Komunikaty PR

Jak komunikować problem koronawirusa w firmach i instytucjach?

2020-03-10  |  14:30
Biuro prasowe
Do pobrania docx ( 0.07 MB )

2 x 10 prostych punktów nt. komunikacji kryzysowej ws. wirusa Covid-19

Wzrost liczby przypadków infekcji koronawirusem w Polsce oraz rosnące poczucie zagrożenia sprawia, że wiele firm i instytucji staje obecnie w obliczu kryzysu. Koronawirus już takie kryzysy powoduje lub może wywołać zarówno bezpośrednio, jak i – znacznie częściej – pośrednio. Agencja Alert Media Communications, specjalizująca się w komunikacji kryzysowej, opracowała i przedstawia dedykowane rekomendacje dotyczące sposobu zarządzania informacją w związku z narastającym problemem zagrożenia wirusem Covid-19. Rekomendacje te mogą mieć decydujące znaczenie w pierwszych fazach kryzysu, gdy ten dopiero dotknie daną firmę lub instytucję.

Kryzys związany z koronawirusem w największym stopniu odbywa się w sferze percepcji. To sposób postrzegania tego zagrożenia i obawy z nim związane tworzą rzeczywistość, w której firmy i instytucje stają wobec weryfikacji zaufania do nich ze strony konsumentów, klientów, petentów. Coraz więcej podmiotów komercyjnych – małych i dużych – już teraz boleśnie odczuwa skutki tych lęków konsumenckich. Dziś wszyscy stajemy wobec pytania, czy pierwsze bankructwa i straty są tylko przejściowym efektem wirusa, czy może początkiem całej fali. Fali kryzysów.

„Jakkolwiek duże jest rzeczywiste zagrożenie koronawirusem wobec innych zagrożeń – takich jak zwykła grypa czy wypadki komunikacyjne będące w tym samym czasie przyczyną większej liczby zgonów – realny jak beton jest strach przed koronawirusem przekładający się na zachowania i postawy ludzi. Emocje są zawsze prawdziwe, nawet gdy ich przyczyny mogą być wątpliwe. Percepcja to rzeczywistość” – powiedział Adam Łaszyn, Prezes Alert Media Communications i dodał: „To zatem działania w sferze percepcji, a więc komunikacji, są kluczowym obszarem przeciwdziałania narastającym problemom pochodzącym z koronawirusa”.

Właśnie dlatego – w oparciu o wiedzę i zasady dotyczące komunikacji kryzysowej – agencja Alert Media Communications opracowała rekomendacje dla firm i instytucji w zakresie właściwego zarządzania informacją w związku z koronawirusem.

Komunikacja zewnętrzna ws. koronawirusa:

  1. Wykaż przede wszystkim troskę o ludzi – konsumentów, interesantów, pracowników, a nie o firmę czy jej marki. To ludzie muszą być w centrum uwagi i komunikacji.
  2. Komunikuj swe prewencyjne działania w mediach społecznościowych, ale uważaj, by nie zasiać tam paniki skoncentrowanej na twojej firmie – nadmierna komunikacja o koronawirusie może was wyróżnić i wywołać wrażenie, że problem w waszej firmie jest większy niż w innych.
  3. Przygotuj się. Chcesz pokoju – szykuj się do wojny. Zrób analizę ryzyka. Jakie negatywne scenariusze koronawirus może wywołać wobec twojej firmy bezpośrednio lub pośrednio. Opracuj sposoby reakcji i tego, jak o tym zakomunikujesz.
  4. Reaguj na zdarzenia szybko. Miej przygotowane komunikaty na wypadek zakwestionowania bezpieczeństwa twojego produktu lub świadczonych usług. Reakcja firmy musi być nie tylko szybka, ale i właściwa – dlatego lepiej, by była przygotowana. 
  5. Podobnie – miej gotowe komunikaty na wypadek publicznych informacji o pojawieniu się infekcji w twojej firmie. Komunikat powinien mówić o tym, co dzieje się z zainfekowanym pracownikiem, co zrobiła firma i jak działa w stosunku do innych pracowników, kontrahentów, produktów czy usług.
  6. Pamiętaj – kryzysu wcale nie tworzy negatywne zdarzenie, a zły sposób reakcji na nie. Nie masz drugiej szansy na swą pierwszą reakcję. Zanim zatem wydasz pierwszy komunikat, sprawdź z kimś z zewnątrz, czy jest właściwy – np. czy w pierwszej reakcji nie dominują twoje emocje, a nie merytoryka. To jak konsultacja u lekarza w sprawie infekcji.
  7. W przypadku realnego zagrożenia lub już zaistnienia szerszego problemu związanego z koronawirusem (zarówno samym zakażeniem, jak i efektami pośrednimi) powołaj Sztab Kryzysowy, w którym koniecznie musi być oddzielna osoba odpowiadająca tylko za komunikację. Rozważ wsparcie zewnętrzne. 
  8. W komunikatach antykryzysowych – w reakcji na już zaistniały problem – skup się na faktach i merytoryce. Uwzględnij jednak też emocje odbiorców komunikatów. Zarówno bowiem fakty, jak i emocje będą decydować o percepcji Twoich działań oraz kształtować zaufanie do Twojej firmy lub jego spadek.
  9. Bazuj wyłącznie na sprawdzonych informacjach. Koronawirus wyjątkowo łatwo wykorzystać w tzw. fake news. Uważaj zatem, by twoja firma nie stała się ich źródłem, bo wtedy strata wiarygodności będzie bardzo bolesna.
  10. Bądź gotowy na atak użytkowników sieci społecznościowych, a nawet profesjonalnych mediów, gdy twoja firma w jakiś sposób zostanie powiązana z koronawirusem. Hejt i krytyka spadną na ciebie, nawet jeśli to nie z twojej winy nastąpią problemy z dostawami czy serwisem, wywołane przez wirusa.

