Jaka przyszłość rysuje się dla handlu detalicznego w czasie po pandemii?

Po pierwszej fali globalnej pandemii w 2020 roku sprzedawcy detaliczni stali się świadkami coraz wyraźniejszego zwrotu w stronę handlu elektronicznego i sprzedaży wielokanałowej. Tymczasowe zamknięcia sklepów oferujących artykuły inne, niż te pierwszej potrzeby, zmusiło konsumentów na całym świecie do skorzystania z alternatywnych kanałów sprzedaży, w tym dokonywania zakupów online, przez urządzenia mobilne oraz media społecznościowe. W ciągu ostatnich kilku miesięcy stało się oczywiste, że firmy handlowe stosujące silną strategię sprzedaży wielokanałowej i będący obecni w świecie cyfrowym byli w stanie szybciej reagować na zmiany, których tempo w 2021 roku może jedynie wzrosnąć.

Przykładowo Nike, amerykański sprzedawca odzieży sportowej, wcześniej odnotował kwartalną stratę w wysokości 790 milionów dolarów, przy czym początkowe prognozy Wall Street sugerowały przychody na poziomie 1 miliarda dolarów. Pomimo słabych wyników za IV kwartał, sprzedawca uzyskał 75% wzrost sprzedaży cyfrowej, co stanowiło 30% jego przychodów – to cel, którego nie spodziewano się osiągnąć przed 2023 rokiem. Dzięki swojej podstawowej strategii, która obejmuje inwestycje w technologie cyfrowe, innowacje i sprzedaż Nike Direct, firma Nike zdołała rozszerzyć bazę klientów i powiększyć udział w rynku w niespotykanym dotąd czasie .

Niestety nie wszyscy sprzedawcy odzieży i obuwia odnieśli takie sukcesy. Przykładem może być brytyjski koncern modowy Arcadia Group, jedna z firm, które w grudniu 2020 roku zostały objęte zarządem komisarycznym. Sytuacja ta na pewno nie oznacza jednak końca sprzedaży stacjonarnej i detalicznej. Wraz z początkiem nowego roku przyglądamy się trzem trendom w handlu detalicznym, które pojawiają się w 2021 r., oraz sposobom, w jaki firmy Retail mogą przygotować się na wyzwania nowego roku i dostosować do nowej normalności w swojej branży.

Po pierwsze format cyfrowy – pierwszeństwo nowych technologii

Nagły zwrot w kierunku technologii cyfrowej nastąpił wraz z wybuchem epidemii nowego wirusa. Tylko w marcu 2020 r. w ciągu dwóch tygodni sprzedaż online wzrosła o 25%, co stanowi ogromny wzrost w porównaniu z 14% skumulowanym rocznym wskaźnikiem wzrostu (CAGR) dla czterech ostatnich lat według Adobe Digital Economy Index: Tracking the state of e-commerce during COVID-19 and beyond.

- Co prawda w dużej mierze ten wzrost napędzała sprzedaż artykułów spożywczych, to jednak według McKinsey & Company sprzedaż elektroniczna odzieży, artykułów przemysłowych i produktów kosmetycznych wzrosła od początku pandemii średnio o prawie dziesięć procent. Po zamknięciu sklepów detalicznych z bardzo wielu branż nawyki zakupowe konsumentów przeniosły się na kanały internetowe, co podkreśliło potrzebę wzmocnienia przez sieci detaliczne swojej obecności cyfrowej. W obliczu przedłużających się na całym świecie obostrzeń sprzedawcy, którzy nie są obecni w Internecie, będą mieli trudności z odzyskaniem łączności z konsumentami – komentuje Ewa Pytkowska, dyrektor ds. sprzedaży w Checkpoint Systems Polska.

Wkrótce konsumenci będą oczekiwać wygodnych, bezproblemowych zakupów niezależnie od używanego kanału. Potrzeba przeniesienia sprzedaży na platformę cyfrową będzie się umacniać, w związku z czym sklepy muszą rozszerzyć swoją obecność w innych kanałach i inwestować w nowe technologie. Przyszłość handlu detalicznego w coraz większej mierze będzie opierać się na sztucznej inteligencji (AI), robotach, Internecie rzeczy (IOT) i rzeczywistości powiększonej (XR), która obejmuje zarówno rzeczywistość wirtualną, jak i rozszerzoną (VR/AR). Środowiska VR będą zyskiwać na popularności, ponieważ mogą być wykorzystywane do oferowania atrakcyjnych, bogatych w funkcje i spersonalizowanych zakupów online.

