Banki chcą przyspieszyć z digitalizacją, ale łatwo nie będzie

Z najnowszego raportu Deloitte pt. „2021 Banking and Capital Markets Outlook. Strenghtening Resilience, Accelerating Transformation” wynika, że 48 proc. banków na świecie wdrożyło cyfrowe rozwiązania, ale 44 proc. dopiero się do tego przymierza. Pandemia przyspieszyła chęć digitalizacji, ale łatwo nie będzie. Jak twierdzi Przemysław Kamiński, Członek Zarządu i Współzałożyciel Self Learning Solutions digitalizacja to dla wieku banków duże wyzwanie. Zwłaszcza, że w pandemii muszą mierzyć się jednocześnie z zarządzaniem nowymi ryzykami, pogarszającą się jakością aktywów, niskimi stopami procentowymi i niższą rentownością. Według niego digitalizacja może bankom pomóc we wzroście efektywności i redukcji kosztów, ale tylko wtedy, gdy postawią na partnerstwa biznesowe. Zwłaszcza z fintechami.

Z raportu Deloitte wynika, że prawie połowa banków biorących udział w badaniu myśli nad wprowadzeniem samoobsługowych ekranów bezstykowych lub możliwości rozmowy z pracownikiem tej instytucji przy pomocy bankomatu. Z kolei 39 proc. banków w obsłudze klienta chce korzystać z pomocy wirtualnych asystentów. Trudno się im dziwić, konsumenci w czasie pandemii całkowicie zmienili swoje przyzwyczajenia. Bank nie kojarzy nam się już z budynkiem pełnym pracowników, którzy przy okienkach obsługują czekających w kolejce petentów. Aż dla 74 proc. z nas wybiera telefon jako najbardziej preferowane urządzenia do sprawdzaniu stanu konta. Dodatkowo 40 proc. deklaruje, że korzysta z bankowości mobilnej o wiele częściej niż przed pandemią. Jak podkreśla Deloitte, by utrzymać nowo pozyskanych klientów banki powinni przygotować dla nich specjalne oferty, a także zapewnić bezproblemową i bezpieczną obsługę. To tylko wierzchołek góry lodowej, bo digitalizacja powinna dotknąć wielu obszarów.

Komentarz:

Przemysław Kamiński, Członek Zarządu i Współzałożyciel Self Learning Solutions

Banki stoją przed szeregiem wyzwań. Z jednej strony zarządzanie nowymi ryzykami, które pojawiły się w 2020 roku razem z pandemią, niższe stopy procentowe, niższa rentowność, potrzeba redukcji kosztów (z danych KNF wynika, że pod koniec września 2020 r. branża finansowa  zatrudniała 151 tys. osób, w ciągu roku „uwolniła” 7,7 tys. etatów, w tym roku możemy spodziewać się kolejnych zwolnień) a jednocześnie zwiększania efektywności. Z drugiej strony zapewnienie obsługi klientów, którzy chcą zarządzać finansami szybko, bezpiecznie, a w czasie pandemii muszą to niejednokrotnie robić z domowej kanapy. 

Przed pandemią digitalizacja dotyczyła tych obszarów, które banki same wybrały. Dziś stała się koniecznością. Sama digitalizacja to spore wyzwanie, zarówno pod kątem kosztów, jak i zasobów. Ale na wagę złota jest też know-how, które w sytuacji presji rynkowej może bardzo się przydać. Tutaj niezastąpione mogą być fintechy, które nowe technologie mają w swoim DNA i tę wiedzę już posiadają. Zanim jednak przyjrzymy się możliwym partnerstwom biznesowym warto spojrzeć na to jak zmieniała się bankowość podczas pandemii.

Z badań Digital Banking Maturity 2020, które objęło aż 318 instytucji finansowych z prawie 40 krajów
(w tym 13 z Polski), wynika, że na skutek pandemii 3/5 banków zamknęło lub skróciło godziny otwarcia swoich placówek. Covid mocno popchnął banki w stronę wdrażania nowoczesnych technologii do obsługi klientów. Mowa m.in. o zdalnej możliwości otwarcia konta (takie rozwiązanie wdrożyło 34 proc. instytucji finansowych), zdalnej identyfikacji i weryfikacji (23 proc.), płatnościach zbliżeniowych (18 proc.). Trzeba przypomnieć, że 41 proc. instytucji zwiększyło limity płatności zbliżeniowych, a 34 proc. zdigitalizowało swoje procesy.

Choć polskie banki w badaniu Digital Banking Maturity 2020 dość dobrze wypadły na tle innych (czwarte miejsce), to jednak wciąż istnieją obszary, w których zamykamy peleton. Jeśli ktoś liczył, że w czasie pandemii będzie mógł wziąć kredyt hipoteczny online mocno się rozczarował. Choć banki dały możliwość wysłania wniosku i dostarczenia wielu dokumentów przez Internet, to, by podpisać umowę wciąż trzeba odwiedzić placówkę. Wydłużył się również czas oczekiwania na rozpatrzenie takiego wniosku. Utrudnienia dla potencjalnych kredytobiorców mają uzasadnienie w konieczności przeprowadzenia dokładniejszej i zaostrzonej przez Covid oceny ryzyka kredytowego.

Warto pamiętać, że digitalizacja dotyczy nie tylko procesów zewnętrznych, ale również wewnętrznych. Wypracowane rozwiązania, szczególnie w obecnych warunkach, będą musiały być wdrażane szybko, tu i teraz. W digitalizacji, automatyzacji procesów biznesowych i optymalizacji kosztów mogą pomóc bankom firmy technologiczne działające w obszarze finansów, które mają odpowiednią technologię, wiedzę, kompetencje, są elastyczne i działają szybko. Przewiduję, że w 2021 roku będzie coraz więcej partnerstw w tym zakresie.

Z pomocą w digitalizacji i automatyzacji przychodzą silniki decyzyjne. Korzystają one z dobrodziejstw chmury obliczeniowej, nowych technologii, wykorzystują machine i self learning. Umożliwiają automatyzację procesów biznesowych, mogą być wykorzystywane chociażby w ocenie ryzyka kredytowego, procesach windykacyjnych, segmentacji Klientów w odpowiednie grupy w zależności od problemu biznesowego. Na szeroką skalę wykorzystuje się także tego typu silniki do inteligentnej robotyzacji procesów, czyli podejmowanie decyzji np. o przyznaniu kredytu hipotecznego on-line jest wspomagane robotem, który „obserwując” działania Analityka Kredytowego uczy się rekomendować a nawet podejmować właściwe dla banku decyzje.