 

Komunikacja wewnętrzna ws. koronawirusa:

  1. Uczyń priorytetem komunikację pracowniczą ws. koronowirusa i działań firmy. Pracownicy są i będą ambasadorami firmy – wobec rodzin, znajomych, klientów, partnerów. Znacznie bardziej wiarygodnymi niż komunikaty firmy czy nawet jej media społecznościowe. Ale uważaj, by nie siać paniki nadmierną ilością pejoratywnych nakazów, zakazów i przestróg budzących obawy i strach. Twoim celem jest spokój i zaufanie.
  2. Udostępnij w miejscu pracy wyraźne informacje edukacyjne na temat profilaktyki zakażenia oraz reakcji w przypadku zaistnienia symptomów infekcji. Optymalną formą są plakaty i infografiki wywieszane w widocznych miejscach firmy (winda, kuchnia, łazienka).
  3. Stosuj maksymalnie proste komunikaty, krótkie teksty. Jeśli tylko możliwe i adekwatne – wspierane graficznie ikonami lub rysunkami. Długie teksty bez wizualizacji często po prostu nie są czytane i istotne treści nie docierają do odbiorców.
  4. Poinformuj pracowników o różnych możliwościach, jakie mogą pomóc w prewencji infekcji – praca z domu, videokonferencje, automatycznie należące się zasiłki (np. przy zamknięciu szkół) etc. Wyjaśnij, jak to się ma do ich praw urlopowych.
  5. W kluczowych komunikatach – takich jak wprowadzone zasady czy najważniejsze decyzje dotyczące ludzi, działalności, produktów – pracowników powinien informować szef firmy (np. jako nadawca e-maili), a nie któryś z dyrektorów czy managerów.
  6. Nie możesz pracownikom zabronić wyjazdów prywatnych do krajów objętych zwiększonym ryzykiem, ale w wyraźny sposób udostępniaj im wskazywaną przez MSZ i GIS listę tych krajów. Na bieżąco aktualizuj te informacje. 
  7. Numeruj najważniejsze komunikaty do pracowników (np. te wydawane przez szefa), aby ułatwić im śledzenie rozwoju sytuacji i zaangażowania firmy na rzecz zapewnienia bezpieczeństwa.
  8. Zapewnij pracownikom łatwy kontakt w sprawie obecnego zagrożenia – stwórz wewnętrzną infolinię lub udostępnij dane kontaktowe do dedykowanej osoby albo komórki firmy, która zajmie się dowolnym pytaniem lub problemem związanym z koronawirusem wprost lub pośrednio.
  9. Zapewnij spójność i sprawność przekazu na zewnątrz – wyznacz konkretną osobę, która ma wyłączność na udzielanie mediom informacji związanych z problemem koronawirusa. Uprzedź wszystkich pracowników, że tylko ta wyznaczona osoba może się w tej sprawie wypowiadać.
  10. Wykazuj szczególną troskę wobec pracowników – nie tylko przekazuj decyzje czy zalecenia, ale rozmawiaj z nimi, wykazuj empatię i wychodź naprzeciw ich trudnej sytuacji wywołanej przez koronawirusa (np. dzieci, które muszą zostać w domu). Twoja lojalność wobec pracowników w trudnych chwilach zwróci się zwiększoną lojalnością wobec firmy.

