglądały notowania głównego indeksu, zwłaszcza w pierwszym kwartale roku, bo drugi był już korzystny dla wszystkich. Wciąż jednak pozostaje pytanie o przyszłość i stosunek inwestorów do ryzyka, a ten zależeć będzie od tempa, w jakim gospodarki powrócą na tory rozwoju.

Praca

Jacek Męcina: Dodatek solidarnościowy powinien być rozwiązaniem tymczasowym. Czas pomyśleć o ubezpieczeniu od bezrobocia

Świadczenie solidarnościowe po utracie pracy przysługuje pracownikom, którym po 15 marca pracodawca rozwiązał umowę o pracę w następstwie pandemii koronawirusa lub ich umowa wygasła. Przez trzy miesiące – czerwiec, lipiec, sierpień – jest wypłacane świadczenie w wysokości 1400 zł, a przysługujący zasiłek dla bezrobotnych zostanie w tym czasie zawieszony. – W obecnej sytuacji dobrym rozwiązaniem byłaby podwyżka zasiłku, ale należy rozważyć, w jaki sposób go finansować – komentuje Jacek Męcina, ekspert Konfederacji Lewiatan, i sugeruje wprowadzenie ubezpieczenia od bezrobocia.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Transport

Część pakietu mobilności zacznie obowiązywać w sierpniu. Polskie firmy transportowe czeka kosztowna rewolucja

Przewoźnicy drogowi mają raptem kilka tygodni na przygotowanie do zmian wprowadzonych pakietem mobilności, bo pierwsze przepisy – dotyczące m.in. odpoczynku kierowców – wejdą w życie już w sierpniu. Krajowa branża transportowa od początku prac nad dokumentem podnosiła, że spowoduje on wzrost kosztów i spadek konkurencyjności przewoźników m.in. z Polski, Bułgarii, Litwy i Łotwy. – Zachodnie firmy nie będą w stanie wypełnić luki po konkurentach z naszego regionu, więc z pewnością wrócimy na te rynki – ocenia Maciej Wroński, prezes Związku Pracodawców Transport i Logistyka Polska. Ministerstwo Infrastruktury podkreśla, że Polska sprzeciwia się przyjętym przepisom i rozważa ich zaskarżenie do Trybunału Sprawiedliwości UE.

Firma

Wyjazdy motywacyjne powrócą do firm najwcześniej w połowie przyszłego roku. Organizatorzy liczą straty i apelują o pomoc rządu

Organizacja wyjazdów motywacyjnych dla firm to ta część rynku turystycznego, która może najdotkliwiej odczuć skutki pandemii koronawirusa. Nawet po otwarciu granic i wznowieniu połączeń lotniczych odbudowanie popytu na turystykę biznesową będzie trudne i długotrwałe – firmy ograniczają wydatki marketingowe, a przy tym obawiają się o bezpieczeństwo uczestników i własny wizerunek na wypadek ewentualnego zakażenia. Eksperci Stowarzyszenia Organizatorów Incentive Travel szacują, że spadek obrotów firm może sięgnąć nawet 90 proc., i przedstawiają propozycje rozwiązań, które mogą pomóc branży.