Newsy

Rośnie rynek call center. Część firm outsourcingowych zakłada w tym roku 20-procentowe wzrosty

2017-03-17  |  06:37

Dostępność pracowników, powszechna znajomość języków obcych i relatywnie niskie koszty pracy powodują, że Polska jest atrakcyjna dla branży outsourcingu. Według prognoz w przyszłym roku ma ona urosnąć o 6–7 proc., ale część firm outsourcingowych zajmujących się zewnętrzną obsługą klientów zakłada dużo większe wzrosty i planuje zwiększać zatrudnienie. Branża call center zaczyna też odchodzić od telefonów na rzecz mediów społecznościowych i internetowych kanałów kontaktu.

– W branży call center tradycyjnie podstawowym kanałem kontaktu był telefon. To się jednak przesuwa w kierunku kanałów cyfrowych. Coraz większą rolę odgrywa czat, ponieważ młode osoby są przyzwyczajone do korzystania z czatu Facebooka, WhatsAppa czy innych podobnych aplikacji. Cały kontakt z centrum obsługi klienta przenosi się powoli do kanałów internetowych i interaktywnych, innych niż telefon – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Marcin Łukasik, dyrektor sprzedaży w UniCall Communication Group Poland.

Z prognoz Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego wynika, że w najbliższych latach rynek call i contact center będzie rósł w tempie ok. 6–7 proc. rocznie, przy czym największe firmy planują wzrost sięgający nawet 20 proc. Ponad dwie trzecie (60–70 proc.) firm outsourcingowych z branży call contact center deklaruje, że w przyszłym roku zwiększy zatrudnienie.

– Do wzrostu rynku przyczynią się nowe branże i firmy, które do tej pory nie korzystały z outsourcingu. Jest to m.in. branża produkcyjna, IT, start-upy, branże innowacyjne i nowe firmy, które kwitną na polskim rynku. Chcą się skupić na własnej działalności i outsourcować inne zadania, takie jak obsługa klienta – mówi Marcin Łukasik.

Polski rynek usług outsourcingowych dynamicznie rośnie i skutecznie konkuruje o inwestorów z innymi państwami regionu, takimi jak Węgry, Czechy, Słowacja czy Litwa. Wpływają na to trzy kluczowe czynniki, z których pierwszym jest dostępność wykwalifikowanych pracowników. Drugi czynnik to coraz powszechniejsza znajomość języków obcych wymaganych w call center i obsłudze klienta.

– Języki angielski, niemiecki i francuski są bardzo popularne. Mamy w Warszawie ekspertów, którzy nie mówią na poziomie lektoratu, ale native speakera. Mniejsza jest za to dostępność języków skandynawskich. Trzecim czynnikiem, który czyni polski rynek atrakcyjny, są koszty. Przykładowo, porównując stawki na Litwie lub w Czechach, okazuje się, że Polska jest około 15 proc. tańsza dla outsourcera – mówi Marcin Łukasik.

Dyrektor UniCall prognozuje, że na rynku pojawią się nowe rozwiązania, a głównym trendem w branży w nadchodzącym czasie będzie integracja różnych kanałów kontaktu. Obsługa grupy docelowej, którą są millenialsi, przeniesie się z kolei do mediów społecznościowych.

Pewnym zagrożeniem dla rynku może być jednak nowe prawo o ochronie danych osobowych, które wejdzie w życie w maju 2018 roku. Dyrektywa Komisji Europejskiej, która ma ujednolicić przepisy o ochronie danych we wszystkich państwach wspólnotowych, nakłada szereg obostrzeń na firmy i podmioty, które gromadzą oraz przetwarzają dane osobowe.

Nowe regulacje, które wejdą w życie w przyszłym roku, nakazują, aby firmy outsourcingowe call contact center używały specjalnego prefiksu do prezentacji swojego numeru. To czynnik ryzyka, na przykład dla banków, które będą chciały telefonicznie windykować klientów za pośrednictwem firmy zewnętrznej.

– Regulacje powinny iść w kierunku większej świadomości i tworzenia takich wykazów, jak Lista Robinsonów, w których można zastrzec swoje dane kontaktowe przed komunikatami marketingowymi. Firmy, które wykonują telefony marketingowe takie jak call center, banki czy inne instytucje, które mają własne działy obsługi klienta, będą musiały za każdym razem sprawdzać i aktualizować z taką listą swoją bazę telefonów – uważa Marcin Łukasik.