 

Alert Media Communications to ekspercka agencja PR od 18 lat specjalizująca się w komunikacji kryzysowej i strategiach komunikowania. Dysponuje unikalnym doświadczeniem i metodologią w zakresie zarządzania sytuacjami kryzysowymi – od prewencji, przez reagowanie, po wizerunkowe programy naprawcze. Część tej wiedzy i metod stała się rynkowymi standardami w zakresie crisis communications. Autorską metodologię agencja realizuje zarówno poprzez narzędzia dotyczące mediów oraz innych kanałów tradycyjnych, jak i wyjątkowo wymagających kryzysów on-line, zwłaszcza w mediach społecznościowych.

 

Więcej informacji udziela:

Adam Łaszyn, tel. 22 546 11 00, e-mail: adam@alertmedia.pl

Newseria nie ponosi odpowiedzialności za treści oraz inne materiały (np. infografiki, zdjęcia) przekazywane w „Biurze Prasowym”, których autorami są zarejestrowani użytkownicy tacy jak agencje PR, firmy czy instytucje państwowe.
Ostatnio dodane
komunikaty PR z wybranej przez Ciebie kategorii
Firma Obowiązkowa deratyzacja
2025-03-06 | 10:30

Sanepid a deratyzacja – obowiązkowe akcje eliminacji szkodników

Szkodniki mogą pojawić się wszędzie – od pięciogwiazdkowych hoteli i eleganckich restauracji po domy jednorodzinne i miejskie parki. Wielu ludzi bagatelizuje problem gryzoni,
Firma Costa Coffee startuje z franczyzą. Pierwszy lokal to współpraca z Klubem Fikołki
2025-02-27 | 15:00

Costa Coffee startuje z franczyzą. Pierwszy lokal to współpraca z Klubem Fikołki

Lagardère Travel Retail w Polsce rozpoczyna ekspansję sieci Costa Coffee w nowym modelu biznesowym. Pierwsza kawiarnia działająca na zasadach franczyzy została uruchomiona
Firma Wirtualny adres dla Twojej firmy - o co w tym chodzi?
2025-02-26 | 08:50

Wirtualny adres dla Twojej firmy - o co w tym chodzi?

Wirtualny adres stał się bardzo głośnym tematem w kontekście rejestracji firmy. Z takiej możliwości korzysta już masa przedsiębiorców, zwłaszcza freelancerów,

Kalendarium

Więcej ważnych informacji

Jedynka Newserii

Farmacja

Konsument

Konsumenci zwracają uwagę na klasę energetyczną sprzętu AGD. To ma wpływ na ich rachunki

Duże AGD ma spory potencjał oszczędności prądu w gospodarstwach domowych i w całym systemie elektroenergetycznym – ocenia APPLiA Polska, związek pracodawców tej branży. Ze względu na postęp technologiczny dziś produkowane urządzenia w najlepszych klasach energetycznych zużywają 10–20 proc. prądu w porównaniu do urządzeń dostępnych 25 lat temu. Do stałego postępu w tym obszarze motywują też wymogi unijne, które z roku na rok się zaostrzają.

Prawo

Polska w końcówce europejskiej stawki pod względem udziału kobiet w zarządach spółek. Zmienić ma to unijna dyrektywa

Udział kobiet w zarządach i radach nadzorczych 140 największych spółek notowanych na warszawskiej giełdzie na koniec 2024 roku wyniósł 18,4 proc. – wynika z danych 30% Club Poland. Zgodnie z dyrektywą Women on Boards, żeby zapewnić równowagę płci, 33 proc. wszystkich stanowisk zarządczych powinno być zajmowane przez osoby należące do niedostatecznie reprezentowanej płci. Sytuację kobiet powinny poprawić obowiązkowe parytety, transparentność rekrutacji oraz merytoryczne kryteria wyboru kandydata.

Partner serwisu

Instytut Monitorowania Mediów

Szkolenia

Akademia Newserii

Akademia Newserii to projekt, w ramach którego najlepsi polscy dziennikarze biznesowi, giełdowi oraz lifestylowi, a  także szkoleniowcy z wieloletnim doświadczeniem dzielą się swoją wiedzą nt. pracy z mediami.