- Przed sprzedawcami detalicznymi stoi spore wyzwanie, w jaki sposób sprawić, aby doświadczenia zakupowe konsumenta w kanałach cyfrowych, przybliżyć do tego, które klienci znają ze sklepów stacjonarnych. Klient dokonuje zakupów przez ekran monitora lub smartfona, nie może dotknąć towaru, brakuje zapachów, dźwięków i obecności sprzedawcy, który zawsze służył radą i był wstanie odpowiedzieć na pytania. Dlatego tak ważną rolę odegrają nowoczesne technologie, które staną się odpowiedzią na bardzo indywidualne i spersonalizowane potrzeby klientów – dodaje Ewa Pytkowska z Checkpoint Systems Polska.

Na początku tego roku Gucci, sprzedawca odzieży luksusowej, jako pierwszy w sektorze dóbr luksusowych uruchomił nową usługę wirtualnych zakupów, która umożliwia klientom bezpośrednią komunikację z pracownikami za pośrednictwem połączenia wideo. W ramach usługi Gucci Live klienci mogą porozmawiać na żywo z doradcami z nowego, technicznego sklepu „dla klientów zdalnych” Gucci 9 zlokalizowanego we Florencji. Jednocześnie sprzedawcy sklepów stacjonarnych i online będą wykorzystywać technologię AR, aby dostarczać klientom szczegółowych informacji o produktach lub umożliwiać im wirtualną przymierzalnię odzieży. Zajmująca się sprzedażą produktów luksusowych firma Burberry udostępniła w tym roku swoją najnowszą funkcję AR, która umożliwia klientom oglądanie trójwymiarowych, renderowanych obrazów swoich produktów w świecie rzeczywistym podczas korzystania z wyszukiwarki Google.

Nowa odsłona roli sklepów stacjonarnych – ważne jest bezpieczeństwo!

Pandemia mocno uderzyła w działalność tradycyjnych sklepów detalicznych, przynosząc ze sobą wiele zmian, m.in. dystans społeczny, zwiększoną dbałość o higienę oraz wykorzystanie bezkontaktowych metod płatności. Obecnie wielu klientom zależy przede wszystkim na tym, aby wizytę w sklepie stacjonarnym odbyć w jak najszybszy i najbezpieczniejszy sposób. Zapewnienie bezpieczeństwa podczas zakupów jest niezbędne i ma kluczowe znaczenie dla złagodzenia obaw klientów i przyspieszenia ich powrotu do zakupów stacjonarnych. Sieci handlowe będą zmuszone na nowo sformułować rolę sklepów stacjonarnych, wprowadzając jednocześnie środki pozwalające na zachowanie dystansu i dezynfekcję.

Przykładowo, według badania McKinsey & Company , od momentu wybuchu pandemii 65% konsumentów z Chin przywiązuje większą wagę do bezpieczeństwa. Aby w przyszłości odzyskać zaufanie konsumentów, sprzedawcy detaliczni będą musieli wdrożyć zasady i procesy obejmujące bezpieczne robienie zakupów z zachowaniem dystansu, dezynfekcję produktów i powierzchni oraz informowanie o zasadach w sposób proaktywny, otwarty i empatyczny.

Inwestowanie w nowe technologie, takie jak Checkpoint SmartSolutions jest jednym ze sposobów, w jaki sprzedawcy detaliczni mogą przyczynić się do poprawy zasad bezpieczeństwa i higieny pracy w sklepach, troszcząc się jednocześnie o pracowników i klientów. Przykładem może być rozwiązanie SmartOccupancy, które zlicza osoby wchodzące i wychodzące ze sklepu w czasie rzeczywistym, dzięki czemu idealnie nadaje się do monitorowania liczby klientów. Podgląd na żywo można śledzić na tabletach, a pracownicy są powiadamiani, gdy liczba osób w sklepie zbliża się do górnego limitu. Narzędzie SmartTemperature może z kolei dokładnie ocenić, czy dana osoba ma gorączkę, wykonując pomiar z odległości 3 m. To bezpieczny sposób kontroli zarówno pracowników, jak i klientów przed wejściem do sklepu.

-Tego typu rozwiązania są powszechnie używane w krajach Europy Zachodniej czy w USA. Niestety polscy sprzedawcy detaliczni często ograniczają się jedynie do wywieszenia kartek informujących o maksymalnej liczbie klientów. Niektóre dodatkowo jeszcze angażują personel w zliczanie osób wchodzących do środka. Takie rozwiązania nie budzą zaufania, bo przenoszą odpowiedzialność za pilnowanie limitów na konsumentów, a dokładność zliczania przez personel, szczególnie kiedy sklep mam kilka wejść, jest dalece niedoskonałe – dodaje Ewa Pytkowska.

Kasy samoobsługowe to kolejne narzędzie, dzięki któremu sprzedawcy mogą uspokoić klientów, oferując im większą wygodę i możliwość zachowania dystansu społecznego. Aby pomóc walczyć z przypadkami opuszczania sklepu bez płacenia za produkty, warto skorzystać z rozwiązań przeciwkradzieżowych w najpopularniejszej technologii radiowej (RF) lub zaawansowanych rozwiązań wykorzystujących znaczniki RFID, które są dezaktywowane dopiero po dokonaniu płatności. Zwroty to kolejna kwestia, która martwi wielu klientów i sprzedawców. Aby temu zaradzić, Checkpoint opracował Inventory Quarantine – zautomatyzowany proces kwarantanny wszelkich zwracanych towarów, dzięki której produkty wracają do sprzedaży w bezpieczny sposób i w odpowiednim czasie.

Strategia wielokanałowa i wykorzystanie danych dla zwiększenia wydajności

Przed wybuchem globalnej pandemii wiodący sprzedawcy internetowi wykorzystywali dane do identyfikacji przyszłych trendów, analizy ruchu na stronie i rekomendacji zakupowych. W przyszłości oprócz gromadzenia danych i ankiet sieci handlowe będą wykorzystywać dane do śledzenia trendów konsumenckich i zmian zachowań zakupowych niemal w czasie rzeczywistym. Od początku 2020 roku kilku sprzedawców detalicznych zdecydowało się na strategię omnikanałową, koncentrując się na handlu elektronicznym. Jeśli jednak firmy detaliczne nie mogą skalować swoich możliwości logistycznych i operacyjnych, będą doświadczać problemów nawet wtedy, gdy kryzys spowolni.

Posiadanie sprawnego łańcucha dostaw wspomaganego technologią RFID ma kluczowe znaczenie dla zbudowania solidnej strategii wielokanałowości. Wiodący sprzedawcy detaliczni, w tym Nike, Inditex, LPP i C&A, wykorzystują rozwiązania RFID, aby poprawiać dokładność i planowanie stanów magazynowych oraz unikać sytuacji przepełnienia lub braku zapasów. Technologia RFID dostarcza precyzyjnych danych o lokalizacji produktu w kilku centrach, dlatego można wykorzystać ją do zwiększenia widoczności i sprawności łańcucha dostaw. Narzędzia RFID, oparte na zintegrowanym systemie reagowania, mogą dostarczać dane i analizy w czasie rzeczywistym w celu usprawnienia dostaw i wdrożenia strategii bezpieczeństwa, które sieci handlowe mogą wykorzystać, aby uniknąć potencjalnych awarii i wąskich gardeł. Jednocześnie technologia RFID sprawia, że dane dotyczące zapasów są bardzo dokładne, ograniczając w ten sposób ryzyko błędów przy ręcznej inwentaryzacji.

Korzystając z tych cennych informacji, sprzedawcy mogą szybko reagować i podejmować konkretne, oparte na informacjach decyzje dotyczące zamawiania towarów. Jednocześnie na podstawie danych dotyczących sprzedaży mogą odpowiednio reagować na zmieniający się popyt, redystrybuując towary w sklepach stacjonarnych i handlu elektronicznym. RFID to również najbardziej opłacalne i przydatne narzędzie dla sprzedawców, którzy chcą świadczyć usługi typu „kliknij i odbierz”, realizować dostawy tego samego dnia oraz wyznaczać przedziały czasowe do odbioru zamówień. Zgodnie z przewidywaniami rozwiązania RFID staną się jeszcze bardziej przydatne, wspierając branżę Retail w usprawnianiu łańcuchów dostaw, optymalizacji dostaw, konfiguracji opcji odbioru w sklepie oraz przygotowywaniu zamówień.

Fot. Unsplash (CC)