Skuteczny handel w Internecie jest oparty na pozytywnym doświadczeniu klienta

Coraz szybszy rozwój handlu internetowego wymaga narzędzi umożliwiających tworzenie jak najlepszych doświadczeń klienta. Dlatego UX staje się kluczowym czynnikiem wspomagającym konkurencyjność branży e-commerce.

Dynamiczny rozwój rynku e-commerce utrzymuje się od kilku lat. W pierwszej połowie 2020 roku zarejestrowano w Polsce około 5 500 nowych sklepów internetowych. Co prawda niektórzy uważają, że tak duży wzrost był spowodowany pandemią i nie potrwa długo. Nie zmienia to jednak faktu, że zgodnie z prognozami, e-handel w naszym kraju wzrośnie w tym roku o ponad 30 procent.[i]

Na przestrzeni ostatnich lat doświadczenia zakupowe klientów znacznie zmieniły się. W dużej mierze jest to spowodowane zwiększoną częstotliwością zakupów dokonywanych przez Internet. Co ciekawe, klienci są gotowi zapłacić nawet 86% więcej, jeśli proces obsługi jest na wysokim poziomie oraz dodatkowe 13% za dodatkowe funkcjonalności sklepu internetowego.[ii]

Konkurencyjność

• Według Grupy Temkin firmy, które zarabiają 1 miliard dolarów rocznie, mogą spodziewać się średnio dodatkowych 700 milionów dolarów w ciągu trzech lat od zainwestowania w lepsze doświadczenia klientów. (Qualtrics, 2018)
• Liderzy customer experience osiągają o 80% lepsze wyniki w Indeksie S&P 500[iii] niż firmy, które nie inwestują w ten obszar. Ponadto ich klienci siedem razy częściej wracają do firmy, osiem razy częściej wypróbowują inne oferowane produkty lub usługi i piętnaście razy częściej rozpowszechniają pozytywne opinie o firmie. (Forrester, 2017)
• 86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta. (PWC, 2018)
• Do końca 2020 r. doświadczenie zakupowe klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy czynnik wyróżniający markę. (Walker, 2020)

Złożona podróż klienta

• Co najmniej 80% klientów biznesowych (B2B) oczekuje podobnego doświadczenia zakupowego do klienta indywidualnego (B2C).
• Według Gartnera, 77% kupujących B2B uważa, że dokonanie zakupu jest bardzo skomplikowane i czasochłonne. (Gartner, 2019)
• Cykle zakupów B2B stają się coraz dłuższe i bardziej złożone - 58% kupujących stwierdziło, że ich proces decyzyjny był dłuższy w 2017 r. niż w 2016 r., a tylko 10% uznało, że skrócił się czas zakupu. (Raport dotyczący popytu, 2019)

Omnichannel – oferty i doświadczenia

• PWC w raporcie z 2020 r. podaje, że liczba firm inwestujących w doświadczenie omnichannel wzrosła z 20% do ponad 80%. (PWC, 2019)
• 46% klientów opuści witrynę internetową z powodu braku wystarczających informacji (nie jest jasne, czym zajmuje się firma), a 37% zrezygnuje z przeglądania strony www z powodu złego projektu lub nawigacji. (Blue Corona, 2018)
• 91% wyszukiwań klientów B2B odbywa się poprzez urządzenie mobilne. (Frost & Sullivan, 2020)

Przyszłość handlu internetowego w branży B2B

• Gartner przewiduje, że firmy działające w sektorze B2B będą sprzedawać o 30% więcej niż ich konkurenci, jeśli zapewnią swoim klientom spersonalizowane doświadczenia. (Lumoa, 2019)
• Do 2025 r. 72% sprzedawców spodziewa się, że większość ich przychodów będzie pochodzić
  z platform e-commerce. (Digital Commerce360, 2019)
• 91% klientów korzystałoby z internetowej bazy wiedzy, gdyby była dostępna i dostosowana do ich potrzeb. (ZenDesk, 2019)
• W skali 5-punktowej, kupujący B2B oceniają znaczenie narzędzi samoobsługowych na 4,41,
  a kompetentnych przedstawicieli handlowych na 4,35. Trzecie miejsce zajmuje obsługa 24/7, która uzyskała wartość 4,21. (Digital Commerce 360, 2019)
• 26% klientów uważa, że wielkość ich transakcji online wzrośnie w nadchodzącym roku. (Digital Commerce 360, 2019)

Nowoczesne platformy handlu internetowego mogą przekształcić proces zakupowy w angażujące doświadczenie, które sprawi, że klienci będą chcieli wrócić i dokonać ponownych transakcji. Platforma e-handlu powinna być wdrożona wraz z kompleksową strategią marketingową - wtedy stanie się rozwiązaniem gwarantującym długoterminowy sukces.

[i] https://ecommercenews.eu/poland-5500-new-online-stores-in-first-half-year/

[ii] https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf

[iii] S&P 500 – indeks giełdowy, w skład którego wchodzi 500 przedsiębiorstw o największej kapitalizacji, notowanych na New York Stock Exchange i NASDAQ2