NPS, czyli dzielenie się dobrymi praktykami

Jak sprawić, by klienci wypełnili ankietę zamieszczoną na stronie? Nad tym problemem głowi się wiele firm. Chociaż istnieją różne narzędzia, to jednak tylko niektóre zapewniają sukces. Jednym z nich jest NPS, czyli krótka ankieta online, która pozwala ocenić zadowolenie z używania danego produktu.

Jedno pytanie, jedna odpowiedź

Historia wskaźnika NPS, czyli Net Promoter Score, rozpoczęła się w 2003 roku. Wówczas Fred Reichheld opisał działanie tego narzędzia w magazynie “Harvard Business Review”. Uważał on, że proponowane przez firmy badania są nazbyt długie i skomplikowane, przez co niewiele osób bierze w nich udział. Jego pomysł miał to zmienić.

Sam wskaźnik szybko stał się popularny, bowiem umożliwia łatwe sprawdzenie, czy klienci są przychylni firmie. Jest też prostym sposobem na ocenę ich lojalności oraz zadowolenia z usług firmy.

Jak zatem wygląda ankieta wyświetlająca się odwiedzającym stronę? Składa się zaledwie z jednego pytania brzmiącego następująco: “Czy poleciliby Państwo naszą firmę/produkt/usługę swojemu znajomemu lub koledze?”.

W odpowiedzi można wybrać jedną cyfrę na skali od 0 do 10. Uznaje się, że 0 to “zdecydowanie nie polecę”, zaś 10 jest jej odwrotnością, czyli “zdecydowanie polecę”. Oprócz oceny, użytkownicy mogą także pozostawić dodatkowy komentarz.

Biorących udział w ankiecie na podstawie przyznanej firmie punktacji dzieli się na trzy grupy. Krytycy plasują się w skali od 0 do 6. Obojętni mieszczą się w przedziale od 7 do 8, zaś promotorzy od 9 do 10.

Wyliczanie NPS-u

Pierwszą rzeczą, jaką należy zrobić, aby uzyskać wartość wskaźnika, jest obliczenie procentowego udziału każdej grupy w ogólnych wynikach. Pomocny może być w tym specjalny wzór, który wygląda następująco: (liczba odpowiedzi z konkretnej grupy/liczba wszystkich odpowiedzi) * 100%.

Następnie, dysponując takimi danymi, można już wyliczyć Net Promoter Score z poniższego wzoru:

NPS (%) = % promotorów - % krytyków

Jak mogą wyglądać otrzymane w ankiecie rezultaty? Wynoszą od -100% (wliczają się tutaj tylko krytycy) do 100% (tylko osoby polecające). Samo uzyskanie dodatnich wyników mówi już wiele. Oznacza, że rozwiązanie przypadło go gustu większej liczbie użytkowników. Wyniki powyżej 70 uznaje się za rewelacyjne, natomiast powyżej 50 za bardzo, bardzo dobre.

Szczegóły budują całość

Nie ulega wątpliwości, że wprowadzenie na swojej stronie takiego narzędzia nie załatwia wszystkiego. Wyniki wskaźnika NPS będą miarodajne, jeśli zadbamy o każdy, nawet najmniejszy element.

Podstawową sprawą jest moment zadania pytania. Najlepiej zrobić to wtedy, gdy klient zna już ofertę i z niej korzysta. Wówczas badanie go nie zirytuje i udzieli w nim szczerej odpowiedzi. Ponadto, użytkowników warto podzielić na grupy i kolejno rozsyłać im ankiety.

Pozwoli to zapewnić korzyści obu stronom. Klient zobaczy pytanie tylko raz na jakiś czas, np. na pół roku. Z kolei firma organizująca ankietę będzie mogła znacznie szybciej i sprawniej przejrzeć wyniki badania w przypadku, gdy spłyną do niej dane z mniejszej grupy respondentów.

Ponadto, badanie online, zwłaszcza tak krótkie jak NPS, powinno być nie tylko dobrze zaplanowane, ale także udostępnione w odpowiednim miejscu. Najlepiej ulokować je na stronie bądź w aplikacji produktu. Lepiej unikać przeprowadzania badania drogą mailową bezpośrednio po zakupie. To może zostać źle przyjęte przez użytkowników.

