Inflacja. Test lojalności konsumentów

Od kilku lat stale jesteśmy w jakimś kryzysie. Zaawansowane i dobrze skrojone programy lojalnościowe były ratunkiem dla wielu marek podczas pandemii. Wspierały sprzedaż, kiedy wielu z nas przeniosło się z zakupami do sieci. Ustabilizowanie sytuacji epidemicznej nie zakończyło kłopotów. Wraz z osłabieniem gospodarki pojawił się nowy wróg – inflacja. Rosnące obawy o przyszłość sprawiają, że zaciskamy pasa i liczymy każdy grosz. Czy udział w programie lojalnościowym pomoże zaoszczędzić pieniądze?

Pandemia COVID-19 zmieniła sposób myślenia o lojalności i utrzymaniu klientów. Firmy, sklepy, sieci handlowe zauważyły znaczący wzrost użytkowników ich programów lojalnościowych oraz większe zainteresowanie wykorzystaniem dostępnych w nich benefitów. Niektórzy sprzedawcy zrozumieli też, że klienci wymagają dziś zupełnie innej obsługi niż dawniej. Jakiej? Opartej na preferencyjnych i zapadających w pamięć doświadczeniach konsumenckich, unikalnych atrybutach i ekskluzywności.

- Nie warto inwestować w program, który nie da firmie korzyści biznesowych – mówi Tomasz Wawrzynów, dyrektor generalny w Spartavity. – Nieefektywne będą rozwiązania, które tworzą kampanie promocyjne bez analizy konsumentów, ich potrzeb, aktualnego statusu czy np. informacji o miejscu pobytu czy zamieszkania. Taki ślepy strzał jest nie tylko nieskuteczny, ale również bardzo denerwujący dla klienta.

Test lojalności

Choć do tej pory nie brakowało klientów, którzy do uczestnictwa w programach lojalnościowych podchodzili nieufnie, dziś sytuacja zaczyna się zmieniać. Osłabienie gospodarki i szalejąca inflacja sprawiają, że coraz więcej konsumentów zaczyna bacznie przyglądać się rachunkom i analizować wszystkie wydatki.

- To niesamowita szansa dla marek, które mogą zdobyć nowych fanów i zadbać o wierność tych już istniejących. Jest jednak jeden warunek. Muszą zaproponować klientom programy, które nie traktują ich jak towar, ale doceniają ich indywidualizm i oczekiwania. W przeciwnym razie rozwiązania lojalnościowe nie tylko nie przyniosą zysków, ale staną się obciążeniem dla budżetu i wpłyną negatywnie na wizerunek firmy – dodaje Wawrzynów.

Jakie więc powinny być systemy lojalnościowe, żeby użytkownicy chcieli z nich korzystać i żeby dawały im możliwość realnego oszczędzania i wyciągania z zakupów jak największych korzyści?

Zniżka na masło i ser

Konsumenci chcą i lubią otrzymywać różne nagrody w ramach programów lojalnościowych. Najbardziej jednak cieszą ich te finansowe, czyli np. natychmiastowe zniżki za zebrane punkty. Oczywiście, żeby miało to sens, organizator musi skutecznie informować użytkowników programu o tym, na co i kiedy mogą wykorzystać zebrane punkty. Ważne, żeby nie były to produkty dalszej potrzeby, a takie, których każdy z nas używa na co dzień i których cena wzrosła przez inflację. Wtedy jesteśmy w stanie skłonić ludzi do rejestracji i używania naszego programu częściej. Przytłoczeni rosnącymi cenami konsumenci będą się teraz skupiać na tych programach partnerskich, które pozwolą im oszczędzać na zakupach stanowiących największą część codziennych wydatków. Te bowiem zabierają nam najwięcej pieniędzy i przysparzają najwięcej obaw.

Kto się nie rozwija ten… się zwija

Około 96% millenialsów uważa, że firmy powinny opracować nowe sposoby nagradzania lojalnych klientów, wynika z najnowszego badania KPMG. Inne badanie KPMG ujawnia z kolei, że 75% konsumentów nawet zmieniłoby firmę na konkurencyjną, aby skorzystać z lepszych nagród lojalnościowych.

Te procenty to dowód na to, że firmy nie mogą traktować tematu lojalności pobieżnie. W czasach szalejącej inflacji wygrają ci, którzy postawią na dostarczanie unikalnych, ekskluzywnych ofert, będą działać zarówno offline, jak i online, połączą ze sobą różne promocje i zadbają o klientów na różnych polach.

- Zapewnianie klientom dodatkowej wartości za ich pieniądze jest kluczem do zwiększenia ich lojalności i złagodzenia obaw związanych z inflacją – mówi Aleksander Kubicki, dyrektor marketingu w Spartavity. – Konkurencja na rynku oczywiście jest ogromna. System, na którym w Spartavity budujemy programy dla naszych klientów, maksymalnie zwiększa ich atrakcyjność dla uczestników. Dlaczego? Kluczem jest zestaw wskaźników, które w jasny sposób – w oparciu o zgromadzone dane osobowe i transakcyjne – pomagają w segmentacji klientów i dotarciu do nich z dokładnie spersonalizowaną ofertą.

Jak wykorzystać biznesowo dane osobowe i transakcyjne? Wiedzą to doświadczeni dostawcy oprogramowania (czyli tacy, którzy mają za sobą przynajmniej kilkanaście dużych projektów). Warto skorzystać z ich pomocy, by skutecznie zadbać o relacje z klientem – odpowiednio się z nim komunikować i tym samym zwiększać jego koszyk zakupowy o nawet 30%.

Planując działania lojalnościowe, pamiętajmy, że klienci są po naszej stronie. Ludzie lubią brać udział w programach partnerskich – zbierać punkty, kupony, zamieniać je na zniżki, dostawać coś „za darmo” po osiągnięciu pewnego pułapu. Nie niszczmy więc ich zaufania i dobrego nastawienia, wprowadzając programy, które nie są dla nich opłacalne.