Jedna czwarta wszystkich zakupów w e-commerce jest odsyłana z powrotem

W 2021 roku wartość rynku e-commerce ma osiągnąć około 2,7 biliona dolarów, z tempem wzrostu wynoszącym około 6,3 proc. rocznie[1]. W związku z tym wielu przedsiębiorców chce działać w tej branży. Wszystko wskazuje również na to, że przyszłość będzie online, dlatego warto rozważyć założenie własnej działalności zajmującej się handlem elektronicznym. Sprzedawcy muszą się jednak mierzyć z wyzwaniami. Jednym z głównych i bardzo powszechnych są obciążenia zwrotne (tzw. chargebacki), które frustrują zarówno kupujących, jak i sklepy internetowe. Klienci i sprzedawcy mogą czekać nawet do 120 dni na zwrot pieniędzy na swoje konta[2]. Jak utrzymać płynność finansową, gdy praktycznie nad każdą sprzedażą wisi niebezpieczeństwo zwrotów?

Sklepowe zwroty to wyzwanie dla sprzedawców

97 proc. badanych e-klientów twierdzi, że zrezygnowało z zakupu, ponieważ proces zwrotu nie był dla nich wygodny[3]. Należy mieć świadomość, że nawet jeśli sprzedawcy uda się podnieść współczynnik konwersji i zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka, nie oznacza to, że decyzja konsumenta jest ostateczna. Może on przecież zrezygnować z produktu już po jego otrzymaniu. Dane dowodzą, że kupujący online są trzykrotnie bardziej skłonni do zwrotu produktów zakupionych online w porównaniu do zakupów w sklepie (30 proc. vs 10 proc.)[4]. Średnio jedna czwarta wszystkich zakupów internetowych jest odsyłana, podczas gdy nawet jedna trzecia kupujących może celowo przesadzić z zakupami, aby wybrać tylko jeden przedmiot i zwrócić resztę zamówienia[5].

Oczywiście, problem może tkwić w tym, że kupujący nie są w stanie dotknąć lub obejrzeć przedmiotu, który zamawiają przez internet. Dopiero, gdy towar dotrze do nich fizycznie, są w stanie ocenić jego jakość i wygląd. Problem ten jest szczególnie obecny w branżach takich jak moda, która jest największym segmentem e-commerce. Kupowane przez nas ubrania czy dodatki mogą przecież wyglądać o wiele lepiej na modelu online niż na nas samych. W tym przypadku niekoniecznie winą klienta jest to, że decyduje się na odesłanie towaru, ponieważ trudno przewidzieć, czy dany ubiór będzie na niego pasować.

Liczba obciążeń zwrotnych rośnie, a to może generować większe straty

Nawet jeśli sprzedawca przygotuje dodatkowy budżet na potencjalne chargebacki, w dalszym ciągu musi poświęcić sporo czasu, aby wyjaśnić sprawę bankom lub dostawcom systemów płatności (w końcu te instytucje chcą wiedzieć, czy współpracują z zaufanymi podmiotami[6]), prawidłowo obsłużyć obciążenia zwrotne i przechować odesłane produkty. W efekcie jeszcze w 2018 roku globalna branża traciła na chargebacki i procedury z nimi związane nawet 31 mld dolarów[7]. Przy rosnącej popularności e-commerce w 2020 roku łatwo sobie wyobrazić, że wartości te jeszcze tylko wzrosły. Co więcej, dane dowodzą, że gdy klient z powodzeniem wypełni wniosek dotyczący chargeback, jest bardziej prawdopodobne, że złoży kolejny w ciągu 2 miesięcy[8].

Możliwe jest, że polski rynek czeka wielka walka sprzedawców o klienta i przejęcie części rynku e-commerce. Wejście do Polski Amazon.pl i świetne wyniki Allegro w czwartym kwartale 2021 roku oznaczają, że przed nami ciekawy czas. Allegro zanotowało wzrost wartości sprzedanych produktów (GMV) na platformie Grupy Allegro.eu rok do roku o ponad 57 proc.[9] Widać też, że jeśli Amazon wchodzi na jakiś rynek, to jest do tego bardzo dobrze przygotowany, a jego udział w nim szybko rośnie. Dlatego można się spodziewać, że polski sektor e-commerce nadal będzie się rozwijał na podobnym poziomie. Chargebacki i warunki zwrotu produktów mogą być ważnymi czynnikami dla klientów przy wyborze danego dostawcy.

Niektórzy sprzedawcy decydują się na rozwiązanie tej kwestii bez polityki obciążeń zwrotów. Tylko około jedna trzecia europejskich stron e-commerce oferuje jakąkolwiek gwarancję lub politykę zwrotu pieniędzy[10]. Inni sprzedawcy mogą zdecydować się na wprowadzenie rygorystycznej polityki chargeback lub polityki zwrotów. Takie rozwiązania, choć są korzystne dla budżetu sprzedawcy, mogą negatywnie wpłynąć na odczucia klienta i zniechęcić go do ponownego odwiedzenia sklepu internetowego. Według danych, nawet do 56 proc. użytkowników może zrezygnować z zakupu na danej stronie, widząc jej politykę zwrotów[11].

Dlatego z finansowego punktu widzenia przedsiębiorcy zajmujący się e-handlem powinni utrzymywać wystarczający budżet na zwroty. Jeśli przedsiębiorca nie posiada rezerwy finansowej, dobrze jest zawczasu zorganizować dostęp do zewnętrznego finansowania kapitału obrotowego. Warto również wcześniej rozpocząć negocjacje w sprawie finansowania i stworzyć historię kredytową z partnerem. Jeśli bank nie jest w stanie pomóc, na rynku istnieją inne opcje, takie jak np. Lidya, która zapewnia krótkoterminowe finansowanie obrotowe dla MŚP. Lidya analizuje głównie bieżące przepływy pieniężne firm i zwykle dostarcza środki w ciągu 48 godzin od złożenia wniosku.

Jakie jest więc idealne rozwiązanie, które pozwoli sprzedawcy pozostać finansowo wypłacalnym, zapewniając jednocześnie najwyższą jakość obsługi klienta? Kluczem jest zainwestowanie w przejrzystą politykę zwrotów, poświęcenie czasu na rozwiązywanie wszystkich kwestii związanych z chargebackami, a także zapewnienie wysokiej jakości szkoleń dla pracowników obsługi klienta, aby byli w stanie szybko i bezbłędnie rozwiązać każdy problem.

[1] https://www.statista.com/outlook/dmo/ecommerce/worldwide

[2] https://www.najlepszekonto.pl/procedura-chargeback-obciazenie-zwrotne-co-to-jest

[3] https://nrf.com/research/consumer-view-winter-2020

[4] https://recommend.pro/ecommerce-handling-returns-lockdown/

[5] https://www.pymnts.com/news/retail/2020/returns-come-back-to-haunt-ecommerce-amid-pandemic/

[6] https://www.statista.com/outlook/dmo/ecommerce/worldwide                

[7] https://chainstoreage.com/operations/the-newest-factor-impacting-chargeback-losses-is

[8] https://www.getbankcard.com/blog/chargeback-stats-merchants-must-know

[9] https://www.dlahandlu.pl/e-commerce/wiadomosci/wyniki-allegro-wzrosly-o-kilkadziesiat-proc-spolka-chce-podwoic-srodki-na-inwestycje,96225.html?utm_source=gravitec&utm_medium=push&utm_campaign

[10] https://www.pymnts.com/wp-content/uploads/2020/06/Cross-Border-Merchant-Friction-Index-June-2020-1.pdf

[11] https://www.salecycle.com/blog/featured/ecommerce-returns-2018-stats-trends/