Przede wszystkim korzyści

Zazwyczaj, przeprowadzając ankiety, firmy obawiają się tego, że dostaną zbyt wiele danych do analizy. NPS pozwala wyeliminować ten kłopot. Jedno pytanie dostarcza wystarczającą, ale nie przytłaczającą ilość informacji, a rezultaty ich interpretacji można przedstawić za pomocą klarownych wykresów. Jakie inne benefity daje przedsiębiorstwu zastosowanie tego wskaźnika?

- Badanie NPS jest przede wszystkim elastyczne. Używając go, możemy sprawdzić, jaki wizerunek ma nasza firma w oczach klientów. Poznajemy też w ten sposób opinie o naszym programie i to w znacznie lepszy sposób niż w przypadku tradycyjnych ankiet, bowiem zyskujemy więcej informacji - wyjaśnia Krzysztof Wojtas, prezes zarządu BrainSHARE IT, producenta programu SaldeoSMART.

Co jednak stanowi o największej wartości ankiety? Możliwość ustalenia słabych punktów produktu, elementów, które trzeba koniecznie zmienić. W ten sposób firma dowiaduje się, na co należy położyć większy nacisk i w którym kierunku rozwijać swoje usługi.

Rozwiązanie znane w świecie

Z tego typu nowoczesnych patentów mogą dziś korzystać wszystkie firmy, zarówno duże, jak i mniejsze. Poznając na bieżąco opinie swoich klientów i ich ocenę danego produktu czy usługi, mamy możliwość je podsumować i wdrażać sugestie w życie.

- Skorzystanie z tego rozwiązania doradził nam nasz partner, firma Visma, która od lat stosuje ten wskaźnik dla swoich produktów skierowanych do biznesu, powiązanych nie tylko z rachunkowością i fakturowaniem, ale także HR-em. Dzięki naszej współpracy otrzymaliśmy dobre praktyki odnośnie do ciekawych rozwiązań, ale przede wszystkim wprowadziliśmy sprawdzone narzędzia, których używa się na całym świecie. To właśnie NPS jest dla nas kluczowy w zbieraniu informacji zwrotnych od użytkowników. Stanowi kompletnie inną formę niż tradycyjne, papierowe ankiety wypełniane podczas konferencji czy spotkań - mówi Krzysztof Wojtas z SaldeoSMART.

Jednak sam wynik NPS to nie wszystko. Oceny od użytkowników mogą zostać rozwinięte w opcjonalnym komentarzu pod ankietą.

- Wynik NPS SaldeoSMART wynosi obecnie około 45+/-3. To dobra wiadomość, lecz dla nas szczególnie ważne jest zdanie klientów zawarte w komentarzach. Chcemy znać przyczynę zarówno pozytywnych, jak i negatywnych wypowiedzi i dlatego zawsze staramy się reagować i dopytywać. Opinie wyrażane w ankietach mogą być bardzo różne, czego najlepszym dowodem jest to, że niegdyś jednego dnia pojawiły się oceny 0 i 10. Dodajmy, że w komentarzach pojawiły się informacje przypisujące cyfrze 0 adnotację – kompletnie nieczytelny program, zaś 10 – bardzo intuicyjny interfejs. Rozbieżność może być zatem ogromna. Dlatego zawsze kierujemy się skalą zbierania informacji, która pozwala uzyskać jeden, uśredniony wynik - dodaje Krzysztof Wojtas z SaldeoSMART.

Niezmienna od wielu lat popularność Net Promoter Score ma swoje korzenie w prostocie. Jedno pytanie nie męczy ani użytkowników, ani pracowników firmy, która sprawdza rezultaty badania. Wszystkie kluczowe problemy od razu stają się widoczne i można na nie szybko zareagować. Uważna obserwacja najnowszych spostrzeżeń klientów daje zatem bardzo aktualny i prawdziwy obraz firmy, co jest pierwszym krokiem do wprowadzenia oczekiwanych przez rynek zmian i zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstwa.