Boromir – przełomowa technologia wspierająca obsługę klienta

OEX Voice Contact Center, firma działająca w obszarze customer experience, zdobyła dwie nagrody w tegorocznej edycji najważniejszego konkursu polskiej branży contact center i customer care – Polish Contact Center Awards. VCC zdobyła uznanie jury w kategoriach: Najlepszy Trener (nagroda dla Katarzyny Pianko-Szlachty) i Najlepsza Technologia Wspierająca (nagroda za system Boromir) oraz otrzymało wyróżnienie za najlepszą współpracę partnerską w ramach projektu „Pacjent, nie klient”. 

Boromir to innowacyjne narzędzie wykorzystywane w procesie obsługi klienta, które umożliwia monitorowanie konsultacji online, zarządzanie nimi i analizę wygenerowanych na tej podstawie danych. Technologia łączy aplikację zbudowaną w ekosystemie Microsoft 365 z autorskimi narzędziami ETL (Extract, Transform and Load). Narzędzie zostało w całości opracowane i wdrożone przez specjalistów z pionu New Tech spółki Voice Contact Center. 

System analizuje m.in. pytania publikowane w komunikatorze Teams, tematykę postów, czas reakcji oraz treść odpowiedzi, a także mierzy skuteczność tych działań i kategoryzuje ruch. Pozwala to firmie poznać najczęstsze i najtrudniejsze problemy występujące w procesie obsługi Klienta oraz optymalizować czas i koszty związane z udzielaniem wsparcia, aby zwiększyć efektywność i jakość usług. 

Narzędzie przenosi odpowiednie dane do przejrzystych zestawień i generuje je w postaci raportów. Dzięki temu informacje, które do niedawna były kumulowane w kilkunastu kanałach, gromadzone są w jednym miejscu. 

– Boromir to kolejny krok w dążeniu do doskonałości obsługi klienta. Niezwykle cieszymy się z tego, że nasza autorska technologia spotkała się z aprobatą jurorów Polish Contact Center Awards – mówi Ewelina Kowalczewska – Key Account Director w VCC. – Dzięki bieżącej analizie konsultacji, która teraz jest łatwiejsza niż kiedykolwiek wcześniej, nie tylko szybciej identyfikujemy problemy klientów, ale też możemy efektywniej opracowywać szkolenia i przystępne procedury dla doradców. W efekcie znacząco poprawia to jakość obsługi. 

Z narzędzia korzysta już m.in. kilkuset doradców Voice Contact Center, liderzy zespołów i konsultanci wsparcia. Pierwsze uruchomienie systemu Boromir miało miejsce w projekcie Allegro CX. Od czasu premiery system został już wdrożony na kilku kolejnych projektach prowadzonych przez VCC. 

Jak wynika z danych Voice Contact Center, wykorzystanie narzędzia wpłynęło na skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź o połowę i pozwoliło zredukować liczbę godzin kadry potrzebnych na obsługę zapytań o ponad 1/3. Przełożyło się to na znaczący wzrost rentowności wielu projektów. 

W ramach tegorocznej edycji Polish Contact Center Awards nagrodzono także Katarzynę Pianko-Szlachtę z Voice Contact Center w kategorii Najlepszy Trener, oraz wyróżniono projekt prowadzony przez spółkę „Pacjent, nie klient” w kategorii Najlepsza współpraca partnerska. 

Nagrody polskiej branży contact center przyznawane są od 1998 roku. To największy tego typu projekt branżowy zainicjowany przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB. Stanowi on kontynuację konkursów Telemarketer Roku i Nagroda Złotej Słuchawki.