Czytaj także

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Jedynka Newserii

Złote Spinacze 2020 - zgłoszenie

Prawo

Rolnicy poszkodowani przez COVID-19 dostaną nadzwyczajne wsparcie. W ciągu kilku tygodni trafi do nich ponad 1 mld zł

Na najbliższym posiedzeniu Senat ma się zająć projektem ustawy o nadzwyczajnym wsparciu dla rolników, którzy ucierpieli w wyniku pandemii koronawirusa. – Jeżeli Senat ją przyjmie, to prezydent podpisze niezwłocznie i może w ciągu miesiąca zostaną przeprowadzone wypłaty. Spodziewam się, że w ciągu najbliższych kilku tygodni te dodatkowe pieniądze trafią do gospodarstw – zapowiada minister rolnictwa i rozwoju wsi, Jan Krzysztof Ardanowski. Na pomoc ze środków unijnych, która opiewa na kwotę ponad 270 mln euro, będą mogli liczyć m.in. producenci wołowiny, baraniny, mięsa wieprzowego i drobiowego oraz jaj, mleka i roślin ozdobnych. 

Problemy społeczne

NIK: System aktywizacji osób bezdomnych nie działa. Nikt nie kontroluje wydatkowanych środków

W Polsce jest ok. 30 tys. osób bezdomnych. Na przestrzeni ostatnich pięciu lat ich liczba zmniejszyła się o ok. 6 tys., ale trudno określić, w jakim stopniu jest to zasługa działań podejmowanych przez państwo. Mimo że na przeciwdziałanie i aktywizację osób bezdomnych przeznaczane są setki milionów złotych, to niemal żadna z odpowiedzialnych za to instytucji nie analizuje skuteczności swoich działań. – System zapobiegania bezdomności i aktywizacji w celu wyjścia z bezdomności wymaga poprawy. Nie jest ani spójny, ani skuteczny – mówi Anna Matusiak-Rześniowiecka, kierownik wydziału prasowego w Najwyższej Izbie Kontroli.

Jak korzystać z materiałów Newserii?

Ważne informacje dla dziennikarzy i mediów

Wszystkie materiały publikowane w serwisach agencji informacyjnej Newseria przeznaczone są do bezpłatnej dystrybucji poprzez serwisy internetowe, stacje radiowe i telewizje, wydawców prasy oraz aplikacje pełniące funkcję agregatorów newsów. 

Szczegóły dotyczące warunków współpracy znajdują się tutaj.

Media i PR

W czasie kryzysu wzrosła rola komunikacji. Mimo to skutki pandemii dotknęły także branżę PR

W czasie kryzysu komunikacja i PR okazały się dla firm bezcenne, dlatego ich rola będzie rosła. Mimo to pandemia SARS-CoV-2 odbiła się na branży. Co trzecią agencję dotknęły obniżki wynagrodzeń, a zwolnienia 39 proc. Najdotkliwiej ucierpiały małe podmioty prawie co piąta mała agencja zanotowała aż 50-proc. spadek przychodów. Jednak mimo przejściowych trudności branża patrzy w przyszłość z optymizmem. Aż 80 proc. agencji nie spodziewa się w tym roku utraty płynności finansowej, a 70 proc. prognozuje, że szybko podniesie się z kryzysu i w 2021 roku wróci na drogę rozwoju.

Handel

Tegoroczne wyprzedaże znacznie dłuższe i z większymi obniżkami. Na jesień branża odzieżowa zapowiada kolejne promocje

Letnie wyprzedaże – ze względu na pandemię – trwają w tym roku dłużej i oferują większe rabaty. Mimo trudnej sytuacji klienci wrócili do swoich zakupowych nawyków i chętnie korzystają ze zniżek. Co więcej, 76 proc. marek z branży fashion również na okres powakacyjny planuje promocje, które obejmą także nowy asortyment – wynika z badania Domodi. Sprzedaż internetowa stała się głównym źródłem dochodów dla sklepów odzieżowych i ten kanał będzie dalej podstawowym obszarem aktywności dla branży. Tym bardziej że przekonują się do niego kolejne grupy klientów, np. osoby 65+.